Enquête de satisfaction : tout est une question de timing ?

Enquête de satisfaction : tout est une question de timing ?

19/5/2023

La clé du succès d'un questionnaire réside non seulement dans le nombre de répondants, mais également dans la qualité des réponses fournies. En effet, plus vous avez de participants qui prennent le temps de répondre avec soin et précision, plus les données récoltées seront pertinentes et fiables pour une analyse approfondie. En suivant ces bonnes pratiques, vous pourrez maximiser la qualité et la pertinence des données collectées grâce à votre questionnaire.

Il existe plusieurs facteurs qui influencent le nombre de réponses à vos questionnaires, nous avons déjà abordés les suivants dans de précédents articles :

➡️ Le choix du canal de diffusion

➡️ Le taux de participation

➡️ Le taux de complétion

➡️ La relance

Dans cet article, nous allons voir en détail un 5ème facteur : quand envoyer votre questionnaire pour obtenir le plus de réponses.


Définir le bon moment, la bonne fréquence

Envoyer un sondage au mauvais moment, c'est un peu comme servir le dîner à 15h : personne n’en voudra.

Ainsi, il est crucial de bien choisir le timing et la fréquence de diffusion de vos questionnaires de satisfaction. Il est important de se poser deux questions essentielles en matière de diffusion :

Il est important de prendre en compte ces éléments car cela peut grandement influencer la qualité des résultats que vous obtiendrez. En effet, en considérant ces facteurs, vous pourrez améliorer et augmenter significativement le nombre de réponses à vos questionnaires de satisfaction. En gardant cela à l'esprit, vous pourrez optimiser votre travail et atteindre vos objectifs plus facilement.


Faut-il envoyer un questionnaire de satisfaction à chaud ou bien à froid ?

Une diffusion de votre questionnaire à “chaud” soit directement après votre action de formation comporte plusieurs avantages. Dans un premier temps, il permet de détecter immédiatement d’éventuels problèmes qui peuvent nécessiter une action correctrice immédiate, et s’adonner à un traitement rapide des insatisfactions.

Les réponses sont généralement un peu plus objectives que pour les questionnaires de satisfaction envoyés à froid car l’apprenant a encore bien en mémoire le contenu de la formation qu’il vient de vivre. Enfin le taux de participation est généralement plus élevé surtout si vous avez la possibilité de garder vos apprenants 5 à 10 minutes à la fin de la formation en leur demandant de remplir votre enquête directement sur place.

Si les enquêtes de satisfaction à chaud sont les plus performantes dans de nombreux cas, tous les questionnaires ne peuvent malheureusement pas être envoyés ainsi. En effet, pour certaines enquêtes, il serait même préjudiciable de les proposer immédiatement à chaud, car vos apprenants n’ont soit pas encore pleinement vécu l’expérience de formation, soit pas encore pu constater tous les bénéfices de cette dernière.

Adaptez donc toujours votre questionnaire aux formats et spécificités de vos formations afin de définir le type d’envoi le plus adéquat.


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Quel est le meilleur moment de diffusion ? Quel jour ? Quelle heure ?

Le jour et l'heure d'envoi influencent aussi considérablement votre engagement. En fonction de votre cible, ce moment d’envoi peut bien évidemment varier. Cependant si nous nous fions à un grand panel de données récoltées, il devient alors intéressant d’observer les moments les plus propices pour envoyer votre sondage.

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Le lundi, les premières réponses arrivent à 7 h, atteignent un pic à 10 h, baissent au moment du déjeuner et remontent vers 14 h. Enfin, elles diminuent de nouveau jusqu'au jour suivant. Ce cycle est identique chaque jour de la semaine.

D'une manière générale, vous récolterez plus de réponses si vous diffusez votre sondage tôt le matin.

Vous envisagez peut-être d'envoyer votre sondage en ligne à un autre moment que pendant les heures de travail afin que votre cible soit réceptive ? Excellente idée ! Pour cela il faut prendre en compte que les participants qui répondent à des sondages en dehors des heures de travail sont plus susceptibles de le faire via des appareils mobiles. En d'autres termes, si vous les sollicitez à ce moment-là, ils répondront probablement depuis leur téléphone ou tablette, adaptez donc votre sondage en conséquence.

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Seule anomalie de cette étude : les week-ends. Le samedi, les réponses arrivent le matin et enregistrent un pic vers 10 h comme les autres jours de la semaine.

En revanche, la suite des résultats laisse penser que les gens sont occupés tout le reste de la journée et ont donc mieux à faire que de répondre à des sondages.

Si vous souhaitez malgré tout envoyer vos sondages le week-end, mieux vaut le faire tôt le samedi matin ou alors tard le dimanche soir. En effet, on observe un pic inattendu de réponses à partir de 21h ce jour-là.

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Le timing d'envoi des sondages ne suit pas une règle unique. Si vous effectuez un suivi après une formation, il n’y a aucune raison d'attendre la semaine suivante pour sonder vos apprenants. Au contraire, il est recommandé d'envoyer votre sondage un ou deux jours après l'événement. Nous vous conseillons d’essayer plusieurs timings et de procéder par Test A/B. Analysez puis comparez les performances des questionnaires en fonction des moments où ils envoient leurs réponses. C’est par essais et ajustements que vous parviendrez à trouver le moment d’envoi qui correspond le mieux à votre cible et au format de vos sessions de formation.