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L'efficacité dans la gestion des tâches est un élément clé pour atteindre ses objectifs, que ce soit dans le cadre de son travail ou de sa vie personnelle. Il est souvent difficile de savoir par où commencer pour s'assurer que toutes les tâches sont accomplies à temps. La méthode kanban est une solution efficace pour faire le suivi des tâches et s'assurer que rien ne tombe entre les mailles du filet.

Cet article a pour objectif de vous apprendre comment utiliser la méthode kanban pour faire le suivi de vos actions d’amélioration continue de manière efficace. Nous allons décrire les étapes nécessaires pour mettre en place un tableau kanban et donner des astuces pour en tirer le meilleur parti pour votre organisme de formation !

Qu'est-ce que la méthode kanban ?

La méthode kanban a été inventée pour améliorer la production automobile au Japon dans les années 1950. Depuis, elle a été utilisée dans d'autres domaines, comme les services informatiques, la gestion de la production et la gestion de projet.

La méthode kanban est simple : elle consiste à visualiser les tâches à accomplir dans un tableau divisé en colonnes. Chaque colonne représente une étape, comme "À faire", "En cours", et "Terminé". Les cartes ou post-its décrivent les tâches individuelles et sont déplacées de colonne en colonne quand elles sont faites.

Un exemple concret de la méthode kanban est la gestion des feedbacks des apprenants. Chaque feedback serait organisé en colonnes comme "À traiter", "En cours de Résolution" et "Résolu".

La méthode kanban se concentre plus sur la visualisation et la flexibilité que sur des cycles de travail prédéfinis. C'est donc une bonne solution pour les équipes qui doivent s'adapter rapidement aux changements dans leur environnement de travail.

Comment utiliser la méthode kanban pour faire le suivi de vos actions d’amélioration continue de manière efficace

Pour utiliser la méthode kanban pour suivre les tâches, votre organisme de formation peut suivre ces étapes :

1. Créer le tableau kanban : Utilisez un tableau blanc ou un outil en ligne pour créer le tableau kanban. Il doit être divisé en colonnes représentant les différentes étapes du processus, comme "Idées", "En cours", "Terminé".
2. Identifier les tâches : Identifiez les tâches et ajoutez-les au tableau sous forme de cartes ou de post-its. Assignez une personne responsable pour chaque tâche.
3. Prioriser les tâches : Priorisez les tâches en fonction de leur importance ou de leur urgence. Cela vous aide à traiter les tâches les plus importantes en premier.
4. Commencer à utiliser le tableau : Déplacez les tâches de colonne en colonne pour montrer leur progression. Discutez et coordonnez votre travail sur le tableau.

En utilisant la méthode kanban, votre organisme de formation peut suivre efficacement ses actions. Le tableau kanban vous aide à visualiser les tâches en cours, à les prioriser et à les terminer à temps. Utiliser cette méthode vous permet d'atteindre vos objectifs plus rapidement et plus efficacement.

Besoin d’aide avec vos questionnaires ? Nos experts vous accompagnent à toutes les étapes de votre démarche qualité. Faites un essai, c’est gratuit !

Astuces pour maximiser l'efficacité de la méthode kanban

Pour maximiser l'efficacité de la méthode kanban, voici quelques astuces utiles :

1. Éviter les tâches inutiles : Il faut se concentrer sur les tâches qui apportent de la valeur et éviter celles qui n'en ont pas. Cela aide à se concentrer sur les plus importantes et à les finir plus vite.

Pour cela, vous pouvez vous aider de deux méthodes que nous avons déjà vu les OKR (pour vous fixer des objectifs et aligner vos actions) et le tableau de criticité (pour évaluer si un problème est urgent et important).

1. Fixer des délais : Les délais aident à se concentrer sur ce qu'il faut faire et à le terminer à temps. Il faut fixer des délais réalisables en se basant sur le travail nécessaire pour chaque tâche.

Pour vous aider à fixer des délais réalisables, vous pouvez relire notre article sur les objectifs SMART.

1. Évaluer régulièrement les progrès : Il faut évaluer souvent les progrès pour s'assurer que les tâches se font comme prévu. Les membres de l'équipe peuvent se réunir pour parler de leur progression et faire des ajustements.
2. Automatiser certaines tâches : Certaines tâches peuvent être automatisées pour gagner du temps et être plus efficaces. Par exemple, en utilisant un outil en ligne pour gérer le tableau kanban, les notifications peuvent être automatiques et les tâches peuvent se déplacer automatiquement de colonne en colonne.

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En conclusion, la méthode kanban est un outil très utile pour les organismes de formation qui veulent facilement suivre leurs actions d'amélioration.

Avec cette méthode, il est possible de voir les tâches en cours, les tâches finies et les tâches à venir, ce qui aide à gérer le temps et les ressources.

En suivant les conseils dans cet article, votre organisme de formation peut tirer le meilleur parti de la méthode kanban et atteindre ses objectifs plus rapidement. La méthode kanban est aussi une solution collaborative, ce qui permet à l'équipe de travailler ensemble pour réussir plus vite et plus efficacement. En utilisant la méthode kanban, on peut améliorer le processus de travail et obtenir des résultats de meilleure qualité.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

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Vous voulez savoir comment améliorer la satisfaction de vos apprenants et l’image de votre organisme de formation ?

L'analyse de vos résultats d'enquête est la clé pour y parvenir.

Dans cet article, nous aborderons les différentes méthodes pour une analyse réussie de vos données qualitatives et quantitatives.

Nous vous expliquerons également comment bien interpréter les indicateurs clés tels que le CSAT et le NPS. Prêts à découvrir les secrets d'une analyse de résultats d'enquête réussie ?

Analyser les données qualitatives

Dans le cas des données qualitatives également appelé ‘verbatim’, il est nécessaire de réaliser une analyse fine du contenu récolté afin d’interpréter correctement les résultats. Une première analyse commentaire par commentaire est certes chronophage mais est indispensable puisqu’elle vous permettra d’immédiatement identifier d’éventuelles cohérences de réponses ou bien à l’inverse des contradictions notables. En d’autres termes, le but d’une analyse qualitative est de faire ressortir l’homogénéité ou au contraire la diversité des points de vue afin de dégager des tendances.

Ci-dessous, un exemple extrait de données qualitatives issues d’un organisme de formation d'audiovisuel et de cinéma à Paris :

On observe rapidement en lisant les commentaires que 50% d'entre eux font référence à la notion de temps. “J’aurais souhaité disposer de plus de temps” et “5 jours c’est presque trop court”.

Le directeur pédagogique de cet établissement sait donc qu’il aura certainement quelque chose à faire concernant la durée de ses sessions.

Attention toutefois à ne pas prendre quelques commentaires comme vérité générale. En effet, il est important d’identifier les commentaires qui dégagent réellement une tendance à travers le temps et non simplement à un moment donné.

Cependant cela ne signifie en aucun cas qu’un commentaire isolé qui sort du lot à un instant T ne doit pas être pris en compte. Bien au contraire !

La clé pour réussir son analyse réside dans la bonne interprétation des résultats en posant la question du pourquoi et du comment, et en les comparant avec d’autres données de l’enquête (dont des données de même type recueillies à une période antérieure) et/ou avec d’autres enquêtes. Une fois ces vérifications de base réalisées, vous pouvez passer à l’analyse des réponses et donc comparer les résultats avec d’autres formations similaires pour contextualiser votre analyse. Pour cela il suffit de réaliser un benchmark des résultats de satisfaction d’autres formations et les garder proches de ses résultats pour les comparer en tout temps.

💡 Pour aller plus loin :

Comment analyser les verbatims de vos enquêtes de satisfaction post-formation ?

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Analyser les données quantitatives

En ce qui concerne les données quantitatives, l'analyse statistique commence par la vérification des variables ou « tri à plat » (par exemple le % des personnes de chaque sexe qui ont répondu à l’enquête, le % de répondants insatisfaits par la formation...).

💡 Pour aller plus loin : Évaluation de vos formations : comment vérifier la fiabilité de vos données ?

Une analyse plus profonde peut être faite en observant les relations entre variables deux à deux : c’est le « tri croisé », par exemple la répartition des personnes satisfaites de la session de formation par tranche d’âge.

Les résultats les plus importants peuvent être présentés sous forme de graphiques ou même de tableaux de bord qui ont plusieurs intérêts : la simplification et la synthèse d'Informations dont la description serait longue et fastidieuse.

Exemple ici de tableau de bord, résumant tous les résultats d’un organisme de formation.

On retient principalement 2 types de graphiques :

• Les graphiques de variations (courbe, histogramme) qui représentent les évolutions dans le temps d’un phénomène.

Ex. Évolution du nombre d’élèves dans les salles de classe dans le temps.

• Les graphiques de structures (diagramme, camembert) qui représentent à un instant donné, la répartition des variables d’un même phénomène.

Ex. Répartition des effectifs par type de formation suivie.

L’idée est d’identifier les grandes tendances, de croiser et comparer les données entre elles. Il est intéressant de croiser des données qualitatives et quantitatives qui sont complémentaires. Il peut également être important de collecter des données complémentaires pour contextualiser les données existantes.

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CSAT et NPS, comment bien interpréter ces indicateurs ?

Dans cet article “Évaluation de vos formations : les 5 types de questions indispensables (et comment les utiliser)”, nous vous avions présenté deux indicateurs importants lorsqu’on souhaite rédiger un questionnaire et plus particulièrement un questionnaire de satisfaction : le CSAT et le NPS. Désormais voyons comment bien interpréter les résultats récoltés des ces 2 indicateurs si spécifiques.

Pour rappel, le CSAT est un indicateur simple et efficace pour mesurer la satisfaction de vos clients. Il peut être mesuré avec des questions fermées dichotomiques ou des questions à échelle d’évaluation (le plus courant).

Par exemple :

• Avez-vous été satisfait.e cette année scolaire ? Oui ou Non
• Êtes-vous satisfait par l’école ? Très satisfait, satisfait, peu satisfait, insatisfait
• Sur une échelle de 1 à 5, à quel point êtes-vous satisfait.e par l’école ? Rappel de la formule :

Mais alors, comment interpréter les résultats liés à cette question ?

Un score égal ou supérieur à 80% est considéré comme très bon. S’il est inférieur à 50%, cela révèle une insatisfaction majeure de votre audience.

Comment analyser le CSAT ?

Le CSAT est donc un indicateur très simple d’utilisation grâce à ses questions intuitives, claires et précises. Cela ne fait donc aucun doute, les questions sont comprises par tous, ce qui aura au moins le mérite de générer des données de qualité. Le CSAT est aussi un indicateur flexible et vous pouvez donc adapter la question en fonction de ce que vous souhaitez mettre en lumière à travers vos enquêtes (un service, un produit, une expérience ou autre). Pour collecter des réponses, vous pouvez aussi jouer sur la forme ou le design : emojis, étoiles, etc...

Les limites de CSAT :

Malgré ses avantages, le CSAT possède certaines limites. La plus flagrante est le manque de justification de la part des répondants. Il n’est pas possible pour eux de justifier leurs réponses et donc pour vous, de connaître les raisons d’une insatisfaction. L’idéal donc pour une analyse véritablement complète de cet indicateur serait d’ajouter une question ouverte à sa suite en demandant d’expliquer le choix de réponse de l’apprenant.

Ainsi il sera véritablement possible de mettre en parallèle le pourcentage de CSAT obtenue avec les données qualitatives qui suivent. Enfin, pensez aussi à segmenter l’analyse de vos données CSAT. La mise en place d’un plan d’action personnalisé passe obligatoirement par une analyse des réponses segmentée : quelle est la proportion de vos apprenants satisfaits ? Viennent-ils tous de la même ville ? Une analyse précise vous permettra d’agir de façon ciblée.

Comment analyser le NPS ?

Le NPS est quant à lui un indicateur de plus en plus plébiscité par les entreprises. Il se mesure à partir d’une question fermée à choix unique qui est très spécifique. Par exemple : Sur une échelle de 1 à10, à quel point seriez-vous prêt à recommander cette formation ?

Question suite à laquelle il vous sera possible de classer vos apprenants en 3 catégories :

• Promoteurs : retours les plus fidèles (notes de 9 à 10)
• Passifs : retours généralement satisfaits mais pas forcément fidèles (notes de 7 à 8)
• Détracteurs : retours déçus qui peuvent potentiellement avoir un impact négatif sur votre réputation (notes de 0 à 6)

Le NPS se calcule de cette façon et ne s’exprime pas en pourcentage mais dans un nombre compris entre -100 et +100. Si le résultat obtenu est supérieur à0, c'est donc signe d’une bonne satisfaction clients. À l’inverse, si le score est inférieur à 0, il sera nécessaire de rapidement mener des actions correctrices.

Vous êtes-vous déjà demandé quel était le score NPS des grandes entreprises qui nous entourent ? En voici quelques-un en 2020 : (source https://www.wizville.com/)

• Netflix : 68
• Starbucks : 77
• Tesla : 96

En revanche, pour avoir un NPS convenable, il est important de replacer le score dans un contexte global.

Inutile donc de se comparer à n’importe qui : si les grandes entreprises ont l’air de dépasser aisément le score de 70, une start-up française pourra être satisfaite quand son NPS dépasse les +20 ou +30.

Exemple : les praticiens partenaires de Doctolib ont attribué le score de 38 à la jeune licorne française.

Alors, comment bien interpréter votre NPS ?

Nous vous conseillons de croiser différentes données lors de l’interprétation du NPS. Vous obtiendrez alors un NPS vraiment représentatif. Par exemple, pensez à croiser le NPS à d’autres données dont vous êtes en possession (âge, localisation, genre...) pour faire ressortir des profils de détracteurs et de promoteurs.

Une fois le NPS calculé, vous obtenez un chiffre qui n’est pas forcément très explicite à première vue. Il ne suffit pas de mesurer son NPS : il faut pouvoir le comprendre, pour voir plus loin qu’un simple score. Pour se faire, il est recommandé de suivre l’évolution du NPS dans le temps pour pouvoir l’interpréter de façon pertinente. Pensez donc à renouveler la mesure du NPS à différents moments pour tirer des conclusions significatives en fonction du contexte.

En bref : L’importance de croiser les données

Vous l’aurez compris, qu’il s’agisse du CSAT ou bien du NPS, il est nécessaire de croiser vos données entre elles pour toujours plus de pertinence. Une enquête qui étudie l’expérience et la satisfaction de vos apprenants, c’est un bon début. Cependant, isolé, il ne sert pas à grand-chose. Pensez bien à étudier les résultats récoltés en les croisant avec d’autres questionnaires comme par exemple des anciennes enquêtes. Observez comment une information obtenue évolue à travers le temps.

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À propos d’Edko

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Lorsque vous rédigez des questions pour une enquête de satisfaction, il est crucial de veiller à ce que les questions soient neutres et sans biais afin d'obtenir des réponses honnêtes et précises.

Les questions biaisées peuvent fausser les résultats de l'enquête et rendre les données obtenues inutiles.

Dans cet article, nous allons examiner les meilleures pratiques pour rédiger des questions neutres et sans biais pour vos enquêtes de satisfaction, afin de garantir que vous obteniez des données fiables et utiles pour améliorer vos formations.

Les questionnaires représentent un moyen de récolter de l’information et toutes les méthodes pour recueillir de l'information sont concernées par le problème des biais. Un biais cognitif est, selon la définition du dictionnaire, “une distorsion dans le traitement cognitif d'une information.” C'est-à-dire une différence systématique de l’observation par rapport à la réalité.

Nous vous avons déjà présenté dans cet article les 3 biais qui peuvent impacter les résultats de votre questionnaire :

• Les biais affectifs, en lien avec nos émotions et sentiments
• Les biais méthodologiques, relatifs aux erreurs de méthodes utilisées pour recueillir les informations
• Les biais sociaux et culturels, relatifs à notre environnement ainsi qu’aux relations que nous entretenons (famille, classe sociale, éducation, milieu professionnel, ...)

Aujourd’hui, nous allons voir les 4 pratiques à retenir et mettre en place pour rédiger des questions neutres et sans biais.

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Pratique #1 : Simplicité

Nous vous recommandons d’aller droit au but dans la rédaction et la formulation de vos questions. Gardez une formulation simple et directe qui ne perdra pas votre cible.

Il existe plusieurs moyens de rédiger des questions simples pour une enquête de satisfaction :

1. Utilisez un langage simple et compréhensible : Évitez d'utiliser des termes techniques ou des jargons, préférez des mots courants et simples pour que tous les apprenants puissent comprendre les questions.
2. Utilisez des phrases courtes et simples : Évitez les phrases longues et complexes qui peuvent être difficiles à comprendre pour les participants.
3. Utilisez des questions fermées pour des réponses quantitatives : Les questions fermées permettent de collecter des réponses quantitatives et de les classer facilement.
4. Testez vos questions : Avant de lancer votre enquête, testez vos questions auprès d'un petit groupe pour vous assurer qu'elles sont claires et compréhensibles pour tous.
5. Utilisez des exemples : Il est utile de donner des exemples pour aider les participants à comprendre ce que vous voulez dire dans les questions.

En suivant ces étapes, vous pouvez vous assurer que les questions que vous posez dans votre enquête de satisfaction sont simples, compréhensibles et éviter les biais dans les réponses.

En bref, votre question est-elle simple à comprendre ?

Pratique #2 : Unicité

Une question doit être égale à une idée. Ne mélangez pas deux concepts dans la même question sinon vous risquez de biaiser les réponses de vos étudiants. Il vaut mieux deux questions simples et courtes qu’une seule plus longue et complexe.

En bref, votre question est-elle unique ou concentre-t-elle plusieurs questions ?

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Pratique #3 : Précision

En plus de la simplicité, il est important d'être précis et spécifique dans la question posée mais aussi dans les options de réponses. Être trop général ne vous apportera pas de la donnée utile.

Cette question est trop générale. Si les étudiants répondent “non” alors on ne pourra pas savoir pourquoi la durée n’est pas adaptée. Il est nécessaire de préciser les choix de réponses.

Comment rédiger des questions précises pour une enquête de satisfaction ?

1. Soyez clair et précis : Utilisez des termes précis pour éviter toute ambiguïté et poser des questions qui sont faciles à comprendre et à répondre.
2. Soyez spécifique : Posez des questions qui visent à obtenir des informations spécifiques plutôt que des informations générales.
3. Utilisez des mots déclencheurs : Utilisez des mots comme "toujours", "jamais", "fréquemment" pour aider les participants à comprendre les réponses qu'ils doivent donner.
4. Utilisez des échelles de mesure : Utilisez des échelles de mesure pour aider les participants à évaluer les réponses aux questions.
5. Utilisez des questions à réponse ouverte : Les questions à réponse ouverte peuvent être utilisées pour demander des informations supplémentaires aux apprenants.

En bref, votre question est-elle assez précise ?

Pratique #4 : Neutralité

Il vaut mieux ne pas poser de question que poser une question non neutre. En effet, il est important de ne pas influencer les apprenants dans les réponses données sinon les informations recueillies seront biaisées.

En bref, vos questions sont-elles biaisées ?

Pour résumé, voici 4 questions à se poser lors de la rédaction de vos questionnaires :

• Votre question est-elle simple à comprendre ?
• Votre question est-elle unique ou concentre-t-elle plusieurs questions ?
• Votre question est-elle assez précise ?
• Vos questions sont-elles biaisées ?

En faisant en sorte que vos questions répondent à ces 4 critères, vous pourrez avoir un questionnaire simple et efficace pour récupérer de la data de qualité.

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À propos d’Edko

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La rédaction d'un QCM peut sembler simple, mais il est facile de commettre des erreurs qui peuvent nuire à la qualité de vos questions et à la compréhension de vos apprenants.

Dans cet article, nous allons examiner trois erreurs courantes à éviter lors de la rédaction d'un QCM pour garantir que vos questions soient claires, précises et utiles pour vos enquêtes de satisfaction.

Avant de commencer, quels sont les avantages du QCM ?

Le QCM est un type de question très fréquemment utilisé dans les enquêtes. Il comporte de nombreux avantages qui en font la pièce maîtresse des questionnaires :

1. Facilité d'utilisation : Les QCM sont simples à comprendre et à remplir, ce qui les rend accessibles à tous les participants, indépendamment de leur niveau d'éducation ou de leur expérience.
2. Rapidité : Les QCM peuvent être remplis rapidement, ce qui permet de collecter des données de grande quantité en un temps limité.
3. Précision : Les QCM permettent de poser des questions précises et de mesurer de manière précise les réponses des participants.
4. Analyse des données : Les réponses à un QCM peuvent être facilement analysées pour obtenir des données quantitatives, ce qui permet une analyse statistique des résultats.

💡 Évaluation de vos formations : les 5 types de questions indispensables (et comment les utiliser)

En plus d’être rapide et automatisable facilement, le QCM permet de dégager des indices clairs pour prendre une décision. Enfin, il offre une expérience plus fluide pour les répondants et amène un taux de complétion plus important.

Néanmoins, s'il est mal utilisé, le QCM peut s’avérer problématique et conduire à la récolte de données non exploitables.

Voici les trois erreurs à éviter lors de la rédaction d’un QCM :

Erreur 1 : Offrir la possibilité de sélectionner plusieurs réponses

Cette erreur est celle que l’on retrouve le plus fréquemment chez Edko lorsqu’on accompagne des organismes de formation dans la réalisation de leurs questionnaires.

Laisser la possibilité de choisir plusieurs options dans un QCM peut sembler être une bonne idée. L’idée étant de pouvoir récupérer le plus d’informations possibles. Cependant, en laissant le droit de sélectionner plusieurs réponses, l’apprenant aura tendance à donner différentes réponses alors que seulement une lui correspond.

Le biais méthodologique que l’on a vu dans cet article “Quels sont les biais qui peuvent impacter les résultats de vos questionnaires ?“ peut entrer en jeu et influencer les réponses.

La qualité des réponses est donc dégradée. De plus, il n'est pas possible de hiérarchiser les réponses donc vous ne pourrez pas savoir les données pertinentes.

Exemple :

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Erreur 2 : Proposer un panel de réponses incomplet

Proposer un panel de réponses incomplet, qui ne couvre pas le maximum de réponses envisageable est une erreur importante.

Si tel est le cas, alors le répondant peut donner une réponse erronée si sa réelle réponse n’est pas définie dans les options. Sinon l’apprenant ne répondra pas à la question car aucune des options ne lui convient.

Conseil : Rajouter toujours une option “autre” pour ouvrir votre choix de réponse

Exemple :

Erreur 3 : Présenter des choix de réponses qui ne s’excluent pas entre eux

Si vos choix de réponses sont proches les uns des autres ou bien si certains d’entre eux s’incluent dans d’autres, alors votre récolte de données ne sera pas probante. Il convient de bien séparer vos choix d’options pour ne laisser aucune ambiguïté.

Exemple :

Ici si l’apprenant a 25, 35 ou 50 ans alors il aura du mal à faire un choix unique car son âge se trouve dans 2 catégories de réponse.

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En conclusion, la rédaction d'un QCM peut sembler simple et comporter de nombreux avantages pour vos questionnaires de satisfaction, mais il est important de prendre en compte les erreurs courantes.

Les erreurs à éviter lors de la rédaction d'un QCM incluent : offrir la possibilité de sélectionner plusieurs réponses, proposer un panel de réponses incomplet et présenter des choix de réponses qui ne s'excluent pas entre eux.

En évitant ces erreurs, vous pouvez vous assurer que les QCM que vous créez sont pertinents et efficaces pour vos enquêtes de satisfaction et processus d’amélioration continue.

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À propos d’Edko

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Afin de bénéficier des financements publics et paritaires, les organismes de formation doivent désormais respecter les 7 critères de la certification Qualité, Qualiopi.

Le critère n°7 : “Écouter prendre en compte les feedbacks” nécessite non seulement la mise en place d’une démarche de Qualité grâce à des enquêtes de satisfaction, mais aussi (et surtout !) un suivi des problématiques relevées par ces enquêtes.

L’objectif de cet article est de vous présenter comment fonctionne un tableau de résolution et de criticité, et comment l’utiliser dans son processus d’amélioration continue.

Qu’est-ce qu’un tableau de résolution et de criticité ?

L’analyse de criticité est définie comme le processus d’attribution d’une note de criticité basée sur leur risque potentiel de défaillance.

Ou plus simplement, quel est le niveau de risque de ce problème :

• De 1 à 3, le risque est mineur

Par exemple, un feedback négatif sur un cours d’un apprenant que l’on sait peut engager dans sa formation.

• De 12 à 16, le risque est très important

Par exemple, une majorité des apprenants souligne le manque de connaissances ou de temps d’apprentissage sur une notion importante du programme.

Pour réussir à faire cela, nous pouvons coupler le tableau de résolution avec un tableau de criticité.

L’objectif de ce tableau est de pouvoir catégoriser les risques des incidents. Il est donc plus simple d’attribuer des ressources (temps et argent) pour les incidents où le risque est plus fort.

Ce tableau de criticité demande de renseigner 2 variables :

• La fréquence (F) ex : Sur une échelle de 1 à 4, avec 1 : peu fréquent et 4 : très fréquent, comment noteriez-vous la fréquence d’apparition de cet incident ?
• La gravité (G) ex : Sur une échelle de 1 à 4, avec 1 : pas grave et 4 : très grave, comment noteriez-vous la gravité de cet incident ?

Le croisement de ces deux notes donne comme résultat l’Indice de risque (IRi) qui classe les risques. En répondant à ces deux questions vous pouvez donc identifier la nature de l’incident et le traiter plus efficacement.

Pourquoi utiliser un tableau de résolution et de criticité ?

Après avoir pu relever les incidents en temps réel lors de l’analyse de vos questionnaires, il faut mettre en place un processus de gestion des incidents.

Il est compliqué de pouvoir résoudre tous les incidents en même temps et de gérer toutes les réclamations de façon égale. Une citation célèbre nous rappelle d’ailleurs que même le plus grand chef de guerre choisit ses batailles. Cela signifie que prioriser les actions est primordial pour assurer la pérennité de l'organisation.

Mettre en place un tableau de résolution est donc primordial pour gérer les problèmes et réclamations des apprenants.

Le tableau de résolution permet de remonter tous les commentaires qualitatifs des apprenants, de les analyser et trier en fonction de leur criticité, mais aussi de suivre leur résolution.

Pour tester gratuitement notre logiciel de gestion qualité - cliquez ici !

Comment utiliser un tableau de résolution et de criticité dans une démarche d’amélioration continue ?

L’outil “Tableaux de résolution” sur Ekko vous permet de faire remonter seulement les commentaires qualitatifs des étudiants.

Ainsi pour chaque commentaire qualitatif vous allez chercher à répondre avec des solutions d’amélioration. Pour organiser le tout au mieux, on rajoute une liste déroulante “Statut” pour savoir où nous en sommes dans la résolution de l’incident (à traiter, en cours de traitement ou clos).

Les filtres permettent une plus grande flexibilité et efficacité dans l’analyse et la résolution des problèmes.

Pour veiller à ce que vos actions ne mènent pas à rien, il peut être intéressant de répondre directement aux apprenants ayant laissé des commentaires.

Par exemple, si un apprenant dit avoir trouvé le module de formation trop théorique, il peut être judicieux de lui répondre que vous planifiez d’utiliser de nouveaux outils pour rendre le cours plus interactif. En faisant cela vous vous engagez à réaliser l’action corrective et également vous incluez l’étudiant dans le processus d’amélioration. Par conséquent, en plus de s’améliorer rapidement et de façon structurée, vous augmentez la satisfaction des apprenants qui se sentent écoutés.

💡 Enquête de satisfaction de vos formations : comment gérer le feedback négatif de vos apprenants ?

Le tableau de résolution et de criticité est la dernière étape de votre démarche d’amélioration continue grâce aux enquêtes de satisfaction.

Ce tableau vous permet :

• De prioriser et mieux gérer votre temps et vos ressources dans la résolution des problèmes
• De suivre vos actions correctives (mais aussi de prouver leur suivi lors de l’audit Qualiopi)
• D’intégrer les apprenants dans votre processus d’amélioration et d’augmenter leur satisfaction

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À propos d’Edko

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Lors de la réalisation de vos enquêtes de satisfaction, votre objectif est d’obtenir un maximum de réponses à vos questionnaires.

Seulement voilà, vos apprenants et étudiants sont de plus en plus sollicités et s’ils ouvrent vos questionnaires, tous ne vont pas au bout de la démarche.

Dans cet article nous vous expliquons tout ce que vous devez savoir sur le taux de complétion et comment booster celui de vos questionnaires pour obtenir jusqu’à 30% de réponses en plus.

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Qu’est-ce que le taux de complétion ?

Attention, il ne faut pas confondre le taux de complétion avec le taux de réponse.

Le taux de réponse de votre questionnaire est le nombre d’apprenants qui commencent le sondage divisé par le nombre total d’apprenants à qui vous avez envoyé le formulaire. Tandis que le taux de complétion ou taux d’achèvement est le nombre d’apprenants qui terminent votre sondage divisé par le nombre total de personnes qui l’ont commencé.

Prenons un exemple concret :

• Vous envoyez un sondage à 100 apprenants
• 50 apprenants commencent à y répondre
• Sur les 50 apprenants, seulement 40 d’entre eux terminent le sondage

Taux de réponse = 50%

Taux de complétion = 80%

Vous souhaitez améliorer le taux de réponse de vos questionnaires ? Cet article est fait pour vous !

Le taux de complétion permet d’analyser et d’identifier rapidement les questionnaires qui ont du succès, mais également ceux pour lesquels vos apprenants décrochent et ne vont pas jusqu’au bout.

Plusieurs raisons peuvent expliquer un taux de complétion bas :

• Le questionnaire est trop long
• Les questions sont compliquées ou trompeuses
• Les apprenants ne sont pas intéressés par les sujets évoqués
• Ils s’ennuient

Comment analyser l’efficacité de votre sondage ?

Le temps passé

Vous pouvez commencer par analyser le temps moyen de complétion de votre sondage.

L’objectif est de répondre aux questions suivantes :

• Combien de temps en moyenne vos apprenants ont-ils eu besoin pour remplir entièrement votre sondage ?
• Votre sondage en demande-t-il trop à vos participants ?

Aujourd’hui, tous les outils en ligne de sondage vous permettent en un coup d'œil de visualiser les performances statistiques de vos sondages. Vous pouvez donc voir sans difficulté les temps de réponse individuels ou même moyens de vos participants.

L’outil utilisé pour répondre au sondage

L’autre point à analyser c’est : quel outil vos apprenants utilisent pour remplir vos sondages ?

Le font-ils majoritairement sur téléphone ou plutôt depuis un ordinateur ?

Selon le cas, essayez d'adapter au mieux votre moyen de diffusion ainsi que la structure de votre sondage à la taille des écrans.

Comprendre le point de rupture

Ensuite il est également important de jeter un œil à ce qu’on appelle le point de rupture. Autrement dit, le moment où vos apprenants quittent le sondage avant même de l'avoir intégralement rempli.

Dans cet exemple, on observe que 25% des apprenants abandonnent le sondage avant la troisième question. Cependant, les 75% restant sont allés au bout de l’enquête.

Ces résultats remettent en question l'efficacité et l’engagement du début du sondage.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l’efficacité de vos sondages et être accompagné dans la réalisation de vos questionnaires, rendez-vous ici pour bénéficier de notre accompagnement gratuit !

3 leviers pour améliorer votre taux de complétion

La connaissance de votre cible vous permet d’adapter votre questionnaire. Aujourd’hui, l’explosion des questionnaires digitalisés offre de plus en plus de possibilités de personnalisation, de format, de densité et de ton. Ces éléments sont importants pour récolter le plus de données possibles.

Améliorer le design de votre questionnaire

Nous avons mené une expérience à HEC Paris. Les étudiants en Master Entrepreneur ont reçu tous les jours à la même heure un très court questionnaire de 3 questions afin d’évaluer leur niveau de satisfaction concernant les cours Durant cette expérience nous nous sommes aperçus que le design et la présentation pouvaient très nettement influencer le comportement de complétion des étudiants.

Nous nous sommes aperçus que le taux de participation pouvait augmenter de près de 30% si d’un jour sur l’autre, la première page du questionnaire contenait un GIF ou une image à la place d’un simple logo. Pour un groupe d’étudiants entre 20 et 25 ans, l’attractivité est donc très variable selon la forme que prend votre questionnaire.

La volonté de remplir ou non le sondage s’exerce dès la première page de votre questionnaire.

Trouver le bon nombre de questions

Attention, le design n’est évidemment pas le seul facteur capable de faire varier fortement la participation à vos sondages. Bien entendu, la longueur de votre questionnaire, et donc le nombre de questions, est un élément à surveiller de près.

Au fur et à mesure de la participation à un questionnaire, l’attention des apprenants diminue, l’envie de faire autre chose prend le dessus et ce indépendamment du profil de votre cible. Pour obtenir des données de qualité, il n’est donc pas pertinent de faire un sondage long. Au contraire, soyez succinct !

Vous devez être capable de condenser les questions qui vous semblent importantes dans un court formulaire agréable à remplir. Si l’un de vos apprenants ouvre votre sondage, vous avez certes réussi à capter dans un premier temps son attention, félicitations, mais maintenant le plus dur reste à faire, le garder jusqu’à la fin !

On peut observer ci-dessous les résultats obtenus lors d’un sondage diffusé à des étudiants à la suite d’un séminaire de quelques jours.

• Le taux de complétion est à peine supérieur à 60%
• Le temps moyen passé par les étudiants sur ce questionnaire est énorme : 5 minutes et 39 secondes pour répondre à 30 questions.

Il est clair qu’ici et au vu des résultats, nous aurions dû conserver le sens global de l’enquête tout en réduisant considérablement le nombre de questions.

Alors, combien de questions ?

La durée moyenne pour répondre à une question dans un sondage est d'environ 10 secondes, et le temps moyen de complétion des sondages réalisés à 100% est d’environ 1min30 (Données Typeform sur plus de 100 sondages).

Par conséquent, si vous souhaitez maximiser la participation à votre enquête en proposant le nombre adéquat de questions, il suffit d’effectuer le calcul simple suivant :

• 1 min 30 (temps moyen complétion à 100%) = 90 secondes
• 90 secondes / 10 secondes (temps moyen pour répondre) = 9 questions / sondage

Le nombre idéal de questions est donc de 10 maximum par sondage pour obtenir un taux de participation ainsi qu’un taux de complétion optimal.

Cette rapidité permet aux personnes interrogées de répondre à l’ensemble des questions sans avoir une baisse de l’attention. À noter que plus la durée de participation est courte, plus le nombre de répondants qui complètent entièrement le questionnaire est élevé, réduisant ainsi votre taux d’abandon.

Parler la même langue

Comprendre et s’adapter à son auditoire n’est pas seulement utile pour rédiger vos questions. Il est primordial d’adapter vos questionnaires afin qu’ils “parlent la langue” de votre cible. Ce postulat est développé plus en détail par Frédéric PARISSIER, professeur en stratégie et marketing international à l’Université du Québec (UQTR) :

“En matière de communication, le centrage de votre démarche doit se faire sur la cible : il faut penser comme la cible, il faut penser pour la cible.”

Pour débuter, l’un des éléments les plus importants à prendre en compte est le profil sociodémographique de vos répondants, autrement dit, leur âge, leur civilité, leurs intérêts. De ce fait, on ne s’adresse pas de la même manière à des personnes âgées qu’à une cible étudiante de 18-25 ans.

Désormais vous savez comment mesurer et analyser l’efficacité de vos sondages grâce au taux de complétion.

Gardez en tête qu’il est impossible de tout savoir sur ses apprenants. Un questionnaire court et simple aura un bien meilleur taux de complétion qu’un questionnaire long et compliqué.

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