Enquête de satisfaction de vos formations : comment gérer le feedback négatif de vos apprenants ?

Enquête de satisfaction de vos formations : comment gérer le feedback négatif de vos apprenants ?

7/5/2024

L’objectif de vos enquêtes de satisfaction est d’améliorer la qualité de vos formations et services grâce à la récole de feedbacks.

Des positifs comme des négatifs.

Certains retours de vos apprenants peuvent être difficiles à admettre et comprendre, néanmoins, il est primordial de les prendre en compte pour vous améliorer.

Une fois le feedback reçu et analysé, la toute première étape reste de l’accepter. Voici nos 5 conseils pour vous aider à accepter ce feedback et à l’utiliser de manière constructive.

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Conseil #1 : Prenez connaissance du feedback jusqu’au bout !

Il est naturel, lorsqu’on reçoit une critique, de vouloir réagir très rapidement. Vous n’avez pas fini de lire le retour que vous êtes déjà en train de préparer mentalement votre réponse.

Ne pensez pas à argumenter ou à préparer votre défense. Prenez le temps d’intégrer le commentaire dans son ensemble.

Note : Remettez toujours le feedback négatif dans son contexte : combien d’apprenants ont répondu à votre enquête ? Est-ce représentatif ? Un taux de participation trop faible peut remettre en cause la fiabilité de vos résultats. Calculez et analysez votre taux de participation.


Conseil #2 : Demandez des précisions

Si un point de votre organisation est fortement critiqué par vos apprenants et que vous ne comprenez pas pourquoi, n’hésitez pas à demander des précisions sur les notes attribuées et des exemples concrets pour mieux comprendre la situation et vos erreurs.

Les scénarios et les questions ouvertes sont deux types de questions très efficaces pour demander des précisions suite à un feedback négatif. Pour en savoir plus, découvrez notre article sur le sujet.


Conseil #3 : Recevez le feedback négatif de façon positive

Celui-ci est une marque de confiance qui vous permet d’avancer et non une arme qui vous attaque. Il y a toujours une marge d’amélioration possible. Savoir recevoir et prendre en compte des critiques constructives vous donne un avantage compétitif à ne pas négliger.


Conseil #4 : Demandez des idées et pistes pour vous améliorer

Faites confiance à vos apprenants. Donnez leur la parole et réfléchissez ensemble à des actions à mener pour répondre à leurs attentes. Ces démarches de co-création et de recherches de solutions sont très appréciées. Elles peuvent transformer une situation négative en résultats positifs pour vos apprenants et votre organisme de formations.


Conseil #5 : Dites merci

Enfin, gardez en tête que le feedback est un cadeau. Par conséquent, remerciez toujours la personne qui vous a donné du feedback.

Il est important de rappeler que le feedback sert aussi à mettre en avant la performance, à remercier la formation et à maintenir la motivation. Ce n’est pas seulement un outil de correction mais également un outil d’expression et d’amélioration collective.

Par exemple, si un apprenant dit avoir trouvé le module de formation trop théorique, il peut être judicieux de lui répondre que vous planifiez d’utiliser de nouveaux outils pour rendre le cours plus interactif.

En faisant cela vous vous engagez à réaliser l’action corrective et également vous incluez l’étudiant dans le processus d’amélioration. Par conséquent, en plus de s’améliorer rapidement et de façon structurée, vous augmentez la satisfaction des apprenants qui se sentent écoutés.


Une fois le feedback reçu, accepté et partagé, l’objectif de la démarche qualité est de pouvoir s’appuyer sur les informations relevées et analysées pour les transformer en actions à réaliser. Il est important de bien savoir gérer les projets et actions qui conduisent vers une amélioration continue.

Cette étape d’acceptation des retours, qu’ils soient positifs ou négatifs, constitue une étape primordiale qui vient compléter le cycle de l’amélioration continue :

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Une fois les problèmes, leurs causes, les objectifs et les indicateurs clés clairement définis, vient alors le moment d’identifier et de mettre en place des solutions. Il convient de s’assurer que la solution que vous avez retenue est réaliste, techniquement réalisable et viable sur le plan financier.

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