Améliorez vos formations grâce à nos ressources

Quelles sont les particularités de l’indicateur 32 ? Comment l’appliquer convenablement pour vos formations et votre prochain audit ?

D’abord, un peu de contexte s’impose.

Depuis la loi du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel, les prestataires d’actions concourant au développement des compétences qui souhaitaient bénéficier de fonds provenant de la commande publique (OPCO, CPF, FAF, ATPro…) pour leurs formations ont une obligation de certification Qualiopi.

Concrètement, depuis cette date, les écoles et organismes de formation concernés doivent répondre à un Référentiel National Qualité unique composé de 7 critères et de 32 indicateurs. En fonction de votre catégorie d’actions (CFA, OF, CBC, VAE, AFC), vous ne serez pas concernés par les mêmes indicateurs. Certains intéressent pourtant tous les acteurs et c’est le cas de l’indicateur 32 et de ses acolytes du critère 7 (indicateur 30 et indicateur 31). Ces 3 indicateurs concernent le recueil et la prise en compte des appréciations et réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.

L’indicateur 32 n’est pas n’importe quel indicateur : il s’agit du dernier indicateur clôturant le processus certifié Qualiopi. Il porte sur l’essence même du Référentiel national Qualité : l’amélioration continue.

Par sa nature aussi fondamentale, cet indicateur fait l’objet de beaucoup de non-conformités. Découvrons ensemble comment mettre en place cet indicateur 32 pour vos formations de manière efficace !

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Quels sont les critères et les exigences liés à l'indicateur 32 de Qualiopi ?

Stop aux mesures “pansement”, on veut des solutions long terme ! Voici la substance de l’indicateur 32, qui impose aux prestataires d’analyser les causes des dysfonctionnements / appréciations et de mettre en place des solutions pérennes pour la qualité de leurs formations.

Pour reprendre les termes du guide de lecture, le Référentiel national Qualité exige, via son indicateur 32, aux prestataires de mettre en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations. Cet indicateur est commun, c'est-à-dire qu’il concerne l’ensemble des catégories d’actions : CFA, OF, CBC, VAE, AFC.

Le niveau attendu est le suivant : “démontrer la mise en place d’une démarche d’amélioration continue”

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Le guide de lecture donne des exemples de preuves (non exhaustives) aidant à démontrer cette dite démarche :

• Identification et réflexion sur les causes d’abandon ou les motifs d’insatisfaction,
• Plans d’action d’amélioration
• Mise en œuvre d’actions spécifiques
• Tableau de suivi des mesures d’améliorations mises en œuvre à partir des réclamations, aléas et difficultés

Des exemples de preuves spécifiques sont également formalisés pour la VAE :

• partage des résultats de l’accompagnement (nombre de candidats en début et fin d’accompagnement, taux de réussite à la VAE)

Concernant les nouveaux entrants, cet indicateur 32 sera audité en surveillance (et non à l’audit initial), pour laisser le temps aux prestataires en question de mettre en place des actions et de pouvoir réellement démontrer la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.

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Comment respecter l'indicateur 32 ? La marche à suivre

Les 3 derniers indicateurs du Référentiel National qualité (indicateur 30, 31, et 32) sont intimement liés les uns avec les autres. L’indicateur 32 est donc dépendant de la bonne application des deux précédents.

En effet, c’est à partir de l’analyse des appréciations des 4 parties prenantes (indicateur 30), du traitement des réclamations, aléas et difficultés (indicateur 31) qu’il est possible de mettre en place des mesures d’amélioration qui s’intègrent à une démarche d’amélioration continue (indicateur 32).

Pour mettre en place correctement l’indicateur 32, il faut vous appuyer sur l’indicateur 31 et 30 et donc avoir préalablement :

• Collecter à fréquence pertinente les appréciations des 4 parties prenantes (indicateur 30)
• Mettre en œuvre des modalités de traitement des réclamations, aléas, difficultés (indicateur 31). Ces mesures peuvent être transformées ensuite en mesure d’amélioration.

Nous vous conseillons de formaliser l’intégralité des appréciations collectées (données qualitatives) et des mesures d’amélioration qui leur sont liées dans un tableau que nous appelons chez Edko “le tableau d’amélioration continue”. Le notre contient les informations suivantes :

• La date de réception de l’appréciation (qu’il s’agisse d’une réclamation, une difficulté, un aléa ou d’une suggestion d’amélioration)
• Le nom de la partie prenante ayant émis l’appréciation
• Le contenu de l’appréciation ou de la réclamation
• L’analyse de l’appréciation / réclamations : notes, relation avec d’autres appréciations / réclamations, pièces jointes si nécessaire
• L’état de traitement de cette appréciation : à traiter, en cours de traitement, clos
• La personne en charge du traitement
• Une dateline de résolution / mise en place
• La solution d’amélioration prise pour y répondre

PS : les appréciations/réclamations ont intérêt à être priorisées en fonction de la gravité.

À chaque envoi de questionnaire / collecte des appréciations de vos parties prenantes, prenez soin d’ajouter systématiquement les nouvelles appréciations à ce tableau d’amélioration. Il faut que le suivi et la mise en place d’actions d’amélioration soient un automatisme.

Aussi, pensez à garder précieusement toutes les traces de traitement (même les actions closes) pour démontrer le respect de l’indicateur 32 le jour de l’audit.

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Conseils pratiques pour répondre à l’indicateur 32 et se préparer à l'évaluation

Bien comprendre les attendus des indicateurs du critère 7 :

Comme nous vous le disions à plusieurs reprises, l’indicateur 32 est intimement lié aux deux autres indicateurs du critère 7 (indicateur 30 et 31). Pour bien cerner les enjeux de l’indicateur 32, nous vous conseillons de bien comprendre les enjeux des indicateurs qui le précédent.

• Lisez attentivement le guide de lecture
• Posez un maximum de questions à votre organisme certificateur si vous avez besoin d’éclaircir certains points
• Faites-vous accompagner pour le passage de l’audit Qualiopi par des experts

De cette manière, vous éviterez des malentendus / non-conformités le jour de l’audit.

Voir plus loin que le seul critère 7 :

L’indicateur 32 répond à la finalité de Qualiopi : celui de l'amélioration continue. Certes, cet indicateur est intimement lié à l’indicateur 30 et 31, mais il n’en reste pas moins décoléré des autres indicateurs du référentiel.

Explications 👇

Pour vous conformer à d’autres indicateurs du référentiel national qualité (de 1 à 29), vous allez parfois mettre en place des actions qui sont des mesures d’amélioration continue.

Dans ce cas, on vous conseille vivement de mentionner ces actions lors de l’audit de l’indicateur 32. Cette mention permettra à l’auditeur de constater que vous avez intégré la notion d’amélioration continue au cœur de votre processus qualité.

Dans l’autre sens, vos actions d’amélioration continue prises suite à des feedbacks récoltés spécifiquement dans le cadre de l’indicateur 30 nourrissent et intéressent nécessairement d’autres indicateurs du référentiel.

Un beau cercle vertueux !

Vérifiez l’impact de vos actions

Respecter l’indicateur 32 n’est pas une fin en soi, il faut que les actions que vous vous engagez à mettre en place dans le cadre de cet indicateur servent véritablement l'amélioration de vos formations. Suite à la mise en place d’une action d’amélioration, nous vous conseillons de sonder une nouvelle fois vos parties prenantes pour vous assurer de l’impact des mesures prises.

Le plus : utiliser un outil dédié

Une démarche d’amélioration continue pérenne est chronophage à mettre en place. Priorisation des réclamations / appréciations, formalisation dans un tableau, ajouts réguliers des feedbacks et re-priorisation… Bref, cette étape peut s’apparenter à un parcours du combattant…

C’est pourquoi Edko a mis en place un outil de gestion de la qualité spécialisée dans l’éducation.

Grâce à un tableau “d’amélioration continue” dynamique, nos partenaires peuvent :

• Montrer en un clic leur démarche d’amélioration continue lors des audits Qualiopi
• Prouver la mise en place d’actions d’amélioration dans le temps

Remontée automatique des réclamations, priorisation, pistes d’amélioration intelligentes (IA), accompagnement par des professionnels… Grâce au tableau d’amélioration d’Edko, 100% des audits de nos partenaires sur le critère 7 ont été passés avec brio.

Le tableau de résolution, lui, nous permet de suivre les progrès réalisés dans l'amélioration de nos formations de manière claire et organisée. Nous pouvons voir clairement et rapidement les tâches en cours, celles qui sont terminées et celles qui nécessitent encore des actions.” explique Maëlle Villaret,  responsable qualité satisfaction et employabilité chez notre partenaire Eureka Education.

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Quels sont les cas de non-conformité et les risques encourus ?

L’indicateur 32 ne peut faire l’objet que de non-conformités majeures.

Le guide de lecture indique que, dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraînera une non-conformité majeure.

Selon Certifopac, une non-conformité majeure sera relevée sur cet indicateur, si :

• Il y a absence ou existence partielle d’une démarche d’amélioration continue
• Mise en œuvre partielle ou inexistante de mesure d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et réclamations

Pour rappel, une non-conformité majeure remet en cause votre certification Qualiopi le temps de son traitement, il est donc préférable de faire en sorte de bien répondre aux exigences de cet indicateur 32.

Y a-t-il des évolutions récentes ou des mises à jour concernant l'indicateur 32 de Qualiopi ?

La version 8 du guide de lecture précise le niveau attendu avec la suppression de la notion de “datée et actualisée”.

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Témoignages et Cas Pratiques

De plus en plus d’organismes de formation et écoles utilisent des outils permettant de répondre à l’indicateur 32 et plus globalement au critère 7 qualiopi. L’intégration de la technologie dans vos processus qualité est quelque chose de bien perçu / plébiscité par les auditeurs, qui sont conscients de l’impact de ces solutions pour les organismes de formation.

La simplicité dans les filtres, la visualisation avec ses indicateurs, le tableau des résolutions, la programmation des questionnaires permettent une meilleure gestion, un meilleur contrôle des indicateurs et un meilleur suivi. Cela permet de pouvoir communiquer visuellement sur nos réseaux (…) Au cours de l'audit de surveillance, les informations extraites ont été examinées et vérifiées, ce qui a permis d’en garantir la conformité. L'auditrice a également souligné la limpidité des données fournies. Étant donné que notre centre de formation est de petite taille et qu'il ne dispose que d'une seule personne pour la gestion des formations, cette centralisation des informations permet un gain de temps considérable dans la gestion de la satisfaction des apprenants” explique Yasmine, Responsable des formations chez notre partenaire Canopéa.

Les fonctionnalités principales qui sont très sympathiques c’est (…) ce qu’on appelait avant le tableau de résolution qui est aujourd’hui les axes d’amélioration : c’est hyper important, car si jamais il y a une insatisfaction de l’un de nos apprenants, c'est immédiat, on le sait et on peut résoudre le problème très rapidement. (…) C’est vrai que, quand on fait des audits Qualiopi et particulièrement grâce à ce tableau de résolution, on peut montrer ce que l’on fait réellement et rapidement lorsqu’il y a des soucis”* précise de son côté Olivier Ottin, Responble pédagogique adjoint chez Doranco, école multimédia membre du groupe Eureka.

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FAQ (Foire aux Questions) sur l’indicateur 32 :

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Quels sont les critères de Qualiopi ?

Les critères de Qualiopi sont les suivants :

• Critère 1 : Conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus
• Critère 2 : Identification précise des objectifs des prestations proposées & l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires
• Critère 3 : Adaptation des prestations, modalités d’accueil, accompagnement, suivi et évaluation aux bénéficiaires
• Critère 4 : Adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en oeuvre
• Critère 5 : Qualification et développement des connaissances / compétences des personnels chargées de mettre en oeuvre les prestations
• Critère 6 : Inscription et investissement du prestataire dans son environnement professionnel
• Critère 7 : Recueil et prise en compte des appréciations / réclamations formulées par les parties prenantes des prestations qui est composé des indicateurs 30, 31 et 32.

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Est-ce que Qualiopi est reconnu par l'État ?

Le label Qualiopi est la marque de certification qualité des prestataires de formation, prioritaire de l’état. En effet, l’utilisation de ce label est encadré par le code du travail.

Pout en savoir plus sur Qualiopi, n’hésitez pas à consulter la page du Ministère du travail, de la santé et des solidarités qui explique ce fameux label.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

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Les établissements de l’enseignement supérieur ou les organismes de formation ont pour mission d’enseigner, de permettre le développement de compétences, de délivrer un diplôme, mais surtout de rendre effective l’insertion de leurs stagiaires / apprenants sur le marché de l’emploi.

En plus d’être, pour la plupart des prestataires de la formation, une obligation dans le cadre d'une certification professionnelle enregistrée, le suivi de l’insertion représente un engagement vers la qualité.

Comment suivre l’insertion de vos stagiaires ? Comment concevoir une enquête d’insertion parfaite pour vos formations et calculer vos taux d’insertion ? Quels sont les attendus dans le cadre d'une certification enregistrée au RNCP ?

Dans cet article, on vous explique tout ce que vous devez savoir pour créer la meilleure enquête d’insertion pour évaluer vos formations !

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Le plus : on vous livre un modèle GRATUIT d’enquête d’insertion

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Enquête d’insertion : de quoi parle-t-on ?

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L’enquête d’insertion est généralement réalisée par l’administration d’un organisme de formation ou d’une école et a pour objectif de collecter des données sur la situation professionnelle des stagiaires après une formation.

Le suivi de l’insertion professionnelle de vos alumni répond à plusieurs objectifs :

• L’adaptation continue de vos formations aux attentes du marché de l’emploi. Pour vérifier que votre formation réponde aux attentes d’un métier / du marché de l’emploi, vous n’avez pas d’autres choix que de suivre l’insertion de vos stagiaires. Leurs retours vous permettront d’adapter vos modules, cours, méthodes pédagogiques et de répondre le mieux possible aux attentes du marché. Cela vous permet de visualiser l'impact de vos formations dans la vie professionnelle de vos bénéficiaires.

• La récupération d’informations clés de la part des alumni pour informer les futurs apprenants sur les résultats et les débouchés de la formation. Dans ce cas, il s’agit de récolter des données dans un pur but d’analyse et de diffusion des fameux taux d’insertion dans le métier visé et du taux d’insertion global (obligatoires pour certains prestataires de formation, notamment dans le cadre de Qualiopi et des formations certifiantes).

• L’identification d’intervenants qualifiés parmi les alumni. En effet, les alumni représentent un vivier de talents au service de votre établissement. Animateur, formateur, entrepreneur désireux de mettre son projet entrepreneurial au cœur d’un programme pédagogique : un organisme de formation ou une école a de nombreuses raisons de faire appel à ses anciens élèves pour accompagner ses stagiaires.

• L'enregistrement de vos titres professionnels enregistrés au RNCP ou RS. Le suivi de l'insertion est un attendu de France Compétences et permet de démontrer l'impact économique et social d'un projet de certification professionnelle. Nous développons les exigences plus bas.

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Le suivi insertion, une obligation dans le cadre de France Compétences

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Selon les établissements, le suivi de l’insertion professionnelle peut devenir une exigence réglementaire. Il s'agit notamment des établissements détenant une certification professionnelle enregistrée auprès de France Compétences. De ce fait, le suivi de l'insertion doit être intégré aux processus qualité de ces prestataires.

Découvrons les obligations qui pèsent sur certains prestataires en ce qui concerne le suivi de l’insertion professionnelle.

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Le cas des établissements détenteur ou souhaitant enregistrer une certification professionnelle inscrite au RNCP

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Pour être renouvelée, les organismes détenant une certification doivent répondre à certains critères, notamment en ce qui concerne le suivi de l'insertion.

Selon le nouveau Vadémécum de France Compétences, l'impact économique et social d'un projet de certification professionnelle se traduit par deux aspects :

• "L'adéquation des emplois occupés par rapport au métier visé par le projet de certification professionnelle s'appuyant sur l'analyse d'au moins deux promotions de titulaires du projet de certification professionnelle"

• "L'impact du projet de certification professionnelle en matière d'accès ou de retour à l'emploi, apprécié pour au moins deux promotions de titulaires et comparé à l'impact de certifications visant des métiers similaires ou proches"

Le nouveau Vadémécum de France Compétences donne plus de détails sur la notion de promotion (page 44), que nous vous conseillons de lire dans le cadre du suivi de l'insertion.

L’analyse du taux d’insertion est obligatoire pour tout projet de certification à inscrire au RNCP :

• Un taux d’insertion dans l’emploi visé : Nombre de répondants dans le métier visé (moins les personnes neutralisées du calcul)/ nombre de répondants (moins les personnes neutralisées du calcul)

• Un taux d’insertion global : Nombre de répondants en emploi (moins les personnes neutralisées du calcul) / nombre de répondants (moins les personnes neutralisées du calcul).

A titre informatif, les personnes neutralisées du calcul sont :

• Les personnes en reprise d'études

• Les contrats en alternance qui équivalent à une reprise d'études

• Les personnes en "impossibilité temporaire ou définitive d'exercer un emploi"

• Les personnes qui exercent un emploi en dehors du marché français (sauf si le métier visé par la certification implique une dimension internationale).

Pour calculer et suivre ces taux, il faut donc que vous ayez préalablement collecté les données de vos alumni sur leur situation professionnelle, via des enquêtes de suivi dédiées.

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Téléchargez nos modèles d'enquêtes d'insertion conformes aux exigences de France Compétences !

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Le suivi de l’insertion est une nécessité à 6 mois (éventuellement complétée par une deuxième enquête à 2 ans) après l'obtention de la certification.

Attention, les données collectées doivent être conformes à la réalité de la situation de vos alumni. En effet, lors de l'instruction de votre dossier, France Compétences va vérifier la fiabilité des données et si les métiers identifiés relèvent bien du périmètre de la certification.

De plus, France Compétences appréciera les données collectées sur les promotions en fonction de plusieurs critères :

• L'impact signifiant du projet de certification, en s'assurant qu'une "taille critique de données" permet d'apprécier le résultat avec une assurance raisonnable.

• La représentativité des données qui s'apprécie par un taux de retour "suffisant". Chez Edko, nous recommandons d'atteindre un taux de 80% sur les enquêtes d'insertion, pour vous assurer de remplir ce critère de représentativité.

• La complétude et la clarté des données

• Le caractère suffisamment "récent" de la promotion auditée et des données relatives à l'insertion. France Compétences précise ses attendus sur ce point : 2 promotions doivent avoir une antériorité inférieure à 5 ans avant l'année de dépôt de la demande d'enregistrement. De plus, France Compétences conseille de disposer de données actualisées et de présenter une promotion de moins de 2 ans.

• De la fiabilité des données en démontrant un processus de suivi

Pour ce faire, Edko propose un logiciel de suivi de l'insertion qui assure une gestion fiable et simple et ses experts vous accompagnent dans la construction d'un modèle de suivi de l'insertion conforme aux exigences de France Compétences.

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L’obligation ne s’arrête pas à l’inscription d’une certification. En effet, le Référentiel National Qualité (critère 1, indicateur 3) impose à tous les prestataires dont les actions conduisent à une certification professionnelle, les CFA et les VAE, d’informer les bénéficiaires notamment sur “les suites de parcours et les débouchés”. Le guide de lecture vient même préciser l’indicateur 3 avec un Nota bene spécifiant l’attendu :  “l’information sur les débouchés comprend le taux d’insertion global dans l’emploi et le taux d’insertion dans le métier visé des titulaires de la certification figurant sur la fiche RNCP” .

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Les autres prestataires Qualiopi :

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Pour les autres prestataires Qualiopi hors CFA, VAE et prestations certifiantes, l’indicateur 2 du critère 1 leur enjoint de diffuser des indicateurs de résultats. Parmi les exemples cités par le guide de lecture figure “le taux d’insertion dans l’emploi”. Bien qu’il s’agisse d’un exemple non exhaustif, les indicateurs d'insertion sont des informations clés et représentatives de la qualité de la formation dispensée. La plupart des futurs bénéficiaires / famille des stagiaires sont attentifs à ces résultats. Nous vous conseillons donc de les suivre et de communiquer dessus.

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Envie de mettre en place un suivi de l'insertion conforme ?

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L’enquête d’insertion en ligne, la méthode privilégiée pour le suivi de l’insertion professionnelle

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Pour suivre l’insertion de leurs anciens apprenants ou stagiaires, la plupart des organismes de formation et établissements dans l'enseignement supérieur utilisent des enquêtes en ligne. Simples et efficaces, elles permettent de sonder une large audience et plusieurs promotions.

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Exemple de questions à intégrer à votre enquête d’insertion

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Pour vous aider à construire des questionnaires conformes et calculer vos taux d’insertion, France Compétences liste les informations obligatoires à recueillir dans son outil de collecte (obligatoire pour les actions certifiantes). Voici les informations à intégrer à vos questionnaires d’insertion.

Les informations générales :

• Date de la décision d’attribution de la certification
• Année d’obtention de la certification
• Le cas échant, l’option choisie
• Nom et prénom du titulaire
• Dénomination de l’organisme ayant assuré la formation (sauf candidat libre et reconnaissance des acquis)

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Les informations des titulaires à recueillir à leur entrée dans le cursus certifiant ou à vocation certifiante :

• Qualification d'origine (dernière certification obtenue) : Niveau de qualification
• Qualification d'origine (dernière certification obtenue) : intitulé de la certification
• Dernier métier exercé
• Durée d'expérience en année
• Nom de l'entreprise si actif occupé
• Rémunération brute annuelle (en euros) si disponible
• Situation avant le cursus certifiant ou à vocation certifiante (actif occupé hors alternance, en recherche d'emploi, en formation, inactif)
• Voie d'accès (formation initiale hors altenance, formation continue hors alternance, contrat d'apprentissage, contrat de professionnalisation, reconnaissance des acquis, candidat libre)

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Les informations à recueillir dans le suivi insertion à 6 mois :

• Situation après la certification : actif occupé hors alternance, en recherche d’emploi, en formation y comprendre alternance, inactif)
• Intitulé du poste occupé ou de l’activité indépendante
• Type de contrat ou de statut
• Nom de l’entreprise
• Statut cadre : oui ou non
• Rémunération brute annuelle en euros
• Date de l’enquête à 6 mois

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Exemple de questions à intégrer dans le suivi insertion à moyen et long terme (facultatif mais recommandé) :

• Situation après la certification : actif occupé hors alternance, en recherche d’emploi, en formation y comprendre alternance, inactif)
• Intitulé du poste occupé ou de l’activité indépendante
• Type de contrat ou de statut
• Nom de l’entreprise
• Statut cadre : oui ou non
• Rémunération brute annuelle en euros
• Nombre d’années après l’obtention de la certification (préciser le nombre d’année civile)
• Date de l’enquête

Plus vous aurez une approche sur-mesure, plus votre qualité sera optimisée. Chez Edko, nous recommandons de personnaliser vos enquêtes afin de maximiser leurs taux de réponses / retours.

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Un modèle d’insertion exclusifs à télécharger

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L’équipe vous partage en exclusivité un modèle d’enquête d’insertion à télécharger (en World ou PDF).

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Comment créer une enquête insertion performante ? Nos conseils

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1. Prendre acte de vos obligations

En fonction de la typologie d’actions de formation, vous n’avez pas les mêmes obligations. Dans un premier temps, identifiez vos obligations en termes de suivi d’insertion et les informations de base à collecter.

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2. Construire une stratégie d’enquête

C’est l’étape la plus importante, car vous allez réfléchir à la finalité du suivi de l’insertion :

• Quels sont vos objectifs ? Ils peuvent être nombreux : répondre à vos obligations légales, mais aussi répondre à vos propres objectifs.

• Qui est votre cible ? Où se trouve-t-elle ? Pour créer un questionnaire performant, vous devez connaître et analyser votre cible.

• Quelles sont les questions à poser pour calculer les taux d’insertion ?

• Où diffuser mon questionnaire ? Dans ce cas, faites une analyse des canaux de communication les plus performants pour atteindre votre cible.

Une fois que vous avez en tête l’objectif de votre enquête, vous allez pouvoir réfléchir et rédiger vos questions.

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Nos bonnes pratiques pour un suivi de l'insertion performant

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Voici nos conseils pour utiliser le mieux possible la méthode des questionnaires en ligne :

• Pour maximiser les taux de réponses de vos enquêtes d’insertion, choisissez les bons canaux de diffusion. Votre formation ne fait plus partie du quotidien de vos alumni, de ce fait, il vous faut capter leur attention en choisissant un canal pertinent. Téléphone, sms, mail, réseaux sociaux : identifiez précisément où se trouve votre cible.

• N’oubliez pas que la performance de vos enquêtes d’insertion dépend du lien que vous avez entretenu avec vos anciens stagiaires.

• Prévoyez systématiquement une relance !

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Un suivi de l'insertion conforme grâce à la méthode Edko

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Le suivi de l'insertion demande une certaine rigueur. Edko a mis en place une méthode testée et approuvée pour suivre l'insertion en toute conformité avec les exigences de France Compétences.

À ce titre, rien de plus parlant qu'un retour d'expérience. Fabrice LARATTE, Responsable du pôle d'ingénierie de certification, VAE et Alternance, et sa collaboratrice Mélody CARETTE, Ingénieure Responsable Pédagogique de formation chez AFTRAL expliquent justement cette méthode ur suivre l'insertion d'une dizaine de certificiations professionnelle et son impact.

Fabrice : “Nous réalisons les premiers contacts par mail, selon les recommandations d’Edko. Cette première sollicitation est suivie de deux relances mail automatisées. Ensuite, Edko se charge des relances téléphoniques, avec 2 à 3 appels si nécessaire. Enfin, et si besoin, Edko optimise / affine les informations en passant par les réseaux sociaux, notamment Linkedin.”

Mélody : “Avec Edko, en deux mois et demi à peine, nos taux de réponse étaient déjà à 80%. Avec les enquêtes Edko, c’est pro, rapide, les données sont qualitatives, centralisées, chose que nous n’avions pas auparavant. De plus, nous avons maintenant des témoignages, de la donnée qualitative intéressante pour améliorer notre qualité et notre légitimité auprès de France Compétences.

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Découvrez leurs témoignages complets !

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Facilitez votre suivi insertion avec un outil dédié

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Création des enquêtes, diffusion, analyse : le suivi de l’insertion est particulièrement chronophage, notamment parce qu’il fait partie intégrante de votre gestion qualité. Pour faciliter le recueil des données et l’analyse des taux d’insertion, Edko propose à ses partenaires un outil d’automatisation spécialisé dans l’éducation.

⇒ Faites-vous accompagner par des experts pour créer des enquêtes d’insertion sur-mesure et conformes

⇒ Automatisez l’envoi / relance des enquêtes d’insertion pour chacune de vos certifications / promotions

⇒ Suivez en temps réel l’évolution de vos taux d’insertion et réagissez avec réactivité !

“Le réel impact est d’avoir une capacité très fine d’évaluation des modules à l’issue de chaque thématique. (…) On a une vraie facilité d’utilisation d’Edko dans les enquêtes d’insertion, les enquêtes à 3 mois, à 6 mois, qui sont aujourd’hui un impératif pour Qualiopi. On le faisait avant, or aujourd’hui, tout est automatisé et surtout, on a des relances automatiques qui sont faites, ce qui nous évite de perdre du temps à relancer systématiquement les stagiaires” affirmait Alexandre Ballet en novembre 2023 alors qu’il était Directeur d’AP Formation.‍

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

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Difficile de présenter Karim Sefiat en quelques mots… En effet, ce professionnel gravite depuis le début de sa carrière dans l’écosystème de la formation.

• Il a piloté l’un des plus gros organismes de formation de la région PACA pendant 18 ans
• Il est auditeur qualité Qualiopi à l’ISQ Certification (organisme accrédité) et a plus de 700 journées d’audits à son actif, de l’indépendant aux grands groupes d’Enseignement Supérieur.
• Simultanément, il accompagne, conseille des organismes de formation pour passer avec brio notamment l’audit de renouvellement Qualiopi et propose des formations “Qualité” (via son cabinet MSCK Audit et Consulting).

Bref, Karim est LA personne de référence sur le sujet de l’audit de renouvellement.

Quels sont les enjeux de l’audit de renouvellement ? Comment se déroule-t-il ? Quelle est la posture à adopter ? Quelles sont les non-conformités les plus fréquentes relevées pendant cet audit ?

En empruntant sa casquette d’auditeur Expert de l’organisme certificateur ISQ Certification, Karim nous livre un éclairage en toute transparence sur l’audit de renouvellement.

L’objectif de cet entretien exclusif ? Vous permettre d’arriver le plus sereinement possible à l’audit de renouvellement avec l’envie profonde de prouver la qualité de vos processus qualité.

On vous laisse découvrir ses réponses à nos questions !

Quel est l’enjeu de l’audit de renouvellement ?

« L’audit de renouvellement est réalisé au bout 3 ans, un audit prenant en compte l’audit initial (au départ, Qualiopi est nouveau pour les organismes de formation et pour les auditeurs, ce qui amenait à des audits “très” bienveillants) et l'audit de surveillance entre le 14ᵉ et 22ᵉ mois (qui permet d’asseoir ce qui avait été démontré, de prouver l’amélioration continue et, s’il y avait des non-conformités, de vérifier que les plans d’actions ont bien été mis en œuvre).

Au bout de trois ans, Qualiopi devrait faire partie intégrante du système organisationnel des organismes de formation. Ce que je dis souvent, c'est que Qualiopi est, au-delà d'être une obligation réglementaire et légale pour pouvoir bénéficier des fonds publics, un outil de pilotage, un outil de management, un outil de structuration de votre système. Pourquoi ? Parce que Qualiopi est architecturé autour de sept critères qui devraient être “processés”, la marque QUALIOPI est bien “processus certifié”. On a tendance à oublier qu’on ne fait pas, lors de l'audit de renouvellement, une vérification documentaire. L'auditeur n'est pas un contrôleur documentaire. L'auditeur vient vérifier que les processus qui ont été présentés à l'audit initial, consolidés à l'audit de surveillance, ont pris de la maturité et sont en conformité avec le référentiel.”

Quelle est la méthode utilisée par les auditeurs pour mener les audits de renouvellement ?

“L'approche est très clairement définie dans le préambule du guide de lecture. On a maintenant une identification des attendus liés à la conduite de l'audit :

• Le niveau attendu consolide l'exigence qui valide l'indicateur.
• Ensuite, on aborde le sujet de l'obligation spécifique et, si besoin, de la nota bene.
• Enfin, on s’appuie sur le glossaire pour clarifier les questions.

Le prestataire doit démontrer les processus qu'il a mis en œuvre à travers des éléments de preuve. L'auditeur doit apprécier les preuves qui sont fournies et constater la conformité ou la non-conformité.”

Quel est l’impact de la V8 et de la V9 sur le passage de l’audit de renouvellement ?

“Nous avons été impactés par deux arrêtés coup sur coup, qui ont amené le passage rapide d’une version 7 à une version 9. Cela induit pour les organismes de formation une agilité, une adaptabilité parce que la V8 a impacté de manière assez importante les organismes de formation. En effet, il y a eu beaucoup d'ajouts d'obligations spécifiques liées à la certification, aux personnes en situation de handicap et à l'alternance, avec beaucoup de modifications des niveaux attendus. Enfin, il y a un dernier décret qui est arrivé le 28 décembre 2023 pour donner un cadre concernant la sous-traitance et le CPF. Pourquoi j'insiste là-dessus ? Ça sous-entend aussi une nouvelle agilité, une nouvelle adaptabilité des auditeurs qui doivent s'imprégner, eux aussi, de la compréhension, de la lecture et de la nouvelle sémantique du guide de lecture.”

Quelles sont les non-conformités mineures les plus relevées en audit de renouvellement ?

“Le critère 1, qui a été très impacté par la V9, se retrouve souvent avec des non-conformités. En effet, il y a eu des modifications en termes de définition dans le glossaire. Par moment, le prestataire ne répond pas à certains items attendus. Dans l'indicateur 3, par exemple, il y a des nouveautés liées aux actions de formation certifiantes avec des taux d'insertion attendus. Dans ce cas, la nouveauté vient de la “Nota bene”. On se retrouve souvent avec des non-conformités mineures parce que les taux d'insertion globaux dans l'emploi et le taux d'insertion métier visé ne sont pas calculés ou ne sont pas donnés. Donc concernant les non-conformités mineures, on est sur le critère 1 avec les indicateurs de diffusion, le critère 3 avec l’indicateur 13 et enfin l’indicateur 30.”

Quelles sont les non-conformités majeures les plus relevées en audit de renouvellement ?

“Généralement, les non-conformités majeures sont essentiellement sur le critère 2, qui est lié à la conception pédagogique, et le critère 3, qui est lié à la réalisation de l'action de formation.

Plus précisément sur les non-conformités majeures, on retrouve beaucoup de problématiques sur :

• l’indicateur 11 et le processus d’évaluation
• l'indicateur 13 et tout ce qui est en lien avec l'alternance
• l'indicateur 21 et la vérification de la maîtrise des compétences
• l'indicateur 27. L’indicateur 27, c’est comment démontrer que vous faites respecter le RNQ à votre sous-traitant.

Ça, c'est sur le volet catégorie d'action en général.

Bien évidemment, il ne faut pas oublier l’indicateur 32, qui est transverse à tous et qui induit deux choses à vérifier :

• l'analyse du recueil des appréciations, des difficultés et dysfonctionnements exprimés par les parties prenantes qui entraîne des mesures d'amélioration
• La démarche d'amélioration continue, systémique et fonctionnelle qu'on peut également démontrer sur cet indicateur”

Quelles sont les non-conformités liées à des indicateurs spécifiques ?

“Il y a des spécificités sur le bilan de compétences, sur la VAE et l'apprentissage (puisqu'il y a eu une croissance très importante de la catégorie d'action par apprentissage). On a des difficultés liées aux obligations spécifiques des CFA, ce qui amène 1 audit sur 3 à des non-conformités majeures au regard des indicateurs 12 et 14.”

Un mot sur les multisites ?

“Le dernier point à aborder concerne les multisites. Et là, il y a un enjeu majeur autour du respect de la définition du multisite au regard de la fonction centrale et du pilotage du système qualité. Quand il y a un multisite, il y a une autre manière d'auditer (même si l'enjeu principal est bien de vérifier qu'il y a un pilotage du système par la fonction centrale). En effet, on va aussi regarder comment ce système est déployé sur les sites. Dans le déploiement du système, on s’appuie sur le RNQ, sur Qualiopi. Il y a donc une vraie jonglerie à avoir et il faut être auditeur expert pour pouvoir mener ce type d'Audit.”

Comment les organismes de formation doivent appréhender l’audit de renouvellement aujourd’hui ?

“On voit très vite les organismes qui se sont uniquement préparés à la dernière minute aux sacro-saints éléments de preuves qui vont entraîner la conformité. Pourquoi pas ? Ça, l'auditeur, il n'a pas à juger. Lui, il fait un constat et c'est pour ça qu'on se retrouve avec des audits de “petits niveaux” mais qui sont en conformité. De l’autre côté, on se retrouve avec des organismes qui ont pris en maturité, qui intègrent dorénavant dans leur mode de fonctionnement, dans leur mode de réflexion stratégique, organisationnelle, systémique, la démarche qualité et où ils transforment cette démarche qualité en système. C’est important que les organismes de formation prennent acte qu’ils sont à 3 ans de Qualiopi et que la démonstration de l'intégration de Qualiopi dans leur système est une valeur ajoutée à l'exercice de l'audit.

De plus, les enjeux ne sont pas les mêmes pour les différentes entités. Quand tu es une petite structure avec peu de salariés et très peu de moyens : là, Qualiopi est perçu comme une lourdeur. En effet, c’est une lourdeur. Ces prestataires se disent légitimement : “on me demande de la com, on me demande de la conception, de la réalisation, alors que moi, je suis tout seul, je suis formateur, tu te rends compte, tout ce qui est attendu, tu dois démontrer les moyens logistiques, ta montée en compétence, la veille, mais où je mets mon temps hormis dans le face-à-face pédagogique pour lequel je me suis engagé ?” Je comprends. C'est aussi pour ça qu'il y a des plateformes comme la vôtre qui existent. La vraie question, c’est : est-ce que l'investissement autour de moyens qui permettent de fluidifier, de venir en appui, de venir soulager n'est pas un choix stratégique aussi attendu ? (...) De toute façon, tu ne peux pas passer à côté de la transition numérique et de la transition digitale, c'est attendu, donc autant avoir une réflexion aussi là-dessus. On voit bien au regard des partenaires que vous avez qu’il y en a qui ont bien compris ça !”

Quelle posture adopter pendant l’audit de renouvellement en tant qu’OF ?

“Je dis souvent : “dites ce que vous faites, faites ce que vous dites et uniquement après, vous démontrez”. L'erreur que font la plupart, c'est de miser seulement sur les éléments de preuve dans l’objectif de démontrer. Souvent, ça n’a ni queue ni tête : on ne sait pas d'où ça vient. Est-ce que ça vient d’une procédure ? d'un processus ? d'une organisation ? d'une décision ? Ils sont tellement convaincus que l'élément de preuve va être en conformité avec l'exigence que lorsque l’on constate, en tant qu’auditeur, que cela n’est pas le cas, ils tombent de haut.

S’il y a bien quelque chose que je dénote dernièrement pendant les audits de renouvellement, c'est que certains sont restés sur l'audit initial, c'est-à-dire qu’ils restent cantonnés à amener seulement l'élément de preuve. Or, à l’audit initial, il y a eu beaucoup de bienveillance parce qu’on lance Qualiopi. À l’audit de surveillance, on consolide l’exigence. Et maintenant, avec l’audit de renouvellement […], on attend un respect du référentiel d’un autre niveau. Si vous voyez Qualiopi comme une fin en soi en vous disant : “mince, c’est dans 2 mois. J’ai l’audit de renouvellement, il faut qu’on se réveille, vite vite vite” là, c’est “problématique”, ça sous-entend que vous n’avez pas fait le job […] dans votre projet d’entreprise d’intégrer Qualiopi comme quelque chose d’inhérent à l’amélioration continue. C’est ça la principale vérité : on est dans un audit de renouvellement, donc dans un audit qui logiquement, si vous avez fait le job, devrait être seulement une étape.”

Le mot de la fin !

“En tant qu’auditeur, on ne vient pas piéger les prestataires, on vient chercher la conformité. Ça, c'est vraiment le maître-mot des auditeurs de l’ISQ, c'est la recherche de la conformité. À travers le questionnement et la méthodologie d'investigation, on amène une valeur ajoutée au sein de l’ISQ, c'est-à-dire que les auditeurs viennent chercher la conformité, avec expertise et déontologie, logiquement le maintien de Qualiopi est induit dans les échanges. Nous sommes ni France compétences, ni la DREETS et ni les financeurs pour dire si vous êtes un bon organisme de formation ou un mauvais organisme de formation, ce n'est pas notre responsabilité. Notre responsabilité, c'est de dire : “regardez, vous êtes là, vous devez démontrer que vous respectez les exigences des indicateurs. Nous, on va vous amener dans une méthode de questionnement et de réflexion avec une certaine prise de hauteur qui va démontrer que vous êtes en conformité ou pas. Donc c'est aux organismes de formation de démontrer qu'ils ont déjà Qualiopi.”

Retrouvez plus d’informations sur l’impact des dernières versions Qualiopi sur vos prochains audits ici 👉🏼 

• webinaire du 30.01.24 : Sous-traitance, CPF, et Qualiopi - application du guide de lecture V9
• webinaire du 05.03.24 : Retours d’expérience de la V8 - Préparation et enjeux de la V9
• webinaire du 04.04.24 : Mise en pratique de la V9 - Focus prise en compte du handicap

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

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Notre série d’interviews utilisateur continue ! Pour notre plus grand bonheur !

En mars dernier, l’équipe d’Edko est allée à la rencontre de son partenaire historique DORANCO, dont le Responsable pédagogique adjoint s’est prêté au jeu de l’interview vidéo.

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L’objectif de ces rencontres ? Laisser les utilisateurs de l’outil répondre à toutes vos questions sur la solution Edko : quel est son impact ? Comment s’intègre-t-elle au quotidien des responsables qualité/directeurs d’école ? Personne n’est mieux placé pour en parler et rendre compte d’une réalité opérationnelle.

Rappelons-le, Edko est né d’une volonté d’accompagner les organismes de formation / école / académies de formation à améliorer la qualité de leurs offres grâce à la puissance des feedbacks, tout en les aidant à répondre le mieux possible aux exigences légales et réglementaires.

Découvrez l’interview exclusive Olivier Ottin, Responsable Pédagogique Adjoint chez Doranco, l’école multimédia, qui fait un retour d’expérience en toute transparence sur la solution Edko 👇

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Est-ce que vous pouvez vous présenter ?

Je m’appelle Olivier Ottin, je suis responsable pédagogique adjoint chez DORANCO, une école multimédia.

En quelques mots, qu’est-ce que DORANCO ?

Doranco est une école dédiée aux métiers du digital depuis 1992. On est historiquement basé à paris, mais on a aujourd’hui des campus à Lille, Nantes, Bordeaux, Lyon et à Marseille.

Avant edko comment gériez-vous la gestion qualité de vos établissements chez DORANCO ?

La gestion qualité de nos apprenants était gérée via un Google Doc tout simple, ce qui était très fastidieux. De plus, le dépouillement était une catastrophe :  il fallait faire ça à la main, fiche par fiche, Google Doc par Google Doc… Ça nous prenait un temps infini tous les lundis matin de regarder les questionnaires de satisfaction des apprenants.

Quels étaient les trois principaux freins de cette gestion à la main  ?

Il fallait être très rigoureux : la saisie manuelle chaque semaine prenait un temps infini, ça me prenait une demi-journée, car à une époque, on avait jusqu’à 40 groupes en même temps, ça faisait beaucoup d’apprenants. Le frein essentiel, c'était ça, c’était le côté très fastidieux de la mise en place du dépouillement et même de l’archivage (on archivait sur un serveur donc c’était un peu compliqué).

Depuis quand vous utilisez Edko ?

De mémoire, Edko est rentré dans la vie de DORANCO courant de l’année 2022 et on a commencé réellement les sondages via Edko en 2023. Ça fait donc un peu plus d’un an maintenant. On les a bien embêtés au début, car il y avait des choses que la plateforme ne faisait pas. Je pense qu’on a été des testeurs rigoureux qui ont permis à la plateforme et à Edko de s’améliorer.

Comment Edko a changé la vie de vos équipes au quotidien ?

Le gros chamboulement dans notre gestion qualité a été la rapidité d’exécution de la plateforme. Aujourd’hui, on met en forme un mini-tableau que l’on rentre sur la plateforme et tout est automatisé. Et ce qui est vraiment la plus belle partie d’Edko, c’est le dépouillement des questionnaires qui est ultra-rapide, avec des filtres conséquents, où on peut aller chercher avec minutie certains renseignements sur la semaine que nos apprenants ont passée.

Quelles sont vos trois features préférées de l’outil  ?

Les fonctionnalités principales qui sont très sympathiques c’est :

• La rapidité d’exécution, la solution nous fait gagner énormément de temps
• La fluidité des réponses :  c'est rigoureux, c’est carré et c’est immédiat
• Ce qu’on appelait avant le tableau de résolution qui est aujourd’hui les axes d’amélioration :  c’est hyper important, car si jamais il y a une insatisfaction de l’un de nos apprenants, c'est immédiat, on le sait et on peut résoudre le problème très rapidement.

Quel est l’impact concret d’Edko sur la qualité de vos formations et de vos établissements ?

La principale qualité d’Edko est que ça nous permet un suivi hebdomadaire plus rigoureux. Ça nous permet de connaitre les éventuels problèmes de manière immédiate et ça nous aide dans la résolution de certains de nos soucis. Ça nous permet d’être au plus près de nos apprenants, ils le savent, ils sont sensibilisés dès le jour de la rentrée à ce sondage qualité de fin de semaine et du coup, c'est une espèce de routine.

Et sur les audits Qualiopi et le critère 7 ?

C’est vrai que, quand on fait des audits Qualiopi et particulièrement grâce à ce tableau de résolution, on peut montrer ce que l’on fait réellement et rapidement lorsqu’il y a des soucis. On peut aussi sortir des tas de statistiques (par formateur, par groupe, par année).

Vous êtes satisfait de l’outil ?

Si on n'était pas satisfait, on aurait arrêté de travailler avec Edko depuis longtemps. On est très satisfait :  ça nous fait un point de suivi hebdomadaire qui est super important et qui nous permet de jauger la vie du groupe. On ne peut pas être avec nos groupes aux quotidien chaque semaine donc l’outil nous donne une vision très fluide de la santé de nos groupes.

Que pensez-vous de la team Edko ?

Je me souviens avoir été démarché par Edko courant 2022. J’ai rencontré l’équipe en visio tout d’abord et comme dirait l’autre « c’est des petits jeunes qui en veulent » ! Ce que j’ai aimé dans le discours, c’est qu’ils avaient conscience des difficultés, étant eux-mêmes des anciens étudiants. Ils avaient conscience de cette notion de qualité et de son importance vis-à-vis du label Qualiopi, notamment des renseignements qu’on devait fournir. Ce que j’ai beaucoup aimé, c'est que l’équipe a toujours été à notre écoute, on leur a demandé beaucoup de choses, beaucoup d’amélioration et ils ont toujours été à l’écoute. On a avancé ensemble sur cette plateforme et j’ai d’excellents rapports avec la team Edko. On a évolué ensemble, on a développé une relation de confiance sur le long terme et ça c’est cool.

Un mot pour finir ?

La nouvelle plateforme est vraiment chouette, il y a eu un vrai gap assez énorme ! Bravo la team !

N'hésitez pas à visionner la vidéo témoignage d'Olivier ici.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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Dans le cadre de Qualiopi et notamment du critère 7, vous avez l’obligation de collecter les appréciations de vos parties prenantes et de traiter les réclamations de vos parties prenantes à tout moment et cela tout le long de la formation.

Au-delà d’une exigence légale, qui ne concernent que les acteurs souhaitant bénéficier d’aides publiques, collecter les réclamations est le meilleur moyen de vous assurer de maintenir une qualité minimale. En effet, cela vous permet d’être au courant des dysfonctionnements, de résoudre les problèmes rapidement et de maintenir un niveau de satisfaction correct.

Pour collecter ces dites réclamations, la majorité des organismes de formation et écoles utilisent un formulaire de réclamation en ligne.

Comment créer un formulaire conforme ? Pourquoi collecter les réclamations ?

On vous explique tout ce qu’il faut savoir pour mettre en place le meilleur formulaire de réclamations pour vos formations (exemple exclusif à télécharger en PDF ou Word plus bas dans l’article) !

Traiter les réclamations, un impératif Qualiopi

Tous les prestataires souhaitant bénéficier de fonds publics et d’aides mutualisées devront mettre en application les exigences du critère 7 et le prouver lors des audits Qualiopi.

Le critère 7 du Référentiel National Qualiopi concerne “le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées”. Ce critère concerne toutes les catégories d’actions concourant au développement des compétences (CFA, VAE, CBC, AF, AFC).

Pour le respecter, vous devez

• Collecter les appréciations (indicateur 30)
• traiter les difficultés, aléas et réclamations remontées durant la prestation (indicateur 31)
• Mettre en place une démarche d’amélioration continue (critère 32)

En plus d’être fondamental pour maintenir une qualité minimale, le traitement des réclamations est donc une obligation légale pour les prestataires concernés par Qualiopi. Le guide de lecture impose d’ailleurs que la réclamation soit recueillie par écrit (définition d’une réclamation est une “action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit”). De ce fait, les réclamations doivent être recueillies à l’écrit, d’où l’utilité d’utiliser des formulaires de réclamation en ligne, puis être traitées par l’organisme de formation.

Qu’est-ce qu’un formulaire de réclamation formation ?

Un questionnaire de réclamation est un formulaire permettant de collecter les feedbacks “négatifs”, les dysfonctionnements de vos parties prenantes. La plupart des formulaires de réclamations permettent aussi de collecter des axes d’amélioration et des feedbacks positifs, mais ce n’est pas l’objectif prioritaire.

Dans le cadre d’une formation, ce type de formulaire permet notamment de révéler des dysfonctionnements et les insatisfactions de la part de vos stagiaires, de votre équipe pédagogique, des financeurs ou encore entreprises partenaires.

Parmi les appréciations collectées, vous allez pouvoir identifier les réclamations, les difficultés et aléas et les traiter en priorité. Le formulaire de réclamation est le questionnaire privilégié pour avoir une vision globale sur la satisfaction et les problématiques que rencontrent vos stagiaires durant leur cursus. C’est le thermomètre de vos formations.

Pourquoi utiliser un formulaire de réclamation en ligne ?

Un formulaire de réclamation est très important, même indispensable (que vous soyez ou pas dans une démarche Qualiopi). En effet, il vous permet de connaître les plaintes et insatisfactions et surtout les fameuses réclamations (des choses que vos parties prenantes sont en droit de demander et qui leur sont dues).

Vous avez l’impression d’avoir une vision claire des problématiques rencontrées lors de vos formations ? Vous allez être surpris de voir certaines plaintes ! Permettre à vos parties prenantes de s’exprimer librement sur leurs insatisfactions est la preuve d’un environnement sain. De plus, collecter les réclamations prouve votre engagement à vouloir vous améliorer et résoudre les potentielles perturbations.

Aujourd’hui, la plupart des formulaires de réclamations se font en ligne pour leur facilité d’utilisation.

Comment créer un formulaire de réclamation en ligne ?

Découvrons maintenant comment créer un formulaire de réclamation conforme aux exigences Qualiopi !

1. Contextualiser votre questionnaire

On ne le répètera jamais assez ! Ne vous jetez pas tête baissée dans la rédaction de vos enquêtes… Collecter les réclamations de vos parties prenantes n’est pas chose aisée. Il ne suffit pas de poser 2-3 questions dans le vent. N’oubliez pas que, dans le cadre de Qualiopi, vous avez une obligation de traitement des réclamations ! Pour les traiter, il faut que vous puisiez comprendre en détails les contours de la réclamation (contexte, détails, suggestions de résolution) pour la traiter au mieux.

Prenez le temps de les contextualiser :

• Quelle est votre cible ? Souhaitez-vous interroger vos stagiaires ou votre équipe pédagogique ? Dans ce cas, les tournures de phrases, la formulation des questions, le ton ne sera pas le même.
• Quel est l’objectif ? Dans le cadre d’un questionnaire de réclamation, identifiez en premier lieu quelles sont vos promesses, les choses que vous “devez” à minima à votre cible. Puis, quel est votre champ d’action : n’allez pas poser une question sur laquelle vous n’avez pas d’impact. Pour rappel, l’objectif d’un questionnaire de réclamation est de collecter les réclamations pour ensuite les traiter et maintenir un niveau de qualité minimale de vos formations.
• Quels sont vos canaux de diffusion ? Où se trouve votre cible ? Quel est l’endroit où ce questionnaire sera le plus visible et accessible ?

1. Les informations indispensables à intégrer dans un questionnaire de réclamations

Pour créer un questionnaire de réclamation intelligent, voici les quelques informations utiles à intégrer dans votre formulaire en ligne. N’hésitez surtout pas à adapter les informations en fonction des spécificités de votre formation et de votre cible.

Voici quelques conseils pour créer un bon formulaire de plainte :

• Collecter des informations sur le stagiaire ou votre partie prenante : nom, prénom, formation qu’il·elle suit et autres informations que vous trouvez nécessaires
• Collecter les informations sur l’incident : ces informations vous permettront aussi de savoir si vous avez déjà eu connaissance de cet événement. De plus, posez des questions ouvertes, qui permettent la libre expression. Est-ce véritablement une réclamation ou simplement une insatisfaction ? Dans quel contexte apparaît-elle ? Posez-vous les bonnes questions vous-même pour que celles de votre formulaire de réclamation soient cohérentes et vous aident à trouver l’action correctrice la plus appropriée.
• Demandez clairement à la personne sondée ce qu’elle aimerait comme finalité / résolution : laissez au répondant la possibilité de vous suggérer une solution au problème soulevé, cela vous aidera aussi de votre côté à mettre en place une solution adaptée, qui augmentera sa satisfaction.

Notre exemple exclusif de questionnaire de réclamation formation :

Il existe d'innombrables situations où un formulaire de réclamations sera utile. Vous pouvez utiliser notre modèle de formulaire et l'adapter à votre situation.

Pour gérer/traiter les réclamations récoltées, n’hésitez pas à consulter notre article dédié !

Les questions types d’un formulaire de réclamations :

Voici les 3 questions généralement posées dans les formulaires de réclamation :

• Quel est l’objet ?
• Quel est votre message ?
• Avez-vous une proposition d’amélioration ou une suggestion à nous proposer ?

La diffusion d’un formulaire de réclamation dans le cadre d’une formation :

Envoyez vos questionnaires de réclamation à fréquence régulières à vos parties prenantes pour vérifier qu’elles n’ont pas de plaintes à remonter et ne pas manquer une réclamation importante, qui pourrait porter atteinte à votre qualité. À côté, laissez accessible en permanence ce formulaire sur un espace en ligne dédié aux stagiaires et aux autres parties prenantes.

Foire aux questions sur le formulaire de réclamation

Comment rédiger un formulaire de réclamation ?

Un formulaire de réclamation est un court questionnaire, nécessitant très peu de questions et laissant beaucoup de place à l’expression libre des répondants.

Comment faire une réclamation ?

Pour faire une réclamation, vous pouvez vous adresser directement à l’organisme de formation ou à l’école, notamment en remplissant un formulaire de réclamations.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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Cap sur l’indicateur qui seconde l'indicateur 30, l’indicateur 31, bien connu des organismes certifiés Qualiopi !

Quelles sont les particularités de l’indicateur 31 ? Comment l’appliquer convenablement pour vos formations et votre prochain audit ?

D’abord, un peu de contexte s’impose.

La loi du 5 septembre 2018 (la fameuse) pour la liberté de choisir son avenir professionnel a imposé une obligation de certification Qualiopi aux prestataires d’actions concourant au développement des compétences dès lors qu’ils souhaitaient bénéficier de fonds provenant de la commande publique (OPCO, CPF, FAF, ATPro…) pour leurs formations.

Depuis cette date, les écoles et organismes de formation concernés doivent répondre à un Référentiel National Qualité unique de 7 critères, composé de 32 indicateurs. En fonction de votre catégorie d’actions (CFA, OF, CBC, VAE, AFC), vous ne serez pas concernés par les mêmes indicateurs. Certains intéressent néanmoins tous les acteurs et c’est le cas de l’indicateur 31 et de ses acolytes du critère 7 (indicateur 30 et indicateur 32). Ces 3 indicateurs concernent le recueil et la prise en compte des appréciations et réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.

Maintenant que le contexte est posé, rentrons dans le décryptage de notre fameux indicateur 31.

Sa mise en place est très chronophage et découle de la bonne application de l’indicateur 30. Pourtant, vous avez intérêt à vous y atteler (même sans parler de Qualiopi) dans un enjeu de qualité de vos formations.

Découvrons ensemble comment mettre en place cet indicateur pour vos formations de manière efficace !

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Quels sont les critères et les exigences liés à l'indicateur 30 de Qualiopi ?

L’indicateur 31 fait suite à l’indicateur 30, qui impose aux prestataires de recueillir les appréciations des parties prenantes.

Une fois que vous avez collecté les appréciations et que vous avez bien mis en oeuvre l’indicateur 30, il est temps de passer à la prochaine étape : le traitement des appréciations de l’indicateur 31. En effet, l’indicateur 31 impose aux acteurs de la formation de “mettre en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestations”

Vous l’aurez compris, l’enjeu de l’indicateur 31 est fondamental, car il s’agit de prouver l'existence et la mise en place des modalités de traitement des feedbacks “négatifs” de vos parties prenantes, dans un enjeu de qualité minimale.

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Quelques définitions de l’indicateur 31 à définir avant de passer au décryptage :

Avant d’expliquer en quoi consiste concrètement l’indicateur 31, il nous faut définir quelques termes :

• Les parties prenantes sont : vos bénéficiaires, l’équipe pédagogique, les entreprises et les financeurs de vos formations, dont vous devez collecter les appréciations à une fréquence régulière (indicateur 30);
• Selon le guide de lecture (document de référence pour le passage des audits Qualiopi), un aléa est un “événement externe imprévisible qui implique une perturbation”
• Une difficulté est un “élément qui empêche ou gêne dans la réalisation de la prestation”
• Une réclamation est “une action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit”

Vous l’aurez compris, l’indicateur 31 vise seulement ces trois types d’appréciations. Il faudra donc prouver la mise en place des modalités de traitement de ces 3 types de feedbacks et cela pour les 4 parties prenantes concernées.

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Quel est le niveau de preuve attendu pour passer avec brio l’indicateur 31 ?

Le guide de lecture du Référentiel National Qualité indique le niveau de respect attendu de l’indicateur 31 : les prestataires doivent “démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations”.

Pour ce faire, le guide donne une liste d’exemples non-exhaustifs permettant de prouver la mise en conformité avec ce dit indicateur.

Voici les exemples mentionnés :

• Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamations)
• Enquête de satisfaction
• Analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires
• système de médiation
• Traitement des difficultés et des aléas
• Solutions apportées en cas d’imprévu
• Dialogue et communication interne
• Tableau de suivi des réclamations et de leur traitement

Vous l’aurez compris, pour prouver votre conformité à l’indicateur 31, il est nécessaire de conserver toutes les traces écrites de traitement.

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Comment respecter l'Indicateur 31 ? La marche à suivre

Pour respecter l’indicateur 31, il vous faut donc prouver la mise en place de modalités de traitement. il y a plusieurs manières de respecter l’indicateur 31.

De notre côté, voici ce que nous vous préconisons de faire étape par étape :

• Centralisez d’abord toutes les appréciations écrites de vos parties prenantes dans un document de référence (les appréciations sont pralablement collectées et cela à fréquence pertinente). Généralement, les responsables qualité utilisent un Excel ou un outil avancé dédié à l’image d’Edko, qui permet de remonter automatiquement tous les feedbacks récoltés.
• Filtrez-les par partie prenante
• Identifiez et faites ressortir uniquement les réclamations, puis les difficultés et les aléas et regroupez les réclamations, aléas et difficultés qui se recoupent entre elles
• Priorisez-les en fonction du niveau de gravité pour vos formations
• Pour chacune d’entre-elles, identifiez en équipe des actions de résolution que vous formaliserez dans le même document (recommandation pour un question de lisibilité durant l’audit)
• Mettez en place une action de résolution pour chaque réclamation, aléa ou difficulté remontée
• Suivez leur mise en place dans le temps en mentionnant bien l’évolution dans le document : est-elle en cours de résolution ? Est-elle résolue ? Est-elle encore problématique ?
• Évaluez l’impact de vos actions dans le temps grâce à un nouveau sondage de vos parties prenantes

Grâce à notre outil Edko, nos partenaires bénéficient d’un tableau de résolution qui centralise, formalise et priorise automatiquement les réclamations, difficultés et aléas identifiés dans chaque questionnaire (mais aussi les autres appréciations).

“Le tableau de résolution nous permet de suivre les progrès réalisés dans l'amélioration de nos formations de manière claire et organisée. Nous pouvons voir clairement et rapidement les tâches en cours, celles qui sont terminées et celles qui nécessitent encore des actions” explique Maëlle Villaret, Responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education en parlant d’Edko.

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Conseils pratiques et étapes que les organismes de formation (OF) peuvent suivre pour répondre à l’indicateur 31 et se préparer à l'évaluation

1. Saisir les subtilités de l’indicateur 31

Pour réussir à vous conformer à l’indicateur 31 dans le cadre de votre prochain audit Qualiopi, vous devez d’abord bien en comprendre ses contours.

Pour ce faire et en plus de cet article, nous vous conseillons fortement :

• De lire en détail la globalité des indicateurs du critère 7 et de comprendre dans quel cadre s’inscrit l’indicateur 31 en vous référant au dernier guide de lecture en vigueur, édité par le Ministère du Travail, du Plein emploi et de l’Insertion. En effet, les réclamations, aléas et diffucultés peuvent concerner plusieurs pans de vos formations. Pour mettre en place des modalités de traitement tournées vers la recherche de la qualité, il est important d'inscrire votre stratégie de réponse à l'indicateur 31 dans un contexte plus global.
• De demander (si besoin) des informations supplémentaires à votre organisme certificateur lorsque vous planifiez une date d’audit‍
• D’envisager un accompagnement pour le passage de l’audit Qualiopi

2. Construire votre stratégie de conformité à l’indicateur 31 :

Comme mentionné plus haut, l’indicateur 31 vous impose de prouver la mise en place de modalités traitement. Pour ce faire, vous pouvez opter pour plusieurs stratégies :

• Internaliser la mise en place de modalités de traitement en utilisant différents outils (Excel) et méthodes (Kanban, okr…). Gardez en tête que le traitement des modalités est chronophage, car, dans un enjeu de qualité, il s’applique tout le long de vos formations.
• Vous outiller pour simplifier le traitement des informations et vous concentrer sur l’essentiel : trouver des idées pour traiter les conformités et améliorer l’existant (une exigence du critère 32).

" Au cours de l'audit de surveillance, les informations extraites ont été examinées et vérifiées, ce qui a permis d’en garantir la conformité. L'auditrice a également souligné la limpidité des données fournies. (…) Cette centralisation des informations permet un gain de temps considérable dans la gestion de la satisfaction des apprenants.” explique Yasmine, Responsable des formations chez Canopéa, organisme utilisateur de l’outil Edko.

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Quels sont les cas de non-conformité et les risques encourus ?

Les organismes de formation et écoles qui ne respectent pas l’indicateur 31, même partiellement, se verront imputer une non-conformité majeure. Une non-conformité majeure remet en cause votre certification Qualiopi (la certification Qualiopi ne sera délivrée qu’au moment de la levée de toutes les non-conformités majeures).

Selon Certifopac, une non-conformité majeure sur l’indicateur 31 sera relevée si :

• Il y a absence totale ou existence partielle de modalité de traitement des difficultés, aléas et réclamations des parties prenantes
• Il y a mise en œuvre partielle ou inexistante de ses dites modalités

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Y a-t-il des évolutions récentes ou des mises à jour concernant l'indicateur 31 de Qualiopi ?

En 2023, la version 8 du guide de lecture a apporté quelques modifications à la version 7 de l’indicateur 31 :

• De nouveaux exemples de preuves ont été ajoutés : traitement des difficultés et des aléas, solutions apportées en cas d’imprévus, dialogue et communication, tableau de suivi des réclamations et de leur traitement.
• La V8 a défini les termes d’"aléa" et de “difficulté" pour permettre une meilleure lisibilité de l’indicateur pour les écoles et organismes de formation audités.

Depuis mars 2024, la version en vigueur est la version 9. Néanmoins, la publication de cette version n’a rien changé à la substance de l’indicateur 31 et concernent la sous-traitance.

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Témoignages et Cas Pratiques

Edko accompagne plus de 200 partenaires école ou organismes de formation à mettre en place des modalités de traitement des appréciations (dont les réclamations, aléas et difficultés) de leurs parties prenantes dans le cadre de Qualiopi (ou dans un enjeu de qualité).

Découvrez les témoignages de nos partenaires, qui mettent en place chaque jour des actions pour se conformer à l’indicateur 31 grâce à notre outil :

“Le Logiciel Edko nous a permis de simplifier notre processus de travail, nous offrant une visibilité pertinente sur l'ensemble de nos opérations et nous aidant à maintenir des normes de qualité élevées en toutes circonstances.” explique Yasmine est la responsable des formations chez Canopéa

“Enfin, le tableau de bord et le tableau de résolution se complètent parfaitement et permettent de gagner en efficacité dans l'analyse des données et dans la prise de décisions. (…) Les indicateurs nous aident à identifier les lacunes et les opportunités d'amélioration, en nous guidant vers des actions spécifiques pour augmenter la qualité globale de nos formations. (…) L’impact d'Edko sur notre entreprise s'est traduit par une amélioration significative de nos taux de retour aux enquêtes de satisfaction, une reconnaissance positive de notre auditeur lors des audits Qualiopi et une contribution essentielle à notre processus d'amélioration continue” retrace quant à elle Maëlle Villaret, Responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education.

Envie de tester en live le tableau de résolution Edko ?

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FAQ (Foire aux Questions) sur l’indicateur 31 :

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Quelle est la différence entre difficulté, aléa et réclamation ?

Dans le cadre d’un aléa, vous n’êtes pas la cause de l’appréciation ; une difficulté est un retour récurrent de vos parties prenantes ; enfin une réclamation est une appréciation qui vise l’obtention d’un droit.

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Qu'est-ce qu'un indicateur Qualiopi ?

Un indicateur Qualiopi est une condition / norme à respecter pour se voir délivrer le label Qualiopi et être conforme au Référentiel National Qualité. Ce label concerne les prestataires concourant au développement des compétences souhaitant bénéficier d’aides et de fonds publics ou mutualisés. En fonction de l’action délivrée, vous pouvez être concernés par plus ou moins d’indicateurs (32 au total), dont certains concernent toutes les actions, à l’image de l’indicateur 31.

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Quels sont les critères de Qualiopi ?

Le référentiel national qualité est composé de 7 critères et de 32 indicateurs en tout. Voici les critères Qualiopi :

Critère 1 : Conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus

Critère 2 : Identification précise des objectifs des prestations proposées & l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires

Critère 3 : Adaptation des prestations, modalités d’accueil, accompagnement, suivi et évaluation aux bénéficiaires

Critère 4 : Adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en oeuvre

Critère 5 : Qualification et développement des connaissances / compétences des personnels chargées de mettre en oeuvre les prestations

Critère 6 : Inscription et investissement du prestataire dans son environnement professionnel

Critère 7 : Recueil et prise en compte des appréciations / réclamations formulées par les parties prenantes des prestations

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C'est quoi Qualiopi ?

Qualiopi est un label qualité certifiant délivré aux organismes souhaitant bénéficier d’aides publiques pour prouver qu’ils respectent les exigences qualité minimales et légales définies dans le Référentiel National Qualité. Il a été mis en place par la loi du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel.

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C'est quoi un audit Qualiopi ?

L’audit Qualiopi est le moment où un auditeur accrédité par le COFRAC ou France Compétences vérifie que les prestataires d’actions concourant au développement des compétences souhaitant bénéficier d’aides répondent aux exigences minimale du Référentiel National Qualité. Il existe 3 types d’audit Qualiopi : l’audit initial pour se voir délivrer la certification, l’audit de surveillance pour vérifier que le Référentiel National Qualité est toujours respecté et l’audit de renouvellement pour se voir délivrer une nouvelle certification pendant 3 ans. C’est un gage de qualité pour les organismes de formation et écoles et une réassurance pour les bénéficiaires stagiaires.

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Quelles sont les entreprises ou les organismes compétents pour évaluer l'indicateur 31 de Qualiopi ?

Les organismes compétents pour évaluer l’indicateur 31 sont les organismes certificateurs accrédités par le COFRAC ou les instances de labéllisation nommées par France Compétences. Ils sont les seuls à pouvoir délivrer la certification Qualiopi et à juger de votre conformité avec l’indicateur 31. Vous pouvez retrouver la liste 2024 ici.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

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