Feedback utilisateur : 3 façons d’en collecter en 2025

Pourquoi collecter les feedbacks de vos parties prenantes ? Comment récupérer des feedbacks qualitatifs ? Quels sont les outils les plus adaptés pour collecter des feedbacks ?

Dans cet article, nous dressons un panorama des différentes manières de collecter du feedback et surtout d’en collecter du qualitatif. Si vous êtes un organisme de formation, cet article vous éclaire d’autant plus sur les particularités des feedbacks dans le domaine de l’éducation.

Vous êtes prêts ?

Commençons par une petite introduction.

Quel est le rôle du feedback ?

Le feedback est un moyen de comprendre les attentes de vos parties prenantes et de mettre en lumière les points d’amélioration envisageables. L’objectif : améliorer l’expérience de l’utilisateur ou de vos parties prenantes. C’est un outil stratégique incontournable d’amélioration continue et de gestion qualité.

Collecter du feedback est un moyen de récolter des données quantitatives et qualitatives sur l’expérience de vos parties prenantes. Une fois traitées et analysées, ces données vous permettent d’avoir connaissance de la satisfaction, mais aussi de vos axes d’amélioration. Les feedbacks vous permettent de prioriser vos actions et de connaître les points sensibles à traiter rapidement. De plus en plus d’entreprises comprennent l’intérêt du feedback. Les utilisateurs sont d’ailleurs habitués à recevoir des questionnaires de satisfaction ou des sondages.

Un point sur les feedbacks dans l’écosystème de la formation :

L’évaluation de l’enseignement par les étudiants occupe une place de plus en plus grande au sein des organismes de formation et écoles en France. La collecte de feedbacks est considérée comme l’un des moyens les plus efficaces pour améliorer de façon continue les formations et les programmes.

Depuis le 1ᵉʳ janvier 2022, tous les organismes de formation souhaitant accéder aux fonds publics devront attester de la mise en place d’un système de gestion de la qualité, dont la réussite est formalisée par le label Qualiopi. L’un des critères obligatoires de cette certification impose le recueil des appréciations, le traitement des réclamations et enfin l’amélioration continue (critère numéro 7 Qualiopi). Le label Qualiopi, en plus d’être un gage de qualité, permet aux établissements de toucher un plus large public. Après obtention, les établissements peuvent faire profiter leurs apprenants de plans de financement avantageux, comme l’accès au CPF.

Tous les établissements de formation, qu’ils soient soumis ou non à Qualiopi, ont un intérêt à récolter les avis et appréciations de toutes leurs parties prenantes. Elles constituent une véritable mine d’or pour les écoles et organismes de formation. Elles permettent :

• d’améliorer leur offre pédagogique en continu
• de se mettre dans la tête leurs différentes parties prenantes (stagiaires, intervenants, anciens élèves, entreprises...)
• d’améliorer l’expérience de vie au sein de l’école
• de renforcer l’engagement et l’esprit d’appartenance de leurs parties prenantes
• de mettre en lumière ce qui fonctionne
• de corriger ce qui pose problème
• d’utiliser les données récoltées comme un levier marketing grâce à la recommandation

Une fois que l’on sait ça, il est presque indispensable de mettre en place un processus de collecte de feedbacks. Cette collecte doit être qualitative. Pour cela, elle doit être stratégique et répondre à un objectif cible. Il y a plusieurs manières de collecter des feedbacks. On vous présente trois façons différentes d’en collecter.

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3 façons de collecter du feedback de qualité  

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Collecter des feedbacks avant une action

Récolter des feedbacks avant une action (par exemple, avant le démarrage d’une nouvelle formation) vous permet d’appréhender en amont les besoins de vos parties prenantes et d’adapter au mieux l’action qui suivra. C’est une manière de construire votre produit en collaborant avec votre cible, de connaître ses attentes et de faire tout pour ne pas la décevoir.

Collecter des feedbacks à chaud

Récolter des feedbacks à chaud permet de détecter rapidement les problèmes liés à certaines actions. Par exemple, sonder la satisfaction pendant ou dès la fin d’une action de formation permet d’agir vite. Ce feedback à chaud est nécessaire pour mettre en place des actions correctives prioritaires.

Les questions posées à vos parties prenantes doivent viser une action qui nécessite (selon vous) des actions correctives ou amélioratives. Vous avez donc déjà un objectif précis en tête.

Exemple : vous venez de créer un nouveau programme qui s’intègre dans l’une de vos formations. Une fois le premier module délivré, vous allez sonder à chaud vos stagiaires pour connaître leur satisfaction. Dans ce cas, vous allez chercher à savoir si le contenu du programme répond aux attentes des stagiaires.

Lorsque l’on souhaite récupérer des feedbacks à chaud, on va sonder ce qui a été apprécié, moins apprécié ou ce qui pourrait être amélioré. La récolte de feedbacks à chaud permet aussi d’éviter certains biais, en anticipant certains échanges ultérieurs entre vos parties prenantes qui brouilleraient les résultats.

Collecter des feedbacks à froid

Récolter du feedback à froid permet de visualiser l’expérience vécue par les apprenants avec plus de recul. L’objectif est d’avoir une vision globale des ressentis. L’idée est de laisser maturer les points de vue pour avoir des feedbacks qui complètent les feedbacks collectés à chaud. L’idéal est d’attendre quelques jours, voire quelques semaines après la réalisation d’une activité. On utilise souvent les questionnaires NPS pour récolter des feedbacks à froid.

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Les méthodes pour récolter des feedbacks de qualité

ll est intéressant de se questionner sur le processus de collecte des feedbacks. Certes, vous allez choisir de les collecter plutôt à chaud ou à froid, mais comment récupérer cette donnée dont vous avez tant besoin ?

Plusieurs méthodes existent pour collecter des feedbacks qualitatifs.

L’envoi de formulaires, le top pour récolter des feedbacks de manière efficace

La plupart des entreprises et organismes de formation utilisent des questionnaires (ou formulaires) pour récupérer les feedbacks de leurs parties prenantes. Pourquoi ? Car les questionnaires leur permettent de toucher un grand nombre de participants, sont simples à créer et très intuitifs côté utilisateurs. De plus, ils s’intègrent directement sur votre site web ou votre application et sont diffusables sur n’importe quel canal de diffusion. Bref, ils sont incontournables.

Il ne faut pas minimiser le travail derrière la création de ces formulaires. Pour espérer obtenir un taux de réponse satisfaisant, il ne faut pas envoyer n’importe quoi.

Construire un questionnaire qui fonctionne, c’est se questionner sur :

• Son objectif
• Sa cible et ses attentes
• Son temps (pas plus de 10 questions)
• Sa simplicité de compréhension
• Sa diffusion
• Son analyse
• L’utilisation des données collectées

Comment bien préparer un questionnaire ?

• Les questions : réfléchissez vos questions en amont, sinon les donnés collectées seront médiocres. Pour cela, définissez un objectif. Un questionnaire pertinent est court (pas plus de 10 questions).
• Anticiper l’analyse : quels types de données souhaitez-vous collecter ? De la donnée quantitative pour calculer des indicateurs comme le NPS ou CSAT ? De la donnée qualitative pour vous aiguiller sur des pistes d’amélioration ? Ou les deux pour mettre en place une véritable stratégie de gestion qualité ?
• Anticiper la diffusion des questionnaires : QR Code, emails, lien diffusable sur les réseaux sociaux ? Ayant en tête vos moyens de communication pour cibler au mieux vos parties prenantes et avoir un taux de réponse au top pour vos questionnaires.

Pour en savoir plus, rdv sur notre article sur les modèles et typologies de formulaires de satisfaction)

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5 autres moyens de récolter des feedbacks

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Bien que nous vous recommandons grandement l’utilisation de questionnaires, ce n’est pas la seule manière de collecter du feedback. Voici une liste non exhaustive de méthodes de collecte de feedbacks. Elles sont plus ou moins appropriées en fonction de votre domaine d’activité :

• WebinApps Feedbacks : il s’agit d’un formulaire de feedback intégré directement à votre site web et par lequel vous pouvez recueillir des informations sur l’expérience utilisateur.

• Les chats en direct : vous avez déjà parlé à un chatbot ? En plus d'être un support client et générer des leads marketing, un chatbot peut servir à collecter des feedbacks précieux sur l’expérience utilisateur.

• La collecte de feedbacks indirects grâce à l’analyse du parcours utilisateurs : on parle ici de Google Analytics par exemple. Plus vous suivrez le comportement de vos prospects et vous analyserez leurs parcours et interactions, plus vous obtiendrez des réponses à vos questions. Qu’est-ce qui fonctionne et convertit le mieux ? Y’a-t-il des fonctionnalités qui “rament” ?

• Faire des tests utilisateurs ou lancer des versions bêta : c’est la meilleure manière de faire participer votre cible à la création de votre produit et de l’engager. Leurs retours sont précieux dans une phase de lancement (lancement d’une nouvelle plateforme interne sur un campus par exemple).

• Les interviews utilisateurs : quoi de mieux que d’échanger directement avec vos parties prenantes ? N’hésitez surtout pas à poser des questions en face à face à votre cible. Cela vous permettra d’échanger plus en profondeur sur les difficultés et insatisfactions soulevées.

Edko propose un outil de feedbacks spécialisé dans l’éducation. Création de questionnaire, diffusion et analyse, nous accompagnons nos partenaires sur toute leur gestion qualité.

Focus secteur éducation : 5 outils de collecte de feedbacks

On vous disait que la meilleure manière de collecter des feedbacks était d’utiliser des questionnaires. Quels types de questionnaires privilégier ? Quels sont les outils de feedbacks les plus pertinents dans le domaine de l’éducation ?

L’idée ici est de vous présenter des outils qui permettent de récolter des feedbacks de qualité. Dans le domaine de l’éducation, vous avez un certain nombre de choix qui s’offrent à vous. Tous ont leurs avantages et leurs inconvénients. Il est nécessaire de bien les connaître pour faire le choix le plus stratégique pour votre organisme.

• Les outils de questionnaires comme Google Form ou encore des questionnaires réalisés à la main (en version papier). Ils ont l’avantage d’être gratuits (pour certains, la gratuité est plafonnée à un nombre de questionnaires) et de vous laisser la main sur vos actions. Néanmoins, ils ont le désavantage d’être chronophages : certes, ils vous permettent de créer des questionnaires, mais vous n’avez aucun accompagnement sur la création, la diffusion, l’analyse de vos questionnaires, que vous devez réaliser à la main. Aussi, ils ne vous garantissent pas de répondre aux exigences RGPD ni d’obtenir le label Qualiopi.

• Les outils de sondage comme Eval&Go ou SurveyMonkey : ces outils payants vous permettent de créer un nombre infini de questionnaires. Néanmoins, ils n’assurent pas la partie diffusion ni analyse des feedbacks (que vous devrez gérer sur Excel). Si vous envisagez d’obtenir un label comme Qualiopi, il vous faudra donc investir dans des ressources humaines pour piloter l’analyse des feedbacks collectés.

• Les ERP sont des solutions digitales qui gèrent et coordonnent toutes les tâches administratives et de gestion d’un établissement de formation. La plupart du temps, ces ERP disposent d’un module de gestion qualité, soit un module d’envoi des questionnaires et de gestion des feedbacks. L’avantage est qu’il s’agit d’outils complets, qui vous permettent de gérer la partie administrative et à minima votre gestion qualité. Mais ils ne sont pas spécialisés dans la collecte de feedbacks. Leur analyse et leur traitement seront donc moins précis. De plus, ces outils sont difficilement personnalisables.

• Les logiciels de gestion d’expérience comme Qualtrics : ils sont assez rares sur le marché. Ces logiciels complexes nécessitent souvent une personne à temps plein pour les gérer (data scientist). Néanmoins, ils sont très puissants et complets, ce qui explique leurs prix élevés.

• Les logiciels de gestion qualité spécialisé dans l’éducation, comme Edko : il s’agit d’outils ultra spécialisés dans la collecte et le traitement des feedbacks dans le secteur de l’éducation. Ils vous permettent d’automatiser et de personnaliser toute votre gestion qualité : création des questionnaires, envois et relances, analyse automatique, priorisation & traitements des réclamations. Ils ont l’avantage de répondre aux exigences des labels qualité.

Vous avez toutes les informations nécessaires pour collecter des feedbacks de qualité ! A vous de vous armer des meilleurs outils et de mettre en place une stratégie en béton.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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