L’art de la relance pour booster l’impact de vos campagnes qualité

Nous évoluons dans une société où les interactions fusent. Nos boîtes mail sont pleines à craquer. Les notifications WhatsApp retentissent sans arrêt. Les appels téléphoniques rythment nos quotidiens. À cela se rajoute les réseaux sociaux et autres plateformes sociales. En bref, nous sommes tous submergés d’informations et il est facile de se déconcentrer, d’oublier de répondre à un mail, de décider que le dernier questionnaire qualité ne mérite pas un petit coup d’œil… Ou pire… Commencer à y répondre et se déconcentrer à une question de la fin (la pire hantise des professionnels de la Qualité).

Pourtant, vous en avez besoin de ces réponses…

Une solution assez classique fonctionne toujours autant : il s’agit de la relance, quand elle est bien orchestrée… D’après nos statistiques, la relance peut augmenter vos taux de réponse de 38%. Pas mal, non ?

En effet, l’amélioration continue de vos formations repose sur les feedbacks de vos parties prenantes et un bon taux de réponse. Sans assez de retours, impossible de répondre aux réclamations ni de mettre en place des actions d’amélioration pertinentes…

C’est dans ce contexte que la relance devient un enjeu crucial pour votre démarche d’amélioration continue.

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Introduction : rappel de l'objectif des enquêtes qualité pour les formations

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Les enquêtes qualité dans le secteur de l’enseignement supérieur / formation professionnelle visent à recueillir des retours précieux sur l’expérience des étudiants, des formateurs, ainsi que sur la qualité des programmes éducatifs, l’administration des cours…

Les données collectées sont primordiales aux Responsables “Qualité / Formation” afin :

• De répondre au plus vite aux réclamations des parties prenantes et de prouver leur réactivité face aux divers incidents et mécontentements…

• D’améliorer en continu la satisfaction des étudiants et des parties prenantes en ajustant les programmes / pédagogie / logistique / équipe pédagogique en fonction des retours pour mieux répondre à leurs attentes et besoins. C’est aussi une réelle manière d’impliquer vos parties prenantes et de leur prouver votre dévotion.

• De respecter les exigences de certifications comme Qualiopi afin de continuer de bénéficier des aides mutualisées et des fonds publics. En effet, l’indicateur 30 du Référentiel National Qualité, qui formalise la 1ʳᵉ étape du critère 7 (recueil et prise en compte des appréciations des parties prenantes), impose aux prestataires de “démontrer la sollicitation des appréciations à une fréquence pertinente, incluant des dispositifs de relance et permettant la libre expression”. Dans certains cas, notamment pour le suivi de l’insertion, exigé lors de la détention d’un titre enregistré au RNCP / RS, un taux de réponse “suffisant” est demandé pour tout résultat d’insertion (taux d’insertion global, taux d’insertion dans l’emploi visé). Par expérience, pour que vos dossiers soient validés, nous conseillons à nos partenaires de viser un taux d’au moins 80%. Dans ce cas, la relance est une réelle opportunité d’approcher ce taux suffisamment représentatif.

Pour résumer, ces résultats sont essentiels, non seulement pour satisfaire les normes qualité, mais aussi pour créer un environnement d’apprentissage optimisé et toujours plus innovant.

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Le taux de réponse : le défi de taille des campagnes de feedback dans le secteur

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Plusieurs méthodes de collecte des appréciations existent. Entretiens individuels, sondages papiers, enquêtes téléphoniques… La plupart des acteurs du développement des compétences optent pour des questionnaires / enquêtes en ligne. En effet, via des outils de plus en plus efficaces, ces enquêtes permettent de cibler un grand nombre de parties prenantes avec efficacité.

Malgré la pertinence de cette méthode de diffusion, la plupart des Responsables Qualité et Responsables Formation se heurtent à un défi majeur : obtenir des taux de réponse représentatifs.

Ce taux de réponse parfois trop bas peut s’expliquer par plusieurs facteurs :

• Un engagement assez limité des répondants

• Un manque de temps pour répondre aux enquêtes : “enquêtes trop longues” est un des retours souvent exprimé par les apprenants / stagiaires

• La clarté des explications et instructions : parfois, l’objectif de l’enquête n’est pas clair, les questions trop vagues, ce qui empêche d’obtenir un taux de complétion correct et ce qiu a pour conséquence d'impacter le taux de réponse de la campagne de feedbacks.

• Le choix d’un mauvais canal de diffusion : mail, QR Code, SMS… Les enquêtes administrées par email enregistrent souvent des taux de réponse plus faibles, autour de 15 % à 25 % (sans relance) quand le taux de réponse des enquêtes de satisfaction à chaud administrées via un QR Code frôle les 100% (public technophile / en présentiel).

• Une difficulté à atteindre certaines cibles : étudiants en période d’examen, formateurs occupés...

• Une démotivation des répondants qui perçoivent que leurs feedbacks ne sont “jamais pris en considération” ou encore “inutiles”

• Un intérêt modéré du répondant pour le sujet

• Une relation de défiance entre le répondant et l’hôte de l’enquête

• Autres facteurs socio-économiques : mode de vie, temps disponible…

En bref, beaucoup de raisons peuvent expliquer un taux de réponse de temps en temps trop bas et difficilement exploitable. Pour approcher des taux de réponse corrects, de nombreuses solutions existent, à l’image des panels de participants, de la personnalisation des enquêtes, de la réactivité, du choix de canaux de diffusion pertinents, de l’honnêteté, de la durée de l’enquête, de l’humour, de la réactivité de traitement des dernières appréciations, de l’UX et du design des enquêtes… Toutes ces solutions sont évidemment pertinentes à mettre en place.

Or, nous n’avons pas encore cité la plus connue. Une simple action augmente significativement ce fameux taux de réponse : il s’agit de la relance. En effet, la relance est une réelle opportunité de faire bondir votre taux de réponse.

L'enjeu de la relance consiste donc à maintenir l’intérêt et l'engagement des répondants tout au long du processus qualité. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle le Référentiel National Qualité impose de mettre en place des processus de relance dans le cadre de l’indicateur 30.

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Mécanismes de relance efficaces : stratégies et pratiques

Pour maximiser les taux de réponse de vos enquêtes qualité, une stratégie de relance bien conçue est indispensable.

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La relance multicanale :

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L’une des clés de la réussite des relances est d'user de plusieurs canaux pour maximiser la portée de vos campagnes.

Cela peut inclure :

• Emails de relance personnalisés : Les relances mails doivent être personnalisées et pertinentes. Elles doivent différer de la 1ʳᵉ sollicitation. Il est nécessaire d’expliquer l'importance de cette relance aux répondants et comment les réponses peuvent impacter positivement leur expérience d’apprentissage.

• SMS  / WhatsApp : Une relance par SMS peut être très efficace, surtout pour capter l'attention rapidement. Ces messages doivent être courts et directs.

• Plateformes en ligne ou applications mobiles : Si l’école ou l’organisme de formation utilise une plateforme dédiée, intégrer des relances sous forme de “notification” via cette plateforme peut être un bon moyen d’augmenter les taux de réponse, notamment sur les horaires classiques de connexion.

• Appels téléphoniques ou messagerie instantanée (chatbot) : pour certaines populations cibles (par exemple, des formateurs ou des étudiants en difficulté, des alumni moins accessibles), un appel personnalisé peut être efficace.

• Les QR Code personnalisés pour des formations en présentiel

“ Pour évaluer des prestations en présentiel, qui sont destinées à un public technophile, utilisez un QR Code. En 2 min, le taux de participation frise les 100% ! Pour des publics moins adeptes de technologies, mettez à disposition des tablettes ! C’est d’ailleurs suite à ce constat que nous avons intégré à la solution Edko un générateur de QR Code sur-mesure. De plus, pour reprendre une des tendances e-learning, les agents conversationnels seront une méthode innovante de relance à tester en 2025. Les dispositifs de relance sont multiples. Il est primordial d’en connaître la diversité, de tester, d’innover pour rendre la qualité toujours plus effective” - Gaspard, cofondateur d’Edko.

Pour chaque campagne de feedback, nous recommandons de programmer des relances, qui cibleront uniquement les non-répondants.

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Le timing de la relance

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Le timing de la relance joue un rôle clé dans le taux de réponse. Quelques conseils :

• Relances échelonnées : Il est important de ne pas attendre trop longtemps avant de relancer, tout en évitant d’ ”harceler” votre cible. Un premier rappel peut être effectué après 3-7 jours après la 1ʳᵉ sollicitation, puis un autre 7-10 jours plus tard.

• Relances programmées après une période clé : Il est nécessaire de vous adapter à l’emploi du temps des parties prenantes sondées. Par exemple, une relance va être plus efficace après des évaluations ou des examens, lorsque les stagiaires / apprenants sont plus réceptifs, plutôt qu’en plein milieu. Pensez à prendre en compte les impératifs de vos cibles !

• Relances d'urgence : pour les enquêtes critiques, comme l’enquête d’insertion dans le cadre d’un titre RNCP / RS (conditionnée à des délais de transmission des taux à France Compétences), des relances de dernière minute peuvent être nécessaires afin d’obtenir un taux de réponse suffisant. Dans ce cas, misez sur des canaux instantanés (téléphone, SMS, notifications…).

“Pour les prestataires de la formation délivrant des certifications enregistrées au RNCP / RS, le suivi de l’insertion se différencie des autres enquêtes par son aspect réglementé. Parfois, des relances téléphoniques sont indispensables.” - Gaspard David, cofondateur Edko

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L’intégration des incitations dans les relances

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Des “incitations” peuvent enrichir certaines relances. Elles peuvent être de plusieurs sortes et permettent parfois d’optimiser le taux de réponse :

• Clarté sur l’impact de l’enquête : Expliquer concrètement comment les réponses des stagiaires / répondants seront utilisées permet d’améliorer les taux de réponse.

• Récompenses : proposer un tirage au sort ou offrir une petite récompense peut encourager davantage les répondants. Par exemple, ajouter dans une relance une récompense collective de type "si tout le monde répond à l'enquête, nous vous offrons un pass pour Viva Tech" est une bonne manière d'engager les répondants sur certaines enquêtes. L’incitation via une récompense est rarement utilisée dans le secteur, or elle peut être très intéressante à tester sur certaines enquêtes ponctuelles, dont les réponses représentent un réel enjeu qualité.

• Feedback post-enquête : Informer les répondants des actions qui ont été prises suite à leurs retours encourage la participation à des enquêtes futures

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La personnalisation des messages de relance, une arme redoutable

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Les messages de relance doivent être personnalisés pour éviter la sensation de "spam". Utilisez des éléments comme le prénom du répondant, des détails spécifiques sur leur parcours ou formation, ou encore mentionnez les améliorations apportées grâce à leurs réponses précédentes.

“Des hacks permettent d’accentuer cette sensation de personnalisation. Par exemple, chez Edko, nous préenregistrons les réponses des répondants qui ne sont pas allés jusqu’au bout d’une enquête. Avec la relance, ils reprennent le remplissage de l’enquête à l’endroit où ils se sont arrêtés lors de la première sollicitation, avec une petite introduction personnalisée. Dans ce cas, la relance s’adapte au rythme de remplissage de chacun(e) et prouve votre capacité d’adaptation. Lorsque vous disposez d'informations en amont, comme le nom / prénom / la formation dispensée / le ou la formatrice en charge, utilisez-les comme éléments de personnalisation. Cela vous évitera également de collecter des informations déjà connues.” rappelle Gaspard David, cofondateur d’Edko

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Analyse des réponses et adaptation des relances

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Une fois que les réponses commencent à arriver, il est essentiel de suivre les retours de manière instantanée pour :

• Identifier les tendances dans les réponses et modifier la stratégie de relance si nécessaire.

• Traiter les réclamations avec réactivité, en gardant une réelle transparence avec les parties prenantes sur les mesures prises.

• Clore le processus en partageant les résultats et en remerciant les participants, ce qui peut renforcer leur engagement pour les futures enquêtes ou pousser les non-répondants à répondre et à apporter leur pièce à l’édifice.

“Une bonne pratique est d’intégrer une relance aux non-répondants en partageant les premiers résultats de l’enquête. Parfois, la visualisation des résultats motive les non-répondants à partager un avis (divergeant ou pas).” explique Gaspard.

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Automatisation de la relance avec un outil spécialisé de gestion de la qualité

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Edko, notre solution de gestion de la qualité spécialisée, propose à ses partenaires des fonctionnalités de “relance” avancées :

• Automatisation et programmation des relances à des intervalles définis

• Relances multicales : QR Code, mailing en marque blanche, call center, SMS (à venir), lien de diffusion multicanal

• Personnalisation des messages en fonction des parties prenantes et de leur statut (en cours de remplissage)

• Optimisation de l’analyse des taux de réponse (visualisation instantanée) pour identifier les canaux ou les stratégies les plus efficaces

• Cadrage et préenregistrement des informations dans les enquêtes qualité pour éviter la perte de données : liste déroulante, pré-remplissage des informations de base…

• Personnalisation de l’enquête : design, accroche, UX… Les enquêtes Edko proposent une interface fluide et intuitive en marque blanche.

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L’automatisation de la relance : l’exemple de l’AFTRAL, partenaire d’Edko

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Fabrice LARATTE, Responsable du pôle d'ingénierie, de certification et de VAE et Mélody CARETTE, Ingénieure Responsable Pédagogique de formation chez l’AFTRAL reviennent sur l’impact positif de l’automatisation des relances grâce à Edko dans le cadre du suivi de l’insertion.  

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Fabrice : “Aujourd'hui, nous réalisons les premiers contacts par mail, selon les recommandations d’Edko. Cette première sollicitation est suivie de deux relances mail automatisées. Ensuite, Edko se charge des relances téléphoniques, avec 2 à 3 appels si nécessaire. Enfin, et si besoin, Edko optimise / affine les informations en passant par les réseaux sociaux, notamment Linkedin.

Mélody : “Avec Edko, en deux mois et demi à peine, nos taux de réponse étaient déjà à 80%. Avec les enquêtes Edko, c’est pro, rapide, les données sont qualitatives, centralisées, chose que nous n’avions pas auparavant. De plus, nous avons maintenant des témoignages pour améliorer notre qualité et notre légitimité auprès de France Compétences."

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Conclusion : L'importance de la relance dans l'amélioration continue

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Dans l'optique d’une amélioration continue de la qualité de l’apprentissage, la relance dans les campagnes qualité n’est pas uniquement une question de taux de réponse, mais surtout un moyen de maintenir l’engagement & la transparence avec toutes les parties prenantes. Une relance bien menée permet non seulement de remplir les critères réglementaires, les enjeux de représentativité mais aussi de renforcer la confiance et l’implication des bénéficiaires et parties prenantes dans votre démarche qualité.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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