Améliorez vos formations grâce à nos ressources

L’étude quantitative est une des étapes les plus importantes pour comprendre les tendances de vos apprenants dans une démarche d’amélioration continue. Elle peut vous aider à améliorer la qualité de vos formations ainsi que la satisfaction globale des apprenants mais aussi, à maintenir un engagement avec les différents intervenants de vos formations.

Rappelons ici qu’une enquête de satisfaction quantitative est une méthode de collecte de données qui permet aux organismes de formations d'analyser des avis, des remarques ou encore des attentes vis-à-vis de leurs formations.

L’objectif de cet article est de vous donner les clés en main pour présenter efficacement les résultats des données quantitatives de vos enquêtes de satisfaction.

Voici les 3 étapes à réaliser pour une enquête de satisfaction quantitative réussie :

Étape n°1 : Récolter correctement les données quantitatives

Les résultats d'une enquête quantitative de satisfaction peuvent fournir des données riches et détaillées sur la satisfaction des apprenants, elles peuvent révéler des tendances intéressantes, telles que les domaines dans lesquels votre organisme de formations excelle ou ceux dans lesquels vous devez vous améliorer.

Les données collectées peuvent inclure des informations sur les niveaux tels que la qualité des formations, la pertinence du contenu, la qualité de l'enseignement mais aussi, le rapport qualité prix ou la qualité du service client.

Pour ce faire, vos formulaires peuvent se présenter sous différentes formes :

• Un QCM (questionnaire à choix multiples) ou QCU (questionnaire à choix unique)
• Un sondage
• NPS (Net promoter Score)

Cela dit, n’oubliez pas que l’enquête doit constituer en un questionnaire à réponses fermées et que les questions doivent être courtes, objectives et faciles à comprendre par le public.

💡 Vous pouvez également utiliser la méthode de l’A/B testing afin d’augmenter votre taux de participation ⇒ https://www.edko.io/post/taux-de-participation-de-vos-enquetes-a-b-testing

💡 Pour plus d’informations sur les différents types d’études possibles : https://www.edko.io/post/evaluation-de-vos-formations-5-types-de-questions-indispensables

Notez aussi qu’il existe plusieurs méthodes de traitements de données, les plus courantes étant : l’analyse descriptive et l’analyse inférentielle.

• L'analyse descriptive consiste à décrire les données collectées à l'aide de mesures telles que des moyennes, des médianes, des écarts-types ou encore des pourcentages. Cette méthode est utile pour résumer les résultats de l'étude de manière simple et pour obtenir une vue d'ensemble des données collectées et pour décrire leur tendance générale.
• L’analyse inférentielle est une méthode statistique plus avancée qui permet de tester des hypothèses et de déterminer si les résultats observés dans les données sont le fruit du hasard ou s'ils sont réellement significatifs. Celle-ci se concentre sur une catégorie plus spécifique de votre échantillon. Par exemple, on peut utiliser l'analyse inférentielle pour déterminer si la satisfaction des participants à une formation est significativement différente de celle des participants à une autre formation.

Pour faire simple, l’analyse descriptive vous donne une vision globale sur vos formations en général (le service client, la communication, l’accessibilité) tandis que l’analyse inférentielle vous donne plus de détails sur une partie précise des formations que vous proposez (satisfaction vis-à-vis d’une formation particulière, d’un formateur ou d’un service que vous mettez à disposition).

💡 Pour plus de conseils sur l’interprétation des résultats de manière rigoureuse et pertinente :

⇒ https://www.edko.io/post/comment-analyser-lefficacite-de-votre-questionnaire-de-satisfaction

Besoin d’aide avec vos questionnaires ? Nos experts vous accompagnent à toutes les étapes de votre démarche qualité. Faites un essai, c’est gratuit !

Étape n°2 : Préparer la présentation des résultats

Lorsqu'on présente des données quantitatives, il est important de les organiser de manière claire et concise pour que les lecteurs puissent facilement comprendre les principales conclusions de l’enquête de satisfaction. Pour ce faire, on peut utiliser des tableaux, des graphiques ou des diagrammes pour représenter les données de manière visuelle et faciliter leur interprétation.

Voici trois exemples de présentation des résultats d'une étude quantitative :

• Un diagramme (vertical ou horizontal) montrant la fréquence de chaque réponse à une question de l'enquête. Les barres représentent le nombre de participants qui ont choisi chaque réponse, et les couleurs différentes permettent de distinguer facilement les réponses.

• Un tableau comparant les moyennes de deux groupes différents de participants pour une question spécifique. Les moyennes sont présentées dans deux colonnes distinctes, avec une indication de la différence de moyenne entre les deux groupes.

• Un diagramme en boîte montrant la distribution des réponses des participants à une question spécifique. Le diagramme en boîte donne une vue d'ensemble de la distribution des réponses, y compris la médiane, les quartiles et les valeurs aberrantes éventuelles.

Notre Logiciel peut également générer automatiquement des analyses et des tableaux de bords :

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Étape n° 3 : Communiquer efficacement les résultats

Maintenant que la présentation des résultats est terminée, il faut passer à la communication de celle-ci. N’oubliez pas que l’objectif d’une enquête de satisfaction est de dresser un bilan à partir ****de la problématique de départ.

Pour ce faire, voici quelques questions à se poser pour s’assurer de ne rien oublier :

• Quel est le contexte de l’étude ? Posez un cadre spatiotemporel pour que votre audience puisse se situer dans votre présentation.
• Qu’avez-vous appris en faisant cette enquête ? Formulez en quelques points les résultats de l’étude.
• En quoi les résultats sont-ils intéressants et comment comptez-vous agir par la suite ? Communiquez les actions que vous allez prendre et mettre en place suite aux résultats de votre étude.

💡 Pour plus de conseils sur comment menez à bien des actions d’amélioration : https://www.edko.io/post/comment-mener-des-actions-d-amelioration-au-sein-de-votre-etablissement-de-formation-la-methode-smart

En conclusion, pour réussir votre étude de satisfaction quantitative, il est capital d’avoir un plan d’action clair et structuré pour vous donner les meilleurs résultats possible et ce, dans le but de pouvoir améliorer en permanence la qualité de vos formations.

⇒ Faites des questionnaires à questions courtes et objectives, cela favorisera le nombre de participants à votre étude.

⇒ Votre présentation doit être visuelle et colorée pour faciliter la compréhension de vos résultats et capter l’attention de votre audience.

⇒ Assurez-vous que les résultats de l’étude répondent à la problématique de départ et communiquez le plan d’action qui sera mis en place suite à cette étude.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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L'audit Qualiopi est une étape indispensable pour les organismes de formation qui souhaitent obtenir (ou conserver dans le cadre de l’audit de surveillance) une certification qualité reconnue par l'État.

Cependant, la réalisation de cet audit s’avère très souvent fastidieuse et chronophage. C'est pourquoi de plus en plus d'organismes de formation se tournent vers des outils de gestion notamment pour les aider à faciliter la bonne exécution du volet Qualité présent dans le critère numéro 7 de Qualiopi.

Dans cet article, nous allons voir comment Edko permet aux organismes de formation de réaliser leur audit Qualiopi facilement et efficacement vis à vis du critère numéro 7. Découvrez comment notre outil peut vous aider à obtenir et conserver votre certification Qualiopi en toute simplicité.

Qu’est-ce que l’audit Qualiopi ?

L'audit Qualiopi est un processus d'évaluation de la qualité des prestations proposées par les organismes de formation. Il s'agit d'une certification reconnue par l'État, obligatoire pour tous les organismes de formation souhaitant bénéficier de financements publics ou mutualisés.

L'audit Qualiopi permet de mesurer la qualité des formations proposées par un organisme, en évaluant notamment l'adéquation des formations avec les besoins des apprenants, la qualité de l'encadrement pédagogique, la satisfaction des apprenants et des entreprises, la prise en compte des besoins spécifiques des publics en situation de handicap, etc. Cette certification a pour but de garantir la qualité des formations proposées et ainsi d'assurer leur pertinence et leur efficacité.

Focus sur le critère n°7 de la certification Qualiopi

Le critère 7 de la certification Qualiopi concerne la prise en compte des appréciations et des réclamations.

Cela implique que les organismes de formation doivent mettre en place un dispositif de recueil et de traitement des appréciations et réclamations émises par les apprenants, les entreprises, les partenaires ou encore les intervenants pédagogiques.

Ces appréciations et réclamations doivent être analysées régulièrement afin d'identifier les éventuels dysfonctionnements et de mettre en place des actions correctives.

L'objectif de ce critère est de garantir une prise en compte efficace et transparente des retours d'expérience des parties prenantes, afin d'améliorer en continu la qualité des prestations proposées par l'organisme de formation.

Durant l’audit Qualiopi du critère n°7, votre organisme de formation doit :

• Démontrer que vous avez mis en place un système de gestion de qualité
• Montrer un tableau de résolution et de criticité des problèmes remontés par le système de gestion de qualité
• Prouver la diffusion des questionnaires

💡 Pour en savoir plus sur le critère n°7 et le tableau de résolution, nous vous recommandons cet article : Audit Qualiopi : comment répondre au critère n°7 grâce au tableau de résolution et de criticité

Mise en place d’un système de gestion qualité

Le critère n°7 : “Écouter prendre en compte les feedbacks” nécessite la mise en place d’une démarche de Qualité grâce à des enquêtes de satisfaction.

Le questionnaire de satisfaction ou d'évaluation permet au responsable de formation de mesurer l'efficience et la qualité du parcours de formation.

Ces enquêtes de satisfaction doivent être envoyées aux apprenants, mais peuvent aussi concerner les formateurs.

Elles peuvent être envoyées à chaud, directement après une formation ou à froid, et par différents canaux.

Pour aller plus loin sur la mise en place d’un système de gestion qualité :

• Pour choisir les canaux de diffusion de votre enquête
• Pour augmenter le taux de participation de vos enquêtes, grâce à l’A/B testing
• Pour obtenir plus de réponses à vos questionnaires
• Pour mieux comprendre et gérer le feedback négatif

Comment utiliser le tableau de résolution Edko ?

L'outil "Tableaux de résolution" sur Ekko vous permet de ne remonter que les commentaires qualitatifs des étudiants.

Pour chaque commentaire qualitatif, cherchez des solutions d'amélioration et utilisez la liste déroulante "Statut" pour organiser la résolution de l'incident (à traiter, en cours de traitement ou clos).

Les filtres vous permettent d'analyser et de résoudre les problèmes plus efficacement et avec plus de flexibilité.

Le tableau de résolution et de criticité est la dernière étape de votre démarche d’amélioration continue grâce aux enquêtes de satisfaction. Il vous permet de :

• Prioriser et mieux gérer votre temps et vos ressources pour résoudre les problèmes
• Suivre vos actions correctives (et prouver leur suivi lors de l’audit Qualiopi)
• Impliquer les apprenants dans votre processus d’amélioration et améliorer leur satisfaction

La plateforme Edko vous permet d'accéder à un tableau de bord personnalisé et un tableau de résolution, qui intègre directement les commentaires de vos apprenants dans un outil simple à utiliser par vos équipes.

Pour tester gratuitement notre logiciel de gestion qualité - cliquez ici !

Comment gagner du temps sur les envois et relances de vos questionnaires ?

La plateforme Edko offre de nombreuses fonctionnalités pour accompagner les organismes de formation dans leur démarche d'audit Qualiopi. En effet, grâce à cette plateforme, les utilisateurs peuvent gagner du temps sur l'envoi et la relance de leurs questionnaires.

Plus précisément, l'outil permet la diffusion des mails directement dans l'outil, en marque blanche. Cette fonctionnalité permet de personnaliser les questionnaires en préremplissant certaines informations, ce qui rend le questionnaire plus court et plus complet.

La programmation des envois et des relances est également possible, ce qui permet d'automatiser certaines tâches fastidieuses et de gagner du temps. En outre, les utilisateurs ont accès à un historique des mails envoyés pour le suivi et l'audit Qualiopi, ce qui facilite l'analyse et l'amélioration des processus.

Besoin d’aide avec vos questionnaires ? Nos experts vous accompagnent à toutes les étapes de votre démarche qualité. Faites un essai, c’est gratuit !

Retours utilisateurs

Une image vaut plus que 1000 mots, voici un retour d’un utilisateur, pour lire le post LinkedIn c’est ici !

Cet article explique l'importance de l'audit Qualiopi, une certification obligatoire pour les organismes de formation souhaitant bénéficier de financements publics ou mutualisés.

Le critère n°7 de la certification concerne la prise en compte des appréciations et des réclamations. Vous pouvez utiliser le tableau de résolution Edko pour répondre facilement et efficacement à ce critère.

La plateforme Edko peut aider à gagner du temps sur l'envoi et la relance de questionnaires, ainsi qu'à personnaliser les questionnaires et à automatiser certaines tâches fastidieuses.

Grâce à Edko, les organismes de formation peuvent garantir une prise en compte efficace et transparente des retours d'expérience des parties prenantes, et ainsi améliorer en continu la qualité de leurs formations.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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La clé du succès d'un questionnaire réside non seulement dans le nombre de répondants, mais également dans la qualité des réponses fournies. En effet, plus vous avez de participants qui prennent le temps de répondre avec soin et précision, plus les données récoltées seront pertinentes et fiables pour une analyse approfondie. En suivant ces bonnes pratiques, vous pourrez maximiser la qualité et la pertinence des données collectées grâce à votre questionnaire.

Il existe plusieurs facteurs qui influencent le nombre de réponses à vos questionnaires, nous avons déjà abordés les suivants dans de précédents articles :

➡️ Le choix du canal de diffusion

➡️ Le taux de participation

➡️ Le taux de complétion

➡️ La relance

Dans cet article, nous allons voir en détail un 5ème facteur : quand envoyer votre questionnaire pour obtenir le plus de réponses.

Définir le bon moment, la bonne fréquence

Envoyer un sondage au mauvais moment, c'est un peu comme servir le dîner à 15h : personne n’en voudra.

Ainsi, il est crucial de bien choisir le timing et la fréquence de diffusion de vos questionnaires de satisfaction. Il est important de se poser deux questions essentielles en matière de diffusion :

• Faut-il envoyer un questionnaire de satisfaction immédiatement après la formation ou bien après un certain temps ?
• Quel est le moment idéal pour diffuser votre sondage ? Quel jour de la semaine ? A quelle heure ?

Il est important de prendre en compte ces éléments car cela peut grandement influencer la qualité des résultats que vous obtiendrez. En effet, en considérant ces facteurs, vous pourrez améliorer et augmenter significativement le nombre de réponses à vos questionnaires de satisfaction. En gardant cela à l'esprit, vous pourrez optimiser votre travail et atteindre vos objectifs plus facilement.

Faut-il envoyer un questionnaire de satisfaction à chaud ou bien à froid ?

Une diffusion de votre questionnaire à “chaud” soit directement après votre action de formation comporte plusieurs avantages. Dans un premier temps, il permet de détecter immédiatement d’éventuels problèmes qui peuvent nécessiter une action correctrice immédiate, et s’adonner à un traitement rapide des insatisfactions.

Les réponses sont généralement un peu plus objectives que pour les questionnaires de satisfaction envoyés à froid car l’apprenant a encore bien en mémoire le contenu de la formation qu’il vient de vivre. Enfin le taux de participation est généralement plus élevé surtout si vous avez la possibilité de garder vos apprenants 5 à 10 minutes à la fin de la formation en leur demandant de remplir votre enquête directement sur place.

Si les enquêtes de satisfaction à chaud sont les plus performantes dans de nombreux cas, tous les questionnaires ne peuvent malheureusement pas être envoyés ainsi. En effet, pour certaines enquêtes, il serait même préjudiciable de les proposer immédiatement à chaud, car vos apprenants n’ont soit pas encore pleinement vécu l’expérience de formation, soit pas encore pu constater tous les bénéfices de cette dernière.

Adaptez donc toujours votre questionnaire aux formats et spécificités de vos formations afin de définir le type d’envoi le plus adéquat.

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Quel est le meilleur moment de diffusion ? Quel jour ? Quelle heure ?

Le jour et l'heure d'envoi influencent aussi considérablement votre engagement. En fonction de votre cible, ce moment d’envoi peut bien évidemment varier. Cependant si nous nous fions à un grand panel de données récoltées, il devient alors intéressant d’observer les moments les plus propices pour envoyer votre sondage.

Le lundi, les premières réponses arrivent à 7 h, atteignent un pic à 10 h, baissent au moment du déjeuner et remontent vers 14 h. Enfin, elles diminuent de nouveau jusqu'au jour suivant. Ce cycle est identique chaque jour de la semaine.

D'une manière générale, vous récolterez plus de réponses si vous diffusez votre sondage tôt le matin.

Vous envisagez peut-être d'envoyer votre sondage en ligne à un autre moment que pendant les heures de travail afin que votre cible soit réceptive ? Excellente idée ! Pour cela il faut prendre en compte que les participants qui répondent à des sondages en dehors des heures de travail sont plus susceptibles de le faire via des appareils mobiles. En d'autres termes, si vous les sollicitez à ce moment-là, ils répondront probablement depuis leur téléphone ou tablette, adaptez donc votre sondage en conséquence.

💡Dans ce cas, pensez bien à adapter votre formulaire aux écrans mobile : 🎯 4 canaux de diffusion (avec exemple) pour atteindre efficacement vos apprenants

Seule anomalie de cette étude : les week-ends. Le samedi, les réponses arrivent le matin et enregistrent un pic vers 10 h comme les autres jours de la semaine.

En revanche, la suite des résultats laisse penser que les gens sont occupés tout le reste de la journée et ont donc mieux à faire que de répondre à des sondages.

Si vous souhaitez malgré tout envoyer vos sondages le week-end, mieux vaut le faire tôt le samedi matin ou alors tard le dimanche soir. En effet, on observe un pic inattendu de réponses à partir de 21h ce jour-là.

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Le timing d'envoi des sondages ne suit pas une règle unique. Si vous effectuez un suivi après une formation, il n’y a aucune raison d'attendre la semaine suivante pour sonder vos apprenants. Au contraire, il est recommandé d'envoyer votre sondage un ou deux jours après l'événement. Nous vous conseillons d’essayer plusieurs timings et de procéder par Test A/B. Analysez puis comparez les performances des questionnaires en fonction des moments où ils envoient leurs réponses. C’est par essais et ajustements que vous parviendrez à trouver le moment d’envoi qui correspond le mieux à votre cible et au format de vos sessions de formation.

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À propos d’Edko

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L'efficacité dans la gestion des tâches est un élément clé pour atteindre ses objectifs, que ce soit dans le cadre de son travail ou de sa vie personnelle. Il est souvent difficile de savoir par où commencer pour s'assurer que toutes les tâches sont accomplies à temps. La méthode kanban est une solution efficace pour faire le suivi des tâches et s'assurer que rien ne tombe entre les mailles du filet.

Cet article a pour objectif de vous apprendre comment utiliser la méthode kanban pour faire le suivi de vos actions d’amélioration continue de manière efficace. Nous allons décrire les étapes nécessaires pour mettre en place un tableau kanban et donner des astuces pour en tirer le meilleur parti pour votre organisme de formation !

Qu'est-ce que la méthode kanban ?

La méthode kanban a été inventée pour améliorer la production automobile au Japon dans les années 1950. Depuis, elle a été utilisée dans d'autres domaines, comme les services informatiques, la gestion de la production et la gestion de projet.

La méthode kanban est simple : elle consiste à visualiser les tâches à accomplir dans un tableau divisé en colonnes. Chaque colonne représente une étape, comme "À faire", "En cours", et "Terminé". Les cartes ou post-its décrivent les tâches individuelles et sont déplacées de colonne en colonne quand elles sont faites.

Un exemple concret de la méthode kanban est la gestion des feedbacks des apprenants. Chaque feedback serait organisé en colonnes comme "À traiter", "En cours de Résolution" et "Résolu".

La méthode kanban se concentre plus sur la visualisation et la flexibilité que sur des cycles de travail prédéfinis. C'est donc une bonne solution pour les équipes qui doivent s'adapter rapidement aux changements dans leur environnement de travail.

Comment utiliser la méthode kanban pour faire le suivi de vos actions d’amélioration continue de manière efficace

Pour utiliser la méthode kanban pour suivre les tâches, votre organisme de formation peut suivre ces étapes :

1. Créer le tableau kanban : Utilisez un tableau blanc ou un outil en ligne pour créer le tableau kanban. Il doit être divisé en colonnes représentant les différentes étapes du processus, comme "Idées", "En cours", "Terminé".
2. Identifier les tâches : Identifiez les tâches et ajoutez-les au tableau sous forme de cartes ou de post-its. Assignez une personne responsable pour chaque tâche.
3. Prioriser les tâches : Priorisez les tâches en fonction de leur importance ou de leur urgence. Cela vous aide à traiter les tâches les plus importantes en premier.
4. Commencer à utiliser le tableau : Déplacez les tâches de colonne en colonne pour montrer leur progression. Discutez et coordonnez votre travail sur le tableau.

En utilisant la méthode kanban, votre organisme de formation peut suivre efficacement ses actions. Le tableau kanban vous aide à visualiser les tâches en cours, à les prioriser et à les terminer à temps. Utiliser cette méthode vous permet d'atteindre vos objectifs plus rapidement et plus efficacement.

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Astuces pour maximiser l'efficacité de la méthode kanban

Pour maximiser l'efficacité de la méthode kanban, voici quelques astuces utiles :

1. Éviter les tâches inutiles : Il faut se concentrer sur les tâches qui apportent de la valeur et éviter celles qui n'en ont pas. Cela aide à se concentrer sur les plus importantes et à les finir plus vite.

Pour cela, vous pouvez vous aider de deux méthodes que nous avons déjà vu les OKR (pour vous fixer des objectifs et aligner vos actions) et le tableau de criticité (pour évaluer si un problème est urgent et important).

1. Fixer des délais : Les délais aident à se concentrer sur ce qu'il faut faire et à le terminer à temps. Il faut fixer des délais réalisables en se basant sur le travail nécessaire pour chaque tâche.

Pour vous aider à fixer des délais réalisables, vous pouvez relire notre article sur les objectifs SMART.

1. Évaluer régulièrement les progrès : Il faut évaluer souvent les progrès pour s'assurer que les tâches se font comme prévu. Les membres de l'équipe peuvent se réunir pour parler de leur progression et faire des ajustements.
2. Automatiser certaines tâches : Certaines tâches peuvent être automatisées pour gagner du temps et être plus efficaces. Par exemple, en utilisant un outil en ligne pour gérer le tableau kanban, les notifications peuvent être automatiques et les tâches peuvent se déplacer automatiquement de colonne en colonne.

C’est le cas de notre solution Edko, pour tester gratuitement notre logiciel de gestion qualité - cliquez ici !

En conclusion, la méthode kanban est un outil très utile pour les organismes de formation qui veulent facilement suivre leurs actions d'amélioration.

Avec cette méthode, il est possible de voir les tâches en cours, les tâches finies et les tâches à venir, ce qui aide à gérer le temps et les ressources.

En suivant les conseils dans cet article, votre organisme de formation peut tirer le meilleur parti de la méthode kanban et atteindre ses objectifs plus rapidement. La méthode kanban est aussi une solution collaborative, ce qui permet à l'équipe de travailler ensemble pour réussir plus vite et plus efficacement. En utilisant la méthode kanban, on peut améliorer le processus de travail et obtenir des résultats de meilleure qualité.

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À propos d’Edko

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La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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Vous voulez savoir comment améliorer la satisfaction de vos apprenants et l’image de votre organisme de formation ?

L'analyse de vos résultats d'enquête est la clé pour y parvenir.

Dans cet article, nous aborderons les différentes méthodes pour une analyse réussie de vos données qualitatives et quantitatives.

Nous vous expliquerons également comment bien interpréter les indicateurs clés tels que le CSAT et le NPS. Prêts à découvrir les secrets d'une analyse de résultats d'enquête réussie ?

Analyser les données qualitatives

Dans le cas des données qualitatives également appelé ‘verbatim’, il est nécessaire de réaliser une analyse fine du contenu récolté afin d’interpréter correctement les résultats. Une première analyse commentaire par commentaire est certes chronophage mais est indispensable puisqu’elle vous permettra d’immédiatement identifier d’éventuelles cohérences de réponses ou bien à l’inverse des contradictions notables. En d’autres termes, le but d’une analyse qualitative est de faire ressortir l’homogénéité ou au contraire la diversité des points de vue afin de dégager des tendances.

Ci-dessous, un exemple extrait de données qualitatives issues d’un organisme de formation d'audiovisuel et de cinéma à Paris :

On observe rapidement en lisant les commentaires que 50% d'entre eux font référence à la notion de temps. “J’aurais souhaité disposer de plus de temps” et “5 jours c’est presque trop court”.

Le directeur pédagogique de cet établissement sait donc qu’il aura certainement quelque chose à faire concernant la durée de ses sessions.

Attention toutefois à ne pas prendre quelques commentaires comme vérité générale. En effet, il est important d’identifier les commentaires qui dégagent réellement une tendance à travers le temps et non simplement à un moment donné.

Cependant cela ne signifie en aucun cas qu’un commentaire isolé qui sort du lot à un instant T ne doit pas être pris en compte. Bien au contraire !

La clé pour réussir son analyse réside dans la bonne interprétation des résultats en posant la question du pourquoi et du comment, et en les comparant avec d’autres données de l’enquête (dont des données de même type recueillies à une période antérieure) et/ou avec d’autres enquêtes. Une fois ces vérifications de base réalisées, vous pouvez passer à l’analyse des réponses et donc comparer les résultats avec d’autres formations similaires pour contextualiser votre analyse. Pour cela il suffit de réaliser un benchmark des résultats de satisfaction d’autres formations et les garder proches de ses résultats pour les comparer en tout temps.

💡 Pour aller plus loin :

Comment analyser les verbatims de vos enquêtes de satisfaction post-formation ?

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Analyser les données quantitatives

En ce qui concerne les données quantitatives, l'analyse statistique commence par la vérification des variables ou « tri à plat » (par exemple le % des personnes de chaque sexe qui ont répondu à l’enquête, le % de répondants insatisfaits par la formation...).

💡 Pour aller plus loin : Évaluation de vos formations : comment vérifier la fiabilité de vos données ?

Une analyse plus profonde peut être faite en observant les relations entre variables deux à deux : c’est le « tri croisé », par exemple la répartition des personnes satisfaites de la session de formation par tranche d’âge.

Les résultats les plus importants peuvent être présentés sous forme de graphiques ou même de tableaux de bord qui ont plusieurs intérêts : la simplification et la synthèse d'Informations dont la description serait longue et fastidieuse.

Exemple ici de tableau de bord, résumant tous les résultats d’un organisme de formation.

On retient principalement 2 types de graphiques :

• Les graphiques de variations (courbe, histogramme) qui représentent les évolutions dans le temps d’un phénomène.

Ex. Évolution du nombre d’élèves dans les salles de classe dans le temps.

• Les graphiques de structures (diagramme, camembert) qui représentent à un instant donné, la répartition des variables d’un même phénomène.

Ex. Répartition des effectifs par type de formation suivie.

L’idée est d’identifier les grandes tendances, de croiser et comparer les données entre elles. Il est intéressant de croiser des données qualitatives et quantitatives qui sont complémentaires. Il peut également être important de collecter des données complémentaires pour contextualiser les données existantes.

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CSAT et NPS, comment bien interpréter ces indicateurs ?

Dans cet article “Évaluation de vos formations : les 5 types de questions indispensables (et comment les utiliser)”, nous vous avions présenté deux indicateurs importants lorsqu’on souhaite rédiger un questionnaire et plus particulièrement un questionnaire de satisfaction : le CSAT et le NPS. Désormais voyons comment bien interpréter les résultats récoltés des ces 2 indicateurs si spécifiques.

Pour rappel, le CSAT est un indicateur simple et efficace pour mesurer la satisfaction de vos clients. Il peut être mesuré avec des questions fermées dichotomiques ou des questions à échelle d’évaluation (le plus courant).

Par exemple :

• Avez-vous été satisfait.e cette année scolaire ? Oui ou Non
• Êtes-vous satisfait par l’école ? Très satisfait, satisfait, peu satisfait, insatisfait
• Sur une échelle de 1 à 5, à quel point êtes-vous satisfait.e par l’école ? Rappel de la formule :

Mais alors, comment interpréter les résultats liés à cette question ?

Un score égal ou supérieur à 80% est considéré comme très bon. S’il est inférieur à 50%, cela révèle une insatisfaction majeure de votre audience.

Comment analyser le CSAT ?

Le CSAT est donc un indicateur très simple d’utilisation grâce à ses questions intuitives, claires et précises. Cela ne fait donc aucun doute, les questions sont comprises par tous, ce qui aura au moins le mérite de générer des données de qualité. Le CSAT est aussi un indicateur flexible et vous pouvez donc adapter la question en fonction de ce que vous souhaitez mettre en lumière à travers vos enquêtes (un service, un produit, une expérience ou autre). Pour collecter des réponses, vous pouvez aussi jouer sur la forme ou le design : emojis, étoiles, etc...

Les limites de CSAT :

Malgré ses avantages, le CSAT possède certaines limites. La plus flagrante est le manque de justification de la part des répondants. Il n’est pas possible pour eux de justifier leurs réponses et donc pour vous, de connaître les raisons d’une insatisfaction. L’idéal donc pour une analyse véritablement complète de cet indicateur serait d’ajouter une question ouverte à sa suite en demandant d’expliquer le choix de réponse de l’apprenant.

Ainsi il sera véritablement possible de mettre en parallèle le pourcentage de CSAT obtenue avec les données qualitatives qui suivent. Enfin, pensez aussi à segmenter l’analyse de vos données CSAT. La mise en place d’un plan d’action personnalisé passe obligatoirement par une analyse des réponses segmentée : quelle est la proportion de vos apprenants satisfaits ? Viennent-ils tous de la même ville ? Une analyse précise vous permettra d’agir de façon ciblée.

Comment analyser le NPS ?

Le NPS est quant à lui un indicateur de plus en plus plébiscité par les entreprises. Il se mesure à partir d’une question fermée à choix unique qui est très spécifique. Par exemple : Sur une échelle de 1 à10, à quel point seriez-vous prêt à recommander cette formation ?

Question suite à laquelle il vous sera possible de classer vos apprenants en 3 catégories :

• Promoteurs : retours les plus fidèles (notes de 9 à 10)
• Passifs : retours généralement satisfaits mais pas forcément fidèles (notes de 7 à 8)
• Détracteurs : retours déçus qui peuvent potentiellement avoir un impact négatif sur votre réputation (notes de 0 à 6)

Le NPS se calcule de cette façon et ne s’exprime pas en pourcentage mais dans un nombre compris entre -100 et +100. Si le résultat obtenu est supérieur à0, c'est donc signe d’une bonne satisfaction clients. À l’inverse, si le score est inférieur à 0, il sera nécessaire de rapidement mener des actions correctrices.

Vous êtes-vous déjà demandé quel était le score NPS des grandes entreprises qui nous entourent ? En voici quelques-un en 2020 : (source https://www.wizville.com/)

• Netflix : 68
• Starbucks : 77
• Tesla : 96

En revanche, pour avoir un NPS convenable, il est important de replacer le score dans un contexte global.

Inutile donc de se comparer à n’importe qui : si les grandes entreprises ont l’air de dépasser aisément le score de 70, une start-up française pourra être satisfaite quand son NPS dépasse les +20 ou +30.

Exemple : les praticiens partenaires de Doctolib ont attribué le score de 38 à la jeune licorne française.

Alors, comment bien interpréter votre NPS ?

Nous vous conseillons de croiser différentes données lors de l’interprétation du NPS. Vous obtiendrez alors un NPS vraiment représentatif. Par exemple, pensez à croiser le NPS à d’autres données dont vous êtes en possession (âge, localisation, genre...) pour faire ressortir des profils de détracteurs et de promoteurs.

Une fois le NPS calculé, vous obtenez un chiffre qui n’est pas forcément très explicite à première vue. Il ne suffit pas de mesurer son NPS : il faut pouvoir le comprendre, pour voir plus loin qu’un simple score. Pour se faire, il est recommandé de suivre l’évolution du NPS dans le temps pour pouvoir l’interpréter de façon pertinente. Pensez donc à renouveler la mesure du NPS à différents moments pour tirer des conclusions significatives en fonction du contexte.

En bref : L’importance de croiser les données

Vous l’aurez compris, qu’il s’agisse du CSAT ou bien du NPS, il est nécessaire de croiser vos données entre elles pour toujours plus de pertinence. Une enquête qui étudie l’expérience et la satisfaction de vos apprenants, c’est un bon début. Cependant, isolé, il ne sert pas à grand-chose. Pensez bien à étudier les résultats récoltés en les croisant avec d’autres questionnaires comme par exemple des anciennes enquêtes. Observez comment une information obtenue évolue à travers le temps.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

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Lorsque vous rédigez des questions pour une enquête de satisfaction, il est crucial de veiller à ce que les questions soient neutres et sans biais afin d'obtenir des réponses honnêtes et précises.

Les questions biaisées peuvent fausser les résultats de l'enquête et rendre les données obtenues inutiles.

Dans cet article, nous allons examiner les meilleures pratiques pour rédiger des questions neutres et sans biais pour vos enquêtes de satisfaction, afin de garantir que vous obteniez des données fiables et utiles pour améliorer vos formations.

Les questionnaires représentent un moyen de récolter de l’information et toutes les méthodes pour recueillir de l'information sont concernées par le problème des biais. Un biais cognitif est, selon la définition du dictionnaire, “une distorsion dans le traitement cognitif d'une information.” C'est-à-dire une différence systématique de l’observation par rapport à la réalité.

Nous vous avons déjà présenté dans cet article les 3 biais qui peuvent impacter les résultats de votre questionnaire :

• Les biais affectifs, en lien avec nos émotions et sentiments
• Les biais méthodologiques, relatifs aux erreurs de méthodes utilisées pour recueillir les informations
• Les biais sociaux et culturels, relatifs à notre environnement ainsi qu’aux relations que nous entretenons (famille, classe sociale, éducation, milieu professionnel, ...)

Aujourd’hui, nous allons voir les 4 pratiques à retenir et mettre en place pour rédiger des questions neutres et sans biais.

Besoin d’aide avec vos questionnaires ? Nos experts vous accompagnent à toutes les étapes de votre démarche qualité. Faites un essai, c’est gratuit !

Pratique #1 : Simplicité

Nous vous recommandons d’aller droit au but dans la rédaction et la formulation de vos questions. Gardez une formulation simple et directe qui ne perdra pas votre cible.

Il existe plusieurs moyens de rédiger des questions simples pour une enquête de satisfaction :

1. Utilisez un langage simple et compréhensible : Évitez d'utiliser des termes techniques ou des jargons, préférez des mots courants et simples pour que tous les apprenants puissent comprendre les questions.
2. Utilisez des phrases courtes et simples : Évitez les phrases longues et complexes qui peuvent être difficiles à comprendre pour les participants.
3. Utilisez des questions fermées pour des réponses quantitatives : Les questions fermées permettent de collecter des réponses quantitatives et de les classer facilement.
4. Testez vos questions : Avant de lancer votre enquête, testez vos questions auprès d'un petit groupe pour vous assurer qu'elles sont claires et compréhensibles pour tous.
5. Utilisez des exemples : Il est utile de donner des exemples pour aider les participants à comprendre ce que vous voulez dire dans les questions.

En suivant ces étapes, vous pouvez vous assurer que les questions que vous posez dans votre enquête de satisfaction sont simples, compréhensibles et éviter les biais dans les réponses.

En bref, votre question est-elle simple à comprendre ?

Pratique #2 : Unicité

Une question doit être égale à une idée. Ne mélangez pas deux concepts dans la même question sinon vous risquez de biaiser les réponses de vos étudiants. Il vaut mieux deux questions simples et courtes qu’une seule plus longue et complexe.

En bref, votre question est-elle unique ou concentre-t-elle plusieurs questions ?

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Pratique #3 : Précision

En plus de la simplicité, il est important d'être précis et spécifique dans la question posée mais aussi dans les options de réponses. Être trop général ne vous apportera pas de la donnée utile.

Cette question est trop générale. Si les étudiants répondent “non” alors on ne pourra pas savoir pourquoi la durée n’est pas adaptée. Il est nécessaire de préciser les choix de réponses.

Comment rédiger des questions précises pour une enquête de satisfaction ?

1. Soyez clair et précis : Utilisez des termes précis pour éviter toute ambiguïté et poser des questions qui sont faciles à comprendre et à répondre.
2. Soyez spécifique : Posez des questions qui visent à obtenir des informations spécifiques plutôt que des informations générales.
3. Utilisez des mots déclencheurs : Utilisez des mots comme "toujours", "jamais", "fréquemment" pour aider les participants à comprendre les réponses qu'ils doivent donner.
4. Utilisez des échelles de mesure : Utilisez des échelles de mesure pour aider les participants à évaluer les réponses aux questions.
5. Utilisez des questions à réponse ouverte : Les questions à réponse ouverte peuvent être utilisées pour demander des informations supplémentaires aux apprenants.

En bref, votre question est-elle assez précise ?

Pratique #4 : Neutralité

Il vaut mieux ne pas poser de question que poser une question non neutre. En effet, il est important de ne pas influencer les apprenants dans les réponses données sinon les informations recueillies seront biaisées.

En bref, vos questions sont-elles biaisées ?

Pour résumé, voici 4 questions à se poser lors de la rédaction de vos questionnaires :

• Votre question est-elle simple à comprendre ?
• Votre question est-elle unique ou concentre-t-elle plusieurs questions ?
• Votre question est-elle assez précise ?
• Vos questions sont-elles biaisées ?

En faisant en sorte que vos questions répondent à ces 4 critères, vous pourrez avoir un questionnaire simple et efficace pour récupérer de la data de qualité.

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