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Cap sur l’indicateur qui seconde l'indicateur 30, l’indicateur 31, bien connu des organismes certifiés Qualiopi !

Quelles sont les particularités de l’indicateur 31 ? Comment l’appliquer convenablement pour vos formations et votre prochain audit ?

D’abord, un peu de contexte s’impose.

La loi du 5 septembre 2018 (la fameuse) pour la liberté de choisir son avenir professionnel a imposé une obligation de certification Qualiopi aux prestataires d’actions concourant au développement des compétences dès lors qu’ils souhaitaient bénéficier de fonds provenant de la commande publique (OPCO, CPF, FAF, ATPro…) pour leurs formations.

Depuis cette date, les écoles et organismes de formation concernés doivent répondre à un Référentiel National Qualité unique de 7 critères, composé de 32 indicateurs. En fonction de votre catégorie d’actions (CFA, OF, CBC, VAE, AFC), vous ne serez pas concernés par les mêmes indicateurs. Certains intéressent néanmoins tous les acteurs et c’est le cas de l’indicateur 31 et de ses acolytes du critère 7 (indicateur 30 et indicateur 32). Ces 3 indicateurs concernent le recueil et la prise en compte des appréciations et réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.

Maintenant que le contexte est posé, rentrons dans le décryptage de notre fameux indicateur 31.

Sa mise en place est très chronophage et découle de la bonne application de l’indicateur 30. Pourtant, vous avez intérêt à vous y atteler (même sans parler de Qualiopi) dans un enjeu de qualité de vos formations.

Découvrons ensemble comment mettre en place cet indicateur pour vos formations de manière efficace !

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Quels sont les critères et les exigences liés à l'indicateur 30 de Qualiopi ?

L’indicateur 31 fait suite à l’indicateur 30, qui impose aux prestataires de recueillir les appréciations des parties prenantes.

Une fois que vous avez collecté les appréciations et que vous avez bien mis en oeuvre l’indicateur 30, il est temps de passer à la prochaine étape : le traitement des appréciations de l’indicateur 31. En effet, l’indicateur 31 impose aux acteurs de la formation de “mettre en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestations”

Vous l’aurez compris, l’enjeu de l’indicateur 31 est fondamental, car il s’agit de prouver l'existence et la mise en place des modalités de traitement des feedbacks “négatifs” de vos parties prenantes, dans un enjeu de qualité minimale.

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Quelques définitions de l’indicateur 31 à définir avant de passer au décryptage :

Avant d’expliquer en quoi consiste concrètement l’indicateur 31, il nous faut définir quelques termes :

• Les parties prenantes sont : vos bénéficiaires, l’équipe pédagogique, les entreprises et les financeurs de vos formations, dont vous devez collecter les appréciations à une fréquence régulière (indicateur 30);
• Selon le guide de lecture (document de référence pour le passage des audits Qualiopi), un aléa est un “événement externe imprévisible qui implique une perturbation”
• Une difficulté est un “élément qui empêche ou gêne dans la réalisation de la prestation”
• Une réclamation est “une action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit”

Vous l’aurez compris, l’indicateur 31 vise seulement ces trois types d’appréciations. Il faudra donc prouver la mise en place des modalités de traitement de ces 3 types de feedbacks et cela pour les 4 parties prenantes concernées.

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Quel est le niveau de preuve attendu pour passer avec brio l’indicateur 31 ?

Le guide de lecture du Référentiel National Qualité indique le niveau de respect attendu de l’indicateur 31 : les prestataires doivent “démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations”.

Pour ce faire, le guide donne une liste d’exemples non-exhaustifs permettant de prouver la mise en conformité avec ce dit indicateur.

Voici les exemples mentionnés :

• Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamations)
• Enquête de satisfaction
• Analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires
• système de médiation
• Traitement des difficultés et des aléas
• Solutions apportées en cas d’imprévu
• Dialogue et communication interne
• Tableau de suivi des réclamations et de leur traitement

Vous l’aurez compris, pour prouver votre conformité à l’indicateur 31, il est nécessaire de conserver toutes les traces écrites de traitement.

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Comment respecter l'Indicateur 31 ? La marche à suivre

Pour respecter l’indicateur 31, il vous faut donc prouver la mise en place de modalités de traitement. il y a plusieurs manières de respecter l’indicateur 31.

De notre côté, voici ce que nous vous préconisons de faire étape par étape :

• Centralisez d’abord toutes les appréciations écrites de vos parties prenantes dans un document de référence (les appréciations sont pralablement collectées et cela à fréquence pertinente). Généralement, les responsables qualité utilisent un Excel ou un outil avancé dédié à l’image d’Edko, qui permet de remonter automatiquement tous les feedbacks récoltés.
• Filtrez-les par partie prenante
• Identifiez et faites ressortir uniquement les réclamations, puis les difficultés et les aléas et regroupez les réclamations, aléas et difficultés qui se recoupent entre elles
• Priorisez-les en fonction du niveau de gravité pour vos formations
• Pour chacune d’entre-elles, identifiez en équipe des actions de résolution que vous formaliserez dans le même document (recommandation pour un question de lisibilité durant l’audit)
• Mettez en place une action de résolution pour chaque réclamation, aléa ou difficulté remontée
• Suivez leur mise en place dans le temps en mentionnant bien l’évolution dans le document : est-elle en cours de résolution ? Est-elle résolue ? Est-elle encore problématique ?
• Évaluez l’impact de vos actions dans le temps grâce à un nouveau sondage de vos parties prenantes

Grâce à notre outil Edko, nos partenaires bénéficient d’un tableau de résolution qui centralise, formalise et priorise automatiquement les réclamations, difficultés et aléas identifiés dans chaque questionnaire (mais aussi les autres appréciations).

“Le tableau de résolution nous permet de suivre les progrès réalisés dans l'amélioration de nos formations de manière claire et organisée. Nous pouvons voir clairement et rapidement les tâches en cours, celles qui sont terminées et celles qui nécessitent encore des actions” explique Maëlle Villaret, Responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education en parlant d’Edko.

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Conseils pratiques et étapes que les organismes de formation (OF) peuvent suivre pour répondre à l’indicateur 31 et se préparer à l'évaluation

1. Saisir les subtilités de l’indicateur 31

Pour réussir à vous conformer à l’indicateur 31 dans le cadre de votre prochain audit Qualiopi, vous devez d’abord bien en comprendre ses contours.

Pour ce faire et en plus de cet article, nous vous conseillons fortement :

• De lire en détail la globalité des indicateurs du critère 7 et de comprendre dans quel cadre s’inscrit l’indicateur 31 en vous référant au dernier guide de lecture en vigueur, édité par le Ministère du Travail, du Plein emploi et de l’Insertion. En effet, les réclamations, aléas et diffucultés peuvent concerner plusieurs pans de vos formations. Pour mettre en place des modalités de traitement tournées vers la recherche de la qualité, il est important d'inscrire votre stratégie de réponse à l'indicateur 31 dans un contexte plus global.
• De demander (si besoin) des informations supplémentaires à votre organisme certificateur lorsque vous planifiez une date d’audit‍
• D’envisager un accompagnement pour le passage de l’audit Qualiopi

2. Construire votre stratégie de conformité à l’indicateur 31 :

Comme mentionné plus haut, l’indicateur 31 vous impose de prouver la mise en place de modalités traitement. Pour ce faire, vous pouvez opter pour plusieurs stratégies :

• Internaliser la mise en place de modalités de traitement en utilisant différents outils (Excel) et méthodes (Kanban, okr…). Gardez en tête que le traitement des modalités est chronophage, car, dans un enjeu de qualité, il s’applique tout le long de vos formations.
• Vous outiller pour simplifier le traitement des informations et vous concentrer sur l’essentiel : trouver des idées pour traiter les conformités et améliorer l’existant (une exigence du critère 32).

" Au cours de l'audit de surveillance, les informations extraites ont été examinées et vérifiées, ce qui a permis d’en garantir la conformité. L'auditrice a également souligné la limpidité des données fournies. (…) Cette centralisation des informations permet un gain de temps considérable dans la gestion de la satisfaction des apprenants.” explique Yasmine, Responsable des formations chez Canopéa, organisme utilisateur de l’outil Edko.

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Quels sont les cas de non-conformité et les risques encourus ?

Les organismes de formation et écoles qui ne respectent pas l’indicateur 31, même partiellement, se verront imputer une non-conformité majeure. Une non-conformité majeure remet en cause votre certification Qualiopi (la certification Qualiopi ne sera délivrée qu’au moment de la levée de toutes les non-conformités majeures).

Selon Certifopac, une non-conformité majeure sur l’indicateur 31 sera relevée si :

• Il y a absence totale ou existence partielle de modalité de traitement des difficultés, aléas et réclamations des parties prenantes
• Il y a mise en œuvre partielle ou inexistante de ses dites modalités

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Y a-t-il des évolutions récentes ou des mises à jour concernant l'indicateur 31 de Qualiopi ?

En 2023, la version 8 du guide de lecture a apporté quelques modifications à la version 7 de l’indicateur 31 :

• De nouveaux exemples de preuves ont été ajoutés : traitement des difficultés et des aléas, solutions apportées en cas d’imprévus, dialogue et communication, tableau de suivi des réclamations et de leur traitement.
• La V8 a défini les termes d’"aléa" et de “difficulté" pour permettre une meilleure lisibilité de l’indicateur pour les écoles et organismes de formation audités.

Depuis mars 2024, la version en vigueur est la version 9. Néanmoins, la publication de cette version n’a rien changé à la substance de l’indicateur 31 et concernent la sous-traitance.

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Témoignages et Cas Pratiques

Edko accompagne plus de 200 partenaires école ou organismes de formation à mettre en place des modalités de traitement des appréciations (dont les réclamations, aléas et difficultés) de leurs parties prenantes dans le cadre de Qualiopi (ou dans un enjeu de qualité).

Découvrez les témoignages de nos partenaires, qui mettent en place chaque jour des actions pour se conformer à l’indicateur 31 grâce à notre outil :

“Le Logiciel Edko nous a permis de simplifier notre processus de travail, nous offrant une visibilité pertinente sur l'ensemble de nos opérations et nous aidant à maintenir des normes de qualité élevées en toutes circonstances.” explique Yasmine est la responsable des formations chez Canopéa

“Enfin, le tableau de bord et le tableau de résolution se complètent parfaitement et permettent de gagner en efficacité dans l'analyse des données et dans la prise de décisions. (…) Les indicateurs nous aident à identifier les lacunes et les opportunités d'amélioration, en nous guidant vers des actions spécifiques pour augmenter la qualité globale de nos formations. (…) L’impact d'Edko sur notre entreprise s'est traduit par une amélioration significative de nos taux de retour aux enquêtes de satisfaction, une reconnaissance positive de notre auditeur lors des audits Qualiopi et une contribution essentielle à notre processus d'amélioration continue” retrace quant à elle Maëlle Villaret, Responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education.

Envie de tester en live le tableau de résolution Edko ?

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FAQ (Foire aux Questions) sur l’indicateur 31 :

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Quelle est la différence entre difficulté, aléa et réclamation ?

Dans le cadre d’un aléa, vous n’êtes pas la cause de l’appréciation ; une difficulté est un retour récurrent de vos parties prenantes ; enfin une réclamation est une appréciation qui vise l’obtention d’un droit.

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Qu'est-ce qu'un indicateur Qualiopi ?

Un indicateur Qualiopi est une condition / norme à respecter pour se voir délivrer le label Qualiopi et être conforme au Référentiel National Qualité. Ce label concerne les prestataires concourant au développement des compétences souhaitant bénéficier d’aides et de fonds publics ou mutualisés. En fonction de l’action délivrée, vous pouvez être concernés par plus ou moins d’indicateurs (32 au total), dont certains concernent toutes les actions, à l’image de l’indicateur 31.

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Quels sont les critères de Qualiopi ?

Le référentiel national qualité est composé de 7 critères et de 32 indicateurs en tout. Voici les critères Qualiopi :

Critère 1 : Conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus

Critère 2 : Identification précise des objectifs des prestations proposées & l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires

Critère 3 : Adaptation des prestations, modalités d’accueil, accompagnement, suivi et évaluation aux bénéficiaires

Critère 4 : Adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en oeuvre

Critère 5 : Qualification et développement des connaissances / compétences des personnels chargées de mettre en oeuvre les prestations

Critère 6 : Inscription et investissement du prestataire dans son environnement professionnel

Critère 7 : Recueil et prise en compte des appréciations / réclamations formulées par les parties prenantes des prestations

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C'est quoi Qualiopi ?

Qualiopi est un label qualité certifiant délivré aux organismes souhaitant bénéficier d’aides publiques pour prouver qu’ils respectent les exigences qualité minimales et légales définies dans le Référentiel National Qualité. Il a été mis en place par la loi du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel.

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C'est quoi un audit Qualiopi ?

L’audit Qualiopi est le moment où un auditeur accrédité par le COFRAC ou France Compétences vérifie que les prestataires d’actions concourant au développement des compétences souhaitant bénéficier d’aides répondent aux exigences minimale du Référentiel National Qualité. Il existe 3 types d’audit Qualiopi : l’audit initial pour se voir délivrer la certification, l’audit de surveillance pour vérifier que le Référentiel National Qualité est toujours respecté et l’audit de renouvellement pour se voir délivrer une nouvelle certification pendant 3 ans. C’est un gage de qualité pour les organismes de formation et écoles et une réassurance pour les bénéficiaires stagiaires.

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Quelles sont les entreprises ou les organismes compétents pour évaluer l'indicateur 31 de Qualiopi ?

Les organismes compétents pour évaluer l’indicateur 31 sont les organismes certificateurs accrédités par le COFRAC ou les instances de labéllisation nommées par France Compétences. Ils sont les seuls à pouvoir délivrer la certification Qualiopi et à juger de votre conformité avec l’indicateur 31. Vous pouvez retrouver la liste 2024 ici.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

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Un exemple de questionnaire de collecte des besoins et attentes des stagiaires, ça vous tente ?

L’indicateur 4 du critère 2 du Référentiel National Qualité impose aux prestataires concourant au développement des compétences d’analyser les besoins du bénéficiaire en lien avec l’entreprise ou le financeur. Cet indicateur nécessite que vous sondiez les bénéficiaires sur leurs besoins afin d’en faire l’analyse.

La majorité des organismes de formation et écoles, parce qu’ils sont confrontés à des dizaines voir des centaines d’apprenants, optent pour l’envoi d’un questionnaire en ligne d’attentes et de besoins à leurs stagiaires, généralement avant la formation.

Bingo, c’est notre spécialité !

Comment créer un questionnaire de collecte des attentes et besoins de vos stagiaires conforme au RNQ ? La team a ce qu’il vous faut : un modèle exclusif et gratuit de questionnaire pré-formation de recueil des attentes et des besoins.

Découvrez tout ce qu’il faut savoir pour construire le meilleur questionnaire d’attentes et de besoins pour vos formations !

L’évaluation des besoins, un enjeu Qualiopi

En amont de la formation, le stagiaire est testé par le formateur/organisme de formation pour évaluer ses besoins et les analyser en fonction de la finalité de la prestation de votre offre de formation.

Il s’agit d’un impératif de l’indicateur 4 (critère 2) du Référentiel National Qualité qui impose au prestataire d’analyser le besoin du bénéficiaire et de démontrer comment le besoin du bénéficiaire est analysé en fonction de la finalité de la prestation.

Pour ce faire, il faut collecter les besoins et attentes des bénéficiaires et les évaluer.

Exemples de preuves et de méthodes d’évaluation : tout support synthétisant les besoins identifiés du bénéficiaire ou d’un groupe de bénéficiaire :

• grilles d’analyse
• diagnostics préalables
• dossiers d’admission
• comptes rendus d’entretiens
• critère de détermination de l’opportunité et de la faisabilité de la prestation

Dans ce cas, une grande partie des prestataires utilisent des questionnaires d’évaluation pré-formation des attentes et besoins des bénéficiaires, une méthode efficace pour sonder en amont un grand nombre de personnes.

Restez avec nous jusqu’à la fin pour télécharger gratuitement votre modèle !

Le questionnaire de recueil des besoins pré-formation, qu'est-ce que c'est ?

Le questionnaire de recueil des besoins pré-formation permet d'identifier les besoins, les attentes et les spécificités de vos apprenants pour en déduire les éléments clés de réussite de votre formation. Cette évaluation permet de faire émerger des attentes et les besoins de vos apprenants pour vous permettre aussi d’adapter vos méthodes d’apprentissage. L’objectif est donc de mesurer les attentes et les besoins de vos stagiaires vis-à-vis de la formation qu'ils vont suivre.

Ce questionnaire généralement intervient en amont de la formation ou au moment de son lancement. Les participants s’expriment sur la formation qui va suivre. Habituellement, l’évaluation est menée par le formateur et permet de recueillir les attentes et besoins sur plusieurs items d’une formation :

• Les enjeux
• les contenus
• Les apports
• Les méthodes pédagogiques de la formation
• Les priorités

Cela permet notamment à l’équipe pédagogique d’adapter plusieurs pans de ses modules de formation. Pour qu’elle soit la plus réaliste possible, l’évaluation doit permettre un libre expression des bénéficiaires.

Le questionnaire pré-formation sert notamment :

• D’identifier les besoins de contenus thématiques de vos stagiaires. En effet, c’est le moment pour eux de déterminer le niveau de détails attendus, les sujets qu’ils ne considèrent pas très utiles ou au contraire fondamentaux, ce qu’ils attendent véritablement en termes de thématiques de cours. Grâce à ces informations précieuses, l’équipe pédagogique pourra adapter les contenus des programmes pour satisfaire aux attentes et besoins des bénéficiaires.
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• D’identifier les méthodes d’apprentissages privilégiées de vos stagiaires. Ont-ils besoin d’un apport de connaissances théoriques ou attendent-ils des mises en pratique (exemples, cas pratiques, mises en situation) ? En fonction des réponses et proportionnellement, vous pourrez adapter vos méthodes pédagogiques.
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• D’identifier si la formation répond aux attentes de vos stagiaires. Leurs attentes répondent-elles aux objectifs que vous vous êtes fixés ?  Pourquoi ont-ils décidé de suivre votre formation ? C’est une question primordiale à poser pour aménager un maximum votre formation pour répondre à leurs objectifs professionnels.
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• D’identifier et évaluer le niveau de connaissance des futurs apprenants. Ont-ils besoin d’approfondir certaines notions ? D’autres sont-elles déjà acquises ? Ce questionnaire guide le développement des programmes afin qu’ils soient utiles et personnalisés.

Déterminer les objectifs du questionnaire de besoins pré-formation

La création d’un questionnaire de recueil des besoins ne s’invente pas. En amont de son développement, il est nécessaire d’identifier les éléments de réponses que vous cherchez à récolter. Pour ce faire, réfléchissez aux éléments suivants :

• Votre cible : qui sont vos stagiaires ? Que recherchent-ils à développer ?
• Votre objectif : à quels objectifs (pédagogique et autres) répond votre formation ? Identifiez une réponse précise à cette réponse vous permettra ensuite de déterminer si les réponses de vos futurs stagiaires sont cohérentes vis-à-vis de votre objectif.
• Les différentes méthodes pédagogiques que vous proposez : présentiel ? distanciel ? hybride ?
• Les supports pédagogiques dont vous disposez : capsules vidéo, présentation, exercices pratiques, jeux
• Quels sont vos enjeux Qualiopi ? Prenez le temps de bien analyser les obligations qui vous incombent et d’envoyer un questionnaire conforme aux exigences légales et réglementaires.

Cette première analyse guide la création de votre questionnaire des besoins et vous empêche de poser des questions sur lesquelles vous n’avez aucun impact.

Quelles sont les questions types à poser dans un questionnaire pré-formation de recueil des besoins ?

Voici quelques questions types à poser dans un questionnaire pré-formation de collecte des besoins/attentes :

• Quelle formation allez-vous suivre ?
• Faut-il prévoir une adaptation de la prestation en fonction de votre situation ?
• Pour quelles raisons souhaitez-vous suivre cette formation ?
• Quelles sont vos attentes prioritaires ?
• De quoi pensez-vous avoir le plus besoin pour cette formation ?
• Quel impact doit avoir cette formation sur votre travail ?
• Pouvez-vous identifier vos compétences professionnelles suivantes ?
• Avez-vous des questions particulières à poser au formateur ?
• Quels sont les points de la formation qui vous intéressent le plus ?

Découvrez surtout notre modèle exclusif de questionnaire pré-formation de collecte des attentes et des besoins !

Notre modèle gratuit de questionnaire pré-formation de collecte des besoins/attentes

La création d’un questionnaire est une étape fondamentale du processus. Une mauvaise tournure ou  l'incompréhension d’une question peut fausser vos analyses qualité. C’est pourquoi l’équipe a décidé de vous livrer gratuitement un modèle générique de questionnaire de recueil des besoins et attentes, conforme au référentiel national qualité.

Découvrez notre modèle questionnaire exclusif de recueil des besoins !

Il s’agit d’un modèle. N’hésitez pas à l’adapter à vos objectifs et spécificités. Chez Edko, tous les questionnaires de nos partenaires sont 100% personnalisés pour répondre à leurs besoins spécifiques et à leurs exigences légales. Réservez une démo !

Nos conseils pour la rédaction d’un questionnaire parfait :

Voici quelques conseils pour rédiger un questionnaire des besoins efficace :

• Intégrez des questions fermées suivies de questions ouvertes pour permettre aux futurs stagiaires de s’exprimer librement
• Adaptez le ton de votre questionnaire à votre cible
• Ne dépassez pas les 10 questions
• Prévoyez une relance

Nos conseils sur la diffusion des enquêtes pré-formation

Nous recommandons d’envoyer les questionnaires pré-formation :

• Une première fois quelques semaines avant la formation grâce à un mail dédié
• Une seconde fois pour relancer le 1ᵉʳ jour de la formation grâce à un QR Code, la méthode de diffusion la plus efficace

Les questionnaires Edko à votre service

Spécialiste des feedbacks dans l’éducation, nous proposons à nos partenaires une panoplie de modèles questionnaires prêts à l’emploi que nous personnalisons avec eux en fonction de leurs enjeux qualité. Au-delà de la création des questionnaires, notre outil analyse et priorise automatiquement les feedbacks de vos apprenants et autres parties prenantes pour répondre rapidement à vos besoins.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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Vous envoyez régulièrement des enquêtes de satisfaction à vos apprenants ? Avez-vous pensé à leur conformité avec le RGPD ?

Le RGPD affecte évidemment la création et l’envoi des enquêtes formation. En effet, à partir du moment où vous collectez, organisez, consultez, conservez ou encore, supprimez les données personnelles de vos apprenants, vous avez l’obligation de respecter le règlement européen sur la protection des données personnelles.

Pour toutes les personnes concernées par l’envoi de questionnaires, cet article est super important. En effet, des sanctions existent et au risque de vous faire épingler par la CNIL, on vous recommande fortement de vous conformer à ce dit RGPD. Les enjeux qualité ne doivent pas se faire au péril de la réglementation en vigueur sur la protection des données personnelles.

Responsables qualité et directeurs d’école ou d’un organisme de formation, cet article est fait pour vous ! On vous explique tout au RGPD dans le cadre de l’envoi d’un questionnaire qualité !

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D’abord, c’est quoi le RGPD ?

Le règlement général sur la protection des donnes personnelles (RGPD) est une règlementation européenne qui est entrée en vigueur le 25 mai 2018 et a vocation à mieux encadrer le traitement des données personnelles des citoyens européens et donc des citoyens français.

Quels sont les 3 objectifs principaux du RGPD ?

Les trois objectifs principaux du RGPD sont de :

• Renforcer le droit des personnes et citoyens européens.
• Responsabiliser les acteurs qui traitent des données personnelles, en l’occurrence dans cet article les centres de formation / écoles et académies de formation.
• Crédibiliser la régulation via une coopération renforcée entre les autorités de protection des données personnelles sur le territoire européen.

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Quelles sont les parties-prenantes intervenantes dans la protection des données personnelles  ?

Le traitement des données personnelles et l’application du RGPD font intervenir plusieurs parties prenantes, qu’il est important de définir.

Selon le Guide “Le RGPD appliqué aux enquêtes” mis en ligne par le Ministère de la transformation et de la fonction publiques, voici les différentes parties prenantes intervenantes dans le processus de traitement des données personnelles :

• Le responsable de traitement est “la personne physique ou morale, l'autorité publique, le service ou un autre organisme, dont le rôle est de déterminer, seul ou conjointement avec d'autres, les finalités et moyens du traitement des données personnelles.”
• Le sous-traitant est “la personne physique ou morale, l'autorité publique, le service ou un autre organisme dont le rôle est de traiter des données personnelles pour le compte du responsable du traitement.” PS : dans le cadre du RGPD, le sous-traitant n’est pas nécessairement un prestataire externe.
• Le Délégué à la Protection des Données (DPD) est présent dans chaque administration. Son rôle est de conseiller et accompagner les organisations qui relèvent de sa compétence sur l’application du RGPD. C’est le point de contact entre la CNIL et les questions relatives au traitement. N’hésitez pas à vous renseigner sur le DPD responsable de votre administration.
• La CNIL est l’organe de référence concernant le contrôle du RGPD. Elle a également un rôle d’accompagnement des acteurs concernés.

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Quels sont les questionnaires qui doivent respecter le RGPD ?

Le RGPD ne s’applique pas à toutes les enquêtes ! En effet, si vous ne traitez d’aucune donnée personnelle, le RGPD n’est pas applicable.

Pour savoir si vous êtes concernés, il faut donc que vous sachiez si vous traitez ou non de données personnelles 👇

Qu’appelle-t-on une donnée à caractère personnel ou donnée personnelle ?

Une donnée personnelle est définie comme “toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable”. Toujours selon le Guide “Le RGPD appliqué aux enquêtes” publié par le Ministère de la transformation et de la Fonction publiques, cette définition englobe deux types d’identification :

• L’identification directe comme le nom ou le prénom
• L’identification indirecte comme un identifiant, un mail ou encore un numéro de téléphone ou une adresse postale

Lorsqu’une opération porte sur ces données personnelles, on parle alors de traitement des données personnelles. Il peut s’agir notamment de la collecte de coordonnées via un questionnaire ou encore de la tenue d’un fichier client.

Selon l’article 4.2 du RGPD, la notion d’opération est entendue de manière large : “collecte, l'enregistrement, l'organisation, la structuration, la conservation, l'adaptation ou la modification, l'extraction, la consultation, l'utilisation, la communication par transmission, la diffusion ou toute autre forme de mise à disposition, le rapprochement ou l'interconnexion, la limitation, l'effacement ou la destruction” .

Voici quelques exemples fournis par Le Ministère de la transformation et de la fonction publiques  :

• Si une enquête est proposée à l’entrée d’un magasin de manière anonyme et collecte uniquement le numéro de téléphone des répondants ⇒ application du RGPD, car il y a identification indirecte de la personne via un numéro de téléphone.
• Si cette même enquête est envoyée à un panel de 1000 personnes via une liste d’adresse mail, mais qu’elle ne collecte aucune information à caractère personnel ⇒ application du RGPD parce qu'il y a identification indirecte de la personne grâce à la liste de mail
• Si une enquête est proposée à l’entrée d’un magasin de manière anonyme et collecte uniquement l’âge des répondants sans pouvoir les identifier autrement ⇒ non-application du RGPD, car il n’y a aucune identification indirecte ou directe de la personne
• Si une enquête est proposée à l’entrée d’un magasin de manière anonyme et collecte l’âge, mais aussi la profession, le lieu de travail ou encore la ville de résidence ⇒ application du RGPD, parce que l’association des réponses peut permettre d’identifier de manière indirecte la personne.

Dans le cadre de l’envoi d’un questionnaire à une base de contact d’apprenants, vous êtes concernés par le RGPD. En effet, le simple fait de constituer une liste de diffusion d’adresses mail est considéré comme un traitement de données à caractère personnel.

De ce fait, les enquêtes envoyées aux bénéficiaires, à l’équipe pédagogique, financeurs et aux entreprises mentionnées au critère 7 Qualiopi sont, de fait, toutes concernées par le RGPD.

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Comment réaliser une enquête / sondage conforme au RGPD ?

Pour mettre en conformité vos enquêtes, vous devez respecter plusieurs obligations.

1. Obtenir l’accord préalable des répondants : la base légale privilégiée pour traiter des données dans un questionnaire formation

Le RGPD encadre le traitement des données personnelles. Le consentement est l’une des 6 bases légales requises par le RGPD permettant le traitement des données personnelles (à côté d’un contrat, d’une obligation légale, d’un intérêt public, d’un intérêt légitime, de la sauvegarde des intérêts vitaux). Sans base légale, vous n’avez pas le droit de collecter ni de traiter de données personnelles.

Dans la majorité des cas d’envoi d’une enquête formation, la base légale privilégiée est celle du consentement. De ce fait, le traitement des données personnelles n’est légalement possible que si la personne visée par l’enquête a consenti au traitement de ses données.

Toujours selon le Guide “Le RGPD appliqué aux enquêtes”, voici ce que l’obligation de consentement entraîne concernant les questionnaires :

➡️ L’obligation de consentement est exigée pour les enquêtes en ligne, en format papier ou téléphonique.

➡️ La preuve du consentement doit être conservée pendant toute la durée du traitement des données et mentionne : la personne qui a consenti, ce à quoi elle a consenti, le moment où elle a consenti.

➡️ Le consentement du répondant doit être donné avant la collecte des données à caractère personnel. Dans le cas où la personne refuse de donner son consentement, l’enquête ne devra ni collecter ni traiter des données à caractère personnel comme un mail, une liste de diffusion d’e-mail ou un numéro de téléphone.

Les questionnaires en ligne Edko intègrent systématiquement une question préalable en début de questionnaire permettant de récolter le consentement des répondants :

Envie de tester notre outil d’automatisation des feedbaks 100% RGPD spécialisé dans l’éducation ?

2. Informer vos répondants :

Dans le cas où vous collectez ou traitez des données personnelles, vous avez l’obligation de fournir des informations aux répondants sur le responsable de traitement.

Voici les principales infos à fournir (selon l’article 13 du RGPD) :

• L’identité et les coordonnées du responsable de traitement ou du Délégué à la Protection des Données (DPD).
• Les finalités du traitement (à quoi sert le traitement ?).
• Les destinataires ou les catégories de destinataires à qui seront transmises les données personnelles, s’ils elles sont transmises. En fonction de la situation, c’est à vous d’établir la précision d’information donnée au répondant.
• La durée de conservation des données personnelles
• L’existence du droit de retirer son consentement à tout moment si le traitement est basée sur le consentement
• Le droit d’introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle

Pour ce faire, le responsable de traitement, par exemple un directeur d’organisme de formation, doit informer explicitement les répondants :

• qu’ils peuvent prendre connaissance des données recueillies pendant toute la durée du traitement
• Qu’ils peuvent les rectifier pendant toute la durée du traitement
• Qu’ils peuvent les supprimer pendant toute la durée du traitement

Pour aller plus loin : une recommandation de la CNIL (un peu datée mais qui a le mérite de donner quelques bonnes pratiques quotidiennes) concernant les modalités de collecte d’information nominative en milieu scolaire et dans l’ensemble du système de formation indique que les répondants doivent être informés plus particulièrement :

• Du caractère obligatoire ou facultatif des réponses pour chaque question
• Des éventuelles conséquences d’un défaut de réponse
• Des destinataires des informations collectées
• De l’existence d’un droit d’accès et de rectification des informations les concernant. Sur ce dernier point, le guide “Le RGPD appliqué aux enquêtes” recommande de créer une boîte mail spécifique pour réceptionner les demandes des répondants et de mettre en place un dispositif interne permettant de répondre aux demandes des répondants.

Lorsque ces informations sont recueillies via un questionnaire écrit, ces dits questionnaires doivent comporter la mention des indications ci-dessus, souvent en préambule de l’enquête. Cette mention peut aussi être inscrite dans le mail d’invitation à remplir l’enquête.

Retrouvez ici des exemples de mention d’information des personnes de la CNIL.

3. Conserver les données personnelles pendant le temps nécessaire à la finalité du traitement

Le RGPD interdit de conserver des données personnelles sans limitation de durée. Dans certains cas, la durée de conservation est fixée par la loi. Dans la majorité des autres cas, c’est au responsable de traitement de fixer les limites de conservation dans le temps, qu’il devra inscrire dans son registre des activités de traitement et dans le DC-POD avant l’envoi de l’enquête (on vous explique de quoi il s’agit plus bas dans l’article). Après la date mentionnée, il devra impérativement supprimer toutes les données personnelles collectées. Pour définir ces dites durées, on vous conseille de vous référer à la doctrine de la CNIL.

4. Sécuriser les données personnelles

Pendant toute la durée du traitement, vous êtes le garant de la protection de ces données (mot de passe, hébergement sécurisé…).Sur ce point, la CNIL a notamment publié une recommandation aidant les organismes à garantir un niveau de sécurité minimal via une méthode d’identification. Pour chaque traitement de données personnelles, la CNIL impose la mise en place d’une politique de mots de passe qui mentionne les critères de robustesse qu’ils doivent respecter pour être “acceptable”. Voici quelques exemples pour bien comprendre quels sont les mots de passe répondant aux préconisations de la CNIL :

• Composition minimale de 12 caractères avec majuscules, minuscules, chiffres et caractères spéciaux obligatoires
• Composition minimale de 14 caractères avec majuscules, minuscules et chiffres obligatoires
• une phrase composée d’au moins 7 mots.

La CNIL précise les contours de vos obligations en matière de sécurisation.

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Comment prouver que mon organisme est conforme au RGPD ?

La preuve de votre conformité RGPD peut être demandée par la CNIL ou votre Délégué à la Protection des données lors d’un contrôle. Pour la prouver et éviter des sanctions, vous devez regrouper des documents et les mettre à jour à chaque envoi d’une nouvelle enquête : il s’agit de construire un dossier de conformité. Selon le site de la CNIL, voici les documents que vous devez regrouper et actualiser en cas de contrôle :

• Le registre des activités de traitement (article 30) pour les responsable de traitement et des catégories d’activités de traitements pour les sous-traitants
• Les analyses d’impact relatives à la protection des données (AIPD) seulement pour les traitements “susceptibles d’engendrer des risques élevées pour les droits et libertés des personnes”
• L'encadrement des transferts de données hors de l'Union européenne, si c’est le cas.
• Les mentions d’information
• Les modèles de recueil du consentement des personnes concernées
• Les preuves que les personnes concernées ont bien exprimé leur consentement lorsque le traitement de leurs données repose sur cette base légale.
• Les procédures mises en place pour l'exercice des droits par exemple une boîte mail spécifique et les moyens de réponses.
• Les contrats avec les sous-traitants
• Les procédures internes en cas de violations de données

💡 Focus sur le registre des activités de traitement :

Le registre des activités de traitement permet de recenser vos traitements de données, de disposer d’une vue d’ensemble et est surtout un outil de démonstration de votre conformité au RGPD.

Selon la CNIL, il doit permettre d’identifier :

• “Les parties prenantes dans le traitement des données : représentant de traitement, sous-traitants, co-responsables…
• Les catégories de données traités : personnelles, sensibles
• à quoi servent ces données (ce que vous en faites), qui accède aux données et à qui elles sont communiquées,
• combien de temps vous les conservez,
• comment elles sont sécurisées.”

Cependant et toujours selon le site de la CNIL, une dérogation existe pour les organismes publics ou privés de moins de 250 salariés. Ils sont exonérés de certaines obligations. Le dit registre ne doit comporter que :

• les traitements non occasionnels
• les traitements susceptibles de comporter un risque pour les droits et libertés des personnes (systèmes de géolocalisation, de vidéosurveillance…)
• les traitements qui portent sur des données sensibles (voir plus bas)

N’hésitez pas à demander des précisions à votre DPO. Pour plus d’information sur le registre, rdv ici.

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Quelles sont les sanctions encourues en cas de méconnaissance du RGPD ?

A la suite d’un contrôle de la CNIL ou d’une plainte/signalement auprès de la CNIL, plusieurs types de sanctions peuvent être prononcées en cas de méconnaissance du RGPD :

• Dans le cadre de la procédure ordinaire, la CNIL peut prononcer une amende allant jusqu’à 2 millions d’euros ou équivalant à 4% du chiffre d’affaire d’une entreprise, un rappel à l’ordre, un injonction de mettre le traitement en conformité, la suspension des flux de données, la limitation temporaire ou définitive d’un traitement, l’ordre de satisfaire aux demandes d’exercice des droits des personnes, la prononciation d’une amende administrative. Ces sanctions sont rendues publiques.
• Dans le cadre de la procédure simplifiée, mise en place par la loi Informatique et Liberté, la CNIL peut prononcer des sanctions moins sévères, qui ne seront pas rendues publiques comme un rappel à l’ordre, un injonction de mettre le traitement en conformité (y compris sous astreinte d’un montant max de 100 euros par jour de retard) ou encore prononcer une amende administrative d’un montant max de 20 000 euros.

PS : Des sanctions pénales peuvent également être prononcées.

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Mise en situation dans l’enseignement supérieur : exemple d'une mise en demeure

Dans une décision publiée le 13 février 2023 sur son site, la CNIL a mis en demeure 2 établissements d’enseignement supérieur de respecter le RGPD fin 2022.

Lors d’un contrôle des pièces, ces deux établissements ont fait l’objet de manquements :

• Ils n’avaient pas prévu de durée de conservation des données à caractère personnel pour l’ensemble des traitements ⇒ or, selon le RGPD, les données personnelles des stagiaires ne peuvent pas être conservées sans limite de temps.
• Ils n’informaient pas convenablement les étudiants sur la collecte de leurs données personnelles via les différents questionnaires remplis au cours de leur scolarité ⇒ en effet, le RGPD impose une mention d’information concise, transparente, compréhensible et accessibles pour les personnes concernées (article 12, 13, 14 RGPD) dont notamment la raison de la collecte des données, la compréhension du traitement des données, la facilitation de l’exercice des droits des personnes (rectification, suppression…)
• En faisant appel à des sous-traitants dans le cadre du traitement des données personnelles, ils n’avaient pas fourni pu fournir les contrats de sous-traitance signés faisant mentions des obligations RGPD.
• Enfin, ils n’avaient pas de politique contraignante de mots de passe pour sécuriser de manière minimale les données personnelles.

La mise en demeure n’est pas une sanction. Il s’agit d’une étape préliminaire permettant aux établissements de se conformer au RGPD. Si ce n’est pas le cas, la présidence de la formation restreinte de la CNIL pourra ensuite prononcer une sanction.

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Les questionnaires Edko conformes au RGPD

Nous le savons, les organismes de formation et écoles sont déjà confrontés à énormément de normes réglementaires et légales, notamment Qualiopi. En concevant un outil d’automatisation des feedbacks dans le secteur de la formation, nous avions à coeur de simplifier réellement la vie de nos partenaires.

C’est pourquoi tous les questionnaires Edko sont 100% conformes au RGPD sur toute la partie les concernant. De cette manière, aucun risque de vous faire épingler sur la conformité RGPD de vos questionnaires formation !

Envie de tester notre outil d’automatisation des feedbaks 100% RGPD spécialisé dans l’éducation ?

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Sources et documents utiles

Le RGPD et les données sensibles

Le RGPD impose une protection spécifique aux données dites sensibles. Il s’agit des données “particulièrement à risque” dans lesquelles on retrouve “l’origine raciale ou ethnique, les opinions politiques, les appartenances religieuses, l’appartenance syndicale, les données biométriques et génétiques, les données concernant la santé et l’orientation sexuelle”. Le RGPD interdit de recueillir ces dites données et de les utiliser, sauf certaines exceptions. Pour plus d’information, consultez le site de la CNIL sur les données sensibles.

Autres ressources utiles pour aller plus loin :

• Tout savoir sur l’application du RGPD pour les sous-traitants
• Outils utiles concernant l’application du RGPD
• La charte d’accompagnement de la CNIL

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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En cette fin d’année 2023, l’équipe d’Edko est allée rencontrer son partenaire AP Formation, dont le Directeur s’est prêté au jeu de l’interview vidéo. L’objectif de ces rencontres ? Laisser les utilisateurs de l’outil répondre à toutes vos questions sur la solution Edko.

Quel est son impact ? Comment s’intègre-t-elle au quotidien des responsables qualité/directeurs d’école ? Personne n’est mieux placé pour en parler et rendre compte d’une réalité opérationnelle.

Rappelons-le, Edko est né d’une volonté d’accompagner les organismes de formation / école / académies de formation à améliorer la qualité de leurs offres grâce à la puissance des feedbacks, tout en les aidant à répondre le mieux possible aux exigences légales et réglementaires.

Découvrez l’interview Alexandre Ballet, alors encore Directeur d’AP Formation en novembre 2023, qui fait un retour d’expérience sur la solution Edko 👇

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*propos recueillis en novembre 2023.

Qui êtes-vous ?

Je suis Alexandre Ballet, directeur d'AP Formation, un centre de formation installé à Toulouse depuis presque 20 ans. On commercialise des formations orientées sur le numérique et le digital, en présentiel et en e-learning. On a à la fois des personnes qui sont en formation continue qui viennent chez nous pour se former et apprendre un nouveau métier dans le cadre d’une reconversion par exemple et on a des personnes un peu plus jeunes qui viennent chez nous en apprentissage.

Avant Edko, comment gériez-vous la gestion qualité de vos formations ?

Avant Edko, tous les questionnaires étaient gérés manuellement, en mode papier, comme tout le monde à cette époque-là, et après, on est passé sur des formulaires Google Form mais avec toujours cette difficulté d’une gestion qui n’était pas automatisée et parfois source d’erreurs.

Quels étaient les principaux freins de cette ancienne gestion qualité ?

Le principal frein était cette notion possible d’erreurs, parce que tout était ressaisi après quand c’était à la main et tout devait être intégralement relu quand c'étaient des Google Forms. Ce n’était pas toujours hyperfiable. Selon le temps qu’on y consacrait et le niveau des réponses qu’on pouvait recevoir, on n'était pas hypersatisfait des rendus. Puis, les nouvelles normes qualité font qu’aujourd’hui, on a besoin d’une remontée plus fiable des informations.

Pourquoi avez-vous choisi Edko pour vous accompagner ?

On a connu la solution grâce à notre Responsable Qualité Groupe, qui a été la première à nous susurrer l’idée de tester la solution. Puis, une fois testée, évidemment, on a vu qu’on pouvait automatiser les tâches, qu’on avait plus grand-chose, voire plus rien du tout, à faire à la main. On a rapidement été convaincu pour une phase de test et puis pour l’adopter très rapidement après.

Vous vous reconnaissez dans ce témoignage ?

Comment Edko change la vie de vos équipes au quotidien ?

Très concrètement, dans la formation, on a beaucoup de tâches administratives qui sont extrêmement chronophages. Clairement, Edko nous fait gagner du temps, nous fait gagner en efficacité et puis nous permet d’avoir un suivi qualité et d’amélioration continue au quotidien à la fois plus efficace et quasiment instantané. Aujourd’hui, quand j’ai une remontée qui est négative ou une petite réclamation du quotidien, j’ai la capacité d’interagir avec le stagiaire ou avec la problématique tout de suite.

Quel est l’impact d’Edko sur la qualité de vos formations ?

Le réel impact est d’avoir une capacité très fine d’évaluation des modules à l’issue de chaque thématique. Globalement, une formation se découpe en une trentenaire de modules. À chaque fois qu’un module est terminé, on peut l’évaluer et le formateur et l’équipe pédagogique sont instantanément au courant de la satisfaction des stagiaires. (…) Ça nous permet d’ajuster avec le formateur : imaginons qu’on a une remontée un peu en deçà sur un support de cours, le formateur le sait quasiment instantanément et a la capacité de compléter/modifier son support. On a aussi une vraie facilité d’utilisation d’Edko dans les enquêtes d’insertion, les enquêtes à 3 mois, à 6 mois, qui sont aujourd’hui un impératif pour Qualiopi. On le faisait avant, or aujourd’hui, tout est automatisé et surtout, on a des relances automatiques qui sont faites, ce qui nous évite de perdre du temps à relancer systématiquement les stagiaires.

Et concernant Qualiopi ?

Qualiopi, on a déjà passé deux fois les audits : le premier et celui de renouvellement. Là, on a le prochain qui est programmé en mars 2024. Évidemment, on est forcément plus confiant sur le critère 7 (…) parce que finalement tout est automatisé, parce qu’on a des rapports concrets, efficaces et fiables qui nous permettent d’arriver pour l’audit avec des extractions fines à soumettre comme preuves à l’auditrice.

Que pensez-vous de la team Edko ?

À partir du moment où il y a un toulousain dans l’équipe, on partait déjà avec un petit à-priori positif. On est ravi d’avoir tester la solution, d’avoir rencontré des équipes jeunes, dynamiques, qui comprennent nos problématiques terrain, qui affinent au fur et à mesure et qui nous proposent des évolutions dans la solution qui collent à nos besoins.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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L’évaluation de la formation est une exigence légale et stratégique, dont les prestataires concourant au développement des compétences doivent s’assurer. L’évaluation d’une formation est une démarche permettant d’apprécier la qualité, de juger de la pertinence de la formation professionnelle dans un enjeu d’amélioration continue. Seule une évaluation peut révéler les points forts, les failles et la réussite d’une prestation.

L’évaluation d’une formation fait intervenir plusieurs acteurs, notamment les formateurs. Dans cet article, nous faisons un focus sur l’évaluation d’une formation dans laquelle le formateur est partie-prenante.

Du point de vue du formateur, l’évaluation permet de :

• Mesurer l’écart entre les objectifs de départ et les résultats obtenus ; et donc d’évaluer l’efficacité d’une prestation de formation.
• Comprendre les raisons des difficultées éventuelles
• Interpréter les résultats et émettre un jugement de valeur pour améliorer son offre
• Construire des formations sur mesure qui répondent aux besoins des bénéficiaires et aux objectifs de l’organisme de formation.

Elle permet donc l’amélioration continue du programme, des cours, des ateliers, des méthodes pédagogiques. C’est un outil d’adaptation plus qu’efficace, obligatoire pour tous les prestataires d’actions concourant au développement des compétences et souhaitant bénéficier de fonds publics ou d’aides mutualisés (CPF, OPCO…). Dans ce cadre, certaines des évaluations exigées impactent les formateurs internes ou externes et ce que nous allons examiner aujourd’hui.

Dans cet article, nous faisons un focus sur les différentes obligations d’évaluation d’une formation, exigée dans le cadre de la certification Qualiopi, dont les formateurs sont parties-prenantes👇 : Quelles sont ces évaluations ? À quoi servent-elles ?

Responsables formation, formateurs, directeurs qualité, cet article est fait pour vous !

Focus sur l’obligation légale d’évaluation d’une formation

L’évaluation d’une formation par le donneur d’ordre (prestataire d’actions concourant au développement des compétences) est une obligation légale qui ne date pas d’hier : loi du 5 mars 2014 (L.6362-5 CT) et décret relatif à la qualité des actions de formation professionnelle continue du 30 juin 2015 (applicable à compter du 1ᵉʳ janvier 2017).

Depuis, la loi Avenir du 5 septembre 2018 est venue une nouvelle fois réformer le processus qualité des organismes de formations et formateurs indépendants. Pour obtenir des financements publics, les prestataires doivent répondre aux exigences d’un Référentiel National Unique, en obtenant une certification qualité nommée Qualiopi.

Le Référentiel National Qualité, qui encadre la qualité des prestataires d’actions concourant au développement des compétences, impose aux prestataires de respecter 7 critères et 32 indicateurs, dont certains sont dédiés à l’évaluation des formations et impactent les formateurs.

Découvrons les méthodes d’évaluation à la lumière des exigences légales et réglementaires 👇

Méthodes d'Évaluation

Les formateurs indépendants ou les organismes de formation, en tant que prestataires concourant au développement des compétences souhaitant bénéficier de fonds publics, sont soumis à différentes obligations légales, formalisées dans le guide de lecture QUALIOPI.

En dehors de l’aspect légal, l’évaluation d’une formation est primordiale pour prouver ses capacités d’adaptation, pour mettre en place des techniques d’amélioration de cours, booster ses recommandations et attirer de nouveaux talents.

Découvrons les différentes évaluations “imposées” aux organismes de formation et qui intéressent les formateurs 😎

• En amont de la formation
• Pendant la formation
• Après la formation

Analyse du besoin du bénéficiaire en lien avec l’entreprise et/ou le financeur concernés (critère 2 - indicateur 4 du Référentiel National Qualité)

En amont de la formation, le stagiaire est testé par le formateur/organisme de formation pour analyser ses besoins.

Il s’agit d’un impératif de l’indicateur 4 (critère 2) du Référentiel National Qualité qui impose au prestataire d’analyser le besoin du bénéficiaire et de "démontrer comment le besoin du bénéficiaire est analysé en fonction de la finalité de la prestation."

Or, pour ce faire, il faut collecter les besoins et attentes des bénéficiaires, via une évaluation. Cette évaluation concerne nécessairement le formateur, qui va adapter sa prestation aux besoins des bénéficiaires.

Exemples de preuves et de méthodes d’évaluation : tout support synthétisant les besoins identifiés du bénéficiaire ou d’un groupe de bénéficiaire :

• grilles d’analyse
• diagnostics préalables
• dossiers d’admission
• comptes rendus d’entretiens
• critère de détermination de l’opportunité et de la faisabilité de la prestation

Dans ce cas, une grande partie des prestataires et formateurs utilisent des questionnaires d’évaluation des attentes et besoins des bénéficiaires, une méthode efficace pour sonder en amont un grand nombre de personnes.

Le prestataire détermine les procédures de positionnement et d’évaluation des acquis à l’entrée de la prestation (indicateur 8, critère 2 RNQ)

En amont, le stagiaire est évalué par le formateur/organisme de formation pour évaluer ses acquis à l'entrée de la prestation.

Il s’agit de l’évaluation des acquis à l’entrée de la prestation (indicateur 8 du RNQ) qui concerne spécifiquement les organismes de formation et les CFA. Cette évaluation touche de très près les formateurs, qui doivent construire des formations permettant aux bénéficiaires de développer leurs acquis. Or, déterminer si l’objectif est atteint ne peut se faire qu’en comparant les acquis avant la formation avec les acquis post-formation.

Niveau attendu pour Qualiopi : “Démontrer l’existence de procédure de positionnement et d’évaluation des acquis à l’entrée de la prestation”. L’objectif est de permettre au formateur de s’adapter, de mettre en place des modules sur-mesure et de constater la progression des stagiaires.

Exemples de preuves et de méthodes d’évaluation :

• diagnostic préalable
• entretien
• évaluation des acquis à l’entrée
• outils de mesure des écarts en termes de compétences à acquérir ou à faire valider
• auto-positionnement
• procédures de positionnement et/ou conditions d’accès.

Dans ce cas, la plupart des organismes de formation optent pour l’envoi de questionnaire d’évaluation des acquis avant la formation.‍

Le prestataire évalue l’atteinte par les publics bénéficiaires des objectifs de la prestation (critère 3 indicateur 11 RNQ)

Pendant la formation (et à l’issue de celle-ci), le stagiaire est évalué pour permettre une appréciation de la pertinence d’une formation par rapport aux objectifs fixés.

Il s’agit de l’évaluation de l’atteinte des objectifs (indicateur 11) : “Démontrer qu’un processus d’évaluation existe, est formalisé et mis en œuvre. Il permet d’apprécier l’atteinte des objectifs”. Cette évaluation concerne nécessairement les formateurs, qui doivent vérifier que les objectifs pédagogiques visés par la formation délivrée sont acquis par les bénéficiaires.

Pour ce faire, le guide de lecture liste des exemples de preuves et de méthodes d’évaluation :

• outils d’évaluation des acquis en cours et en fin de prestation (à chaud et à froid)
• outils d’auto-évaluation à disposition des bénéficiaires
• compte rendu
• taux de réussite à la certification professionnelle…

Non-conformité : le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

Dans ce cas, la plupart des organismes de formation optent pour l’envoi de questionnaires de validation des acquis & le bilan pédagogique formateur (auto-évaluation).

Vous l’aurez compris, une formation est évaluée à plusieurs moments stratégiques…

Pour résumer, il existe plusieurs méthodes d’évaluation interne d’une formation :

• quizz
• grille d’évaluation individuelle
• auto-évaluation
• entretien direct
• grilles d'observation
• fiche d’évaluation…

La méthode la plus utilisée et qu’on vous recommande est le questionnaire d’évaluation en ligne 👇

Outil d'Évaluation d’une formation Efficace : le questionnaire d’évaluation en ligne

De notre côté, nous vous conseillons l’utilisation des questionnaires/enquêtes d’évaluation en ligne, la meilleure méthode pour sonder un grand échantillon de personnes, sur les mêmes items, de manière simple et rapide.

Les questionnaires en ligne vous permettent de répondre à tous les indicateurs ci-dessus. On vous explique 👇

Étapes pour réaliser un questionnaire en ligne performant

• Etape 1 : Envoyez des questionnaires qui répondent à un objectif cible : objectifs pédagogiques, sur le contenu…
• Etape 2 : Connaître les typologies de questions : questions quantitatives, question qualitative, échelle de Likert, note ou classement, question ouverte, question fermée, QCM
• Etape 3 : Connaître les principaux types de questionnaires formation : Le questionnaire d’évaluation des acquis des stagiaires avant la prestation, le questionnaire de validation des acquis pendant et à la fin de la prestation, le bilan pédagogique formateur….
• Etape 4 : Construire des questionnaires simples et intuitifs, en utilisant des outils en ligne
• Etape 5 : Diffuser les questionnaires sur des canaux de communication qui génèrent un fort taux de réponses

Retrouvez nos questions types par typologies de questionnaires  👇

Exemples de questions par typologie d’évaluation par le formateur ou OF (acquis, attentes, BPF)

Questions types d’évaluation des attentes des stagiaires :

• Qu’attendez-vous de cette formation ?
• En quoi cette formation s’intègre-t-elle dans votre projet professionnel ?

Questions types d’évaluation des acquis (avant, après) et de positionnement :

Questions types Bilan pédagogique formateur

Retrouvez ici l’exemple de bilan pédagogique formateur à télécharger.

Edko vous accompagne dans la création d’enquêtes formation sur-mesure, répondant aux impératifs Qualiopi. Envie de tester gratuitement notre outil ? Cliquez ici !

Analyse des Résultats d'Évaluation

L’analyse des évaluations est un processus chronophage. L’analyse diffère en fonction des données qualitatives et quantitatives. En effet, pour maximiser leurs performances, vos questionnaires doivent comporter des questions quantitatives et qualitatives pour creuser certaines questions. L’analyse permet de vérifier si votre formation a permis à l’ensemble des stagiaires d’acquérir les acquis, d'atteindre les objectifs fixés et de repartir avec des bases solides.

De notre côté, nous conseillons de réaliser 2 analyses distinctes :

• L’analyse des réponses qualitatives
• L’analyses des réponses quantitatives

Retrouvez tous les détails d’une bonne analyse de vos questionnaires dans notre article “Modèles et typologies de questionnaire formation”  !

Ces analyses permettent l’intégration des feedbacks des apprenants dans votre processus qualité, pour améliorer la satisfaction, tester et innover au jour le jour.

Edko vous accompagne dans l’analyse de vos enquêtes et sur tout votre processus de gestion qualité.

FAQ (Foire aux Questions) sur l’évaluation d’une formation par le formateur

Comment les formateurs utilisent-ils les commentaires des participants pour améliorer leur prestation ?

Les formateurs ou organismes de formation récoltent les réponses des stagiaires pour améliorer leurs prestations. Les feedbacks des participants permettent au formateur de connaître leurs avis, leurs niveau de connaissance, l'atteinte des objectifs d'une formation donnée. De cette manière, le formateur peut identifier certaines difficultés et s’assurer que les objectifs ont bien été atteints. Après une fine analyse des réponses des participants, le formateur connaîtra les points sensibles et pourra améliorer son offre en circonstances.

Qui évaluer lors d’une formation ?

En amont, le stagiaire est testé pour évaluer son niveau de connaissance sur le sujet de la formation. L’objectif est de permettre au formateur de s’adapter et de mettre en place des modules sur-mesure. Pendant la formation (et à l’issue de celle-ci), le formé est évalué pour livrer une appréciation de la formation par rapport aux objectifs de la formation. Le formateur, de son côté, est lui aussi évalué pour juger de la qualité de l’enseignement dispensé, lors du bilan pédagogique formateur.

Quels sont les avantages et les limites de l'évaluation de la formation par le formateur ?

L’avantage pour le formateur est de percevoir les points sensibles/réussites et d'adapter rapidement certains points bloquants. La récolte et l’analyse des commentaires suite à une évaluation lui permet d’adapter positivement la formation et de l’améliorer pour satisfaire les stagiaires en formation et les prochaines promotions. Néanmoins, l’évaluation d’une formation par le formateur comporte certaines limites : biais cognitifs, traitement efficace des questionnaires, manque de temps et de budget pour mettre en place un système d'amélioration efficace… C’est pourquoi des outils d’automatisation existent et accompagnent l’évaluation des prestations (à l’image d’Edko).

Existe-t-il des modèles pour aider les formateurs à évaluer leur formation ?

Des modèles existent pour aider les formateurs à évaluer leur formation. Dans cet article, nous vous lirvrons les questions types d'évaluation à intégrer dans vos questionnaires en ligne.

Comment encourager la participation des participants à l'évaluation de la formation par le formateur ?

Pour encourager la participation des participants, il existe plusieurs méthodes :

• Concevoir des questionnaires en ligne courts et efficaces.
• Expliquer clairement l’objectif de l’évaluation et les engager dans votre processus d’amélioration continue
• Intégrer des relances systématiques.
• Diffuser les questionnaires via des canaux stratégiques : QR Code, mails, réseaux sociaux, sms.

Quelles sont les conséquences de l'absence d'évaluation de la formation par le formateur dans un programme de formation ?

Les conséquences sont nombreuses :

• Mauvaise adaptation du module de formation aux publics visés
• Manque de cohérence avec les attendus des stagiaires
• Manque de clarté sur l’atteinte des objectifs par les publics bénéficiaires
• Non-identification d’une faille
• Mauvaise application du RNQ

Ressources Supplémentaires pour l’évaluation pédagogique par le formateur

Voici quelques ressources supplémentaires pour approfondir le sujet de l’évaluation d’une formation par le formateur :

• Guide de lecture Qualiopi
• Bilan pédagogique formateur
• Accompagnement pour répondre aux objectifs

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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Avez-vous les moyens/compétences pour préparer comme il se doit la certification ? Devez-vous vous faire accompagner pour obtenir la certification Qualiopi ? Qui sont les potentiels accompagnateurs ? Comment vous faire accompagner pour le passage de la certification ?

La plupart des organismes de formation qui s’engagent dans une démarche qualité Qualiopi se posent ces questions. Logique : le processus qualité Qualiopi est coûteux en temps et en argent. Pour s’y conformer, il est nécessaire d’opérer des changements internes, de prévoir un plan d’action, un budget.

Responsables qualité et directeurs d’école, cet article est là pour vous aider à mettre en place votre stratégie… Et obtenir le sacro-saint label QUALIOPI.

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La certification Qualiopi, qu'est-ce que c'est ? Quel est l'intérêt de Qualiopi ?

La loi du 5 septembre 2018 “Avenir professionnel” a permis aux organismes de formation concourant au développement des compétences de bénéficier de fonds publics ou mutualisés (État, les régions, Pôle emploi, OPCO, CPF, FAF, AFTpro…) . L’obtention de ces aides publiques est conditionnée au respect du Référentiel National Qualité (RNQ). Pour prouver son respect, les organismes concernés doivent obtenir la certification Qualiopi. La certification Qualiopi est donc un enjeu majeur pour les organismes de formation souhaitant développer leurs offres, améliorer leur qualité et attirer in fine de nouveaux clients/stagiaires.

La certification Qualiopi est délivrée après un audit initial, durant lequel un organisme certificateur accrédité (voir liste sur le site du Ministère du Travail) contrôlera le respect des indicateurs du RNQ pour les actions qui vous concernent (VAE, OF, AFC, CBC, CFA).

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Faut-il se faire accompagner pour obtenir la certification Qualiopi RNQ ?

Le passage de l’audit Qualiopi nécessite une certaine préparation :

• Compréhension du Référentiel National Qualité et de son guide de lecture
• Élaboration d’une stratégie de conformité
• Mise en conformité des process qualité de votre organisme
• Centralisation des preuves
• Entraînement avant le passage de l’audit
• Passage de l’audit

La mise en conformité de votre organisme de formation ne passe pas nécessairement par un accompagnement externe, bien qu’il soit le bienvenu. Certains organismes optent pour une préparation autonome de l’audit (en suivant pas-à-pas les indications du guide de lecture) quand d’autres investissent dans un accompagnement externe.

Votre choix dépend de plusieurs critères, qui diffèrent d’un organisme à l’autre :

• Votre budget qualité
• La taille de votre équipe
• Les compétences internes
• Les autres priorités
• Votre délai de conformité avant le passage de l’audit

Gardez en tête que la démarche Qualiopi est exigeante. La mise en conformité au RNQ est chronophage. Beaucoup d’organismes de formation peinent à prendre du recul sur leurs process internes, à prendre des décisions éclairées et à appliquer le guide de lecture Qualiopi avec toutes les subtilités qu’il comporte dans les temps. L’accompagnement devient alors une réponse pertinente en sécurisant votre passage de l’audit et en accélérant la mise en conformité du processus qualité.

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Quels sont les types d’accompagnement ?

Il existe plusieurs formes d’accompagnement. Ci-dessous, nous faisons un focus sur 3 types d'accompagnements (la liste n’est pas exhaustive).

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1. Faire appel à un consultant Qualiopi externe

La plupart des organismes de formation se font conseiller en amont sur la mise en conformité de leurs process internes. Pour ce faire, ils font appel à des experts qualité, généralement spécialisés dans le domaine de la formation professionnelle. Leur prestation de conseil diffère en fonction des besoins des organismes concernés.

💡 Certifopac (auditeur accrédité faisant passer l’audit initial et délivrant le label Qualiopi) a mis en ligne une liste non-exhaustive d’accompagnateurs à la certification Qualiopi. Les experts de cette liste ont été sélectionnés selon plusieurs critères :

• La posture professionnelle
• Les avis positifs d’organismes de formation déjà accompagnés
• Le maillage territorial

Attention, cette liste n’est pas exhaustive. De nombreux autres consultants qualité qui n’apparaissant pas dans cette liste font du très bon boulot.

Comment savoir si mon accompagnateur est sérieux ?

Vérifiez surtout que le consultant qualité choisi soit issu du secteur de la formation professionnelle/formation continue/secteur éducatif pour que son accompagnement soit adapté à vos problématiques spécifiques. En plus : examinez leurs recommandations, formations et cursus universitaires, leur réputation…

Quel est le prix d’un expert qualité ?

L’accompagnement d’un expert qualité a un certain coût, qui diverge en fonction de vos besoins. N’hésitez pas à demander quelques devis pour vous faire une idée du prix moyen.

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2. Audit blanc

Certains organismes de formation n’ont pas les moyens financiers (ou ont simplement les compétences nécéssaires en interne) de se faire accompagner dans leur processus de certification sur la durée : ils préparent le passage de la certification Qualiopi en autonomie, en suivant les indications du Guide de Lecture.

Or, pour s’assurer que leur préparation est suffisante, ils investissent dans ce qu’on appelle des “audits blancs” : il s’agit d’une ou plusieurs journée(s) “test” qui les place dans les mêmes conditions que l’audit initial. La personne qui réalise l’audit blanc (généralement un consultant expert Qualiopi) passe en revue les indicateurs du Référentiel National Qualité dans les mêmes conditions qu’un audit classique. À l’issue, il leur donne des conseils utiles, des recommandations, signale les éventuelles non-conformités, aiguille sur les priorités et le pourcentage de chance de réussite de l’audit initial… En bref, cette journée permet de tester votre préparation en conditions réelles !

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3. Automatisation de vos processus qualité grâce à des outils dédiés :

Avec les avancées technologiques, les organismes de formation ont l’opportunité de simplifier la mise en conformité de leur processus qualité interne grâce à l’utilisation d’outils spécialisés. L’utilisation quotidienne de certains outils qualité spécialisés dans le secteur de l’éducation permet de simplifier la mise en conformité de votre organisme à certains indicateurs Qualiopi.

Voici quelques exemples :

• Veille formation, un outil de centralisation de l’actualité du monde de la formation professionnelle, réalisés par des experts, permettant de répondre au critère 6 Qualiopi.
• Edko, un outil d’automatisation de la gestion qualité. Sa bonne utilisation vous permet de répondre plus simplement au critère 7 (indicateur 30, 31, 32). Nos experts vous accompagnent sur la création, la diffusion, la récolte et l’analyse de vos questionnaires formation et sur tout votre processus de gestion qualité. Envie de tester gratuitement notre outil ? Cliquez ici !
• Qiwy, un outil de centralisation de tous les documents de preuves facilitant l’audit de votre organisme de formation par l’auditeur.

"La mise en place d'Edko nous a permis de bénéficier de nombreux avantages significatifs. En plus de nous faire gagner du temps et de simplifier les tâches administratives, ce logiciel nous a également permis d'optimiser nos processus internes et d'améliorer notre productivité. (…) Premièrement, nous sommes en complète conformité avec QUALIOPI sur ses critères de qualité. Ensuite, l'efficacité que nous avons gagnée, nous a permis d’économiser du temps et donc, de nous permettre de nous concentrer sur les résultats des enquêtes plutôt que de la gestion de ces dernières.” explique Julien Philipponneau, directeur de l’organisme Le Socle.

PS : Il faut voir les outils d’automatisation comme des accompagnateurs dans la durée, même après le passage de l’audit Qualiopi.

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4. Être votre propre accompagnateur 👊

Le Ministère du Travail met à disposition un guide de lecture (aujourd’hui dans sa version 8, version 9 applicable à partir du 8 mars 2024 et intégrant des exigences pour les sous-traitants). Ce guide explicite les obligations qualité du Référentiel National Qualité :

• Niveau attendu
• Exemples de preuve
• Non-conformités encourues
• Définitions

C’est votre allié numéro 1.

Si vous optez pour une préparation de l’audit en interne, voici quelques conseils :

• Prenez le temps de bien analyser et comprendre le guide de lecture Qualiopi : c’est la seule et unique référence pour passer l’audit initial avec brio.
• Suivez des experts en qualité sur les réseaux sociaux : auditeurs accrédités, consultant qualité…
• Renseignez-vous auprès d’autres prestataires ayant passé la certification Qualiopi en autonomie : quels sont leurs conseils ? Comment se sont-ils préparés ?
• Faites une veille régulière sur les nouveautés Qualiopi : dernières versions du guide de lecture Qualiopi, blog des auditeurs certifiés, les non-conformités les plus répandues…

PS : Pour multiplier vos chances de réussite, optez pour un accompagnement 360° : consulting + audit blanc + outils.

Envie de tester gratuitement notre outil ?

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Quel est le coût de l’accompagnement à la certification ?

Le coût de la démarche de certification Qualiopi dépend de vos choix d’accompagnement.

Le prix dépend donc :

• Du type d’accompagnement : formation, consulting, audit blanc, outils, …
• De la durée de l’accompagnement
• De la taille de votre organisme de formation
• De la date de passage de l’audit Qualiopi

À cela, il faut ajouter le prix de la certification Qualiopi sur 3 ans, qui implique :

• Le prix de l’audit initial
• Le prix de l’audit de surveillance
• Le prix de l’audit de renouvellement

Nos conseils pour prendre une décision éclairée :

• Faites un panorama de vos ressources internes : équipe, compétences, budget
• Identifiez vos potentielles faiblesses à la lumière du guide de lecture Qualiopi : quels indicateurs semblent difficiles à mettre en œuvre ? Quel est votre délai de mise en conformité ?
• Réalisez un benchmark des différentes offres d’accompagnements : comparez les différents prix, commandez des devis, demandez conseil à d’autres organismes de formation…

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Les avantages d’un accompagnement Qualiopi

Un accompagnement Qualiopi a de nombreux avantages, voici les principaux :

• Apporter des conseils/stratégies pour répondre à tous les indicateurs
• Mettre en place des processus chronophages
• Former à la gestion qualité
• Sécuriser le passage de l’audit Qualiopi en multipliant vos chances de succès
• Économiser du temps, et donc de l’argent
• Être serein pour l’audit Qualiopi

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

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