Améliorez vos formations grâce à nos ressources

Dans le secteur de la formation professionnelle, la gestion des réclamations représente un enjeu de taille. Une bonne gestion maintient la qualité de vos offres et entretient la satisfaction client, la rétention et la recommandation de vos clients stagiaires.

Le traitement des réclamations est d’autant plus important qu’il s’inscrit dans un processus qualité qui est réglementé. Dans le cadre de la certification Qualiopi, qui concerne tous les prestataires concourant au développement des compétences souhaitant bénéficier de fonds publics, le recueil et le traitement des réclamations, aléas et appréciations est un impératif du Référentiel National Qualité (RNQ).

Or, le processus de gestion des réclamations en formation est difficile à mettre en place et extrêmement chronophage… 🤯

Les directeurs d’école et responsables qualité se retrouvent donc face à une mission vaste et accaparante, bien que déterminante pour l’amélioration de la qualité de leurs formations, d’une bonne relation client et de l’attraction de clients stagiaires.

Dans cet article, nous vous expliquons comment établir un système de gestion des réclamations efficient et répondant aux impératifs Qualiopi 👇

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Comprendre les réclamations en formation

Les réclamations visent particulièrement les organismes de formation et écoles, qui s’engagent auprès de leurs bénéficiaires à tenir certaines promesses : délivrer un diplôme reconnu, mettre en relation les stagiaires avec des entreprises en recherche d’alternant(e)s, accompagner les apprenants à acquérir des connaissances métier… Que vous dispensiez des formations dans vos locaux / en présentiel ou des formations à distance, vous êtes susceptibles de recevoir des réclamations.

Pour s’inscrire dans un processus qualité et répondre à ces promesses minimales, les organismes de formation doivent mettre en place un système de gestion des réclamations, permettant aux parties prenantes d’exprimer librement leur mécontentement.

Qu’est-ce qu’une réclamation ? Le guide de lecture Qualiopi fait la distinction entre une réclamation, un aléa (événement externe imprévisible qui implique une perturbation) et une difficulté (élément qui empêche ou gêne la réalisation de la prestation), qu’il ne faut pas confondre.

Une réclamation est une action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit. De ce fait, une réclamation doit être traitée rapidement, dans un enjeu de satisfaction minimale et de rétention de vos parties prenantes.

Les causes et origines des réclamations peuvent être multiples :

• La qualité du service fourni : cours, modules, conférences, session de formation
• Une mauvaise relation avec les formateurs ; litiges, confits, dysfonctionnements pédagogiques
• Un manque d’informations sur une situation
• Un dysfonctionnement d’ordre administratif
• Une mauvaise gestion logistique : matériel, Wi-Fi, classe virtuelle
• Etc

Voici quelques exemples de réclamations/appréciations fréquentes dans le secteur de la formation :

• Mauvais équilibre entre la partie théorique vs pratique
• Durée pas adaptée : “Plus de temps, 2 jours pleins et non 1 journée et demi”
• Problèmes de connexion sur le e-Learning qui ne m'a pas permis d'acquérir les bases requises !

Pour connaître les réclamations de vos parties prenantes, les analyser et les traiter durablement, vous devez établir un système de gestion des réclamations efficaces.

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Établir un système de gestion des réclamations

Un système de gestion des réclamations se pense et se construit durablement. Il nécessite la mise en place d’une stratégie de résolution des réclamations. Son importance est cruciale : elle est le socle de votre gestion qualité.

Un système de gestion des réclamations est composé de plusieurs étapes :

• Identifier les litiges/conflits clients
• Centraliser les dysfonctionnements
• Analyser les dysfonctionnements / Prioriser les dysfonctionnements
• Mettre en place des actions correctives et/ou des mesures d’urgence adaptées pour résoudre le problème et éviter qu’il ne s’aggrave…
• Traiter les dysfonctionnements dans des délais raisonnables
• Contrôler si les actions mises en place satisfont les auteurs à l’origine de l’émission de la réclamation

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Identifier les réclamations/plaintes de toutes vos parties prenantes

Pour mettre en place un système de gestion des réclamations, encore faut-il connaître les réclamations 😉

La première étape consiste à mettre en place un système de collecte des réclamations, aléas et difficultés.

Étant donné que les réclamations doivent être formalisées par écrit, nous vous recommandons l’utilisation de questionnaires/enquêtes en ligne. Les sondages en ligne offrent l’opportunité de sonder l’avis d’un large échantillon de répondants et permettent “la libre expression” de vos parties prenantes (intégration de questions ouvertes), un impératif Qualiopi.

Les pré-requis d’un bon système de collecte des réclamations :

• Les enquêtes doivent cibler toutes vos parties prenantes : bénéficiaires, équipe pédagogique, financeur, entreprises.

• Les enquêtes doivent vous permettre d’évaluer différents éléments de vos formations : logistique, pédagogie, les moyens et méthodes pédagogiques, les acteurs de la formation, l’ambiance, formation inter intra sur mesure…

• Les enquêtes doivent être envoyées à une fréquence pertinente, soit après chaque prestation (pour maximiser la fréquente : à chaud, à froid, début, fin de formation, 6 mois après)

• Les enquêtes doivent être menées/diffusées sur les canaux de diffusion les plus performants : mails, réseaux sociaux, QR code, sms, téléphone…

• Elles doivent inclure un système de relance (maximiser les taux de retours + impératif Qualiopi)

• Elles doivent vous permettre de récolter de la donnée quantitative pour calculer et suivre vos indicateurs clés de satisfaction (NPS, CSAT)

• Elles doivent vous permettre de récolter de la donnée qualitative : réclamations écrites, aléas, difficultés et suggestions d’amélioration de vos parties prenantes.

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Centralisation des dysfonctionnements :

Une fois que vous avez récolté toutes les réponses de vos parties prenantes, centralisez-les dans un fichier ou un outil dédié. Toutes les réclamations de vos parties prenantes doivent être visibles.

Analyse des réclamations :  

Dans cet article, on se concentre sur l’analyse des réclamations en formation, soit l’analyse qualitative des réponses à vos questionnaires ou enquêtes.

• Prenez le temps de lire chaque commentaire pour identifier d’éventuelles cohérences ou contradictions
• Mettez en place une codification manuelle (Excel, Notion, codification automatique Edko) qui vous permet d’étiqueter vos données qualitatives (dont les réclamations) par sujet.
• Grâce à la mise en place d’un tableau de criticité, priorisez les réponses qualitatives (les réclamations sont prioritaires).

Traiter les réclamations

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Identifiez une action de correction pour chaque réclamation ou lot de réclamations, en suivant un ordre de gravité priorisé en amont. Chaque action doit être précise et nominative.

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Suivre vos actions dans le temps

En fonction des priorités, fixez-vous un délai de traitement. Pour ce faire, nous vous recommandons la méthode Kanban, dont nous expliquons la méthode dans cet article, qui vous aide à mettre en place un tableau de résolution. Ce tableau vous permet de suivre l’avancée de chaque résolution dans le temps et de communiquer la durée de traitement de chaque réclamation.  

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Contrôler les actions mises en place et veiller à la satisfaction de l’acteur à l’origine de l’émission du dysfonctionnement :

Une fois que l’action de correction a été mise en place, contrôlez son efficacité. Le contrôle du traitement des réclamations vous permet de mesurer la satisfaction de vos parties prenantes après une action mise en place par vos soins. Pour ce faire, réalisez une nouvelle campagne d’enquêtes formation.

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Outils et méthodes de gestion/suivi des réclamations

Il existe 2 méthodes de gestion des réclamations :

• La méthode manuelle
• La méthode automatique

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La méthode manuelle (gestion des réclamations à la main) :

La méthode manuelle implique de gérer l’intégralité du système de gestion des réclamations à la main. Pour ce faire, les responsables qualité et directeurs d’école utilisent généralement un ensemble d’outils :

• Recueil des appréciations : outils de questionnaires d’évaluation en ligne comme Typeform, Google Forms…
• Collecte et priorisation des appréciations : Excel, tableau de criticité, méthode Okr ou S.M.A.R.T
• Suivi des réclamations formation : Méthode Kanban, tableau Excel.

Bien que le pilotage manuel fonctionne, il est très chronophage. Pluralité d’outils, exports, envois des enquêtes et analyses à la main : les responsables qualité et directeurs d’école passent en moyenne 8h/semaine à piloter leur gestion qualité de cette manière.

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La méthode automatique : utilisation d’un outil d’automatisation

De plus en pus d’écoles et organismes de formation investissent dans des outils d’automatisation de la gestion qualité. En effet, un grand nombre de tâches inhérentes à la gestion des réclamations sont opérationnelles.

✍️ Rédaction des enquêtes

📮 Envois et relances

🎯 Centralisation des feedbacks

🔢 Analyse des résultats : mise à jour des indicateurs…

⚠️ Construire un tableau de traitement des réclamations

☝️ Priorisation des feedbacks

♻️ Mener des actions d’améliorations

De plus, les organismes de formation et école profitent de l’expertise sectorielle des professionnels de la qualité.

Grâce à un outil de gestion des réclamations, les responsables qualité et directeurs d’écoles pilotent leur système de gestion qualité en 30min/semaine en moyenne.

Ce gain de temps leur permet de se concentrer sur l’essentiel :

• Mettre en place des actions correctives rapides
• Innover et proposer des axes d’amélioration pour se positionner comme un leader de la qualité et se démarquer de la concurrence.

Edko est une solution d’automatisation spécialisée dans la gestion des appréciations des organismes de formation. Envie de tester gratuitement notre outil ?

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Répondre aux réclamations

La réponse aux réclamations est la finalité de votre système de gestion des réclamations.

Une fois que vous avez identifié les réclamations prioritaires, vous allez déclencher des actions pour y répondre. Comment offrir une réponse efficace aux réclamations ?

En fonction de la gravité de la réclamation, vous pouvez mettre en place 3 types d’actions (cumulatives ou pas) :

• Des mesures d’urgences pour éviter une aggravation du problème
• Des actions correctives pour résoudre durablement la problématique dans le temps
• Des actions d’amélioration continue pour pérenniser vos actions correctives et les transformer en innovations

PS : une bonne pratique consiste à demander à vos parties prenantes des suggestions d’amélioration (question à intégrer dans les enquêtes).

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Cas pratiques et études de cas

Retrouvez les témoignages des responsables qualité et directeurs d’école qui ont réussi à construire un système de gestion des réclamations efficace (grâce à un outil d’automatisation) :

Le logiciel nous donne des informations précieuses sur les performances de chaque formation. Grâce à cette fonctionnalité, nous pouvons analyser en profondeur les réponses des stagiaires, identifier les tendances et les points d'amélioration, et adapter notre offre de formation pour mieux répondre à leurs besoins.” explique Julien Philipponneau, Directeur de l’organisme Le Socle et utilisateur d’Edko, un outil automatique de gestion des réclamations.

“Le tableau de bord et le tableau de résolution se complètent parfaitement et permettent de gagner en efficacité dans l'analyse des données et dans la prise de décisions (…) La partie analyse nous fourni des informations précieuses sur la satisfaction de nos apprenants en nous permettant d'identifier les points forts et les axes d'amélioration de nos formations. Le tableau de résolution, lui, nous permet de suivre les progrès réalisés dans l'amélioration de nos formations de manière claire et organisée. Nous pouvons voir clairement et rapidement les tâches en cours, celles qui sont terminées et celles qui nécessitent encore des actions. (….) Les analyses graphiques et les indicateurs fournis par Edko sont d'une grande aide pour évaluer la qualité de nos formations de manière objective et mesurable. En utilisant des métriques clés telles que les taux de satisfaction, les commentaires des apprenants et les évaluations des formateurs, nous pouvons quantifier la performance de nos programmes et établir des comparaisons pertinentes au fil du temps. Ces indicateurs nous aident à identifier les lacunes et les opportunités d'amélioration, en nous guidant vers des actions spécifiques pour augmenter la qualité globale de nos formations.” explique Maëlle Villaret, responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education, partenaire d’Edko.

“La simplicité dans les filtres, la visualisation avec ses indicateurs, le tableau des résolutions, la programmation des questionnaires permettent une meilleure gestion, un meilleur contrôle des indicateurs et un meilleur suivi. Cela permet de pouvoir communiquer visuellement sur nos réseaux.” explique Yasmine, responsable des formations chez Canopéa, utilisatrice de l’outil Edko pour sa gestion qualité.

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Amélioration continue à partir des réclamations

Suite à une réclamation, plusieurs actions peuvent être mises en place. Plus votre système de gestion et de traitement des réclamations clients est performant, moins vous aurez d’actions correctives à mener. Vous dégagez du temps précieux pour initier des actions d’amélioration. D’une action corrective, vous passez à une action d’amélioration continue. C’est un cercle vertueux sans limite.

Pour multiplier vos chances de succès, faites-vous accompagner par des professionnels !

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

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La loi n°2018-771 du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel prévoit une obligation de certification Qualiopi dès lors que les prestataires d’actions concourant au développement des compétences souhaitent bénéficier de fonds provenant de la commande publique  (OPCO, CPF, FAF, ATPro…)

Pour bénéficier d’aides publiques, les prestataires concernés doivent répondre aux critères du Référentiel National Qualité (RNQ), qui est composé de 7 critères et de 32 indicateurs.

Parmi ces 32 indicateurs, certains indicateurs concernent tous les catégories d’action (CFA, OF, CBC, VAE, AFC) : c’est le cas de l’indicateur 30 qui concerne le recueil des appréciations et réclamations formulées par les parties prenantes.

L’indicateur 30, par son caractère très chronophage, est difficile à mettre en place. Le respect des indicateurs 31 et 32 découlent de la bonne mise en place de l’indicateur 30. L’enjeu est donc très important. En effet, l’indicateur 30 est indispensable pour permettre aux organismes concernés d’initier des actions d’amélioration continue et de se placer dans une démarche qualité pérenne (critère 7).

Au-delà du cadre strictement réglementaire, la bonne mise en place de l’indicateur 30 vous permet de vous démarquer de la concurrence et de booster votre attractivité.

Directeurs ou responsables qualité d’OF, on vous explique tout ce qu’il faut savoir sur l’indicateur 30, un des indicateurs Qualiopi le plus important du processus qualité.

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Quels sont les critères et les exigences liés à l'indicateur 30 de Qualiopi ?

L’indicateur 30 fait partie intégrante du critère 7 Qualiopi, qui oblige les prestataires concernés à recueillir et prendre en compte les appréciations et réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.

Pour ce faire, l’indicateur 30 vous impose de recueillir les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées. C’est la première étape permettant de se conformer au critère 7. Cette sollicitation doit vous permettre de récolter des feedbacks nécessaires pour calculer vos indicateurs de satisfaction (feedback quantitatif) et est indispensable pour récupérer du feedback qualitatif (remontée des difficultés rencontrées, réclamations exprimées, aléas survenus), dont vous avez une obligation de traitement (indicateur 31) et d’actions d’amélioration continue (indicateur 32).

Pour répondre à l’indicateur 30, vous devez “démontrer la sollicitation des appréciations à une fréquence pertinente, incluant des dispositifs de relance et permettant une libre expression”.

Le guide de lecture RNQ liste des exemples de preuves permettant de répondre à l’indicateur 30 :

• Enquête de satisfaction
• Questionnaire
• Compte-rendu d’entretiens
• Évaluation à chaud et/ou à froid
• Analyse et traitement des appréciations formulées par les parties prenantes
• Comité de réunion d’équipes
• Séminaires
• Sollicitation des financeurs
• Échanges avec le financeur sur une ou plusieurs prestations
• recommandations issues d’un contrôle mené par le financeur
• consultation des sites mis en place par les financeurs pour recueillir les appréciations des bénéficiaires

PS : ces exemples ne sont pas exhaustifs.

Maintenant, place au décryptage de l’indicateur 30 !

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Comment respecter l'Indicateur 30 ?

Pour mettre en œuvre cet indicateur, le guide de lecture indique que “le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernés”.

D’abord, qui sont les parties prenantes d’un organisme de formation ?

Il s’agit de toutes les parties prenantes qui vont être impactées par une de vos prestations de formation.

Pour être conforme à l’indicateur 30, vous devez donc sonder :

• Les bénéficiaires : Stagiaires / Apprentis
• L’équipe pédagogique : formateurs / intervenants extérieurs / accompagnateur
• Les entreprises concernées : entreprises partenaires notamment pour les alternances et les stages
• Les financeurs de vos prestations

Pour qu’un auditeur certifié puisse attester du respect de l’indicateur 30, il vous faut “démontrer la sollicitation des appréciations à une fréquence pertinente, incluant des dispositifs de relance et permettant une libre expression”.

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Concrètement, comment démontrer cette dite sollicitation ?

Décomposons les différentes parties de la phrase et voyons comment répondre le plus précisément possible au niveau attendu.

1. “Démontrer la sollicitation des appréciations à fréquence pertinente”

Ci-dessus, nous avons listé des exemples de preuves non exhaustives fournis par le Ministère du Travail et de la formation professionnelle. Ces preuves sont, pour la plupart, des exemples de sollicitations.

Pour démontrer la sollicitation des appréciations, vous devez formaliser par écrit et garder précieusement chacune de vos sollicitations, qu’il s’agisse d’un questionnaire ou d’un entretien. C’est pourquoi “les enquêtes de satisfaction et questionnaires” sont les preuves les plus fréquemment utilisées. En effet, ils vous permettent de sonder simultanément un grand nombre de parties prenantes, à une fréquence régulière, tout en gardant une trace écrite.

Que signifie à fréquence pertinente ?

La sollicitation des parties prenantes est exigée à “la fin de chaque prestation” (sauf pour les financeurs, on y reviendra plus bas dans l’article).

Exemple de fréquence pertinente : pour un Centre de Bilans de Compétences, envoyer un questionnaire d’évaluation à l’issue du bilan et à 6 mois est une fréquence pertinente.

2. “Incluant des dispositifs de relance”

L’indicateur 30 permet de contrôler votre capacité à solliciter véritablement vos parties prenantes. Or, sur le terrain, l’envoi d’un simple questionnaire (ou autre système de sollicitation) après la fin d’une prestation ne suffit pas. Il vous faut prouver la mise en place d’un système de relance. Ces relances permettent d’atteindre des taux de participation plus intéressants, de bénéficier d’un échantillon de réponses représentatives, socle de vos analyses (et futures prises de décision), mais surtout de prouver votre volonté de collecter les appréciations de vos parties prenantes.

Après chaque enquête ou évaluation envoyée, prévoyez systématiquement une relance.

3. “Permettant une libre expression”

Vous devez prouver que les feedbacks récoltés permettent réellement à vos parties prenantes de s’exprimer librement.

Voici nos conseils pour prouver la libre expression (s'agissant de l'utilisation des questionnaires) :

• Envoyer des questionnaires et enquêtes qui respectent le règlement européen RGPD
• Construire des questionnaires qui laissent place à l’expression libre : intégrez systématiquement des questions ouvertes permettant à vos parties prenantes de s’exprimer librement

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L’exception des financeurs :

La V8 du guide de lecture Qualiopi a atténué l’ampleur de la sollicitation des financeurs. En effet, la sollicitation des financeurs ne pas doit pas être effectuée “après chaque prestation” mais “au moins une fois par an ou selon les modalités précisées par le financeur, pour lui permettre de faire part au prestaire, s’il le souhaite, de ses observations sur son activité”

⇒ Le guide de lecture précise même qu’une sollicitation du financeur peut “être remplacé par la participation du prestataire à des webinaires thématiques ou des réunions relatives aux bonnes pratiques organisés par le financeur”

Pour prouver la sollicitation de vos financeurs, vous devez :

• Les solliciter au moins une fois par an (avec relance) ou participer à des webinaires ou réunions organisées par un financeur
• Les solliciter selon les modalités précisées par le financeur lui-même, seulement s’il le souhaite, pour lui permettre d’émettre ses observations sur vos activités

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Exception pour les Centres de Bilans de Compétences (CBC) de non-sollicitation des financeurs et entreprises concernées :

Pour les CBC, l’obligation de sollicitation des appréciations ne concerne que deux parties prenantes : les bénéficiaires et l’équipe pédagogique.

Edko accompagne les organismes de formation dans la création de questionnaires sur-mesure (stagiaires, formateurs, alumini…) et conformes aux exigences de l’indicateur 30 Qualiopi. Envie de tester gratuitement notre outil ?

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Conseils pratiques et étapes que les organismes de formation (OF) peuvent suivre pour répondre aux critères de cet indicateur et se préparer à l'évaluation

Voici quelques étapes à suivre pour vous permettre de répondre au mieux à l’indicateur 30 :

Etape 1 : Bien saisir les subtilités de l’indicateur 30

Cet article est justement ici pour vous permettre de comprendre tous les attendus de l’indicateur 30. N’hésitez pas à consulter aussi le dernier guide de lecture Qualiopi.

Etape 2 : Réfléchir et construire une stratégie de sollicitation des appréciations vous permettant de répondre à l’indicateur 30.

L’objectif est de mettre en place une stratégie de sollicitation des appréciations de toutes les parties prenantes, qui tient dans le temps et que vous allez pouvoir prouver.

Pour cela, on vous recommande de privilégier l’utilisation de questionnaires en ligne, la meilleure méthode pour sonder régulièrement toutes vos parties prenantes et pour garder une preuve du recueil.

Nos conseils :

• Renseignez-vous sur les questionnaires les plus utilisés et les plus efficaces dans le domaine de la formation professionnelle : questionnaire de satisfaction à chaud, questionnaire à froid, questionnaire de retour à l’emploi, questionnaire alumni, bilan pédagogique formateur. Chaque questionnaire doit vous permettre de récolter de la donnée quantitative (pour calcul des indicateurs) et qualitatives (pour prise en compte des feedbacks et de l’expression libre de vos parties prenantes)
• Créez des modèles de questionnaires types (en ligne) courts et efficaces qui respectent la réglementation RGPD et répondent aux obligations de l’indicateur 30.
• Prenez connaissance des indicateurs de satisfaction indispensables à suivre : CSAT, NPS, Handicap et intégrez-les à vos questionnaires avec vos questions ouvertes.
• Réfléchissez à une stratégie d’envoi de ces questionnaires : identifiez toutes vos cibles et l’intégralité de vos prestations. Organisez-vous un calendrier avec les dates d’envoi obligatoires de ces différents questionnaires, en intégrant les relances.
• Suite à chaque évaluation, calculez vos indicateurs et centralisez toutes les réclamations et appréciations dans un tableau (partie analyse).
• Recommencez après chaque prestation et pour chacune des parties prenantes.

Etape 3 : Démontrer la mise en place d’un système de collecte des appréciations

PS : gardez toutes les preuves : questionnaires envoyés, relances, analyse Excel, tableau des réclamations, outil de centralisation de données, suivi des envois, etc…

Etape 4 : Facilitez-vous la vie en utilisant un outil d’automatisation du recueil des appréciations

Le recueil des appréciations et leur analyse est un processus extrêmement chronophage. De nombreux organismes de formation font donc appel à des professionnels de la gestion qualité et s’équipent d’outils d’automatisation.

Les outils de gestion qualité comme Edko permettent d’automatiser votre stratégie de recueil en programmant vos questionnaires et relances, en analysant automatiquement vos indicateurs, en triant et priorisant les réclamations et appréciations. Il centralise surtout toutes vos actions et prouve leur mise en œuvre.

Envie de tester gratuitement notre outil ? Cliquez ici !

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Quels sont les cas de non-conformité et les risques encourus ?

Le non respect de l’indicateur 30 et sa mauvaise application peut entraîner une non-conformité mineure / majeure.

Une conformité mineure de l’indicateur 30 est caractérisée par “l’absence de sollicitation des appréciations d’une partie prenante”. Concernant les financeurs, une conformité mineure pourra être caractérisée par “l’absence de contact ou de participation à des webinaires ou réunions organisés par le financeur”

Selon Certifopac, Une non conformité sera considérée comme majeure (et pourra remettre en cause votre certification) s'il y a absence totale/partielle de sollicitations des parties prenantes, absence de preuve de collecte ou encore absence de mesures définies pour la collecte des appréciations.

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Y a-t-il des évolutions récentes ou des mises à jour concernant l'indicateur 30 de Qualiopi ?

La version 8 (désormais version 9 avec intégration du décret sur la sous-traitance) du guide de lecture Qualiopi a apporté certains éclairages attendus sur la mise en place conforme au RNQ de l’indicateur 30.

Découvrez les nouveautés V8 2024 :

1. Assouplissement de l’obligation de sollicitation des appréciations des financeurs : la sollicitation des appréciations des financeurs n’est pas exigée à la fin de chaque prestation. Néanmoins, elle est exigée à minima une fois par an (cette sollicitation peut être remplacée par la simple participation à un webinaire ou une réunion organisés par le financeur) OU selon les modalités mises en oeuvre par le financeur, qui doit pouvoir, s’il le souhaite, faire part au prestataire de ses observations.
2. Ajout d’exemples de preuves valant sollicitation des parties prenantes  : webinaires, comité de pilotage, entretiens, comptes-rendus de réunion d’équipe, séminaire, sollicitation des financeurs, échanges avec le financeur, recommandation après un contrôle du financeur…
3. Exception d’une sollicitation de certaines parties prenantes pour les Centre de Bilans de Compétences :  qui doivent solliciter simplement les appréciations de leurs bénéficiaires et de leurs équipes pédagogiques (et plus des entreprises ni des financeurs)

Nouveautés V9 relatif à la sous-traitance :

Selon Certifopac, la V9 est applicable à compter du 8 mars 2024.

• lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : le prestataire recueille l’appréciation des bénéficiaires et de son donneur d’ordres sur la prestation réalisée.

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FAQ (Foire aux Questions)

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Existe-t-il des ressources ou des guides disponibles pour aider à comprendre et à se conformer à l'indicateur 30 de Qualiopi ?

La meilleure ressource pour comprendre comment se conformer à l’indicateur 30 de Qualiopi est le guide de lecture Qualiopi (dans sa dernière version V9) que vous pouvez retrouver ici.

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Quelles sont les entreprises ou les organismes compétents pour évaluer l'indicateur 30 de Qualiopi ?

Les seuls organismes compétents pour évaluer l’indicateur 30 et vous délivrer la certification Qualiopi sont les organismes certificateurs accrédités par le COFRAC ou labélisés par France Compétences. Retrouvez la liste sur le site du Ministère de l’Emploi et de la formation professionnelle.

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Combien coûte la préparation et l'évaluation de l'indicateur 30 pour la certification Qualiopi ?

Le prix de la préparation de l’indicateur 30 dépend de vos choix stratégiques : utilisation d’un outil d’automatisation, consultant qualité... Concernant le prix de l’audit de l’indicateur 30, il s’intègre au prix global de l’audit Qualiopi, qui est calculé en tenant compte de votre dernier bilan pédagogique et financier et du nombre d’actions concourant aux développement des compétences mises en oeuvre par votre structure. Il faut compter en moyenne entre 900 euros et 1600 euros pour l’audit initial (le prix augmente en fonction de votre chiffre d'affaire), ce à quoi vous devez ajouter le prix de l’audit de renouvellement et le prix de l’audit de surveillance (sur 3 ans).

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Quels sont les défis courants rencontrés par les organismes dans le respect de cet indicateur

Les principaux défis rencontrés par les prestataires dans le respect de l’indicateur 30 sont :

• Le manque de temps pour mettre en place un système de collecte performant. En effet, le processus de collecte des appréciations est extrêmement chronophage pour les directeurs d’école et les responsables qualité.
• La capacité à formaliser toutes vos actions pour prouver votre système de collecte pendant l’audit : recueil des appréciations, analyse, relance.

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Témoignages et Cas Pratiques

Retrouvez le partage d'expériences d'organismes de formation qui ont réussi à se conformer à l'indicateur 30 grâce à un outil d’automatisation.

“Le système d'envoi d'enquêtes automatisé nous a permis de gagner un temps précieux. Nous avons pu planifier et envoyer les enquêtes en quelques clics, sans avoir à nous soucier des détails techniques. De plus, le système de relance automatique nous a aidés à recueillir un nombre plus important de réponses et d'avoir une vision plus représentative de la satisfaction de nos apprenants.” continue Maëlle Villaret, Responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education, dont l’outil Edko a participé au passage avec brio de l’indicateur 30.

“L’impact d'Edko sur notre entreprise s'est traduit par une amélioration significative de nos taux de retour aux enquêtes de satisfaction, une reconnaissance positive de notre auditeur lors des audits Qualiopi et une contribution essentielle à notre processus d'amélioration continue. Les données concrètes recueillies grâce à l'utilisation d'Edko ont renforcé notre capacité à évaluer, mesurer et améliorer la qualité de nos formations, en garantissant une expérience d'apprentissage de haut niveau pour nos apprenants.” clôture Maëlle Villaret, la responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education et utilisatrice régulière de l’outil Edko.

“Premièrement, nous sommes en complète conformité avec QUALIOPI sur ses critères de qualité. Ensuite, l'efficacité que nous avons gagnée, nous a permis d’économiser du temps et donc, de nous permettre de nous concentrer sur les résultats des enquêtes plutôt que sur la gestion de ces dernières.” explique Julien Philipponneau, directeur de l’organisme Le Socle, qui utilise l’outil Edko pour répondre aux exigences de l’indicateur 30.

“Au cours de l'audit de surveillance, les informations extraites ont été examinées et vérifiées, ce qui a permis d’en garantir la conformité. L'auditrice a également souligné la limpidité des données fournies. Étant donné que notre centre de formation est de petite taille et qu'il ne dispose que d'une seule personne pour la gestion des formations, cette centralisation des informations (grâce à un outil) permet un gain de temps considérable dans la gestion de la satisfaction des apprenants.” explique Yasmine, Responsable des formations chez Canopéa et partenaire d’Edko.

Avec une bonne connaissance des exigences, un accompagnement d’expert et un outil dédié, vous avez toutes vos chances de passer l’audit de l’indicateur 30 avec brio !

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

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Plus communément appelé “Bilan pédagogique formateur” dans l’écosystème de la formation professionnelle, l’évaluation de la satisfaction des formateurs est un enjeu fondamental pour les écoles et organismes de formation. La majeure partie de l’offre pédagogique d’une formation repose sur l’expertise des formateurs. De plus, ils sont ceux qui connaissent le mieux vos stagiaires (qui sont vos clients). En les côtoyant au quotidien, ils peuvent cerner avec précision leurs difficultés et leurs différents intérêts vis-à-vis du programme. En tant qu’organisme de formation, vous avez donc besoin d’eux pour améliorer vos services.

Les questionner sur leur satisfaction, c’est vous permettre :

• D’obtenir des feedbacks constructifs sur la satisfaction de vos stagiaires (via vos formateurs)
• De tenir compte de leurs retours d’experts dans un objectif d’amélioration pédagogique
• De les engager dans votre processus qualité pour les fidéliser et favoriser leur rétention
• D’attirer de nouveaux stagiaires

Peu importe la typologie des actions de formation menées (alternance, bts, bac, formation certifiante), vous avez intérêt à mesurer la satisfaction de vos formateurs !

Responsables formation et directeurs qualité, on vous livre la marche à suivre pour concevoir un bilan pédagogique formateur parfait (avec deux exemples en format Word ou PDF à télécharger).

Conception d'un questionnaire efficace :

Dans le cadre du suivi qualité de vos actions de formation, l’avis de vos formateurs est indispensable. C’est sur la base de leurs feedbacks que vous allez mettre en place des actions correctives ou amélioratives. Pour ce faire, la meilleure solution est d’envoyer un questionnaire de satisfaction formateur, appelé “bilan d’évaluation formateur”.

Les questionnaires de satisfaction formateur permettent de sonder la satisfaction de vos formateurs à un instant T. Envoyés souvent à la fin de la formation voir quelques jours après (mesure de la satisfaction post formation), les questionnaires de satisfaction formateur permettent de sonder une grande quantité de formateurs, à un même moment.

Pour construire un bilan d’évaluation formateur, qui vous permettra de juger aussi de la qualité de vos intervenants, vous devez suivre les étapes suivantes :

• Définir un objectif : sur quel élément de la formation souhaitez-vous connaître la satisfaction de vos formateurs ou intervenants ? La logistique ? La pédagogie ? Les outils d’apprentissage ? Les supports pédagogiques ? L’ambiance ?
• Connaître votre cible : qui sont vos formateurs ? quand préfèrent-ils répondre à un questionnaire ? De quelle manière ? En ligne ? En version papier ?
• Connaître les questions de satisfaction propres au secteur de la formation (et indispensables pour la certification Qualiopi) : questions CSAT, questions pour réponses à choix multiples (évaluation quantitative formation), questions ouvertes, suggestions d’amélioration, scénarios (évaluation qualitative formation)
• Connaître les typologies de questionnaires dans le secteur de la formation : questionnaire de satisfaction et autres types de questionnaires d’évaluation formateur (voir plus bas)
• Connaître les canaux de diffusion sur lesquels se trouvent vos formateurs : Messagerie interne ? Mail ? À vous de déterminer quels sont les usages de votre cible.

Avant de rédiger tête baissée votre questionnaire, faites un panorama des éléments sur lesquels vous pouvez évaluer vos formateurs :

• Leurs connaissances et leur maîtrise du sujet : dernières nouveautés, efficacité
• Leur expertise sur un sujet : capacité à transmettre des informations précises
• Leurs compétences pédagogiques : cas pratiques, théorie, interactif, ludique, capacité à expliquer des concepts complexes de manière compréhensible
• Leur pédagogie : pas uniquement descendant
• Leur engagement et leur motivation
• Leur adaptabilité : flexibilité pour ajuster le plan de cours en fonction des circonstances ou besoins des apprenants
• Leur communication : répondre aux questions, capter et maintenir l'attention et l'intérêt des apprenants, participation active, communication verbale et non verbale.
• Leur manière d’évaluer les apprenants : mesurer la compréhension des apprenants
• Leur créativité et innovation : approches pédagogiques novatrices
• Leur respect et l’inclusion : prise en compte de la diversité
• L’atteinte des résultats : gestion du temps efficace
• Leur satisfaction vis-à-vis de la logistique : visio/présentiel, salle, pauses, matériel mis à disposition

Quelques conseils utiles pour créer un questionnaire formateur performant pour votre organisme de formation :

• Énoncez aux formateurs l’objectif du questionnaire : quelle utilité pour vos formations ? Pourquoi leurs réponses sont importantes pour vous ?
• Rédigez un questionnaire qui répond à votre objectif
• Intégrez des questions de satisfaction : CSAT, NPS
• Intégrez des questions ouvertes en scénario pour récupérer du feedback qualitatif
• Utilisez un outil pour évaluer les formateurs : on recommande l’utilisation d’un outil en ligne avec un UX-UI performant
• Remerciez vos formateurs pour le temps accordé

Laissez vos formateurs s’exprimer !

Exemples de questionnaires de satisfaction formateur à télécharger

Quelles questions poser dans un questionnaire de satisfaction formateur ?

Voici quelques exemples de questions à intégrer à vos questionnaires d’évaluation formateurs (qu’il s’agisse d’évaluer la performance de vos formateurs ou la satisfaction) :

Question de satisfaction :

• De manière générale, êtes-vous satisfait(e) par la formation que vous avez donnée ?

Objectifs de la formation :

• Les objectifs de la formation ont-ils été clairs et atteints ?
• Comment évaluez-vous l'efficacité globale de la formation pour atteindre ces objectifs ?

Contenu de la formation :

• Le contenu de la formation était-il pertinent pour les participants ?
• Avez-vous trouvé que le contenu était à jour et adapté aux besoins actuels ?

Méthodes d'enseignement :

• Quelles méthodes d'enseignement avez-vous utilisées pendant la formation ?
• Avez-vous eu l'occasion d'adapter votre approche en fonction des besoins des participants ?

Engagement des participants :

• Comment évaluez-vous l'engagement et la participation des participants ?
• Y avait-il des défis particuliers à maintenir l'attention ou à encourager la participation ?

Supports pédagogiques :

• Les supports visuels, moyens et les ressources de formation étaient-ils adaptés, efficaces et suffisants ?
• Y avait-il des supports supplémentaires que vous auriez aimé avoir à votre disposition ?

Réponses aux questions et aux préoccupations :

• Comment avez-vous répondu aux questions et aux préoccupations des participants ?
• Les participants se sont-ils sentis soutenus dans leur apprentissage ?
• Les objectifs de la formation correspondaient aux attentes des participants ?

Déroulement de la formation et Évaluation de la progression :

• Vous avez eu accès aux documents administratifs et pédagogiques nécessaires à la conduite de la formation ?
• Le public accueilli avait les prérequis nécessaires à l'entrée en formation ?
• Avez-vous réalisé tout ou partie de la formation en distanciel ?
• Comment avez-vous évalué la progression des participants tout au long de la formation ?
• Avez-vous mis en place des évaluations ou des exercices pour mesurer leur compréhension ?

Réactions des participants :

• Avez-vous reçu des commentaires ou des retours de la part des participants pendant la formation ?
• Comment avez-vous géré les réactions positives ou négatives ?

Adaptabilité :

• Avez-vous dû apporter des ajustements à la formation en cours de route ? Si oui, pourquoi ?
• Comment avez-vous géré les différences individuelles des participants ?

Auto-évaluation :

• Comment évaluez-vous votre propre performance en tant que formateur pour cette formation ?
• Qu'avez-vous appris de cette expérience qui pourrait vous aider dans vos futures formations ?

Suggestions d'amélioration :

• Y a-t-il des aspects de la formation que vous aimeriez améliorer pour les sessions futures ?
• Avez-vous des suggestions spécifiques pour rendre la formation plus efficace ou en améliorer son organisation ?

Durée de la formation :

• Trouvez-vous que la durée de la formation est suffisante ?

Analyse des résultats

Chaque questionnaire formateur vous permet de récolter de la donnée qualitative et quantitative pour tirer des enseignements sur vos formateurs. Pour vous permettre d’identifier les feedbacks prioritaires, vous allez devoir analyser les réponses de vos questionnaires formateurs.

Analyse des données quantitatives :

D’abord, commencez par vérifier vos variables générales :

• % de formateurs de tel sexe ont répondu à l’enquête
• % de satisfaction des formateurs
• % de questionnaires remplis et non remplis jusqu’au bout par vos formateurs

Puis, faites une corrélation entre vos variables (tri-croisé) : par exemple, % de formateurs de sexe féminin à être satisfaits.

Enfin, calculez vos indicateurs de satisfaction, notamment le CSAT : Un score égal ou supérieur à 80% est considéré comme très bon. S’il est inférieur à 50%, cela reflète une insatisfaction de vos formateurs.

Analyse des données qualitatives :

L’analyse des questions ouvertes va vous permettre de prioriser les feedbacks qui méritent une action de votre part :

• Réalisez une première lecture commentaire par commentaire
• Identifiez certaines redondances ou contradictions
• Triez les commentaires qui dégagent des véritables tendances

Pou aller plus loin : analyse de la corrélation entre les réponses de vos formateurs et les réponses de vos stagiaires (ou autres acteurs formation)

Les feedbacks de vos formateurs viennent compléter les feedbacks de satisfaction de vos stagiaires et autres parties prenantes.

Une fois que vous avez analysé les réponses de vos formateurs, comparez-les à celles de vos stagiaires :

• Sont-elles cohérentes ?
• Identifiez-vous certaines tendances générales ? Des contradictions ?
• Quelles sont actions prioritaires à mener ?

Edko automatise toute votre gestion qualité grâce à un outil 100% conforme au référentiel Qualiopi !

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Quelles actions post-évaluation mener ?

Les actions post-évaluation se basant sur les données récoltées, vous êtes les mieux placés pour savoir quelles actions mener en priorité !

Pour vous aider, voici quelques idées d’actions à mener pour augmenter la satisfaction de vos formateurs :

• Mettre en place des sessions de travaux de groupe entre formateurs
• Faciliter la mise en commun des supports de cours
• Offrir une meilleure connexion pour les modules en e-learning
• Partager plus clairement les objectifs et résultats attendus
• Favoriser l’émergence de binôme formateurs
• Mettre en place des ateliers pour gérer les situations compliquées

Témoignages et Retours d'Expérience

Les enquêtes de satisfaction formateurs vous offrent la possibilité de consolider vos analyses qualité. Leurs réponses viennent compléter celles de vos autres parties prenantes (notamment vos stagiaires). En envoyant régulièrement des enquêtes d’évaluation auprès de vos formateurs, vous améliorez considérablement votre gestion qualité, en la rendant plus complète.

En utilisant des métriques clés telles que les taux de satisfaction, les commentaires des apprenants et les évaluations des formateurs, nous pouvons quantifier la performance de nos programmes et établir des comparaisons pertinentes au fil du temps. Ces indicateurs nous aident à identifier les lacunes et les opportunités d'amélioration, en nous guidant vers des actions spécifiques pour augmenter la qualité globale de nos formations” explique Maëlle Villaret, Responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education, un partenaire d’Edko.

De plus, l’évaluation de vos formateurs est obligatoire dans le cadre de l’obtention du label qualité Qualiopi. En plus d’améliorer votre qualité, l’envoi d’enquêtes formateurs prouve la mise en place d’un système qualité conforme au référentiel national qualité.

La problématique principale était liée au suivi de la satisfaction (à chaud et à froid) des stagiaires, mais aussi des formateurs et des financeurs. Cela se répercutait sur le suivi et la résolution des problématiques rencontrées dans les sessions de formation. Nous cherchions à améliorer le suivi des sessions sur le plan de la satisfaction ainsi qu’une meilleure visibilité sur les résolutions. L'utilisation d'Edko a permis à Canopéa de répondre aux exigences Qualiopi en matière d'évaluation de la qualité des prestations de formations.” explique Yasmine, Responsable des formations chez Canopéa, partenaire d’Edko.

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FAQ (Foire aux Questions)

Comment interpréter les résultats d'un questionnaire de satisfaction de formateur ?

Pour interpréter les résultats d’un questionnaire de satisfaction formateur, vous devez mener une analyse fine des réponses à vos questionnaires. L’analyse des données quantitatives permet le calcul de vos indicateurs de satisfaction tandis que l’analyse des données qualitatives vous donne des pistes d’amélioration à mener en priorité !

Y a-t-il des modèles ou des exemples de questionnaires de satisfaction de formateur disponibles en ligne ?

De nombreux exemples de questionnaires de satisfaction formateur sont disponibles en ligne. Néanmoins, faites attention de bien utiliser un modèle qui répond à votre objectif et qui soit spécifique au secteur de l’éducation. Retrouvez nos deux exemples de questionnaires de satisfaction formateurs ci-dessus.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

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L'évaluation à chaud est l’un des meilleurs moyens d’évaluer rapidement la satisfaction et les retours de vos parties prenantes après une action de formation.

Alors même que la récolte du feedback est un impératif qualité Qualiopi (autant pour une formation en (e)learning qu’en présentiel), le questionnaire d’évaluation à chaud est l’un des meilleurs outils pour récolter du feedbacks à chaud. Le référentiel National Qualité, dans sa dernière version, mentionne clairement le questionnaire d’évaluation à chaud (”questionnaire, compte-rendu d’entretiens, évaluation à chaud et/ou à froid”) comme un exemple de preuve prouvant la bonne mise en place de l’indicateur 30.

Étant donné que les enquêtes à chaud servent aux organismes de formation et écoles à récolter de la donnée nécessaire à l’amélioration de leurs offres et parcours de formation, la création de ces enquêtes mérite une certaine attention.

Responsables formation, directeur qualité ou d’établissement, cet article est fait pour vous ! Nous vous expliquons pas à pas comment créer un questionnaire d’évaluation à chaud parfait pour vos formations (avec des modèles clés en main).

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Qu'est-ce qu'une évaluation de formation à chaud ?

L’évaluation à chaud est une évaluation immédiate après une action de formation (qu’il s’agisse de l’évaluation de la satisfaction des parties prenantes ou de l’évaluation de l’impact d’une formation). Concrètement, l’évaluation à chaud se réalise à la fin d’une action de formation. Elle est mise en oeuvre à l’issue de la formation, d’un module, d’une intervention ou d’un webinaire, pour sonder la satisfaction ou contrôler l’efficacité des dernières actions correctives mises en place. Elle peut porter sur différents aspects d’une formation : la pertinence des contenus, les méthodes d’apprentissage, l’expérience sur le campus, la logistique...  

Cette évaluation post-formation est nécessaire pour recueillir les appréciations des apprenants (ou des autres parties prenantes : formateurs, équipe pédagogique…) après une action de votre part.

Son objectif : vous permettre de mesurer la qualité de votre formation, le socle de vos réflexions qui guideront la mise en place des pistes d’amélioration du programme de formation (ou autre), mais pas que. Voici quelques objectifs de l'évaluation à chaud :

• Mesurer l'efficacité d'une formation : un questionnaire de satisfaction permet d’évaluer si la formation a répondu aux attentes des participants et a atteint les objectifs pédagogiques. Les feedbacks collectés permettent donc d'évaluation l'acquisition de connaissances / compétences mais aussi d'améliorer vos formations en identifiant ses points forts et ses points faibles.

• Valoriser l'expérience des stagiaires / apprenants : en questionnant vos parties prenantes, vous prouvez par cette simple action que leurs avis comptent.

• Prouver et piloter la qualité de vos formations : les résultats des questionnaires à chaud vous permettent de suivre et piloter des indicateurs de satisfaction que vous pouvez utiliser pour servir votre développement commercial. Les retours posififs peuvent être diffusés sur différents canaux de communication pour attirer de nouveaux clients.

• Respecter les exigences Qualiopi : les prestataires souhaitant bénéficier de fonds publics et aides mutualisées doivent démontrer leur engagement pour l'amélioration continue de leurs formations, en pilotant notamment la satisfaction des parties prenantes.

Pour réaliser cette évaluation, les organismes de formation utilisent généralement des sondages ou questionnaires, le moyen le plus simple et efficace pour récolter un grand nombre de réponses. Peu importe la typologie d’enquêtes formation (mesurer le niveau de satisfaction des apprenants lors d'une formation, alumni, de satisfaction client, emploi et réinsertion, financeurs), à partir du moment où elles sont envoyées directement suite à une action de votre part, elles s’apparentent à une évaluation à chaud. L’intérêt d’un questionnaire à chaud est de fournir des retours instantanés, qui vont vous permettre mesurer la satisfaction, d’ajuster rapidement vos formations et d’améliorer la qualité de votre offre de service.

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Vous souhaitez télécharger gratuitement notre modèle de questionnaire à chaud en world ou pdf ?

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Explication du concept d'évaluation à chaud : rôle dans l'évaluation de la formation et avantages d’un envoi immédiat après la formation

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L’évaluation à chaud est la manière la plus rapide pour récolter l’avis de vos apprenants (qui sont, rappelons-le, vos clients et meilleurs ambassadeurs) et autres parties prenantes. En identifiant ce qui a bien fonctionné et ce qui doit être amélioré, l’évaluation à chaud vous permet de détecter rapidement des sources d’insatisfaction et de mettre en place des actions correctives immédiates.

En pratiquant régulièrement l’évaluation à chaud, vous prouvez votre capacité d’écoute, d’adaptation, votre détermination à satisfaire vos clients et in fine votre expertise.

"L'évaluation à chaud est un mesure très importante dans le pilotage de la qualité d'un organisme de formation, école de l'enseignement supérieur ou encore académie d'entreprise. En plus d'êtreun indispensable Qualiopi, cette mesure permet d'opérer de véritables améliorations et de favoriser l'emergence d'ambassadeurs" -Gaspard David, cofondateur d'Edko.

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Évaluation à chaud ou à froid : laquelle choisir pour évaluer vos formations ?

Pour réaliser une évalution après une formation, deux méthodes sont couramment utilisées : l'évaluation à chaud et l'évaluation à froid. Ces deux évaluations permettent de collecter des informations sur la perception (satisfaction) des apprenants et sur la performance d'une action de formation.

L'évaluation à chaud se réalise immédiatement après la fin de la formation et fournit des informations instantanées (chaudes). Elle permet d'identifier les forces et faiblesses d'un module et de mettre en place rapidement des actions correctives ou d'amélioration afin d'augmenter la qualité. L'évaluation à chaud permet de collecter des réactions dites émotionnelles, ce qui a l'avantage de faire ressortir les aspects les plus problématiques / chauds.

Or, l'évaluation à chaud ne permet pas, à elle seule, de réaliser une mesure objective. En effet, la perception des apprenants peut être biaisée par l'immédiateté de la mesure. De plus, l'évaluation à chaud ne permet pas d'identifier les changements durables, c'est pourquoi cette mesure doit être renouvelelée dans le temps et complétée par une évaluation à froid.

L'évaluation à froid se réalise quelques semaines ou quelques mois après l'action de formation. Son objectif ? Mesurer l'impact de la formation sur les apprenants/ stagiaies ou autres parties prenantes. Elle permet notamment d'identifier la performance d'une action de formation, le niveau de développement des compétences, les besoins de renforcement... En sachant que le délai entre la formation et l'évaluation est plus longue, les taux de réponse visés peuvent être plus difficiles à atteindre et la perception de la formation moins précise. Il est donc nécessaire de croiser les données collectées à froid avec celles collectées à chaud.

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Qu'est-ce qu'un questionnaire de satisfaction à chaud pour évaluer vos formations ?

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Le questionnaire de satisfaction à chaud est une manière d'évaluer la satisfaction de vos parties prenantes. Il s'agit de la technique la plus utilisée dans le secteur de la formation professionnelle et de l'éducation, tout simplement car les questionnaires en ligne permettent de sonder un grand nombre de répondants et d'optimiser l'analyse et le traitement des données.

Ce questionnaire de satisfaction à chaud est administré directement à la fin d'une formation ou à la suite d'un module à évaluer et permet de recueillir l'avis des participants.

Le questionnaire à chaud explore plusieurs aspects d'une formation : préparation, organisation, pédagogie, contenu, animation, formateurs... Le questionnaire de satisfaction à chaud parfait sera celui qui sera le plus personnalisé et qui répondra à vos attentes spécifiques.

Généralement, il mesure la satisfaction des participants, collecte leurs réclamations et suggestions d'amélioration. Les réponses permettent aux formateurs / administration d'ajuster leurs approches, améliorer leurs prestations et améliorer l'expérience et donc la satisfaction des participants.

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Comment construire un questionnaire d'évaluation de formation à chaud efficace pour vos formations ?

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On a tendance à croire que la création d’un questionnaire d’évaluation à chaud est simple et intuitif. Or, c’est l’inverse. La création d’une enquête d’évaluation à chaud nécessite une véritable implication de votre part.

Voici les différentes étapes à suivre pour construire un questionnaire d’évaluation formation à chaud performant, qui vous apportera du feedback fiable et utile pour mener vos actions qualité :

1. Connaître votre cible : il est important de connaître l’ensemble de vos parties prenantes (personnes formées, intervenants extérieurs, alumnis, formateurs, équipe pédagogique, partenaires) pour augmenter le taux de conversion (taux de retours aux questionnaires ou taux de réponses) de vos enquêtes.

2. Connaitre les différents éléments d’une formation à évaluer pour créer des questionnaires d’évaluation précis et efficaces. Une évaluation à chaud peut permettre d'évaluer la pédagogie, les méthodes d’apprentissage, les formateurs, la logistique, l’ambiance, les attentes, les objectifs pédagogiques ou tout simplement la satisfaction… Une bonne enquête est une enquête qui évalue un seul critère à la fois.

3. Connaître les questions types d’évaluation à chaud : NPS, CSAT, questions ouvertes, scénarios…

4. Connaître les canaux de diffusion et identifier celui sur lequel votre cible est présente : pour un questionnaire évaluation formation à chaud, nous vous recommandons l’utilisation du QR Code, à afficher après une action de formation.

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"Certes, il est très utile de capitaliser sur des modèles de questionnaires sectoriels, comme ceux d'Edko, qui s'adressent spécifiquement aux acteurs de la formation / éducation. Or, un questionnaire de satisfaction a chaud s'avère d'autant plus performant lorsqu'il est construit pour répondre aux objectifs propres de chaque acteur. En effet, c'est le sur-mesure qui permet de construire des questionnaires de satisfaction à chaud plus courts, plus percutants et très activables pour les Directions Qualité" - Gaspard David, cofondateur d'Edko.

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Nos conseils sur la façon de concevoir un questionnaire efficace, incluant les types de questions à poser

Réaliser un questionnaire, c’est comme construire une fiche d’évaluation : chaque question doit vous permettre d’obtenir une information précise, sur laquelle vous avez un impact. Des techniques d’évaluation formation existent et permettent d’optimiser vos taux de réponse.

Un questionnaire d’évaluation à chaud efficace, c’est :

• Un questionnaire qui s’adapte à votre cible

• Une communication claire de l’objectif du sondage

• Un nombre de questions limité : 10 questions est une bonne moyenne.

• Des questions pour calcul des indicateurs de satisfaction : NPS, CSAT, questions de satisfaction

• Des questions ouvertes pour récupérer du feedbak qualitatif

• Des scénarios pour vous adapter aux retours des participants et obtenir le maximum d’informations pertinentes

• Des enquêtes avec un UX/UI simple et intuitif

• Des smileys/émotionnes représentatifs qui aident à la lecture des questions

• Des remerciements à la fin

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Nos propositions de questions types pouvant être incluses dans un questionnaire d'évaluation à chaud

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Voici quelques questions types a intégrer dans vos questionnaires d’évaluation à chaud formation :

• Question CSAT : De manière générale, êtes-vous satisfait(e) par la formation effectuée ? Note de 1 à 5

• Question de satisfaction : La formation a-t-elle répondu à vos attentes initiales ? Oui / Non

• Questions ouverte scénarios (réponse non) : Non ? Pour quelle(s) raison(s) n’a-t-elle pas répondu à vos attentes ?

• Question ouverte : En un mot, qu’avez-vous le plus apprécié dans cette formation ?

• Question ouverte : En un mot, qu’avez-vous le moins apprécié ?

• Question ouverte pour suggestion de pistes d’amélioration : Quelque chose à ajouter ? Un commentaire pour nous améliorer ?

• Question NPS : À quel point seriez-vous prêt(e) à recommander cette formation à une personne exerçant le même métier que vous ? Note de 1 à 10.

Restez avec nous jusqu’à la fin de l’article : on vous partage 3 modèles exclusifs de questionnaires d’évaluation à chaud à réutiliser pour vos formations !

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"Pour simplifier vos analyses, pensez aux datas que vous souhaitez collecter en amont de la création de votre questionnaire. Vous avez besoin d'afficher le taux de satisfaction sur votre site ? Vous cherchez à idenfiter vos ambassadeurs et capitaliser sur leurs feedbacks pour augmenter vos ventes ? Vous cherchez à assurer une conformité avec les exigences Qualiopi ? Vous souhaitez mêler ces divers objectifs ? C'est en réfléchissant à vos indicateurs / résultats en amont que vous allez construire le meilleur des questionnaires de satisfaction à chaud" - Gaspard, cofondateur d'Edko.

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Évaluation à chaud : nos conseils pour analyser les résultats et améliorer en continu vos formations

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Une fois les questionnaires d’évaluation à chaud envoyés et les réponses collectées, place à la partie analyse !

Les questionnaires d’évaluation à chaud n’ont qu’une seule finalité : celle d’obtenir des réponses fiables sur lesquelles vous allez baser vos actions d’amélioration. Une fois que vous avez récolté vos réponses, vous allez devoir les analyser, interpréter les retours des participants, commentaires et résultats pour améliorer continuellement le contenu et la qualité de vos formations. Pour réaliser cette mesure de l’efficacité de vos formations, il vous faut suivre une méthode stricte.

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1. Analysez les données quantitatives :

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D’abord, réalisez un “tri à plat” en vous basant sur vos variables : % des personnes de chaque sexe qui ont répondu à l’enquête, % de répondants insatisfaits par la formation, …. Pour aller plus loin, réalisez un “tri croisé” en observant les relations entre deux variables : par exemple la répartition des personnes insatisfaites par tranche d’âge ou par sexe.

Ensuite, calculez vos indicateurs d’évaluation formation : CSAT, NPS, question de satisfaction. Puis, analysez vos indicateurs à la lumière des référentiels de satisfaction dans l’éducation (êtes-vous en dessous ou au dessus des moyennes de satisfaction recommandées ?). N’hésitez pas à faire un benchmark de vos concurrents pour vous inspirer des bonnes pratiques.

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2. Analysez ensuite vos données qualitatives :

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• Réalisez une première analyse commentaire par commentaire **: cela vous permet de visualiser rapidement des corrélations entre les différentes réponses (attention de ne pas prendre tous les commentaires pour argent comptant).
• Dégagez des tendances : par exemple, 50% des répondants affirment manquer de temps à la fin du module évalué ou encore 30% des répondants trouvent le module satisfaisant.
• Priorisez les feedbacks qualitatifs à traiter en vous aidant d’un tableau de criticité, qui vous permettra d’identifier les points et les axes amélioration.

Une fois l’analyse terminée, vous allez mettre en place des actions correctives ou amélioratives. Voici quelques méthodes d’évaluation formation :

• Une fois vos commentaires priorisés, créez un tableau de résolution dans lequel vous allez mentionner les actions envisagées pour répondre à chaque commentaire d’amélioration. Le tableau de résolution permet de visualiser simplement les actions à mettre en place et leur avancement dans le temps.

• Suivez ensuite vos actions d’amélioration, en vous référant à l’ordre des priorités.
• Contrôlez l’efficacité de vos actions en réévaluant régulièrement vos actions de formation grâce à l’envoi d’un nouveau questionnaire d’évaluation à chaud.

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Quels outils utiliser pour un questionnaire d'évaluation de formation à chaud ?

L’évaluation à chaud d’une formation ne se résume pas à l’envoi d’un questionnaire d’évaluation. Plusieurs étapes succèdent l’envoi d’une enquête :

• La récolte des feedbacks

• L’analyse des feebacks récoltés à chaud

• La recherche de solutions innovantes d’amélioration

• La mise en place des actions

• Le suivi des actions qualité

• L’évaluation des actions menées

Ce processus est très prenant en temps, c’est pourquoi la plupart des acteurs de l’éducation s’arment d’outils d’évaluation formation. Ces outils permettent en premier lieu d’automatiser certaines tâches très opérationnelles et sans valeur ajoutée. Puis, en second lieu, ils soulagent les acteurs de l’éducation, qui sont accompagnés par des experts de la gestion qualité (une compétence rare sur le marché).

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“Auparavant, la diffusion et l'analyse des résultats de nos formations étaient chronophages et traitées en tant que tâche secondaire” explique Julien Philipponneau, directeur de l’organisme de formation Le Socle, qui utilise désormais l’outil Edko pour sa gestion qualité.

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L’automatisation de certaines de ces étapes est un véritable enjeu pour les acteurs de la formation :

• L’automatisation permet la conception de questionnaires formation à chaud user-friendly, qui répondent aux attentes et besoins des acteurs de l’éducation

• L’automatisation fait gagner un temps précieux sur des tâches qui n’ont aucune valeur ajoutée (envoi des enquêtes, récolte des feedbacks, analyse…).

• L’automatisation permet d’éviter des erreurs opérationnelles (mauvaise gestion des données, perte de données, …)

• L’automatisation permet d’aller plus loin dans l’analyse des données (tri croisé, indicateurs mis à jour en temps réel, suivi des indicateurs Qualiopi)

• L’automatisation permet de suivre vos actions qualité au jour le jour (analyse et tableau de résolution mis à jour quotidiennement)

• L’automatisation permet de mettre en place une stratégie sur le long terme et de s’y tenir (programmation de l’envoi des enquêtes et des relances, suivi des actions, reporting, communication des résultats)

Pour ce faire, vous pouvez opter pour des outils spécialisés en gestion qualité.

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Edko automatise toute votre gestion qualité grâce à un outil 100% conforme au référentiel Qualiopi !

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Modèles et exemples de questionnaires d'évaluation de la formation à chaud

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Passons maintenant au concret. Comment évaluer à chaud vos formations ?  Retrouvez 3 exemples de questionnaires d’évaluation à chaud parfait pour vos formations et écoles.

Exemple questionnaire d’évaluation à chaud pour sonder les stagiaires sur la pédagogie

Les questions :

• Sur 5, comment noteriez-vous l’expérience globale du cours “xxxx”  ?
• Comment qualifierez-vous l’équilibre entre apports théoriques et exemples / application ?
• Les supports pédagogiques étaient-ils adaptés et ont-ils aidé à la compréhension ?
• Si non, pourquoi ?
• Les explications données par l’enseignant étaient-elles claires ?
• Si non, pourquoi ?
• L’enseignant était-il disponible pour répondre à vos questions ?
• Si non, pourquoi ?
• Pensez-vous avoir assimilé les principaux enseignements du cours ?
• Si non, pourquoi ?
• D’après vous, quels sont les points forts du cours "xxxx" ?
• D’après-vous, quelles sont les pistes d’amélioration du cours : xxxx ?

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Vous souhaitez télécharger le modèle complet en world ou pdf ?

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Exemple questionnaire de satisfaction à chaud pour sonder les stagiaires

Les questions :

• De manière générale, êtes)vous satisfait(e) par la formation effectuée ?
• La formation a-t-elle répondu à vos attentes initiales ?
• Non ? Pour quelle(s) raison(s) n’a-t-elle pas répondu à vos attentes ?
• Estimez-vous que la formation était en adéquation avec le métier ou les réalités du secteur ?
• Utilisez-vous les connaissances acquises lors de la formation ?
• Si non, pourquoi ?
• En un mot, qu’avez-vous le plus apprécié dans cette formation ?
• Et le moins apprécié ?
• A quel point seriez-vous prêt(e) à recommander cette formation à une personne exerçant le même métier que vous ?

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Vous souhaitez télécharger le modèle complet en world ou pdf ?

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Exemple questionnaire à chaud pour sonder les formateurs

Les questions :

• De manière générale, êtes-vous satisfait(e) par la formation que vous avez donnée ?
• Sur 5, comment noteriez-vous l’homogénéité du groupe ?
• Concernant l’organisation de la formation, êtes-vous satisfait(e) des éléments suivants :
• La session s’est-elle déroulée comme prévu (retards, défauts, …) ?
• Non ? Pourquoi ?
• Des insatisfactions ont-elles été exprimées par des stagiaires ?
• Oui ? Lesquelles ?
• Pensez-vous introduire des modifications dans les supports de stage ?
• Lesquelles ?

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Témoignages et Études de Cas

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Rédaction des questions, optimisation des taux de retours, élimination des biais cognitifs, adaptation des questionnaires aux nouveaux usages digitaux : la création des questionnaires d’évaluation à chaud est une étape chronophage, mais surtout fondamentale. Les réponses aux questionnaires guidant l’intégralité des décisions qualité, leur création mérite une expertise sectorielle avancée. Confrontés à la difficulté de créer des questionnaires d’évaluation pertinents qui répondent véritablement à leurs besoins, les organismes de formation et écoles ont opté pour des outils de gestion simples et efficaces.

Nous avons répertorié quelques cas d’usages qui démontrent l’importance d’un accompagnement sur la création des questionnaires d’évaluation formation pour optimiser votre gestion qualité :

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1. Un questionnaire d’évaluation à chaud bien construit =  une augmentation des taux de retours des enquêtes

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“Un de nos axes d'amélioration était l'augmentation de nos taux de retour aux enquêtes de satisfaction afin que nous ayons la vue la plus fidèle possible. Nous avions la conviction qu'une plus grande représentativité nous permettrait d'établir les bons plans d'action afin d'améliorer de manière continue la qualité de nos formations et du parcours de nos apprenants. Notre objectif était de trouver un outil moderne qui réponde aux attentes des nouvelles générations d'apprenants” explique Maëlle Villaret, responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education, un partenaire d’Edko.

“La rédaction de nos enquêtes faite par Rayan, co-fondateur d’Edko nous a permis de formuler des questions pertinentes et précises, qui nous ont donné des informations clés pour évaluer la satisfaction de nos apprenants.” continue-t-elle.

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2. L’automatisation de l’envoi des questionnaires d’évaluation à chaud = une donnée plus fiable et des prises de décision data driven

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“la programmation des questionnaires permet une meilleure gestion, un meilleur contrôle des indicateurs et un meilleur suivi” se réjouit Yasmine, responsable des formations chez Canopéa, partenaire d’Edko.

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3. Un questionnaire d’évaluation à chaud construit par des experts = amélioration de la qualité

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“Dans le cadre de notre recherche de l'efficacité opérationnelle, nous cherchions à optimiser le temps et les ressources nécessaires pour gérer les questionnaires et améliorer la qualité de l'analyse des résultats au sein de notre organisme de formations. Nous sommes conscients que ces tâches peuvent être chronophages et fastidieuses, c'est pourquoi nous étions à la recherche de solutions innovantes pour automatiser une partie de ce processus tout en garantissant des résultats précis et fiables” explique Julien Philipponneau, directeur de l’organisme de formation Le Socle, partenaire d’Edko.

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Conscients du rôle fondateur des questionnaires formation pour l’amélioration continue de leurs formations, ils ont décidé de déléguer la création de questionnaires pour se concentrer sur l’essentiel : trouver des solutions d’amélioration innovantes !

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L’équipe Edko construit des questionnaires sur-mesure qui répondent à vos objectifs qualité !

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FAQ (Foire aux Questions)

Pourquoi est-il important de recueillir des commentaires immédiats après une formation ?

L’évaluation à chaud est primordiale pour mettre en place des actions rapides et immédiates. L’évaluation à chaud permet de corriger des erreurs, d’optimiser en temps réel la qualité de vos formations et d’augmenter la satisfaction globale de vos stagiaires. En tant que centre de formation ou école, l’évaluation à chaud prouve votre capacité d’écoute, la qualité de votre service client et la pertinence de vos prestations.

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Quelles questions poser dans un questionnaire d'évaluation de la formation à chaud ?

Dans un questionnaire d’évaluation à chaud d’une formation, certaines questions types sont indispensables à inclure : les questions pour calcul des indicateurs de satisfaction (NPS & CSAT) et des questions ouvertes pour récolter des suggestions d’amélioration. Pour construire une enquête d’évaluation parfaite, il est recommandé de mêler des questions quantitatives et qualitatives.

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À quel moment dois-je faire remplir le questionnaire d'évaluation de la formation ?

Un questionnaire d’évaluation à chaud d’une formation s’envoie suite à toutes actions mises en place par vos soins, des actions sur lesquelles vous avez un impact et un pouvoir d’amélioration. Ils se remplissent à la fin d’un module ou encore après une intervention extérieure.

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Comment garantir que les participants répondront honnêtement au questionnaire ?

Pour que les participants répondent de manière honnête, rassurez-les en communiquant clairement vos intentions.

• Engagez-les positivement dans votre processus d’amélioration continue
• Insistez sur la pertinence et l’importance de leurs réponses pour l’amélioration du service dont ils sont les bénéficiaires
• Rassurez-les sur le respect du RGPD et la confidentialité de leurs données personnelles

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Quelles sont les méthodes les plus courantes pour recueillir les réponses aux questionnaires (papier, électronique, entretiens, etc.) ?

Même si de plus en plus d’acteurs utilisent des outils de recueil en ligne, une grande majorité d’entre-eux envoient encore des enquêtes sous format papier (format Word), un format vieillissant qui n’offre pas un bon taux de réponse.

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Quels sont les avantages de la collecte de données quantitatives et qualitatives dans un tel questionnaire ?

D’un côté, les questions quantitatives vous permettent de calculer des indicateurs et vous offrent une vue générale sur la qualité de vos formation. De l’autre, les réponses aux questions qualitatives constituent la base de vos actions d’amélioration. Les réponses qualitatives viennent argumenter les réponses quantitatives. Récolter les données quantitatives et qualitatives via un seul et même questionnaire a l’avantage de vous offrir des réponses plus détaillées, sur lesquelles vous allez pouvoir prendre des décisions objectives.

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Comment adapter un questionnaire d'évaluation en fonction des besoins spécifiques de ma formation ?

Pour adapter un questionnaire de satisfaction aux besoins de votre formation, il faut connaître les différents éléments d’une formation à évaluer, définir votre objectif, identifier votre cible. Le questionnaire viendra répondre à tous ces éléments définis en amont.

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Quels sont les indicateurs clés de performance (KPI) couramment évalués dans un questionnaire de ce type ?

D’abord, vous allez suivre des KPI liés à l’envoi de vos questionnaires : taux de réponse, taux de clics, taux de retour questionnaires. Puis, les réponses aux questionnaires vous permettront de calculer des KPI qualité propres au secteurs de la formation comme le NPS ou le CSAT.

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Comment partager les conclusions et les améliorations apportées avec les parties prenantes de la formation ?

Il existe plusieurs manières de diffuser les améliorations apportées avec les parties prenantes de la formation :

• Réunion d’information
• Messagerie interne
• Affichage papier
• Diffusion des indicateurs de satisfaction et pistes de résolution (télécharger format PDF depuis un outil de gestion qualité).

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

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La dernière version du guide de lecture Qualiopi a été actualisée le 23 novembre 2023. Depuis trois ans, les auditeurs et organismes de formation se basaient sur la version 7, qui nécessitait quelques modifications et éclairages. C’est chose faite avec la version 8. Cette nouvelle version est applicable pour tous les audits réalisés deux mois après sa diffusion, soit à partir du 23 janvier 2024. Avant, les audits se baseront sur le guide de lecture version 7.

Pour rappel, le guide de lecture est une grille d’analyse du Référentiel National Qualité. Il aide les auditeurs et organismes concernés à répondre aux exigences dudit référentiel, à se préparer au passage des audits (niveau d’attendu des indicateurs, exemples de preuves, de non-conformité, etc) et permet d’harmoniser les conditions de passage.

La guide de lecture version 8 ne bouleverse pas l’ancien guide de lecture. Néanmoins, des modifications étaient nécessaires pour mieux appréhender le contrôle du Référentiel National Qualité et la délivrance de son label Qualiopi. Les plus importants changements de ce guide ont été d’expliciter certains éléments de langages et d’ajouter des obligations spécifiques qui découlent du Référentiel National Qualité. Le préambule a été largement étoffé pour donner plus de contexte sur les objectifs du Référentiel et rappeler l’écosystème autour dequel il gravite.

Zoom sur le préambule du Guide de lecture Qualiopi version 8

Les apports sur le contexte de l’audit Qualiopi

D’abord, le préambule de la version 8 rappelle que “l’audit de certification se distingue d’un contrôle des autres obligations réglementaires auxquelles sont assujettis les prestataires d’actions concourant au développement de compétences” .

Concernant la monde de la formation, plusieurs typologies de contrôles existent et cohabitent en 2023 :

• Les audits qualité mené dans le cadre de la labélisation Qualiopi (audit initial, de surveillance ou de renouvellement) ;
• le contrôle de la qualité des actions de formation ;
• le contrôle de "service fait" des Opco ;
• le contrôle administratif et financier diligenté par les SRC (services régionaux de contrôle) ;
• le contrôle pédagogique des formations par apprentissage réalisé par l’Éducation nationale ou les réseaux consulaires ;
• le contrôle de l’habilitation à former à une certification enregistrée au RNCP ou au RS.

La transparence sur l’existence de ces contrôles ne semblait pas suffisante avant la sortie de la version 8 du guide de lecture, d’où la nécessité de rappeler que l’audit Qualiopi est “une attestation délivrée par une tierce partie relative au processus mis en oeuvre par les organismes de formation, prestataires d’actions concourant au développement des compétences” et non pas un contrôle de la qualité des formations, ce qui justifie l’existence d’autres types de contrôles qualité. Cette précision est nécessaire lorsque l’on sait que 83% des organismes certifiés Qualiopi l’ont fait pour attester de la qualité des formations, alors que Qualiopi atteste de la qualité du processus des acteurs de la formation (enquête de la Darès), marque d'une méconnaissance des objectifs qualité du label.

Les apports sur la conduite de l’audit :

Le préambule vient éclairer sur la conduite de l’audit. Il rappelle que “les exemples de preuves ne sont pas exhaustifs” et “qu’un élément de preuve peut être présenté pour attester du respect de plusieurs indicateurs, s’il est pertinent”. Ces annotations témoignent d’une ancienne difficulté des auditeurs et organismes à savoir si les éléments de preuves mentionnés dans l’ancien guide de lecture étaient les seuls à pouvoir témoigner d’un respect du Référentiel National Qualité. Aujourd’hui, le guide de lecture version 8 est formel : les éléments de preuves sont mentionnés à titre d’exemples non exhaustifs. Le changement du terme “éléments de preuves” par “exemple de preuves” vient appuyer ce changement de paradigme.

Le préambule est complété par deux annotations importantes :

• “la conformité repose sur l’appréciation de l’auditeur quant à la mise en œuvre des exigences”
• “L’appréciation par l’auditeur des exigences du référentiel national qualité doit être proportionnée et cohérente avec les caractéristiques de la formation”

ce qui donne définitivement une marge de manœuvre aux auditeurs et répond mieux à la réalité du terrain. Cette nouvelle approche permet une évaluation des exigences qui est plus adaptée au contexte de chaque formation. Comme l’a justement rappelé Jean-Pierre MOUCHET, auditeur Qualiopi, le “bon sens” s’écrit dans cette version 8, ce qui permet de limiter l’interprétation faite par les audités et les auditeurs.

Les apports majeurs du guide de lecture Qualiopi version 8 :

Avant de rentrer dans les détails des indicateurs, examinons les apports généraux de cette version 8 sur l’ensemble des indicateurs.

• Une grande partie des indicateurs font mention d’obligations spécifiques concernant les certifications professionnelles RNCP et RS
• Les obligations spécifiques pour les CFA ont été précisées, ce qui rendra les audits plus fluides
• L’indicateur 12 sur la gestion des abandons concernent aujourd’hui seulement les formations supérieures à 2j.
• Beaucoup d’exemples de preuves ont été ajoutés. On retrouve notamment de précisions sur la prise en charge du handicap, avec des exemples précis.
• Certains indicateurs ont fait l’objet d’une plus grande souplesse d’appréciation (notamment l’indicateur 30, sur la collecte des appréciations des financeurs). Les niveaux attendus de certains indicateurs font l’objet d’une interprétation plus précise, soit dans le sens d’un assouplissement, soit dans le sens d’un durcissement.‍
• Le présent guide impose davantage l’utilisation d’outils‍
• Des Nota Bene (NB) viennent enrichir le guide et encadrer les audits
• Une mention (enfin) de la FOAD
• Enrichissement du glossaire

Edko continue sa mission d’accompagnement des organismes de formation sur le critère 7 (indicateurs 30, 31, 32) grâce à un outil d’automatisation sur-mesure. Envie de tester notre solution de gestion qualité 100% conforme à la nouvelle version du guide de lecture Qualiopi ?

Zoom sur les changements majeurs des indicateurs dans le guide de lecture version 8

La version 8 du guide de lecture a opéré quelques modifications sur les 32 indicateurs. Découvrons les principaux changements sur chacun des indicateurs ! Pour télécharger le nouveau guide de lecture (V8), rdv ici.

Indicateur 1 : le prestataire diffuse une information accessible au public, détailles et vérifiable sur les prestations proposées :

• Le niveau attendu reste le même, avec une précision sur l’obligation d’une information “mise à jour”
• le guide de lecture mentionne en “NB” que l’information est diffusée avant la contractualisation et précise qu’elle peut être diffusée par n’importe quel moyen (site internet, proposition commerciale etc)
• Une obligation a été ajoutée pour les certifications professionnelles : l’obligation de mentionner “le libellé exact de la certification, le code RNCP/RS, le nom du certificateur et la date d’enregistrement de la certification”
• Le glossaire de l’indicteur donne une précision importante sur l’application de l’indicateur pour les personnes handicapées : celle de diffuser “les conditions d’accueil et de sécurisation des parcours de formations”

L’indicateur 2 : Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en oeuvre et des publics accueillis :

• La version 8 a assoupli le niveau attendu de cet indicateur en supprimant la notion “d’indicateur de performance et d’accomplissement” : désormais, les organismes doivent diffuser des indicateurs, peu importe qu’ils soient de performance ou d’accomplissement.
• Une précision a été ajoutée concernant les CFA, mentionnant que “si les données ne sont pas disponibles sur Inserjeunes, le CFA calcule et diffuse des indicateurs de résultats”

Indicateur 3 : lorsque le prestataire met en oeuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il informe que les taux d’obtention des certifications préparées :

• Le niveau attendu a été précisé, avec l’ajout d’une obligation d’information sur “l’intégralité des items mentionnés”
• Un NB a été également ajouté et explicite la notion de taux d’obtention (”l’information sur les débouchés comprend le taux d’insertion global dans l’emploi et le taux d’insertion dans le métier visé”, en obligeant les prestataires à le corréler avec le taux de participation.

Indicateur 4 : le prestataire analyse le besoin du bénéficiaire en lien avec l’entreprise et/ou le financeur concerné :

• Le guide de lecture version 8 mentionne une précision pour les CFA et l’alternance : l’analyse prévue en amont de la contractualisation peut-être “complétée au début du parcours de formation. Elle intègre la vérification des missions proposées par l’entreprise avec le diplôme ou la certification professionnelle visée”

Indicateur 5 : le prestataire définit les objectifs opérationnels et évaluables de la prestation

• Clarification du niveau attendu, qui précise que les objectifs spécifiques qui ont été définis “peuvent faire l’objet d’une évaluation”
• des exemples de preuves ont été ajoutés
• Une obligation spécifique pour les RNCP / RS mentionne que les “objectifs doivent être conformes aux objectifs fixés par la certification inscrite au RNCP/RS”
• Ajout d’un glossaire pour définir “objectifs opérationnels et évaluables” comme étant des “objectifs identifiés de la prestation, à court et/ou moyen-terme, observables et mesurables”

Indicateur 6 : le prestataire établit les contenus et les modalités de mise en oeuvre de la prestation, adaptés aux objectifs définis et aux publics bénéficiaires :

• Encore une fois, le bon sens est écrit, avec plus d’exemple de preuves
• Une obligation supplémentaire sur les obligations spécifiques des formations certifiantes
• La V8 apporte des précisions sur la mise en place de cet indicateur pour les personnes handicapées, avec la mention d’une obligation d’“accessibilité ou possibilités d’adaptation des modalités proposées aux apprenants en situation de handicap”
• Aussi, le glossaire mentionne clairement la notion de “blended learning”, qui sont des séquences de formations en ligne et en présentiel

Indicateur 7 : Lorsque le prestataire met en oeuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il s’assure de l’adéquation du ou des contenus de la prestation aux exigences de la certification visée.

• Ajout d’exemples de preuves
• Ajout d’un NB pour préciser que “la prestation doit être conforme au référentiel d’activité, de compétences et d’évaluation de la certification visée”

Indicateur 8 : le prestataire détermine les procédures de positionnement et d’évaluation des acquis à l’entrée de la prestation

• Modification du niveau attendu : on ne doit plus prouver la “mise en oeuvre” mais ‘l’existence de procédures de positionnement”, ce qui est  différent.
• On retrouve l’ajout d’obligations spécifiques pour les formations certifiantes et les personnes handicapées
• Ajout d’exemples de preuves, notamment celle de l’auto-positionnement, qui n’existait pas dans la version 7
• Le glossaire a été enrichi par une définition des “procédures d’évaluation des acquis”

Indicateur 9 : le prestataire informe les publics bénéficiaires des conditions de déroulement de la prestation

• Ajout d’exemples de preuves
• Des exemples de preuves spécifiques concernant les formations à distance
• Ajout d’une obligation spécifique pour les centres de bilans de compétences (CBC) qui renvoie au code du travail.

Indicateur 10 : Le prestataire met en oeuvre et adapte la prestation, l’accompagnement et le suivi aux publics bénéficiaires

• Le niveau attendu a été assoupli, avec l’ajout de cette phrase “lorsque l’analyse du besoin en établie la nécessité”
• Ajout d’exemples de preuves, notamment pour les personnes en situation de handicap
• Ajout d’une obligation spécifique concernant les CFA : en plus de l’adaptation éventuelle de la prestation “le prestataire met en oeuvre les dispositifs de la loi relatives aux obligations des CFA pour l’accompagnement des apprentis”

Indicateur 11 : Le prestataire évalue l’atteinte par les publics bénéficiaires des objectifs de la prestation

• Ajout d’exemple de preuves (pas que des quizz et des QCM)
• Ajout d’un NB qui explicite ce qu’on attend par une “formalisation du processus” et qui demande qu’elle soit “définie et matérialisée par des outils”

Indicateur 12 : Le prestataire décrit et met en oeuvre des mesures pour favoriser l’engagement des bénéficiaires et prévenir les rupture de parcours

• Ajout d’une précision importante : cet indicateur concerne désormais seulement les formations “d’une durée supérieur à 2 jours”
• Obligation spécifique pour les CFA enrichit avec un renvoi vers le code du travail
• Ajout d’exemples de preuves, notamment pour les personnes handicapées
• Ajout d’un NB obligeant “les mesures mises en oeuvre” a être “démontres et matérialisées par des outils”

Indicateur 13 : Pour les formations en alternance, la prestataires, en lien avec l’entreprise, anticipe avec l’apprenant les missions confiées

• Précision du niveau attendu, avec ajout d’une phrase qui impose de démontrer que les principes de la pédagogie de l’alternance sont mis en oeuvre “grâce à un processus formalisé d’articulation itératif des apprentissages entre le centre de formation et l’entreprise”
• Un exemple de preuve a été ajouté pour les personnes handicapes

Indicateur 14 : le prestataire met en oeuvre un accompagnement socio-professionnel, éducatif et relatif à l’exercice de la citoyenneté

• Ajout d’un exemple de preuve
• Enrichissement du glossaire avec la définition d’un “accompagnement socio-professionnel et éducatif”, avec des exemples supplémentaires

Indicateur 15 : Le prestataire informe les apprentis de leurs droits et devoirs en tant qu’apprentis et salariés ainsi que des règles applicables en matière de santé et de sécurité en milieu professionnel :

• Un NB a été ajouté pour indiquer que cette information “fait partie des missions des CFA”

Indicateur 16 : lorsque le prestataire met en oeuvre des formations conduisant à une certification professionnelle, il assure que les conditions de présentation des bénéficiaires à la certification respectent les exigences formelles de l’autorité de certification.

• Des exemples de preuves ont été ajoutés, notamment pour les personnes handicapées
• Un NB clarifie la situation dans laquelle le prestataire n’est pas chargé de l’évaluation ⇒ “il oriente le bénéficiaire vers l’évaluateur”

Indicateur 18 : le prestataire mobilise et coordonne les différents intervenants interne et/ou externes :

• Assouplissement du niveau attendu : le guide ne fait plus référence à une notion de “coordination” ni “d’intervenants externes ou internes” mais simplement d’une obligation “d’identification”
• Ajout d’exemples de preuves
• Ajout d’une définition “mobiliser les intervenants” dans le glossaire

Indicateur 19 : Le prestataire met à disposition du bénéficiaire des ressources pédagogiques et permet à celui-ci de se les approprier

• Assouplissement du niveau attendu avec la suppression d’une obligation d’actualisation des ressources dans le niveau attendu, il faut désormais qu’elles soient “cohérentes avec les objectifs des prestations”
• Ajout d’exemples de preuves
• Ajout d’une obligation spécifique pour les formations à distance

Indicateur 20 : Le prestataire dispose d’un personnel dédié à l’appui à la mobilité nationale et international, d’un référent handicap et d’un conseil de perfectionnement

• Le niveau attendu à été étoffé avec, en plus des listes, “des actions mises en oeuvre en faveur de la mobilité”
• Des exemples de preuves concernant les “actions mises en oeuvre” ont été ajoutés
• Un NB a été ajouté concernant les missions CFA

Indicateur 21 : Le prestataire détermine, mobilise et évalue les compétences des différents intervenants internes et/ou externes, adaptées aux prestations :

• Le niveau attendu a été précisé : la maîtrise des compétences devant être “vérifiée” dans la version 7 alors qu’elle doit “faire l’objet d’une évaluation par le prestataire” dans la version 8.
• Ajout d’exemples de preuves pour les centres de bilans de compétences (CBC)
• Ajout d’un glossaire pour définir “mobiliser les compétences”

Indicateur 22 : Le prestataire entretient et développe les compétence de ses salariés, adaptées aux prestations qu’ils délivrent

• Reformulation du niveau d’attendu, en remplaçant “plan de développement” par la formulation “leviers de formation et de professionnalisation”
• Ajout d’exemples de preuves, notamment la “qualification des personnels”

Indicateur 23 : le prestataire réalise une veille légale et réglementaire sur le champ de la formation professionnelle et en exploite les enseignements

• Changement du niveau attendu à deux niveaux : avant, l’attendu faisait référence à une obligation d’”exploitation” de la veille, tandis qu’aujourd’hui, l’attendu requiert “sa prise en compte” en ajoutant une obligation de communication interne de la veille
• Les exemples de preuves sont grandement étoffés
• Changement de la non-conformité : avant, une non-conformité était appliquée lorsqu’il y avait “une exploitation partielle de la veille mise en place”, avec la version 8, la non-conformité se transforme en “l’absence d’exploitation de la veille mise en place”. On peut constater une clarification qui va dans le sens d’un allégement.

Indicateur 24 : Le prestataire réalise une veille sur les évolutions des compétences, des métiers et des empois dans ses secteurs d’intervention et en exploite les enseignements

• Reformulation du niveau attendu, avec l’obligation de la “mise en place d’une veille sur les thèmes de l’indicateur et son impact éventuel sur les prestations” : on ne doit plus prouver l’exploitation, mais l’éventuel impact de la veille sur les prestations, on demande ici la communication interne de la veille.
• La non-conformité est la même que l’indicateur 23

Indicateur 25 : le prestataire réalise une veille sur les innovations pédagogiques et technologies permettant une évolution de ses prestations et en exploite les enseignements

• Beaucoup plus d’exemples de preuves.

Indicateur 26 : le prestataire mobilise les expertises, outils et réseaux nécessaire pour accueillir, accompagner, former ou orienter les publics en situation de handicap

• Durcissement de l’attendu : obligation de “démontrer l’identification d’un réseau de partenaires/experts/acteurs du champs du handicap mobilisable par les personnels” ⇒ on ne demande plus un simple annuaire de contacts mais un véritable réseau possible à mobiliser
• Ajout d’exemples de preuves avec notamment la mention de Cap Emploi et des MDPH (manquants dans la version 7)

Indicateur 27 : lorsque le prestataire fait appel à la sous-traitance ou au portage salarial, il s’assure du respect de la conformité du présent référentiel

• Des exemples de preuves ont été ajoutées, avec notamment “le contrat de sous-traitance” ⇒ on s’adresse ici aux sous-traitants non Qualiopi.
• Un NB précise que cet indicateur “n’impose pas aux sous-traitants l’obligation de certification Qualiopi”, une mention qui fait sens dans le contexte de l’attente du décret (encore en projet) prévu pour janvier 2024 et qui risque d’imposer une certification à certains sous-traitants (dans le cadre du CPF).

Indicateur 28 : lorsque les prestations dispensées au bénéficiaire comprennent des périodes de formation en situation de travail, le prestataire mobilise son réseau de partenaires socio-économiques pour construire l’ingénierie de formation et favoriser l’accueil en entreprise.

• Un NB a été ajouté et mentionne que cet indicateur “concerne tous les prestataires de la formation dans leur capacité à mobiliser un réseau de partenaires lorsque la formation prévoit une période en entreprise” (AFEST, stages etc)

Indicateur 29 : Le prestataire développe des actions qui concourent à l’insertion professionnelle ou la poursuite d’étude par la voie de l’apprentissage ou par toute autre voie permettant de développer leurs connaissances et leurs compétences

• Ajout d’exemples de preuves

Indicateur 30 : Le prestataire recueille les appréciation des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées

• Changement du niveau attendu : on ne demande plus de démontrer “la mise en place d’un système de collecte des appréciations” mais “la sollicitation des appréciations”.
• Ajout d’une précision importante dans la non-conformité : “S’agissant des financeurs, une nonconformité mineure est caractérisée par l’absence de contact ou de participation à des webinaires ou réunions organisés par le financeur” ⇒ ici, on écrit noir sur blanc qu’une appréciation, pour les financeurs, peut être une simple participation à une réunion, ce qui change la substance de l’indicateur.
• Ajout d’un NB qui allège encore une fois l’obligation de sollicitation des financeurs : les sollicitations doivent être réalisées au moins une fois/an (et pas après chaque prestation)
• Ajout d’une obligation spécifique pour les centres de Bilans de Compétences (CBC)
• Ajout d’une flopée d’exemples de preuves

Indicateur 31 : le prestataire met en oeuvre des modalités de traitements des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimeés par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestations

• Ajout de preuves
• Un glossaire enrichi avec des définitions d’un “aléa”, d’une “difficulté” et d’une “réclamation” (qui ne doit pas être considérée comme une simple appréciation négative, mais l’injonction de faire respecter un droit)

Indicateur 32 : le prestataire met en oeuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations

• Ajout d’éléments de preuves

La version 8 du guide de lecture était très attendue par les acteurs de la formation professionnelle. On espère que ce décryptage vous aidera à préparer vos prochains audits !

Edko est un logiciel de feedback innovant spécialisé dans le secteur de l’éducation. Nos experts vous accompagnent sur la création, la diffusion, la récolte et l’analyse de vos questionnaires et sur l’ensemble votre processus de gestion qualité.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

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Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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Qu'est-ce qu'une évaluation à froid dans le secteur de la formation ? Pourquoi est-elle importante ? Comment créer un questionnaire à froid efficace ? Quand l’envoyer ? Pourquoi est-il indispensable pour évaluer vos formations ?

Dans le domaine de l’éducation et de la formation professionnelle, plusieurs types d'évaluations existent. Chacune d’entre elles ont un objectif bien précis. Lorsque l’on s’engage dans une démarche d’amélioration continue, il est nécessaire d'évaluer à froid ses parties prenantes. La collecte de feedback, qu’elle soit à froid ou à chaud, est aussi un impératif Qualiopi.

Aujourd’hui, on vous dévoile tous les secrets de l'évaluation à froid et Edko vous offre gratuitement son modèle de questionnaire de satisfaction à froid pour sonder vos stagiaires, réalisé avec soin par notre équipe d’experts.

Responsables formation, directeur(trice)s d'école, responsables qualité ou coordinateurs pédagogiques, cet article est fait pour vous !

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Qu'est-ce qu'une évaluation à froid ?

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L’évaluation à froid est une mesure de l’efficacité d’une formation, quelques mois après que celle-ci ait eu lieu. Son objectif est d’évaluer des critères d'éfficacité d'une formation (satisfaction, connaissances, compétences, équipe pédagogique…) généralement en laissant un labs de temps après la fin de la formation ou de l’action à évaluer (plusieurs semaines, voir plusieurs mois après la fin de l’action à évaluer). Cette temporalité permet aux répondants de digérer l’action, de mûrrir leurs avis sur une prestation, de constater le transfert des compétences en situation de travail et surtout l'impact de la formation.

Cette évaluation à froid est aussi nécessaire pour identifier des dysfonctionnements ou des axes d’amélioration, afin de croiser les données de satisfaction à chaud et améliorer la satisfaction globale.

Parmi les méthodes les plus utilisées dans le domaine de la formation professionnelle, on retrouve les questionnaires de satisfaction à froid. Le questionnaire à froid est moins connu du grand public que le questionnaire à chaud. Pourtant, il permet le recueil de données précieuses pour votre gestion qualité.

Avant d’explorer en détail l’évaluation à froid, prenons le temps de le différencier avec l’évaluation à chaud. En effet, ces deux évaluations sont généralement pratiquées simultanément. Le croisement des données issues de ces deux évaluations permet d’analyser avec plus de détails / d’objectivité un module, une formation ou encore le personnel.

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Téléchargez dès maintenant notre modèle de questionnaire à froid formation en world ou pdf gratuitement !

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Pour les plus intéressés, restez avec nous pour comprendre les tenants et aboutissements d'une évaluation à froid dans le secteur de la formation.

Evaluation à froid : quelle différence avec l'évaluation à chaud ?

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L’évaluation à chaud est une évaluation immédiate après une action de formation (qu’il s’agisse de l’évaluation de la satisfaction des parties prenantes ou de l’évaluation de l’impact d’une formation). Elle se réalise généralement à la fin d’une action de formation et peut porter (comme l’évaluation à froid) sur différents aspects d’une formation : la pertinence des contenus, les méthodes d’apprentissage, l’expérience sur le campus, la logistique, la satisfaction...

L’évaluation à chaud sert à capter le ressenti des parties prenantes juste après une action de formation. Ils permettent de capter un sentiment, une sensation. Ils permettent de sonder la réaction des parties prenantes juste après une action mise en place par vos soins.

Le questionnaire d’évaluation à chaud a deux objectifs principaux :

• Il permet d’évaluer la pertinence de la formation par rapport aux objectifs initiaux

• Il permet de vous assurer que votre formation répond bien aux besoins de vos parties prenantes (sont-elles satisfaites par ce qu’elles viennent de faire ou d’apprendre ?)

L'évaluation à froid peut venir compléter l'évaluation à chaud ou bien s'effectuer en totale indépendance. A la différence de l'évaluation à chaud, l'évaluation à froid permet d'évaluer une action / formation après un certain labs de temps. Cela permet aux apprenants / stagiaires d'appliquer leurs compétences dans des situations pratiques, d'utiliser leurs connaissances et d'identifier le réel impact d'une action de formation.

L'évaluation à froid a une importance majeure notamment parce qu'elle mesure l'éfficacité d'une formation sur le long terme, en prenant en considération le réel transfert dans des contextes de mise en application des connaissances. Elle permet d'évaluer la réelle pertinence d'une action de formation.

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Qu’est ce qu'un questionnaire de formation à froid?

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Dans le secteur de la formation, un questionnaire à froid est un outil d’évaluation utilisé après une formation pour mesurer son efficacité et son impact sur les participants. Il permet de recueillir les retours des apprenants / stagiaires sur les connaissances acquises, la qualité de l’enseignement, la pertinence de la formation, le transfert des compétences.

Grâce au questionnaire à froid, les formateurs et les organisations peuvent évaluer la réussite de la formation, identifier les points forts et les points faibles, apporter des améliorations pour les sessions futures, en se basant sur les retours des répondants.

Le questionnaire à froid est un outil stratégique au service de la qualité d'un organisme de formation, d'une école ou encore d'une académie d'entreprise.

Pourquoi envoyer un questionnaire à froid ?

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Le questionnaire à froid est une manière de mesurer l'efficacité d'une formation et de mettre en place des plans d'action pour améliorer son impact.

Généralement envoyé quelques semaines ou quelques mois après une formation, il permet de mesurer notamment le transfert en situation de traval ou encore l'impact concret d'une formation. Plus précisément, le questionnaire à froid sert à évaluer l’impact de vos formations et les changements de comportements qui en découlent.

• Que pensent vos stagiaires depuis qu’ils ont terminé leur formation ?

• Les nouvelles compétences apprises ont-elles un impact sur leur vie professionnelle ?

Ce n'est pas tout : le questionnaire à froid offre aussi l'opportunité aux Directions Qualité de mesurer la satisfaction à froid, afin de mettre en place des actions pour gérer les réclamations, mettre en place des amélioration et augmenter la satisfaction globale. On évalue ici véritablement la satisfaction de la formation d’un point de vue global. On cherche à savoir si une formation a un intérêt pour la vie du stagiaire, si la formation lui a permis d’obtenir des résultats palpables et s'il est satisfait de l'impact. 

Dans le cas d'un questionnaire à froid et contrairement au questionnaire à chaud, les personnes sondées ont plus de temps pour percevoir l’impact d'une formation sur leur vie professionnelle. Les données récoltées à froid sont donc plus représentatives et sont intéressantes à recouper avec les données récoltées à chaud. Les données récoltées à froid seront parfois plus objectives et relativiseront certains feedbacks négatifs collectés à chaud. Et pour cause : l’évaluation à froid permet de capter la satisfaction de vos parties prenantes à la suite d’une succession d’actions mises en place dans le cadre d'une formation.

En bref, mesurer et analyser l'impact réel et durable d'une formation est primordial pour améliorer vos formations et cela passe aussi par la mesure à froid !

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Vous souhaitez télécharger gratuitement notre modèle de questionnaire à froid en world ou pdf ?

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Pour vous aider, nous avons construit un modèle de questionnaire de satisfaction à froid unique. En bonus : on vous livre plein de questions types à ajouter à vos prochains questionnaires à froid. Vous pouvez le télécharger ci-dessous (en format world ou pdf) :

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Est-ce que l'évaluation à froid est plus importante que l'évaluation à chaud ?

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L’évaluation à froid a une réelle importance dans le sens où elle mesure davantage l’impact d’une formation sur le long terme, contrairement à l’évaluation à chaud. L’évaluation à froid permet de déterminer réellement si les apprentissages sont bien ancrés ou encore si la satisfaction vis-à-vis d’une formation est pérenne.

Ces deux d’évaluations sont aussi importantes l'une que l'autre. Nous vous conseillons de croiser les données collectées à chaud avec celles collectées à froid pour avoir une vision précise et mettre en place les meilleures actions d’amélioration.

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L’évaluation à froid au sein de Qualiopi

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L’évaluation à froid, sous forme de questionnaire ou via une autre méthode, joue un rôle clé dans le cadre de la certification Qualiopi. À plusieurs égards, le Référentiel National Qualité impose aux prestataires concourant au développement des compétences de mener des évaluations et de sonder les parties prenantes (notamment les bénéficiaires).

L’évaluation à froid va jouer un rôle essentiel pour certains indicateurs, par exemple :

• L’indicateur 3 impose aux prestataires de donner au public une information accessible, exhaustive et actualisée. Parmi les exemples cités, on retrouve l’information sur les taux d’insertion, qui sont des informations généralement évaluées à froid.

• Indicateur 11 du Référentiel National Qualité qui impose aux prestataires de démontrer un processus d’évaluation (à chaud et à froid) afin d’apprécier l’atteinte des objectifs.

• Le critère 7 impose aux prestataires de recueillir et de prendre en compte les appréciations des parties. Cela implique la mise en place d’évaluations (à chaud et/ou à froid).

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Les étapes pour créer le questionnaire à froid parfait pour vos formations :

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Les questionnaires à froid vont vous permettre de récolter des données qualitatives et quantitatives pour évaluer la qualité de vos formations.

Plus il sera personnalisé et répondra à vos objectifs, plus sa performance sera décuplée.

Voici les étapes importantes :

1. Choisir un critère à évaluer : que souhaitez-vous évaluer à froid ? Le niveau de satisfaction globale des stagiaires ? La pédagogie ? La logistique ? Le contenu de vos formations ? Les intervenants ? Le bon déroulement de leur apprentissage ? L'acquisition de nouvelles compétences ? L'atteinte des objectifs pédagogiques ? Déterminez avec précision vos besoins d’évaluation. Généralement, les indicateurs suivant sont évaluer : l'application des compétences, la rétention des compétences, l'impact sur les performances et enfin la satisfaction.
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2. Définir un objectif : Souhaitez-vous suivre la satisfaction dans le temps pour atteinte un certain résultat ? Souhaitez-vous mesurer l’impact d’une mesure mise en place dernièrement ? Avez-vous des impératifs "qualité" liés à la certification Qualiopi ou au CPF ? L’idéal est de collecter des feedbacks quantitatifs (pour calcul d’un indicateur de satisfaction comme le CSAT) ou qualitatifs (quels sont les besoins d’amélioration tangibles de votre formation ?). À cette étape, essayez d’anticiper les actions susceptibles d’améliorer vos formations.
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3. Cibler vos parties prenantes : souhaitez-vous connaître la satisfaction à froid de vos stagiaires (le plus fréquent) ? de vos intervenants ? de vos partenaires entreprises ? En fonction de la cible, la formulation des questions ne sera pas la même.
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4. Création d'un questionnaire de satisfaction à froid formation : à cette étape, réfléchissez à vos questions. Intégrez des questions quantitatives et qualitatives. De notre côté, on vous conseille de miser sur les scénarios : en fonction des réponses de vos parties prenantes, adaptez les questions qui suivent.

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Quand envoyer un questionnaire à froid et via quel canal ?

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On vous recommande d’envoyer un questionnaire à froid quelques semaines / mois après la fin d’une formation ou d’un module de formation, le temps de bien laisser “maturer” votre cible et de lui laisser l’opportunité de se rendre compte des impacts de votre formation dans son quotidien.

Le canal à privilégier pour les questionnaires à froid est l’e-mail personnel (n’envoyez surtout pas vos questionnaires sur les messageries internes de vos formations, car elles ne sont plus consultées à la fin d’une formation).

Relancez-les ensuite par SMS ou par mail, afin de vous rapprocher d'un taux de réponse acceptable qui vous permettra d’avoir une bonne visualisation de la situation.

Gardez en tête que votre taux de réponse sera beaucoup moins élevé qu’avec le questionnaire à chaud. Contrairement aux enquêtes envoyées à chaud, vous avez moins de canaux à votre disposition et votre cible est moins accessible.

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Quels sont les indicateurs à suivre pour un questionnaire à froid ?

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Les indicateurs de suivi dépendent des critères que vous évaluez à froid. Dans le cadre de la satisfaction, il est recommandé de suivre les indicateurs clés de satisfaction tels que le CSAT, le NPS ou encore le taux de satisfaction.

Un même questionnaire à froid peut avoir plusieurs finalités. Par exemple :

• L’application des compétences : il s’agit d’évaluer ici l’impact des compétences dans la vie professionnelle des bénéficiaires.

• La rétention des compétences : dans ce cas, le questionnaire évalue la durabilité des compétences dans le temps.

• L’impact sur les performances : vous évaluez dans ce cas comment la formation a permis de générer des performances dans la vie professionnelle du bénéficiaire d'une formation.
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• La satisfaction : déterminer si vos stagiaires / apprenants sont satisfaits et identifier les potentiels ambassadeurs.

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Méthodes d'évaluation à froid

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Vous le savez, la collecte de feedbacks formation à froid peut se réaliser via différents procédés. Par exemple, le guide de lecture cite différentes méthodes valant "preuve" de la collecte des appréciations lors des audits qualité :

• Les questionnaires d'évaluation en ligne, avec notamment la fameuse enquête de satisfaction à froid ou à chaud, mais aussi tous les autres types évaluations de la qualité. C’est la méthode privilégiée et majoritairement utilisée par les acteurs de la formation.

• Les comptes rendus d’entretiens ou de réunion d’équipe

• Entretiens directs avec les parties prenantes

• Comité de pilotage

Nous pouvons également citer les méthodes suivantes :

• Observations sur le terrain avec prise de notes

• Tests de compétences / Études de cas

Le principal est que vous trouviez la méthode la plus simple pour évaluer la qualité de vos formations.

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Outils pour mener une évaluation à froid

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Une fois que vous avez choisi une méthode d’évaluation, un outil de gestion des évaluations est souvent un prérequis. En effet, la création des questionnaires d’évaluation à froid (et des autres), la collecte des résultats, l’analyse des données qualitatives et quantitatives, la recherche de solution innovantes est un processus chronophage, surtout quand cela se repète pour chaque partie prenante sondée.

C’est ce constat qui pousse les organismes de formation et écoles à s’équiper d’un outil d'évaluation à froid pour leurs formations. La plupart des logiciels viennent automatiser des éléments clés de ce processus. On retrouve par exemple :

• Les logiciels de création d'enquêtes en ligne, qui ont pour seul et unique but de permettre aux utilisateurs de créer des enquêtes en ligne, qui seront ensuite diffusables.
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• Les outils d’analyse de données, qui sont des logiciels qui automatisent et facilitent l’analyse des données collectées depuis les réponses aux enquêtes en ligne / ou collectées via d’autres méthodes.
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• Enfin, les logiciels tout-en-un de gestion de la qualité ou des plateformes dédiées à l'évaluation d'une formation, à l’image d’Edko, qui automatise tout votre processus qualité, de la rédaction des enquêtes à la mise en place de solutions d’amélioration innovantes.

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FAQ (Foire aux Questions) sur l’évaluation à froid :

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Quelle est la différence entre une évaluation de formation à froid et une évaluation à chaud ?

Une évaluation de la formation à chaud est une mesure effectuée directement suite à une action de formation, contrairement à une mesure à froid qui est réalisée quelques semaines ou quelques mois après l’action en question. Les deux mesures se complètent. Généralement, notamment en ce qui concerne l’évaluation de la satisfaction, nous conseillons de réaliser une première mesure à chaud, qui vous permet d’agir immédiatement, puis de réitérer la mesure à froid, pour avoir une vision plus objective des résultats et mettre en place des actions d'amélioration durable.

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Quelles sont les questions types posées lors d'une évaluation à froid de la formation ?

Voici quelques questions types que l'on retrouve généralement dans un questionnaire de satisfaction à froid ou dans une enquête post-formation :

• Comment vous appelez-vous ? 🤔
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• Quelle est votre profession ?
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• Quelle formation avez-vous suivie ? 😃
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• Quand avez-vous terminé la formation ?
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• Cette formation vous a-t-elle permis d’acquérir des outils utiles pour votre activité professionnelle ?
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• Si oui : lesquelles ? Sinon, pourquoi d’après vous ? (scénario)
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• Avez-vous pu pratiquer ou mettre en application les connaissances transmises ?
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• Si oui : lesquelles ? Sinon, pourquoi d’après vous ? (scénario)
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• Quelles remarques ou suggestions pourriez-vous faire pour nous permettre de nous améliorer ?
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• De manière générale, êtes-vous satisfait(e) par la formation que vous avez suivie ?

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Comment interpréter et analyser les résultats d'une évaluation à froid de la formation ?

Les résultats d’une évaluation à froid doivent être analysées en fonction de vos objectifs qualité. Les réponses collectées à froid vous aident à affiner les données collectées à chaud. Généralement, nous conseillons de mettre à jour vos indicateurs qualité, puis de faire une analyse approfondie des feedbacks qualitatifs (il est toujours nécessaire d’intégrer des questions ouvertes à vos questionnaires qui permettent la libre expression de vos parties prenantes). Concernant les indicateurs de satisfaction, comparez vos résultats avec vos concurrents directs. Puis, regroupez et priorisez les feedbacks qualitatifs pour y répondre avec un plan d’actions. Pour vous aider, nous avons écrit un guide exclusif pour analyser les résultats récoltés.

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Comment utiliser les résultats d'une évaluation à froid pour améliorer les futurs programmes de formation ?

Lorsque vous évaluez à froid vos parties prenantes concernant vos programmes de formation, vous devez poser des questions qui répondent à vos objectifs qualité. Idéalement, vous avez déjà réfléchi à des pistes d’actions de réctification ou d’amélioration. De ce fait, les réponses collectées vont vous aider à prioriser vos futures actions d’amélioration ou à faire éclore des solutions pour améliorer la qualité de vos formations.

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Quels sont les indicateurs clés à surveiller lors d'une évaluation à froid de la formation ?

Les indicateurs clés à surveiller lors d’une évaluation à froid dépendent du contenu et de l’objectif de l’évaluation. Pour une évaluation à froid de la satisfaction des participants, les KPI suivis sont généralement le NPS (Net Promoter Score) et le CSAT. De notre côté, nous ajoutons généralement un indicateur concernant la prise en compte du Handicap, très important dans le cadre de Qualiopi. D’autres indicateurs peuvent être ajoutés et créé sur-mesure pour répondre à vos objectifs qualité.

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Comment impliquer les participants dans le processus d'évaluation à froid de la formation ?

Pour impliquer vos participants dans le processus d’évaluation à froid de vos formations, plusieurs méthodes existent. Voici quelques exemples :

• Communiquer vos objectifs qualité à chaque évaluation
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• Prenez des actions clés suite aux réponses collectées à froid pour répondre aux réclamations + améliorer en continu vos formations. Cela augmentera significativement l’implication de vos participants.
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• Communiquez sur les actions prises et les réussites afin de leur démontrer l’impact de leurs feedbacks sur l’amélioration de vos formations.

Pour d’autres techniques sur-mesure pour vos formations, contactez nos experts.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

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