Nos réponses à vos problématiques terrain les plus fréquentes !

“Mes questionnaires ne sont pas performants”… “Nos analyses sur Excel sont laborieuses”… “Nous mettons plus d’une journée à analyser les retours de nos apprenants…”

La gestion qualité d’un organisme de formation ou d’une école n’est pas une mince affaire. Chaque semaine, il se passe quelque chose. La plupart des tâches sont chronophages, très opérationnelles et sont répétitives.

Dès que Edko rencontre des responsables qualité ou des responsables d'organisme de formation en rendez-vous, ce sont les mêmes problématiques qui reviennent…

Pour vous aider dans votre quotidien, l’équipe Edko a décidé de répondre aux principales difficultés que vous nous remontez dans un article dédié. En plus d’une réponse détaillée, nous vous donnons des conseils pratiques pour résoudre vos problématiques terrain.

#1 “Mes questionnaires ne préforment pas… Leurs taux de réponses / complétion sont trop faibles pour en tirer quelque chose…”

Rassurez-vous, vous n’êtes pas les seuls à qui ça arrive…

75% des acteurs de la formation peinent à créer des questionnaires efficaces pour suivre la performance de leurs actions de formations.

Nous évoluons dans un monde ultra-connecté… Comme vous, vos parties prenantes sont noyées sous les mails / messages / interactions. Il n’est donc pas surprenant que vos questionnaires passent à la trappe.

Or, ce n’est pas une fatalité. Les questionnaires de nos partenaires sont plus plus performants que la moyenne. Pourquoi ? Car nous prenons le temps d’élaborer des stratégies performantes et sur-mesure pour chaque campagne. En gros, la clé est de chouchouter vos questionnaires.

Avant de vous livrer nos conseils pour créer un top questionnaire, voici deux constats :

• La collecte des appréciations est l’étape sur laquelle repose tout votre système de gestion qualité
• Le questionnaire en ligne est l’outil le plus simple et efficace pour récolter des appréciations

⇒ La création de questionnaires en ligne ultra-performants est donc la réponse la plus stratégique pour améliorer vos formations.

Maintenant, comment créer un top questionnaire ? Voici nos conseils :

• Créez des questionnaires sur-mesure, qui répondent aux objectifs spécifiques de vos formations et s’adaptent à votre cible. Dans le cas où vous utilisez des modèles de questionnaire, faites attention de vous inspirer d’exemples adaptés au secteur de la formation / éducation.
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• La base de la base : créez des questionnaires agréables à remplir ! Pour augmenter votre taux de participation il faut d’abord limiter votre taux d’abandon. Ça parait bête à dire, mais ça passe en premier lieu par des enquêtes engageantes, courtes et intuitives (pas plus de 10 questions).
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• Posez les bonnes questions, qui vont vous donner les réponses à vos questions / objectifs.
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• Diffusez les questionnaires de la bonne manière, au bon moment. Vous formez en présentiel ? Utilisez un QR Code - 2 min pour remplir les sondages et le taux de participation frise les 100% !
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• Faites attention aux biais cognitifs
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• Évaluez la pertinence de chaque campagne de questionnaires : pourquoi envoyez-vous ce questionnaire ? Ne pouvez-vous pas attendre un moment plus propice ?
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• Faites de vos campagnes en ligne une habitude pour vos parties prenantes. Créez un rendez-vous.
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• Prouvez à vos parties prenantes que leurs feedbacks ont un impact. Comment ? En analysant en temps réel leurs appréciations / mettant en place des actions imminentes grâce à un outil d’automatisation dédié, comme Edko.
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• Faites des questionnaires fun, qui attirent l’attention de votre cible.
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• Soignez l’UX-UI de vos questionnaires. En menant une enquête auprès des étudiants d’HEC Paris, nous avons analysé que l’ajout d’une image / un gif en début de questionnaire augmentait de 30% le taux de complétion. Ça vaut le coup, non ?

Bon, il faut bien s’arrêter quelque part. Mais tout cela pour vous montrer que quelques bonnes pratiques permettent réellement de faire la différence.

Pour plus de conseils personnalisés, contactez-nous !

#2 “Je n’ai que des feedbacks négatifs et je n’arrive pas à le gérer…”

Certains feedbacks négatifs peuvent mettre les responsables formation et qualité au pied du mur… C’est normal, un feedback négatif peut être très violent, surtout lorsqu’il se répète dans le temps.

Vous faites de votre mieux et vous recevez quand même des objections parfois peu flatteuses, qui ne font pas toujours fondées... Pourtant, ces retours sont extrêmement précieux pour votre démarche qualité. Pour celles et ceux qui sont dans une démarche Qualiopi, c’est d’ailleurs une des obligations du Référentiel National Qualité de mettre en place un système de traitement des réclamations (indicateur 31).

Voici nos conseils pour mieux appréhender vos feedbacks négatifs (qui sait, vous allez vientôt aimer en recevoir) :

• Prenez le temps de lire le feedback jusqu’au bout en vous replaçant dans le contexte : combien d’apprenants ont répondu à l’enquête ? Avez-vous un taux de participation assez représentatif ? C’est une bonne manière de prendre du recul et de relativiser.
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• Ayez une approche holistique et croisez les données et vos sources de données. En combinant des informations issues de diverses perspectives, vous pourrez identifier des tendances, des points communs et des divergences qui échapperaient à une analyse isolée. Cela permet d'appréhender de manière plus objective les véritables enjeux et nuances liés aux retours d'expérience négatifs.
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• Donnez la parole à vos parties prenantes et ne restez surtout pas dans le flou. Pour cela,  intégrez à vos questionnaires d’évaluation une question ouverte permettant la libre expression notamment pour demander des détails sur la réclamation ou des suggestions d’amélioration. De cette manière, vos parties prenantes se sentiront actrices du changement.
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• N’oubliez pas qu’un retour, même négatif, est la preuve de l’implication de vos parties prenantes.

#3 “Je perds trop de temps à gérer des tâches opérationnelles et je n’arrive pas à répondre effacement aux réclamations ou à réfléchir à des actions d’amélioration innovantes…”

8h/semaine pour piloter des tâches en grande partie opérationnelles comme :

• Gérer les envois et relances des questionnaires
• Centraliser les feedbacks
• Analyser les résultats de chaque enquête et mettre à jour des indicateurs…
• Trier les appréciations et distinguer les réclamations / les difficultés / les aléas / les suggestion d’amélioration

Ce processus est extrêmement chronophage, en plus d’être coûteux en temps et en argent.

Si les technologies se développent, c’est justement pour cette raison. Avec les nouvelles avancées technologiques, les acteurs de l’éducation peuvent répondre à cette problématique terrain. Dans un monde en constante évolution, où la technologie progresse à une vitesse fulgurante, il est essentiel que le secteur de l'éducation suive le rythme.

Programmation des enquêtes, traitement et analyse instantanés des résultats, remontée automatique des incidents, suivi des actions qualité. L’automatisation du processus qualité a un impact positif significatif. C’est d’ailleurs l’essence de notre solution, qui a séduit près de 250 partenaires.

La premier impact, c’est qu’un outil vous fait gagner du temps. Grâce à un logiciel, les responsables qualité pilotent en moyenne l’entièreté de leur gestion qualité en 30min/semaine.

C’est 7h30/semaine de temps et d’argent gagnés pour capitaliser sur l’essentiel :

• Créer des questionnaires performants
• Réfléchir et trouver des solutions d’amélioration innovantes
• Répondre aux exigences qualité Qualiopi
• Se positionner comme un leader de la qualité

Certes, la prise en main par les équipes d’un outil d’automatisation peut représenter un frein au démarrage, mais il est minime comparé à l’impact de son utilisation dans le temps.

#4 “Je n’ai pas assez d’avis Google malgré mes efforts qualité… Résultat : mon activité ne décolle pas…”

Il serait dommage de prendre soin de votre système de gestion qualité si c’est pour que personne n’en profite ! Et si votre gestion qualité servait directement votre développement commercial ?

Dans le secteur de la formation professionnelle, la concurrence est rude et pour se démarquer, les organismes de formation ne peuvent pas négliger leur e-réputation et les contrats additionnels qui en découlent… C’est pourquoi la plupart des organismes de formation et écoles usent de divers stratagèmes pour pousser leurs apprenants à laisser une sacro-saint recommandation Google. Logique : il s’agit d’un des leviers marketing le plus puissant, notamment dans le secteur de l’éducation.

Problème : obtenir une recommandation de la part de vos parties prenantes est loin d’être un jeu d’enfant… Entre vos stratégies de communication interne sans effet et le risque de recevoir un commentaire négatif… Obtenir un avis Google positif est un parcours du combattant.

Chez Edko, nous avons détecté une opportunité. Pourquoi ne pas capitaliser sur vos apprenants satisfaits lors de vos campagnes de gestion qualité ? Action, réaction !

Il vous suffit de créer des questionnaires dynamiques, qui renvoient automatiquement vos parties prenantes satisfaites vers la page Google my Business de votre établissement, vos réseaux sociaux et/ou le catalogue de vos actions de formation !

Chez Edko, la fonctionnalité est inhérente à chaque questionnaire et fait le bonheur de nos partenaires qui voient enfin leurs efforts qualité valorisés.

#5 “Lors des audits Qualiopi, je n’arrive pas à prouver mes actions de gestion qualité, les informations sont éparpillées et ce n’est pas clair pour l’auditeur(trice)”

Nous connaissons bien cette problématique. De nombreuses écoles et organismes pilotent leur gestion qualité à la main, à coup de plusieurs documents Excels / outils, qui rendent l’exercice compliqué.

Le mot d’ordre pour simplifier le passage de l’audit : la centralisation et l’automatisation (pour gagner du temps).

Le plus simple est de vous créer un document UNIQUE de référence dans lequel vous allez formaliser l’intégralité des appréciations collectées (données qualitatives) et vos mesures de traitement / d’amélioration qui leur sont liées dans un tableau que nous appelons chez Edko “le tableau d’amélioration continue”.

Voici les informations que nous vous recommandons d’intégrer pour y voir clair :

• La date de réception de l’appréciation (qu’il s’agisse d’une réclamation, une difficulté, un aléa ou d’une suggestion d’amélioration)
• Le nom de la partie prenante ayant émis l’appréciation
• Le contenu de l’appréciation ou de la réclamation
• L’analyse de l’appréciation / réclamations : notes, relation avec d’autres appréciations / réclamations, pièces jointes si nécessaire
• L’état de traitement de cette appréciation : à traiter, en cours de traitement, clos
• La personne en charge du traitement
• Une dateline de résolution / mise en place
• La solution d’amélioration prise pour y répondre

Cela vous permettra d’avoir un document à jour à montrer à l’auditeur(trice) le jour de l’audit.

Mais ce n’est pas tout.

Ce qui fait réellement la différence pour simplifier votre suivi qualité : l’automatisation. Chez Edko, notre tableau se met à jour automatiquement et remonte les réclamations / suggestions en temps réel.

C’est un gain de temps fondamental pour vous permettre de vous concentrer sur l’essentiel : trouver des solutions d’amélioration / de traitement innovantes rapidement qui étonneront positivement l’auditeur(trice) le jour de l’audit.

Envie de simplifier votre gestion qualité grâce à un outil dédié ?

#6 “J’ai l’impression que personne ne reçoit mes questionnaires en ligne”

C’est que votre cible n’est peut-être pas là où vous l’attendez. Le problème vient sûrement vos canaux de communication de vos enquêtes en ligne…

Vous avez l’impression que vos apprenants sont tout le temps sur leurs téléphones, pourtant ils ne répondent jamais à vos enquêtes envoyées sur WhatsApp… Bizarre… Dans votre tête (merci les biais cognitifs), qui dit smartphone, dit réseaux sociaux. FAUX. Certains profils ne sont absolument pas technophile…

A bats les idées pré-conçues !

Chez Edko, nous mettons une priorité à connaître la cible de nos partenaires. Avec quelle plateforme interagit-elle ? Quelle est sa tranche d’âge ? Quelles sont ses habitudes ?

Puis à connaître nos partenaires (donc à vous connaître vous-même) : comment interagissent-ils avec leurs cibles ? Forment-ils en présentiel ? En distanciel ? Quels sont les canaux de communication interne mis à disposition des apprenants ?

Enfin et c’est la dernière étape, il est nécessaire de voir plus loin que les canaux de diffussion classiques, où la plupart d’entre-nous sommes spamés. Non, il n’y a pas que le sacro-saint mail… Soyez créatifs ! Listez-vous tous les moyens d’atteindre votre cible (même les plus improbables) :

• QR Code
• Mail / messagerie interne
• Groupe WhatsApp
• Réseaux sociaux
• Papier
• Tablettes
• SMS
• Interface tactile statique
• Relance oral
• Autres...

Une fois que vous connaissez votre cible sur le bout des doigts, faites des tests (car il peut y avoir des surprises) et itérez. Au bout de quelques semaines, vous serez surpris de voir vos taux de réponses bondir.

PS : n’oubliez surtout pas les RELANCES. C’est la base des bases.

On espère que nos conseils auront un impact concret dans votre quotidien.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

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