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Difficile de présenter Karim Sefiat en quelques mots… En effet, ce professionnel gravite depuis le début de sa carrière dans l’écosystème de la formation.

• Il a piloté l’un des plus gros organismes de formation de la région PACA pendant 18 ans
• Il est auditeur qualité Qualiopi à l’ISQ Certification (organisme accrédité) et a plus de 700 journées d’audits à son actif, de l’indépendant aux grands groupes d’Enseignement Supérieur.
• Simultanément, il accompagne, conseille des organismes de formation pour passer avec brio notamment l’audit de renouvellement Qualiopi et propose des formations “Qualité” (via son cabinet MSCK Audit et Consulting).

Bref, Karim est LA personne de référence sur le sujet de l’audit de renouvellement.

Quels sont les enjeux de l’audit de renouvellement ? Comment se déroule-t-il ? Quelle est la posture à adopter ? Quelles sont les non-conformités les plus fréquentes relevées pendant cet audit ?

En empruntant sa casquette d’auditeur Expert de l’organisme certificateur ISQ Certification, Karim nous livre un éclairage en toute transparence sur l’audit de renouvellement.

L’objectif de cet entretien exclusif ? Vous permettre d’arriver le plus sereinement possible à l’audit de renouvellement avec l’envie profonde de prouver la qualité de vos processus qualité.

On vous laisse découvrir ses réponses à nos questions !

Quel est l’enjeu de l’audit de renouvellement ?

« L’audit de renouvellement est réalisé au bout 3 ans, un audit prenant en compte l’audit initial (au départ, Qualiopi est nouveau pour les organismes de formation et pour les auditeurs, ce qui amenait à des audits “très” bienveillants) et l'audit de surveillance entre le 14ᵉ et 22ᵉ mois (qui permet d’asseoir ce qui avait été démontré, de prouver l’amélioration continue et, s’il y avait des non-conformités, de vérifier que les plans d’actions ont bien été mis en œuvre).

Au bout de trois ans, Qualiopi devrait faire partie intégrante du système organisationnel des organismes de formation. Ce que je dis souvent, c'est que Qualiopi est, au-delà d'être une obligation réglementaire et légale pour pouvoir bénéficier des fonds publics, un outil de pilotage, un outil de management, un outil de structuration de votre système. Pourquoi ? Parce que Qualiopi est architecturé autour de sept critères qui devraient être “processés”, la marque QUALIOPI est bien “processus certifié”. On a tendance à oublier qu’on ne fait pas, lors de l'audit de renouvellement, une vérification documentaire. L'auditeur n'est pas un contrôleur documentaire. L'auditeur vient vérifier que les processus qui ont été présentés à l'audit initial, consolidés à l'audit de surveillance, ont pris de la maturité et sont en conformité avec le référentiel.”

Quelle est la méthode utilisée par les auditeurs pour mener les audits de renouvellement ?

“L'approche est très clairement définie dans le préambule du guide de lecture. On a maintenant une identification des attendus liés à la conduite de l'audit :

• Le niveau attendu consolide l'exigence qui valide l'indicateur.
• Ensuite, on aborde le sujet de l'obligation spécifique et, si besoin, de la nota bene.
• Enfin, on s’appuie sur le glossaire pour clarifier les questions.

Le prestataire doit démontrer les processus qu'il a mis en œuvre à travers des éléments de preuve. L'auditeur doit apprécier les preuves qui sont fournies et constater la conformité ou la non-conformité.”

Quel est l’impact de la V8 et de la V9 sur le passage de l’audit de renouvellement ?

“Nous avons été impactés par deux arrêtés coup sur coup, qui ont amené le passage rapide d’une version 7 à une version 9. Cela induit pour les organismes de formation une agilité, une adaptabilité parce que la V8 a impacté de manière assez importante les organismes de formation. En effet, il y a eu beaucoup d'ajouts d'obligations spécifiques liées à la certification, aux personnes en situation de handicap et à l'alternance, avec beaucoup de modifications des niveaux attendus. Enfin, il y a un dernier décret qui est arrivé le 28 décembre 2023 pour donner un cadre concernant la sous-traitance et le CPF. Pourquoi j'insiste là-dessus ? Ça sous-entend aussi une nouvelle agilité, une nouvelle adaptabilité des auditeurs qui doivent s'imprégner, eux aussi, de la compréhension, de la lecture et de la nouvelle sémantique du guide de lecture.”

Quelles sont les non-conformités mineures les plus relevées en audit de renouvellement ?

“Le critère 1, qui a été très impacté par la V9, se retrouve souvent avec des non-conformités. En effet, il y a eu des modifications en termes de définition dans le glossaire. Par moment, le prestataire ne répond pas à certains items attendus. Dans l'indicateur 3, par exemple, il y a des nouveautés liées aux actions de formation certifiantes avec des taux d'insertion attendus. Dans ce cas, la nouveauté vient de la “Nota bene”. On se retrouve souvent avec des non-conformités mineures parce que les taux d'insertion globaux dans l'emploi et le taux d'insertion métier visé ne sont pas calculés ou ne sont pas donnés. Donc concernant les non-conformités mineures, on est sur le critère 1 avec les indicateurs de diffusion, le critère 3 avec l’indicateur 13 et enfin l’indicateur 30.”

Quelles sont les non-conformités majeures les plus relevées en audit de renouvellement ?

“Généralement, les non-conformités majeures sont essentiellement sur le critère 2, qui est lié à la conception pédagogique, et le critère 3, qui est lié à la réalisation de l'action de formation.

Plus précisément sur les non-conformités majeures, on retrouve beaucoup de problématiques sur :

• l’indicateur 11 et le processus d’évaluation
• l'indicateur 13 et tout ce qui est en lien avec l'alternance
• l'indicateur 21 et la vérification de la maîtrise des compétences
• l'indicateur 27. L’indicateur 27, c’est comment démontrer que vous faites respecter le RNQ à votre sous-traitant.

Ça, c'est sur le volet catégorie d'action en général.

Bien évidemment, il ne faut pas oublier l’indicateur 32, qui est transverse à tous et qui induit deux choses à vérifier :

• l'analyse du recueil des appréciations, des difficultés et dysfonctionnements exprimés par les parties prenantes qui entraîne des mesures d'amélioration
• La démarche d'amélioration continue, systémique et fonctionnelle qu'on peut également démontrer sur cet indicateur”

Quelles sont les non-conformités liées à des indicateurs spécifiques ?

“Il y a des spécificités sur le bilan de compétences, sur la VAE et l'apprentissage (puisqu'il y a eu une croissance très importante de la catégorie d'action par apprentissage). On a des difficultés liées aux obligations spécifiques des CFA, ce qui amène 1 audit sur 3 à des non-conformités majeures au regard des indicateurs 12 et 14.”

Un mot sur les multisites ?

“Le dernier point à aborder concerne les multisites. Et là, il y a un enjeu majeur autour du respect de la définition du multisite au regard de la fonction centrale et du pilotage du système qualité. Quand il y a un multisite, il y a une autre manière d'auditer (même si l'enjeu principal est bien de vérifier qu'il y a un pilotage du système par la fonction centrale). En effet, on va aussi regarder comment ce système est déployé sur les sites. Dans le déploiement du système, on s’appuie sur le RNQ, sur Qualiopi. Il y a donc une vraie jonglerie à avoir et il faut être auditeur expert pour pouvoir mener ce type d'Audit.”

Comment les organismes de formation doivent appréhender l’audit de renouvellement aujourd’hui ?

“On voit très vite les organismes qui se sont uniquement préparés à la dernière minute aux sacro-saints éléments de preuves qui vont entraîner la conformité. Pourquoi pas ? Ça, l'auditeur, il n'a pas à juger. Lui, il fait un constat et c'est pour ça qu'on se retrouve avec des audits de “petits niveaux” mais qui sont en conformité. De l’autre côté, on se retrouve avec des organismes qui ont pris en maturité, qui intègrent dorénavant dans leur mode de fonctionnement, dans leur mode de réflexion stratégique, organisationnelle, systémique, la démarche qualité et où ils transforment cette démarche qualité en système. C’est important que les organismes de formation prennent acte qu’ils sont à 3 ans de Qualiopi et que la démonstration de l'intégration de Qualiopi dans leur système est une valeur ajoutée à l'exercice de l'audit.

De plus, les enjeux ne sont pas les mêmes pour les différentes entités. Quand tu es une petite structure avec peu de salariés et très peu de moyens : là, Qualiopi est perçu comme une lourdeur. En effet, c’est une lourdeur. Ces prestataires se disent légitimement : “on me demande de la com, on me demande de la conception, de la réalisation, alors que moi, je suis tout seul, je suis formateur, tu te rends compte, tout ce qui est attendu, tu dois démontrer les moyens logistiques, ta montée en compétence, la veille, mais où je mets mon temps hormis dans le face-à-face pédagogique pour lequel je me suis engagé ?” Je comprends. C'est aussi pour ça qu'il y a des plateformes comme la vôtre qui existent. La vraie question, c’est : est-ce que l'investissement autour de moyens qui permettent de fluidifier, de venir en appui, de venir soulager n'est pas un choix stratégique aussi attendu ? (...) De toute façon, tu ne peux pas passer à côté de la transition numérique et de la transition digitale, c'est attendu, donc autant avoir une réflexion aussi là-dessus. On voit bien au regard des partenaires que vous avez qu’il y en a qui ont bien compris ça !”

Quelle posture adopter pendant l’audit de renouvellement en tant qu’OF ?

“Je dis souvent : “dites ce que vous faites, faites ce que vous dites et uniquement après, vous démontrez”. L'erreur que font la plupart, c'est de miser seulement sur les éléments de preuve dans l’objectif de démontrer. Souvent, ça n’a ni queue ni tête : on ne sait pas d'où ça vient. Est-ce que ça vient d’une procédure ? d'un processus ? d'une organisation ? d'une décision ? Ils sont tellement convaincus que l'élément de preuve va être en conformité avec l'exigence que lorsque l’on constate, en tant qu’auditeur, que cela n’est pas le cas, ils tombent de haut.

S’il y a bien quelque chose que je dénote dernièrement pendant les audits de renouvellement, c'est que certains sont restés sur l'audit initial, c'est-à-dire qu’ils restent cantonnés à amener seulement l'élément de preuve. Or, à l’audit initial, il y a eu beaucoup de bienveillance parce qu’on lance Qualiopi. À l’audit de surveillance, on consolide l’exigence. Et maintenant, avec l’audit de renouvellement […], on attend un respect du référentiel d’un autre niveau. Si vous voyez Qualiopi comme une fin en soi en vous disant : “mince, c’est dans 2 mois. J’ai l’audit de renouvellement, il faut qu’on se réveille, vite vite vite” là, c’est “problématique”, ça sous-entend que vous n’avez pas fait le job […] dans votre projet d’entreprise d’intégrer Qualiopi comme quelque chose d’inhérent à l’amélioration continue. C’est ça la principale vérité : on est dans un audit de renouvellement, donc dans un audit qui logiquement, si vous avez fait le job, devrait être seulement une étape.”

Le mot de la fin !

“En tant qu’auditeur, on ne vient pas piéger les prestataires, on vient chercher la conformité. Ça, c'est vraiment le maître-mot des auditeurs de l’ISQ, c'est la recherche de la conformité. À travers le questionnement et la méthodologie d'investigation, on amène une valeur ajoutée au sein de l’ISQ, c'est-à-dire que les auditeurs viennent chercher la conformité, avec expertise et déontologie, logiquement le maintien de Qualiopi est induit dans les échanges. Nous sommes ni France compétences, ni la DREETS et ni les financeurs pour dire si vous êtes un bon organisme de formation ou un mauvais organisme de formation, ce n'est pas notre responsabilité. Notre responsabilité, c'est de dire : “regardez, vous êtes là, vous devez démontrer que vous respectez les exigences des indicateurs. Nous, on va vous amener dans une méthode de questionnement et de réflexion avec une certaine prise de hauteur qui va démontrer que vous êtes en conformité ou pas. Donc c'est aux organismes de formation de démontrer qu'ils ont déjà Qualiopi.”

Retrouvez plus d’informations sur l’impact des dernières versions Qualiopi sur vos prochains audits ici 👉🏼 

• webinaire du 30.01.24 : Sous-traitance, CPF, et Qualiopi - application du guide de lecture V9
• webinaire du 05.03.24 : Retours d’expérience de la V8 - Préparation et enjeux de la V9
• webinaire du 04.04.24 : Mise en pratique de la V9 - Focus prise en compte du handicap

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

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Notre série d’interviews utilisateur continue ! Pour notre plus grand bonheur !

En mars dernier, l’équipe d’Edko est allée à la rencontre de son partenaire historique DORANCO, dont le Responsable pédagogique adjoint s’est prêté au jeu de l’interview vidéo.

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L’objectif de ces rencontres ? Laisser les utilisateurs de l’outil répondre à toutes vos questions sur la solution Edko : quel est son impact ? Comment s’intègre-t-elle au quotidien des responsables qualité/directeurs d’école ? Personne n’est mieux placé pour en parler et rendre compte d’une réalité opérationnelle.

Rappelons-le, Edko est né d’une volonté d’accompagner les organismes de formation / école / académies de formation à améliorer la qualité de leurs offres grâce à la puissance des feedbacks, tout en les aidant à répondre le mieux possible aux exigences légales et réglementaires.

Découvrez l’interview exclusive Olivier Ottin, Responsable Pédagogique Adjoint chez Doranco, l’école multimédia, qui fait un retour d’expérience en toute transparence sur la solution Edko 👇

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Est-ce que vous pouvez vous présenter ?

Je m’appelle Olivier Ottin, je suis responsable pédagogique adjoint chez DORANCO, une école multimédia.

En quelques mots, qu’est-ce que DORANCO ?

Doranco est une école dédiée aux métiers du digital depuis 1992. On est historiquement basé à paris, mais on a aujourd’hui des campus à Lille, Nantes, Bordeaux, Lyon et à Marseille.

Avant edko comment gériez-vous la gestion qualité de vos établissements chez DORANCO ?

La gestion qualité de nos apprenants était gérée via un Google Doc tout simple, ce qui était très fastidieux. De plus, le dépouillement était une catastrophe :  il fallait faire ça à la main, fiche par fiche, Google Doc par Google Doc… Ça nous prenait un temps infini tous les lundis matin de regarder les questionnaires de satisfaction des apprenants.

Quels étaient les trois principaux freins de cette gestion à la main  ?

Il fallait être très rigoureux : la saisie manuelle chaque semaine prenait un temps infini, ça me prenait une demi-journée, car à une époque, on avait jusqu’à 40 groupes en même temps, ça faisait beaucoup d’apprenants. Le frein essentiel, c'était ça, c’était le côté très fastidieux de la mise en place du dépouillement et même de l’archivage (on archivait sur un serveur donc c’était un peu compliqué).

Depuis quand vous utilisez Edko ?

De mémoire, Edko est rentré dans la vie de DORANCO courant de l’année 2022 et on a commencé réellement les sondages via Edko en 2023. Ça fait donc un peu plus d’un an maintenant. On les a bien embêtés au début, car il y avait des choses que la plateforme ne faisait pas. Je pense qu’on a été des testeurs rigoureux qui ont permis à la plateforme et à Edko de s’améliorer.

Comment Edko a changé la vie de vos équipes au quotidien ?

Le gros chamboulement dans notre gestion qualité a été la rapidité d’exécution de la plateforme. Aujourd’hui, on met en forme un mini-tableau que l’on rentre sur la plateforme et tout est automatisé. Et ce qui est vraiment la plus belle partie d’Edko, c’est le dépouillement des questionnaires qui est ultra-rapide, avec des filtres conséquents, où on peut aller chercher avec minutie certains renseignements sur la semaine que nos apprenants ont passée.

Quelles sont vos trois features préférées de l’outil  ?

Les fonctionnalités principales qui sont très sympathiques c’est :

• La rapidité d’exécution, la solution nous fait gagner énormément de temps
• La fluidité des réponses :  c'est rigoureux, c’est carré et c’est immédiat
• Ce qu’on appelait avant le tableau de résolution qui est aujourd’hui les axes d’amélioration :  c’est hyper important, car si jamais il y a une insatisfaction de l’un de nos apprenants, c'est immédiat, on le sait et on peut résoudre le problème très rapidement.

Quel est l’impact concret d’Edko sur la qualité de vos formations et de vos établissements ?

La principale qualité d’Edko est que ça nous permet un suivi hebdomadaire plus rigoureux. Ça nous permet de connaitre les éventuels problèmes de manière immédiate et ça nous aide dans la résolution de certains de nos soucis. Ça nous permet d’être au plus près de nos apprenants, ils le savent, ils sont sensibilisés dès le jour de la rentrée à ce sondage qualité de fin de semaine et du coup, c'est une espèce de routine.

Et sur les audits Qualiopi et le critère 7 ?

C’est vrai que, quand on fait des audits Qualiopi et particulièrement grâce à ce tableau de résolution, on peut montrer ce que l’on fait réellement et rapidement lorsqu’il y a des soucis. On peut aussi sortir des tas de statistiques (par formateur, par groupe, par année).

Vous êtes satisfait de l’outil ?

Si on n'était pas satisfait, on aurait arrêté de travailler avec Edko depuis longtemps. On est très satisfait :  ça nous fait un point de suivi hebdomadaire qui est super important et qui nous permet de jauger la vie du groupe. On ne peut pas être avec nos groupes aux quotidien chaque semaine donc l’outil nous donne une vision très fluide de la santé de nos groupes.

Que pensez-vous de la team Edko ?

Je me souviens avoir été démarché par Edko courant 2022. J’ai rencontré l’équipe en visio tout d’abord et comme dirait l’autre « c’est des petits jeunes qui en veulent » ! Ce que j’ai aimé dans le discours, c’est qu’ils avaient conscience des difficultés, étant eux-mêmes des anciens étudiants. Ils avaient conscience de cette notion de qualité et de son importance vis-à-vis du label Qualiopi, notamment des renseignements qu’on devait fournir. Ce que j’ai beaucoup aimé, c'est que l’équipe a toujours été à notre écoute, on leur a demandé beaucoup de choses, beaucoup d’amélioration et ils ont toujours été à l’écoute. On a avancé ensemble sur cette plateforme et j’ai d’excellents rapports avec la team Edko. On a évolué ensemble, on a développé une relation de confiance sur le long terme et ça c’est cool.

Un mot pour finir ?

La nouvelle plateforme est vraiment chouette, il y a eu un vrai gap assez énorme ! Bravo la team !

N'hésitez pas à visionner la vidéo témoignage d'Olivier ici.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

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Dans le cadre de Qualiopi et notamment du critère 7, vous avez l’obligation de collecter les appréciations de vos parties prenantes et de traiter les réclamations de vos parties prenantes à tout moment et cela tout le long de la formation.

Au-delà d’une exigence légale, qui ne concernent que les acteurs souhaitant bénéficier d’aides publiques, collecter les réclamations est le meilleur moyen de vous assurer de maintenir une qualité minimale. En effet, cela vous permet d’être au courant des dysfonctionnements, de résoudre les problèmes rapidement et de maintenir un niveau de satisfaction correct.

Pour collecter ces dites réclamations, la majorité des organismes de formation et écoles utilisent un formulaire de réclamation en ligne.

Comment créer un formulaire conforme ? Pourquoi collecter les réclamations ?

On vous explique tout ce qu’il faut savoir pour mettre en place le meilleur formulaire de réclamations pour vos formations (exemple exclusif à télécharger en PDF ou Word plus bas dans l’article) !

Traiter les réclamations, un impératif Qualiopi

Tous les prestataires souhaitant bénéficier de fonds publics et d’aides mutualisées devront mettre en application les exigences du critère 7 et le prouver lors des audits Qualiopi.

Le critère 7 du Référentiel National Qualiopi concerne “le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées”. Ce critère concerne toutes les catégories d’actions concourant au développement des compétences (CFA, VAE, CBC, AF, AFC).

Pour le respecter, vous devez

• Collecter les appréciations (indicateur 30)
• traiter les difficultés, aléas et réclamations remontées durant la prestation (indicateur 31)
• Mettre en place une démarche d’amélioration continue (critère 32)

En plus d’être fondamental pour maintenir une qualité minimale, le traitement des réclamations est donc une obligation légale pour les prestataires concernés par Qualiopi. Le guide de lecture impose d’ailleurs que la réclamation soit recueillie par écrit (définition d’une réclamation est une “action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit”). De ce fait, les réclamations doivent être recueillies à l’écrit, d’où l’utilité d’utiliser des formulaires de réclamation en ligne, puis être traitées par l’organisme de formation.

Qu’est-ce qu’un formulaire de réclamation formation ?

Un questionnaire de réclamation est un formulaire permettant de collecter les feedbacks “négatifs”, les dysfonctionnements de vos parties prenantes. La plupart des formulaires de réclamations permettent aussi de collecter des axes d’amélioration et des feedbacks positifs, mais ce n’est pas l’objectif prioritaire.

Dans le cadre d’une formation, ce type de formulaire permet notamment de révéler des dysfonctionnements et les insatisfactions de la part de vos stagiaires, de votre équipe pédagogique, des financeurs ou encore entreprises partenaires.

Parmi les appréciations collectées, vous allez pouvoir identifier les réclamations, les difficultés et aléas et les traiter en priorité. Le formulaire de réclamation est le questionnaire privilégié pour avoir une vision globale sur la satisfaction et les problématiques que rencontrent vos stagiaires durant leur cursus. C’est le thermomètre de vos formations.

Pourquoi utiliser un formulaire de réclamation en ligne ?

Un formulaire de réclamation est très important, même indispensable (que vous soyez ou pas dans une démarche Qualiopi). En effet, il vous permet de connaître les plaintes et insatisfactions et surtout les fameuses réclamations (des choses que vos parties prenantes sont en droit de demander et qui leur sont dues).

Vous avez l’impression d’avoir une vision claire des problématiques rencontrées lors de vos formations ? Vous allez être surpris de voir certaines plaintes ! Permettre à vos parties prenantes de s’exprimer librement sur leurs insatisfactions est la preuve d’un environnement sain. De plus, collecter les réclamations prouve votre engagement à vouloir vous améliorer et résoudre les potentielles perturbations.

Aujourd’hui, la plupart des formulaires de réclamations se font en ligne pour leur facilité d’utilisation.

Comment créer un formulaire de réclamation en ligne ?

Découvrons maintenant comment créer un formulaire de réclamation conforme aux exigences Qualiopi !

1. Contextualiser votre questionnaire

On ne le répètera jamais assez ! Ne vous jetez pas tête baissée dans la rédaction de vos enquêtes… Collecter les réclamations de vos parties prenantes n’est pas chose aisée. Il ne suffit pas de poser 2-3 questions dans le vent. N’oubliez pas que, dans le cadre de Qualiopi, vous avez une obligation de traitement des réclamations ! Pour les traiter, il faut que vous puisiez comprendre en détails les contours de la réclamation (contexte, détails, suggestions de résolution) pour la traiter au mieux.

Prenez le temps de les contextualiser :

• Quelle est votre cible ? Souhaitez-vous interroger vos stagiaires ou votre équipe pédagogique ? Dans ce cas, les tournures de phrases, la formulation des questions, le ton ne sera pas le même.
• Quel est l’objectif ? Dans le cadre d’un questionnaire de réclamation, identifiez en premier lieu quelles sont vos promesses, les choses que vous “devez” à minima à votre cible. Puis, quel est votre champ d’action : n’allez pas poser une question sur laquelle vous n’avez pas d’impact. Pour rappel, l’objectif d’un questionnaire de réclamation est de collecter les réclamations pour ensuite les traiter et maintenir un niveau de qualité minimale de vos formations.
• Quels sont vos canaux de diffusion ? Où se trouve votre cible ? Quel est l’endroit où ce questionnaire sera le plus visible et accessible ?

1. Les informations indispensables à intégrer dans un questionnaire de réclamations

Pour créer un questionnaire de réclamation intelligent, voici les quelques informations utiles à intégrer dans votre formulaire en ligne. N’hésitez surtout pas à adapter les informations en fonction des spécificités de votre formation et de votre cible.

Voici quelques conseils pour créer un bon formulaire de plainte :

• Collecter des informations sur le stagiaire ou votre partie prenante : nom, prénom, formation qu’il·elle suit et autres informations que vous trouvez nécessaires
• Collecter les informations sur l’incident : ces informations vous permettront aussi de savoir si vous avez déjà eu connaissance de cet événement. De plus, posez des questions ouvertes, qui permettent la libre expression. Est-ce véritablement une réclamation ou simplement une insatisfaction ? Dans quel contexte apparaît-elle ? Posez-vous les bonnes questions vous-même pour que celles de votre formulaire de réclamation soient cohérentes et vous aident à trouver l’action correctrice la plus appropriée.
• Demandez clairement à la personne sondée ce qu’elle aimerait comme finalité / résolution : laissez au répondant la possibilité de vous suggérer une solution au problème soulevé, cela vous aidera aussi de votre côté à mettre en place une solution adaptée, qui augmentera sa satisfaction.

Notre exemple exclusif de questionnaire de réclamation formation :

Il existe d'innombrables situations où un formulaire de réclamations sera utile. Vous pouvez utiliser notre modèle de formulaire et l'adapter à votre situation.

Pour gérer/traiter les réclamations récoltées, n’hésitez pas à consulter notre article dédié !

Les questions types d’un formulaire de réclamations :

Voici les 3 questions généralement posées dans les formulaires de réclamation :

• Quel est l’objet ?
• Quel est votre message ?
• Avez-vous une proposition d’amélioration ou une suggestion à nous proposer ?

La diffusion d’un formulaire de réclamation dans le cadre d’une formation :

Envoyez vos questionnaires de réclamation à fréquence régulières à vos parties prenantes pour vérifier qu’elles n’ont pas de plaintes à remonter et ne pas manquer une réclamation importante, qui pourrait porter atteinte à votre qualité. À côté, laissez accessible en permanence ce formulaire sur un espace en ligne dédié aux stagiaires et aux autres parties prenantes.

Foire aux questions sur le formulaire de réclamation

Comment rédiger un formulaire de réclamation ?

Un formulaire de réclamation est un court questionnaire, nécessitant très peu de questions et laissant beaucoup de place à l’expression libre des répondants.

Comment faire une réclamation ?

Pour faire une réclamation, vous pouvez vous adresser directement à l’organisme de formation ou à l’école, notamment en remplissant un formulaire de réclamations.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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Cap sur l’indicateur qui seconde l'indicateur 30, l’indicateur 31, bien connu des organismes certifiés Qualiopi !

Quelles sont les particularités de l’indicateur 31 ? Comment l’appliquer convenablement pour vos formations et votre prochain audit ?

D’abord, un peu de contexte s’impose.

La loi du 5 septembre 2018 (la fameuse) pour la liberté de choisir son avenir professionnel a imposé une obligation de certification Qualiopi aux prestataires d’actions concourant au développement des compétences dès lors qu’ils souhaitaient bénéficier de fonds provenant de la commande publique (OPCO, CPF, FAF, ATPro…) pour leurs formations.

Depuis cette date, les écoles et organismes de formation concernés doivent répondre à un Référentiel National Qualité unique de 7 critères, composé de 32 indicateurs. En fonction de votre catégorie d’actions (CFA, OF, CBC, VAE, AFC), vous ne serez pas concernés par les mêmes indicateurs. Certains intéressent néanmoins tous les acteurs et c’est le cas de l’indicateur 31 et de ses acolytes du critère 7 (indicateur 30 et indicateur 32). Ces 3 indicateurs concernent le recueil et la prise en compte des appréciations et réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.

Maintenant que le contexte est posé, rentrons dans le décryptage de notre fameux indicateur 31.

Sa mise en place est très chronophage et découle de la bonne application de l’indicateur 30. Pourtant, vous avez intérêt à vous y atteler (même sans parler de Qualiopi) dans un enjeu de qualité de vos formations.

Découvrons ensemble comment mettre en place cet indicateur pour vos formations de manière efficace !

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Quels sont les critères et les exigences liés à l'indicateur 30 de Qualiopi ?

L’indicateur 31 fait suite à l’indicateur 30, qui impose aux prestataires de recueillir les appréciations des parties prenantes.

Une fois que vous avez collecté les appréciations et que vous avez bien mis en oeuvre l’indicateur 30, il est temps de passer à la prochaine étape : le traitement des appréciations de l’indicateur 31. En effet, l’indicateur 31 impose aux acteurs de la formation de “mettre en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestations”

Vous l’aurez compris, l’enjeu de l’indicateur 31 est fondamental, car il s’agit de prouver l'existence et la mise en place des modalités de traitement des feedbacks “négatifs” de vos parties prenantes, dans un enjeu de qualité minimale.

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Quelques définitions de l’indicateur 31 à définir avant de passer au décryptage :

Avant d’expliquer en quoi consiste concrètement l’indicateur 31, il nous faut définir quelques termes :

• Les parties prenantes sont : vos bénéficiaires, l’équipe pédagogique, les entreprises et les financeurs de vos formations, dont vous devez collecter les appréciations à une fréquence régulière (indicateur 30);
• Selon le guide de lecture (document de référence pour le passage des audits Qualiopi), un aléa est un “événement externe imprévisible qui implique une perturbation”
• Une difficulté est un “élément qui empêche ou gêne dans la réalisation de la prestation”
• Une réclamation est “une action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit”

Vous l’aurez compris, l’indicateur 31 vise seulement ces trois types d’appréciations. Il faudra donc prouver la mise en place des modalités de traitement de ces 3 types de feedbacks et cela pour les 4 parties prenantes concernées.

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Quel est le niveau de preuve attendu pour passer avec brio l’indicateur 31 ?

Le guide de lecture du Référentiel National Qualité indique le niveau de respect attendu de l’indicateur 31 : les prestataires doivent “démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations”.

Pour ce faire, le guide donne une liste d’exemples non-exhaustifs permettant de prouver la mise en conformité avec ce dit indicateur.

Voici les exemples mentionnés :

• Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamations)
• Enquête de satisfaction
• Analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires
• système de médiation
• Traitement des difficultés et des aléas
• Solutions apportées en cas d’imprévu
• Dialogue et communication interne
• Tableau de suivi des réclamations et de leur traitement

Vous l’aurez compris, pour prouver votre conformité à l’indicateur 31, il est nécessaire de conserver toutes les traces écrites de traitement.

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Comment respecter l'Indicateur 31 ? La marche à suivre

Pour respecter l’indicateur 31, il vous faut donc prouver la mise en place de modalités de traitement. il y a plusieurs manières de respecter l’indicateur 31.

De notre côté, voici ce que nous vous préconisons de faire étape par étape :

• Centralisez d’abord toutes les appréciations écrites de vos parties prenantes dans un document de référence (les appréciations sont pralablement collectées et cela à fréquence pertinente). Généralement, les responsables qualité utilisent un Excel ou un outil avancé dédié à l’image d’Edko, qui permet de remonter automatiquement tous les feedbacks récoltés.
• Filtrez-les par partie prenante
• Identifiez et faites ressortir uniquement les réclamations, puis les difficultés et les aléas et regroupez les réclamations, aléas et difficultés qui se recoupent entre elles
• Priorisez-les en fonction du niveau de gravité pour vos formations
• Pour chacune d’entre-elles, identifiez en équipe des actions de résolution que vous formaliserez dans le même document (recommandation pour un question de lisibilité durant l’audit)
• Mettez en place une action de résolution pour chaque réclamation, aléa ou difficulté remontée
• Suivez leur mise en place dans le temps en mentionnant bien l’évolution dans le document : est-elle en cours de résolution ? Est-elle résolue ? Est-elle encore problématique ?
• Évaluez l’impact de vos actions dans le temps grâce à un nouveau sondage de vos parties prenantes

Grâce à notre outil Edko, nos partenaires bénéficient d’un tableau de résolution qui centralise, formalise et priorise automatiquement les réclamations, difficultés et aléas identifiés dans chaque questionnaire (mais aussi les autres appréciations).

“Le tableau de résolution nous permet de suivre les progrès réalisés dans l'amélioration de nos formations de manière claire et organisée. Nous pouvons voir clairement et rapidement les tâches en cours, celles qui sont terminées et celles qui nécessitent encore des actions” explique Maëlle Villaret, Responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education en parlant d’Edko.

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Conseils pratiques et étapes que les organismes de formation (OF) peuvent suivre pour répondre à l’indicateur 31 et se préparer à l'évaluation

1. Saisir les subtilités de l’indicateur 31

Pour réussir à vous conformer à l’indicateur 31 dans le cadre de votre prochain audit Qualiopi, vous devez d’abord bien en comprendre ses contours.

Pour ce faire et en plus de cet article, nous vous conseillons fortement :

• De lire en détail la globalité des indicateurs du critère 7 et de comprendre dans quel cadre s’inscrit l’indicateur 31 en vous référant au dernier guide de lecture en vigueur, édité par le Ministère du Travail, du Plein emploi et de l’Insertion. En effet, les réclamations, aléas et diffucultés peuvent concerner plusieurs pans de vos formations. Pour mettre en place des modalités de traitement tournées vers la recherche de la qualité, il est important d'inscrire votre stratégie de réponse à l'indicateur 31 dans un contexte plus global.
• De demander (si besoin) des informations supplémentaires à votre organisme certificateur lorsque vous planifiez une date d’audit‍
• D’envisager un accompagnement pour le passage de l’audit Qualiopi

2. Construire votre stratégie de conformité à l’indicateur 31 :

Comme mentionné plus haut, l’indicateur 31 vous impose de prouver la mise en place de modalités traitement. Pour ce faire, vous pouvez opter pour plusieurs stratégies :

• Internaliser la mise en place de modalités de traitement en utilisant différents outils (Excel) et méthodes (Kanban, okr…). Gardez en tête que le traitement des modalités est chronophage, car, dans un enjeu de qualité, il s’applique tout le long de vos formations.
• Vous outiller pour simplifier le traitement des informations et vous concentrer sur l’essentiel : trouver des idées pour traiter les conformités et améliorer l’existant (une exigence du critère 32).

" Au cours de l'audit de surveillance, les informations extraites ont été examinées et vérifiées, ce qui a permis d’en garantir la conformité. L'auditrice a également souligné la limpidité des données fournies. (…) Cette centralisation des informations permet un gain de temps considérable dans la gestion de la satisfaction des apprenants.” explique Yasmine, Responsable des formations chez Canopéa, organisme utilisateur de l’outil Edko.

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Quels sont les cas de non-conformité et les risques encourus ?

Les organismes de formation et écoles qui ne respectent pas l’indicateur 31, même partiellement, se verront imputer une non-conformité majeure. Une non-conformité majeure remet en cause votre certification Qualiopi (la certification Qualiopi ne sera délivrée qu’au moment de la levée de toutes les non-conformités majeures).

Selon Certifopac, une non-conformité majeure sur l’indicateur 31 sera relevée si :

• Il y a absence totale ou existence partielle de modalité de traitement des difficultés, aléas et réclamations des parties prenantes
• Il y a mise en œuvre partielle ou inexistante de ses dites modalités

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Y a-t-il des évolutions récentes ou des mises à jour concernant l'indicateur 31 de Qualiopi ?

En 2023, la version 8 du guide de lecture a apporté quelques modifications à la version 7 de l’indicateur 31 :

• De nouveaux exemples de preuves ont été ajoutés : traitement des difficultés et des aléas, solutions apportées en cas d’imprévus, dialogue et communication, tableau de suivi des réclamations et de leur traitement.
• La V8 a défini les termes d’"aléa" et de “difficulté" pour permettre une meilleure lisibilité de l’indicateur pour les écoles et organismes de formation audités.

Depuis mars 2024, la version en vigueur est la version 9. Néanmoins, la publication de cette version n’a rien changé à la substance de l’indicateur 31 et concernent la sous-traitance.

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Témoignages et Cas Pratiques

Edko accompagne plus de 200 partenaires école ou organismes de formation à mettre en place des modalités de traitement des appréciations (dont les réclamations, aléas et difficultés) de leurs parties prenantes dans le cadre de Qualiopi (ou dans un enjeu de qualité).

Découvrez les témoignages de nos partenaires, qui mettent en place chaque jour des actions pour se conformer à l’indicateur 31 grâce à notre outil :

“Le Logiciel Edko nous a permis de simplifier notre processus de travail, nous offrant une visibilité pertinente sur l'ensemble de nos opérations et nous aidant à maintenir des normes de qualité élevées en toutes circonstances.” explique Yasmine est la responsable des formations chez Canopéa

“Enfin, le tableau de bord et le tableau de résolution se complètent parfaitement et permettent de gagner en efficacité dans l'analyse des données et dans la prise de décisions. (…) Les indicateurs nous aident à identifier les lacunes et les opportunités d'amélioration, en nous guidant vers des actions spécifiques pour augmenter la qualité globale de nos formations. (…) L’impact d'Edko sur notre entreprise s'est traduit par une amélioration significative de nos taux de retour aux enquêtes de satisfaction, une reconnaissance positive de notre auditeur lors des audits Qualiopi et une contribution essentielle à notre processus d'amélioration continue” retrace quant à elle Maëlle Villaret, Responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education.

Envie de tester en live le tableau de résolution Edko ?

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FAQ (Foire aux Questions) sur l’indicateur 31 :

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Quelle est la différence entre difficulté, aléa et réclamation ?

Dans le cadre d’un aléa, vous n’êtes pas la cause de l’appréciation ; une difficulté est un retour récurrent de vos parties prenantes ; enfin une réclamation est une appréciation qui vise l’obtention d’un droit.

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Qu'est-ce qu'un indicateur Qualiopi ?

Un indicateur Qualiopi est une condition / norme à respecter pour se voir délivrer le label Qualiopi et être conforme au Référentiel National Qualité. Ce label concerne les prestataires concourant au développement des compétences souhaitant bénéficier d’aides et de fonds publics ou mutualisés. En fonction de l’action délivrée, vous pouvez être concernés par plus ou moins d’indicateurs (32 au total), dont certains concernent toutes les actions, à l’image de l’indicateur 31.

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Quels sont les critères de Qualiopi ?

Le référentiel national qualité est composé de 7 critères et de 32 indicateurs en tout. Voici les critères Qualiopi :

Critère 1 : Conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus

Critère 2 : Identification précise des objectifs des prestations proposées & l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires

Critère 3 : Adaptation des prestations, modalités d’accueil, accompagnement, suivi et évaluation aux bénéficiaires

Critère 4 : Adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en oeuvre

Critère 5 : Qualification et développement des connaissances / compétences des personnels chargées de mettre en oeuvre les prestations

Critère 6 : Inscription et investissement du prestataire dans son environnement professionnel

Critère 7 : Recueil et prise en compte des appréciations / réclamations formulées par les parties prenantes des prestations

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C'est quoi Qualiopi ?

Qualiopi est un label qualité certifiant délivré aux organismes souhaitant bénéficier d’aides publiques pour prouver qu’ils respectent les exigences qualité minimales et légales définies dans le Référentiel National Qualité. Il a été mis en place par la loi du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel.

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C'est quoi un audit Qualiopi ?

L’audit Qualiopi est le moment où un auditeur accrédité par le COFRAC ou France Compétences vérifie que les prestataires d’actions concourant au développement des compétences souhaitant bénéficier d’aides répondent aux exigences minimale du Référentiel National Qualité. Il existe 3 types d’audit Qualiopi : l’audit initial pour se voir délivrer la certification, l’audit de surveillance pour vérifier que le Référentiel National Qualité est toujours respecté et l’audit de renouvellement pour se voir délivrer une nouvelle certification pendant 3 ans. C’est un gage de qualité pour les organismes de formation et écoles et une réassurance pour les bénéficiaires stagiaires.

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Quelles sont les entreprises ou les organismes compétents pour évaluer l'indicateur 31 de Qualiopi ?

Les organismes compétents pour évaluer l’indicateur 31 sont les organismes certificateurs accrédités par le COFRAC ou les instances de labéllisation nommées par France Compétences. Ils sont les seuls à pouvoir délivrer la certification Qualiopi et à juger de votre conformité avec l’indicateur 31. Vous pouvez retrouver la liste 2024 ici.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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Un exemple de questionnaire de collecte des besoins et attentes des stagiaires, ça vous tente ?

L’indicateur 4 du critère 2 du Référentiel National Qualité impose aux prestataires concourant au développement des compétences d’analyser les besoins du bénéficiaire en lien avec l’entreprise ou le financeur. Cet indicateur nécessite que vous sondiez les bénéficiaires sur leurs besoins afin d’en faire l’analyse.

La majorité des organismes de formation et écoles, parce qu’ils sont confrontés à des dizaines voir des centaines d’apprenants, optent pour l’envoi d’un questionnaire en ligne d’attentes et de besoins à leurs stagiaires, généralement avant la formation.

Bingo, c’est notre spécialité !

Comment créer un questionnaire de collecte des attentes et besoins de vos stagiaires conforme au RNQ ? La team a ce qu’il vous faut : un modèle exclusif et gratuit de questionnaire pré-formation de recueil des attentes et des besoins.

Découvrez tout ce qu’il faut savoir pour construire le meilleur questionnaire d’attentes et de besoins pour vos formations !

L’évaluation des besoins, un enjeu Qualiopi

En amont de la formation, le stagiaire est testé par le formateur/organisme de formation pour évaluer ses besoins et les analyser en fonction de la finalité de la prestation de votre offre de formation.

Il s’agit d’un impératif de l’indicateur 4 (critère 2) du Référentiel National Qualité qui impose au prestataire d’analyser le besoin du bénéficiaire et de démontrer comment le besoin du bénéficiaire est analysé en fonction de la finalité de la prestation.

Pour ce faire, il faut collecter les besoins et attentes des bénéficiaires et les évaluer.

Exemples de preuves et de méthodes d’évaluation : tout support synthétisant les besoins identifiés du bénéficiaire ou d’un groupe de bénéficiaire :

• grilles d’analyse
• diagnostics préalables
• dossiers d’admission
• comptes rendus d’entretiens
• critère de détermination de l’opportunité et de la faisabilité de la prestation

Dans ce cas, une grande partie des prestataires utilisent des questionnaires d’évaluation pré-formation des attentes et besoins des bénéficiaires, une méthode efficace pour sonder en amont un grand nombre de personnes.

Restez avec nous jusqu’à la fin pour télécharger gratuitement votre modèle !

Le questionnaire de recueil des besoins pré-formation, qu'est-ce que c'est ?

Le questionnaire de recueil des besoins pré-formation permet d'identifier les besoins, les attentes et les spécificités de vos apprenants pour en déduire les éléments clés de réussite de votre formation. Cette évaluation permet de faire émerger des attentes et les besoins de vos apprenants pour vous permettre aussi d’adapter vos méthodes d’apprentissage. L’objectif est donc de mesurer les attentes et les besoins de vos stagiaires vis-à-vis de la formation qu'ils vont suivre.

Ce questionnaire généralement intervient en amont de la formation ou au moment de son lancement. Les participants s’expriment sur la formation qui va suivre. Habituellement, l’évaluation est menée par le formateur et permet de recueillir les attentes et besoins sur plusieurs items d’une formation :

• Les enjeux
• les contenus
• Les apports
• Les méthodes pédagogiques de la formation
• Les priorités

Cela permet notamment à l’équipe pédagogique d’adapter plusieurs pans de ses modules de formation. Pour qu’elle soit la plus réaliste possible, l’évaluation doit permettre un libre expression des bénéficiaires.

Le questionnaire pré-formation sert notamment :

• D’identifier les besoins de contenus thématiques de vos stagiaires. En effet, c’est le moment pour eux de déterminer le niveau de détails attendus, les sujets qu’ils ne considèrent pas très utiles ou au contraire fondamentaux, ce qu’ils attendent véritablement en termes de thématiques de cours. Grâce à ces informations précieuses, l’équipe pédagogique pourra adapter les contenus des programmes pour satisfaire aux attentes et besoins des bénéficiaires.
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• D’identifier les méthodes d’apprentissages privilégiées de vos stagiaires. Ont-ils besoin d’un apport de connaissances théoriques ou attendent-ils des mises en pratique (exemples, cas pratiques, mises en situation) ? En fonction des réponses et proportionnellement, vous pourrez adapter vos méthodes pédagogiques.
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• D’identifier si la formation répond aux attentes de vos stagiaires. Leurs attentes répondent-elles aux objectifs que vous vous êtes fixés ?  Pourquoi ont-ils décidé de suivre votre formation ? C’est une question primordiale à poser pour aménager un maximum votre formation pour répondre à leurs objectifs professionnels.
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• D’identifier et évaluer le niveau de connaissance des futurs apprenants. Ont-ils besoin d’approfondir certaines notions ? D’autres sont-elles déjà acquises ? Ce questionnaire guide le développement des programmes afin qu’ils soient utiles et personnalisés.

Déterminer les objectifs du questionnaire de besoins pré-formation

La création d’un questionnaire de recueil des besoins ne s’invente pas. En amont de son développement, il est nécessaire d’identifier les éléments de réponses que vous cherchez à récolter. Pour ce faire, réfléchissez aux éléments suivants :

• Votre cible : qui sont vos stagiaires ? Que recherchent-ils à développer ?
• Votre objectif : à quels objectifs (pédagogique et autres) répond votre formation ? Identifiez une réponse précise à cette réponse vous permettra ensuite de déterminer si les réponses de vos futurs stagiaires sont cohérentes vis-à-vis de votre objectif.
• Les différentes méthodes pédagogiques que vous proposez : présentiel ? distanciel ? hybride ?
• Les supports pédagogiques dont vous disposez : capsules vidéo, présentation, exercices pratiques, jeux
• Quels sont vos enjeux Qualiopi ? Prenez le temps de bien analyser les obligations qui vous incombent et d’envoyer un questionnaire conforme aux exigences légales et réglementaires.

Cette première analyse guide la création de votre questionnaire des besoins et vous empêche de poser des questions sur lesquelles vous n’avez aucun impact.

Quelles sont les questions types à poser dans un questionnaire pré-formation de recueil des besoins ?

Voici quelques questions types à poser dans un questionnaire pré-formation de collecte des besoins/attentes :

• Quelle formation allez-vous suivre ?
• Faut-il prévoir une adaptation de la prestation en fonction de votre situation ?
• Pour quelles raisons souhaitez-vous suivre cette formation ?
• Quelles sont vos attentes prioritaires ?
• De quoi pensez-vous avoir le plus besoin pour cette formation ?
• Quel impact doit avoir cette formation sur votre travail ?
• Pouvez-vous identifier vos compétences professionnelles suivantes ?
• Avez-vous des questions particulières à poser au formateur ?
• Quels sont les points de la formation qui vous intéressent le plus ?

Découvrez surtout notre modèle exclusif de questionnaire pré-formation de collecte des attentes et des besoins !

Notre modèle gratuit de questionnaire pré-formation de collecte des besoins/attentes

La création d’un questionnaire est une étape fondamentale du processus. Une mauvaise tournure ou  l'incompréhension d’une question peut fausser vos analyses qualité. C’est pourquoi l’équipe a décidé de vous livrer gratuitement un modèle générique de questionnaire de recueil des besoins et attentes, conforme au référentiel national qualité.

Découvrez notre modèle questionnaire exclusif de recueil des besoins !

Il s’agit d’un modèle. N’hésitez pas à l’adapter à vos objectifs et spécificités. Chez Edko, tous les questionnaires de nos partenaires sont 100% personnalisés pour répondre à leurs besoins spécifiques et à leurs exigences légales. Réservez une démo !

Nos conseils pour la rédaction d’un questionnaire parfait :

Voici quelques conseils pour rédiger un questionnaire des besoins efficace :

• Intégrez des questions fermées suivies de questions ouvertes pour permettre aux futurs stagiaires de s’exprimer librement
• Adaptez le ton de votre questionnaire à votre cible
• Ne dépassez pas les 10 questions
• Prévoyez une relance

Nos conseils sur la diffusion des enquêtes pré-formation

Nous recommandons d’envoyer les questionnaires pré-formation :

• Une première fois quelques semaines avant la formation grâce à un mail dédié
• Une seconde fois pour relancer le 1ᵉʳ jour de la formation grâce à un QR Code, la méthode de diffusion la plus efficace

Les questionnaires Edko à votre service

Spécialiste des feedbacks dans l’éducation, nous proposons à nos partenaires une panoplie de modèles questionnaires prêts à l’emploi que nous personnalisons avec eux en fonction de leurs enjeux qualité. Au-delà de la création des questionnaires, notre outil analyse et priorise automatiquement les feedbacks de vos apprenants et autres parties prenantes pour répondre rapidement à vos besoins.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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Vous envoyez régulièrement des enquêtes de satisfaction à vos apprenants ? Avez-vous pensé à leur conformité avec le RGPD ?

Le RGPD affecte évidemment la création et l’envoi des enquêtes formation. En effet, à partir du moment où vous collectez, organisez, consultez, conservez ou encore, supprimez les données personnelles de vos apprenants, vous avez l’obligation de respecter le règlement européen sur la protection des données personnelles.

Pour toutes les personnes concernées par l’envoi de questionnaires, cet article est super important. En effet, des sanctions existent et au risque de vous faire épingler par la CNIL, on vous recommande fortement de vous conformer à ce dit RGPD. Les enjeux qualité ne doivent pas se faire au péril de la réglementation en vigueur sur la protection des données personnelles.

Responsables qualité et directeurs d’école ou d’un organisme de formation, cet article est fait pour vous ! On vous explique tout au RGPD dans le cadre de l’envoi d’un questionnaire qualité !

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D’abord, c’est quoi le RGPD ?

Le règlement général sur la protection des donnes personnelles (RGPD) est une règlementation européenne qui est entrée en vigueur le 25 mai 2018 et a vocation à mieux encadrer le traitement des données personnelles des citoyens européens et donc des citoyens français.

Quels sont les 3 objectifs principaux du RGPD ?

Les trois objectifs principaux du RGPD sont de :

• Renforcer le droit des personnes et citoyens européens.
• Responsabiliser les acteurs qui traitent des données personnelles, en l’occurrence dans cet article les centres de formation / écoles et académies de formation.
• Crédibiliser la régulation via une coopération renforcée entre les autorités de protection des données personnelles sur le territoire européen.

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Quelles sont les parties-prenantes intervenantes dans la protection des données personnelles  ?

Le traitement des données personnelles et l’application du RGPD font intervenir plusieurs parties prenantes, qu’il est important de définir.

Selon le Guide “Le RGPD appliqué aux enquêtes” mis en ligne par le Ministère de la transformation et de la fonction publiques, voici les différentes parties prenantes intervenantes dans le processus de traitement des données personnelles :

• Le responsable de traitement est “la personne physique ou morale, l'autorité publique, le service ou un autre organisme, dont le rôle est de déterminer, seul ou conjointement avec d'autres, les finalités et moyens du traitement des données personnelles.”
• Le sous-traitant est “la personne physique ou morale, l'autorité publique, le service ou un autre organisme dont le rôle est de traiter des données personnelles pour le compte du responsable du traitement.” PS : dans le cadre du RGPD, le sous-traitant n’est pas nécessairement un prestataire externe.
• Le Délégué à la Protection des Données (DPD) est présent dans chaque administration. Son rôle est de conseiller et accompagner les organisations qui relèvent de sa compétence sur l’application du RGPD. C’est le point de contact entre la CNIL et les questions relatives au traitement. N’hésitez pas à vous renseigner sur le DPD responsable de votre administration.
• La CNIL est l’organe de référence concernant le contrôle du RGPD. Elle a également un rôle d’accompagnement des acteurs concernés.

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Quels sont les questionnaires qui doivent respecter le RGPD ?

Le RGPD ne s’applique pas à toutes les enquêtes ! En effet, si vous ne traitez d’aucune donnée personnelle, le RGPD n’est pas applicable.

Pour savoir si vous êtes concernés, il faut donc que vous sachiez si vous traitez ou non de données personnelles 👇

Qu’appelle-t-on une donnée à caractère personnel ou donnée personnelle ?

Une donnée personnelle est définie comme “toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable”. Toujours selon le Guide “Le RGPD appliqué aux enquêtes” publié par le Ministère de la transformation et de la Fonction publiques, cette définition englobe deux types d’identification :

• L’identification directe comme le nom ou le prénom
• L’identification indirecte comme un identifiant, un mail ou encore un numéro de téléphone ou une adresse postale

Lorsqu’une opération porte sur ces données personnelles, on parle alors de traitement des données personnelles. Il peut s’agir notamment de la collecte de coordonnées via un questionnaire ou encore de la tenue d’un fichier client.

Selon l’article 4.2 du RGPD, la notion d’opération est entendue de manière large : “collecte, l'enregistrement, l'organisation, la structuration, la conservation, l'adaptation ou la modification, l'extraction, la consultation, l'utilisation, la communication par transmission, la diffusion ou toute autre forme de mise à disposition, le rapprochement ou l'interconnexion, la limitation, l'effacement ou la destruction” .

Voici quelques exemples fournis par Le Ministère de la transformation et de la fonction publiques  :

• Si une enquête est proposée à l’entrée d’un magasin de manière anonyme et collecte uniquement le numéro de téléphone des répondants ⇒ application du RGPD, car il y a identification indirecte de la personne via un numéro de téléphone.
• Si cette même enquête est envoyée à un panel de 1000 personnes via une liste d’adresse mail, mais qu’elle ne collecte aucune information à caractère personnel ⇒ application du RGPD parce qu'il y a identification indirecte de la personne grâce à la liste de mail
• Si une enquête est proposée à l’entrée d’un magasin de manière anonyme et collecte uniquement l’âge des répondants sans pouvoir les identifier autrement ⇒ non-application du RGPD, car il n’y a aucune identification indirecte ou directe de la personne
• Si une enquête est proposée à l’entrée d’un magasin de manière anonyme et collecte l’âge, mais aussi la profession, le lieu de travail ou encore la ville de résidence ⇒ application du RGPD, parce que l’association des réponses peut permettre d’identifier de manière indirecte la personne.

Dans le cadre de l’envoi d’un questionnaire à une base de contact d’apprenants, vous êtes concernés par le RGPD. En effet, le simple fait de constituer une liste de diffusion d’adresses mail est considéré comme un traitement de données à caractère personnel.

De ce fait, les enquêtes envoyées aux bénéficiaires, à l’équipe pédagogique, financeurs et aux entreprises mentionnées au critère 7 Qualiopi sont, de fait, toutes concernées par le RGPD.

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Comment réaliser une enquête / sondage conforme au RGPD ?

Pour mettre en conformité vos enquêtes, vous devez respecter plusieurs obligations.

1. Obtenir l’accord préalable des répondants : la base légale privilégiée pour traiter des données dans un questionnaire formation

Le RGPD encadre le traitement des données personnelles. Le consentement est l’une des 6 bases légales requises par le RGPD permettant le traitement des données personnelles (à côté d’un contrat, d’une obligation légale, d’un intérêt public, d’un intérêt légitime, de la sauvegarde des intérêts vitaux). Sans base légale, vous n’avez pas le droit de collecter ni de traiter de données personnelles.

Dans la majorité des cas d’envoi d’une enquête formation, la base légale privilégiée est celle du consentement. De ce fait, le traitement des données personnelles n’est légalement possible que si la personne visée par l’enquête a consenti au traitement de ses données.

Toujours selon le Guide “Le RGPD appliqué aux enquêtes”, voici ce que l’obligation de consentement entraîne concernant les questionnaires :

➡️ L’obligation de consentement est exigée pour les enquêtes en ligne, en format papier ou téléphonique.

➡️ La preuve du consentement doit être conservée pendant toute la durée du traitement des données et mentionne : la personne qui a consenti, ce à quoi elle a consenti, le moment où elle a consenti.

➡️ Le consentement du répondant doit être donné avant la collecte des données à caractère personnel. Dans le cas où la personne refuse de donner son consentement, l’enquête ne devra ni collecter ni traiter des données à caractère personnel comme un mail, une liste de diffusion d’e-mail ou un numéro de téléphone.

Les questionnaires en ligne Edko intègrent systématiquement une question préalable en début de questionnaire permettant de récolter le consentement des répondants :

Envie de tester notre outil d’automatisation des feedbaks 100% RGPD spécialisé dans l’éducation ?

2. Informer vos répondants :

Dans le cas où vous collectez ou traitez des données personnelles, vous avez l’obligation de fournir des informations aux répondants sur le responsable de traitement.

Voici les principales infos à fournir (selon l’article 13 du RGPD) :

• L’identité et les coordonnées du responsable de traitement ou du Délégué à la Protection des Données (DPD).
• Les finalités du traitement (à quoi sert le traitement ?).
• Les destinataires ou les catégories de destinataires à qui seront transmises les données personnelles, s’ils elles sont transmises. En fonction de la situation, c’est à vous d’établir la précision d’information donnée au répondant.
• La durée de conservation des données personnelles
• L’existence du droit de retirer son consentement à tout moment si le traitement est basée sur le consentement
• Le droit d’introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle

Pour ce faire, le responsable de traitement, par exemple un directeur d’organisme de formation, doit informer explicitement les répondants :

• qu’ils peuvent prendre connaissance des données recueillies pendant toute la durée du traitement
• Qu’ils peuvent les rectifier pendant toute la durée du traitement
• Qu’ils peuvent les supprimer pendant toute la durée du traitement

Pour aller plus loin : une recommandation de la CNIL (un peu datée mais qui a le mérite de donner quelques bonnes pratiques quotidiennes) concernant les modalités de collecte d’information nominative en milieu scolaire et dans l’ensemble du système de formation indique que les répondants doivent être informés plus particulièrement :

• Du caractère obligatoire ou facultatif des réponses pour chaque question
• Des éventuelles conséquences d’un défaut de réponse
• Des destinataires des informations collectées
• De l’existence d’un droit d’accès et de rectification des informations les concernant. Sur ce dernier point, le guide “Le RGPD appliqué aux enquêtes” recommande de créer une boîte mail spécifique pour réceptionner les demandes des répondants et de mettre en place un dispositif interne permettant de répondre aux demandes des répondants.

Lorsque ces informations sont recueillies via un questionnaire écrit, ces dits questionnaires doivent comporter la mention des indications ci-dessus, souvent en préambule de l’enquête. Cette mention peut aussi être inscrite dans le mail d’invitation à remplir l’enquête.

Retrouvez ici des exemples de mention d’information des personnes de la CNIL.

3. Conserver les données personnelles pendant le temps nécessaire à la finalité du traitement

Le RGPD interdit de conserver des données personnelles sans limitation de durée. Dans certains cas, la durée de conservation est fixée par la loi. Dans la majorité des autres cas, c’est au responsable de traitement de fixer les limites de conservation dans le temps, qu’il devra inscrire dans son registre des activités de traitement et dans le DC-POD avant l’envoi de l’enquête (on vous explique de quoi il s’agit plus bas dans l’article). Après la date mentionnée, il devra impérativement supprimer toutes les données personnelles collectées. Pour définir ces dites durées, on vous conseille de vous référer à la doctrine de la CNIL.

4. Sécuriser les données personnelles

Pendant toute la durée du traitement, vous êtes le garant de la protection de ces données (mot de passe, hébergement sécurisé…).Sur ce point, la CNIL a notamment publié une recommandation aidant les organismes à garantir un niveau de sécurité minimal via une méthode d’identification. Pour chaque traitement de données personnelles, la CNIL impose la mise en place d’une politique de mots de passe qui mentionne les critères de robustesse qu’ils doivent respecter pour être “acceptable”. Voici quelques exemples pour bien comprendre quels sont les mots de passe répondant aux préconisations de la CNIL :

• Composition minimale de 12 caractères avec majuscules, minuscules, chiffres et caractères spéciaux obligatoires
• Composition minimale de 14 caractères avec majuscules, minuscules et chiffres obligatoires
• une phrase composée d’au moins 7 mots.

La CNIL précise les contours de vos obligations en matière de sécurisation.

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Comment prouver que mon organisme est conforme au RGPD ?

La preuve de votre conformité RGPD peut être demandée par la CNIL ou votre Délégué à la Protection des données lors d’un contrôle. Pour la prouver et éviter des sanctions, vous devez regrouper des documents et les mettre à jour à chaque envoi d’une nouvelle enquête : il s’agit de construire un dossier de conformité. Selon le site de la CNIL, voici les documents que vous devez regrouper et actualiser en cas de contrôle :

• Le registre des activités de traitement (article 30) pour les responsable de traitement et des catégories d’activités de traitements pour les sous-traitants
• Les analyses d’impact relatives à la protection des données (AIPD) seulement pour les traitements “susceptibles d’engendrer des risques élevées pour les droits et libertés des personnes”
• L'encadrement des transferts de données hors de l'Union européenne, si c’est le cas.
• Les mentions d’information
• Les modèles de recueil du consentement des personnes concernées
• Les preuves que les personnes concernées ont bien exprimé leur consentement lorsque le traitement de leurs données repose sur cette base légale.
• Les procédures mises en place pour l'exercice des droits par exemple une boîte mail spécifique et les moyens de réponses.
• Les contrats avec les sous-traitants
• Les procédures internes en cas de violations de données

💡 Focus sur le registre des activités de traitement :

Le registre des activités de traitement permet de recenser vos traitements de données, de disposer d’une vue d’ensemble et est surtout un outil de démonstration de votre conformité au RGPD.

Selon la CNIL, il doit permettre d’identifier :

• “Les parties prenantes dans le traitement des données : représentant de traitement, sous-traitants, co-responsables…
• Les catégories de données traités : personnelles, sensibles
• à quoi servent ces données (ce que vous en faites), qui accède aux données et à qui elles sont communiquées,
• combien de temps vous les conservez,
• comment elles sont sécurisées.”

Cependant et toujours selon le site de la CNIL, une dérogation existe pour les organismes publics ou privés de moins de 250 salariés. Ils sont exonérés de certaines obligations. Le dit registre ne doit comporter que :

• les traitements non occasionnels
• les traitements susceptibles de comporter un risque pour les droits et libertés des personnes (systèmes de géolocalisation, de vidéosurveillance…)
• les traitements qui portent sur des données sensibles (voir plus bas)

N’hésitez pas à demander des précisions à votre DPO. Pour plus d’information sur le registre, rdv ici.

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Quelles sont les sanctions encourues en cas de méconnaissance du RGPD ?

A la suite d’un contrôle de la CNIL ou d’une plainte/signalement auprès de la CNIL, plusieurs types de sanctions peuvent être prononcées en cas de méconnaissance du RGPD :

• Dans le cadre de la procédure ordinaire, la CNIL peut prononcer une amende allant jusqu’à 2 millions d’euros ou équivalant à 4% du chiffre d’affaire d’une entreprise, un rappel à l’ordre, un injonction de mettre le traitement en conformité, la suspension des flux de données, la limitation temporaire ou définitive d’un traitement, l’ordre de satisfaire aux demandes d’exercice des droits des personnes, la prononciation d’une amende administrative. Ces sanctions sont rendues publiques.
• Dans le cadre de la procédure simplifiée, mise en place par la loi Informatique et Liberté, la CNIL peut prononcer des sanctions moins sévères, qui ne seront pas rendues publiques comme un rappel à l’ordre, un injonction de mettre le traitement en conformité (y compris sous astreinte d’un montant max de 100 euros par jour de retard) ou encore prononcer une amende administrative d’un montant max de 20 000 euros.

PS : Des sanctions pénales peuvent également être prononcées.

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Mise en situation dans l’enseignement supérieur : exemple d'une mise en demeure

Dans une décision publiée le 13 février 2023 sur son site, la CNIL a mis en demeure 2 établissements d’enseignement supérieur de respecter le RGPD fin 2022.

Lors d’un contrôle des pièces, ces deux établissements ont fait l’objet de manquements :

• Ils n’avaient pas prévu de durée de conservation des données à caractère personnel pour l’ensemble des traitements ⇒ or, selon le RGPD, les données personnelles des stagiaires ne peuvent pas être conservées sans limite de temps.
• Ils n’informaient pas convenablement les étudiants sur la collecte de leurs données personnelles via les différents questionnaires remplis au cours de leur scolarité ⇒ en effet, le RGPD impose une mention d’information concise, transparente, compréhensible et accessibles pour les personnes concernées (article 12, 13, 14 RGPD) dont notamment la raison de la collecte des données, la compréhension du traitement des données, la facilitation de l’exercice des droits des personnes (rectification, suppression…)
• En faisant appel à des sous-traitants dans le cadre du traitement des données personnelles, ils n’avaient pas fourni pu fournir les contrats de sous-traitance signés faisant mentions des obligations RGPD.
• Enfin, ils n’avaient pas de politique contraignante de mots de passe pour sécuriser de manière minimale les données personnelles.

La mise en demeure n’est pas une sanction. Il s’agit d’une étape préliminaire permettant aux établissements de se conformer au RGPD. Si ce n’est pas le cas, la présidence de la formation restreinte de la CNIL pourra ensuite prononcer une sanction.

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Les questionnaires Edko conformes au RGPD

Nous le savons, les organismes de formation et écoles sont déjà confrontés à énormément de normes réglementaires et légales, notamment Qualiopi. En concevant un outil d’automatisation des feedbacks dans le secteur de la formation, nous avions à coeur de simplifier réellement la vie de nos partenaires.

C’est pourquoi tous les questionnaires Edko sont 100% conformes au RGPD sur toute la partie les concernant. De cette manière, aucun risque de vous faire épingler sur la conformité RGPD de vos questionnaires formation !

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Sources et documents utiles

Le RGPD et les données sensibles

Le RGPD impose une protection spécifique aux données dites sensibles. Il s’agit des données “particulièrement à risque” dans lesquelles on retrouve “l’origine raciale ou ethnique, les opinions politiques, les appartenances religieuses, l’appartenance syndicale, les données biométriques et génétiques, les données concernant la santé et l’orientation sexuelle”. Le RGPD interdit de recueillir ces dites données et de les utiliser, sauf certaines exceptions. Pour plus d’information, consultez le site de la CNIL sur les données sensibles.

Autres ressources utiles pour aller plus loin :

• Tout savoir sur l’application du RGPD pour les sous-traitants
• Outils utiles concernant l’application du RGPD
• La charte d’accompagnement de la CNIL

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

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