Améliorez vos formations grâce à nos ressources

Il existe plusieurs manières d’administrer un questionnaire et de toucher vos parties prenantes : téléphone, en ligne, en face-à-face…

Quelles sont les différentes manières d’administrer une enquête ? Quels sont leurs avantages et inconvénients ? Quelle méthode privilégier ?

Choisir le meilleur mode d’administration d’un questionnaire, c’est maximiser le taux de retours de vos enquêtes. Résultat : les actions qui en découleront seront véritablement frappantes et utiles. C’est pourquoi une bonne administration de vos enquêtes formation est primordiale pour mettre en place des processus d’amélioration continue pérennes.

D’autant plus que la sollicitation des appréciations des parties prenantes d’organismes concourant au développement des compétences et souhaitant bénéficier de fonds publics est obligatoire (RNQ).

Responsables qualité et directeurs formation, cet article est fait pour vous 👇

Élaboration d’une stratégie de diffusion :

La méthode d’administration des questionnaires choisie dépend de plusieurs critères :

• La cible/population à étudier
• La typologie d’enquête : à chaud, à froid…
• La taille de l’audience
• Les informations relevées
• Les délais de réalisation
• Budget en temps et en argent

Pour ce faire, on vous conseille de bien connaître en amont :

• Votre cible : qui est-elle ? Sur quels canaux de diffusion passe-t-elle le plus de temps ? Quels sont ses usages ?
• L’objectif de vos enquêtes : souhaitez-vous collecter du feedback à chaud/à froid ?
• Les différentes méthodes d’administration : on vous les présente plus bas dans l’article 👇
• Les méthodes d’administration des concurrents de votre secteur : dans le domaine de la formation professionnelle, la plupart des prestataires utilisent des questionnaires en ligne, simples d’utilisation et permettant de sonder un large échantillon de répondants.

Une fois que vous avez tous ces éléments en tête, vous allez pouvoir choisir la méthode d’administration la plus appropriée pour vos enquêtes. L’objectif de cet article est de vous donner les avantages et les inconvénients de chaque mode d’administration pour vous permettre de faire le meilleur choix possible pour vos formations !

Les 4 modes d’administration les plus utilisés

Les méthodes d’administration les plus connues sont les suivantes :

• L’administration par téléphone
• l’administration en face-à-face
• L’administration d’un questionnaire en ligne
• L’administration d’un questionnaire par courriel

Dans cet article, nous nous focaliserons sur l’administration en ligne et en face-à-face. En effet, les deux autres modes d’administration ne sont absolument pas adaptés au secteur de la formation professionnelle et aux exigences du Référentiel National Qualité (critère 7) :

• Administrer un questionnaire par téléphone : vous passez suffisamment de temps avec vos parties prenantes durant la journée pour éviter de les questionner en dehors du cadre de la formation… Avec cette méthode, vos taux de retours seront très faibles et les réponses bâclées.
• Administrer un questionnaire par courrier : cette méthode a le mérite de donner un caractère officiel à vos enquêtes. Or, elle n’aura que très peu d’effet quand vos apprenants se rendront compte qu’il s’agit d’une simple sollicitation d’avis facultative… À éviter.

Focus sur les deux modes d’administration utiles pour vos formations 👇

1. Administrer un questionnaire en face-à-face

Cette méthode de collecte s’adresse à une population très ciblée :

• Usagers d’un service
• Promotion de stagiaires après une action de formation

La collecte des appréciations en face-à-face permet notamment d’échanger en direct avec les interlocuteurs, de nuancer certaines réponses, de comprendre leurs commentaires et réclamations. Or, sa mise en place régulière et systématique nécessite la formation d’une large équipe d’enquêteurs…

Pour bénéficier de fonds publics, les formateurs et organismes concourant au développement des compétences doivent recueillir les appréciations de toutes les parties prenantes à une fréquence pertinente. Or, en sachant que la récolte des appréciations est un processus extrêmement chronophage, en plus d’être coûteux en temps et en argent, il semble illusoire d’administrer l’ensemble de vos questionnaires formation de cette manière. Néanmoins, cela ne vous empêche pas d’utiliser cette méthode épisodiquement pour répondre à certaines situations particulières, par exemple :

• Une demande de la part des financeurs eux-mêmes
• Une vérification de l’impact de vos actions correctives suite à une réclamation d’un stagiaire

Les avantages de l’administration en face-à-face :

• Permet d’administrer un long questionnaire
• Très bonne qualité de recueil

Les inconvénients :

• Coûteux
• Nécessité d’une grande équipe d’enquêteurs
• Long

1. Administrer un questionnaire en ligne 💌

Il s’agit sûrement de la meilleure méthode d’administration d’un questionnaire, particulièrement dans le secteur de la formation professionnelle ! Les questionnaires en ligne sont particulièrement plébiscités par les acteurs de l’écosystème pour recueillir l’avis de clients ou d’usagers d’un service. Pourquoi ? Les questionnaires en ligne ont des nombreux avantages 😎

Avantages :

• Peu coûteux.
• Mise en œuvre rapide et efficace.
• Connaissance et contrôle de l’échantillon ciblé.
• Disponibilité de l’enquête : les stagiaires peuvent répondre quand ils le souhaitent.
• Possibilité de centralisation et visualisation automatique des données.
• Traitements et accès des résultats en temps réel.
• Permet la dispersion géographique des apprenants.
• Adapté aux nouveaux usages numériques.

⇒ Les avantages du questionnaire en ligne le rendent particulièrement adapté au secteur de la formation : ils permettent de sonder rapidement, mais SURTOUT de pouvoir centraliser, analyser, trier, prioriser automatiquement vos réponses (avec l’aide d’un outil spécialisé comme Edko ou d’une stack d’outils). En résumé, c’est un gain de temps précieux pour vous concentrer sur l’essentiel : trouver des solutions/actions d’amélioration innovantes pour vos formations.

Inconvénients :

• Nécessite d’identifier et d’obtenir des adresses mail et/ou de maîtriser les codes de certaines plateformes web (réseaux sociaux, génération de QR Code).
• Nécessite de maîtriser des outils spécialisés et puissants.
• Nécessite une expertise pour s’assurer de la compréhension des questions de l’enquête par votre cible.
• Réponses basées sur le volontariat, ce qui biaise les analyses.
• Complexe de s’assurer du sérieux avec lequel le questionnaire est complété.

Pour que vos taux de réponse soient maximisés, il faut réfléchir à une stratégie d’envoi et de relance non agressive, adaptée à votre cible.

Découvrez nos conseils 👇

Top 4 des canaux d’envoi des questionnaires en ligne dans le domaine de la formation professionnelle

Bien que vous ayez l’ambition d’administrer un questionnaire en ligne, il ne suffit pas de l’envoyer n’importe comment sans mettre en place une stratégie d’envoi…

La diffusion des enquêtes formation est un élément fondamental du processus qualité d’une formation. Les méthodes de diffusion de vos enquêtes sont multiples. Or, un mauvais choix de canal de communication peut mettre à néant l’efficacité de votre choix d’administration en ligne.

On vous explique 👀

Communiquer vos enquêtes, c’est prendre le risque :

• de les diffuser au mauvais moment : le taux de réponse est le plus élevé en milieu de semaine, entre mardi et jeudi, entre 10h et 14h.
• de les diffuser via des canaux de communication non adaptés à votre cible : les meilleurs canaux d’envoi dans le secteur de la formation sont Le QR Code, le mail, les réseaux sociaux et les SMS pour les relances.
• de mal gérer vos relances : faites des courtes relances (3 phrases max) et personnalisées, que vous devez diluer dans le temps pour éviter de procurer à vos répondants un sentiment d’oppression.

Pour vous aider, voici un panorama des canaux les plus performants pour chaque type de questionnaire formation :

• L’email : il s’agit du canal de communication le plus utilisé dans le secteur de la formation. Il permet de grouper et d’automatiser les envois et relances. Il s’adapte à toutes les formes de questionnaires : à chaud, à froid,…
• Le QR Code : très plébiscité par les formateurs, le QR code se projette sur un tableau dans une salle de classe et permet de récolter l’avis de vos stagiaires à chaud, en maximisant les taux de participation… Parfait pour les questionnaires de satisfaction ou d’évaluation à chaud.
• Le SMS : généralement utilisé pour faire remonter des informations à chaud ou pour des relances personnalisées, le SMS est une bonne pratique de diffusion pour vos enquêtes formation.
• Les réseaux sociaux de type groupes Whatsapp ou Messenger : très utilisés par les jeunes générations (cibles bénéficiaires stagiaires), ils peuvent maximiser vos taux de retours.

Notre conseil : si vous n’avez pas d’information précise concernant les usages de votre cible, faites des A/B test.

Témoignages et études de cas

Découvrez le témoignage de Maëlle Villaret responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education, qui administre automatiquement ses questionnaires formation en ligne grâce à l’outil Edko :

“Le système d'envoi d'enquêtes automatisé nous a permis de gagner un temps précieux. Nous avons pu planifier et envoyer les enquêtes en quelques clics, sans avoir à nous soucier des détails techniques. De plus, le système de relance automatique nous a aidés à recueillir un nombre plus important de réponses et d'avoir une vision plus représentative de la satisfaction de nos apprenants.”

“L’impact d'Edko sur notre entreprise s'est traduit par une amélioration significative de nos taux de retour aux enquêtes de satisfaction”

L’automatisation de l’envoi pour augmenter vos taux de retours

La diffusion des enquêtes de satisfaction formation englobe une diversité de micro-tâches, invisibles en surface, mais très preneuses en termes de temps :

• Envoi des enquêtes de satisfaction à la main ou via un logiciel : mail, airdrop, excel, Hubspot, erp, etc.
• Gestion des listes de contacts
• Envoi des enquêtes au bon moment
• Pilotage des relances
• Connaissance et choix des meilleurs canaux de diffusion

Ces tâches n’ont pas une grande valeur ajoutée.

L’automatisation apparaît donc comme une réponse pertinente, qui vous fera gagner un temps précieux pour :

• Faire des A/B test et maximiser vos taux de réponses
• Rechercher des méthodes de diffusion innovantes

En plus de vous accompagner sur votre stratégie de diffusion, l’outil d’automatisation Edko vous permet :

• d’intégrer vos contacts à la main ou via le transfert direct de fichiers
• de personnaliser vos listes de contact pour piloter plus efficacement l’envoi de vos enquêtes de satisfaction
• de programmer l’envoi et les relances de vos enquêtes selon votre plan d’action d’action et vos impératifs Qualiopi

Rien que ça 😉

‍

À propos d’Edko

‍

Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

‍

‍

Vous avez passé l’audit initial avec brio ? Vous êtes définitivement engagé dans le processus qualité Qualiopi ! Félicitations !

Mais, ce n’est que le début du processus qualité…

Le cycle Qualiopi vous engage dans un processus qualité de 3 ans, jusqu’à son potentiel renouvellement. Or, le processus de contrôle ne s’arrête pas à la délivrance du label Qualiopi (audit initial). Les actions de votre organisme de formation seront contrôlées au plus tôt 14 mois après la délivrance de la certification, lors d’un audit de surveillance.

Qu'est-ce que l'audit de surveillance ? Quand faut-il passer l'audit de surveillance Qualiopi ? Comme s’y préparer ?

Pour tout comprendre à l’audit de surveillance, restez avec nous 👇

‍

Qu’est-ce que l’audit de suivi Qualiopi ?

L’audit de suivi, nommé audit de surveillance, fait partie intégrante du processus qualité Qualiopi. Pour bénéficier d’aides publiques et de fonds mutualisés, les prestataires d’actions concourant au développement des compétences doivent s’inscrire dans une démarche qualité permanente et répondre aux exigences du Référentiel National Qualité, dont la certification Qualiopi atteste le respect, tout le long d’un cycle de 3 ans (renouvelable).

La certification Qualiopi, dont l’objectif est de garantir la qualité des actions concourant au développement des compétences, est délivrée après le passage d’un audit initial. Puis, votre processus qualité est de nouveau contrôlé lors d’un audit de surveillance (au milieu de la certification), qu’on vous décrit dans cet article 😉

🎯 Quel est l’objectif de l’audit de surveillance ?

Après l’audit initial et la délivrance de la certification, l’audit de surveillance permet de vérifier que le Référentiel National Qualité en vigueur est toujours appliqué par l’organisme certifié. L’objectif est d’éviter un relâchement après la délivrance de la certification et de pérenniser la démarche qualité Qualiopi dans le temps, notamment, car elle ouvre le droit à des financements publics (OPCO, Etats, Régions, CPF, …). 💸

Découvrons ensemble les modalités de passage de l’audit de surveillance, en décryptant l’article 2 du décret du 6 juin 2019 relatif aux modalités d’audit associées au Référentiel National Qualité 👇

📆 Quand passer l’audit de surveillance ?

L’audit de surveillance doit être réalisé entre le 14ᵉ et le 22ᵉ mois suivant la date d’obtention de la certification.

📍 Quel est le lieu de l’audit ?

Contrairement à l’audit initial ou l’audit de renouvellement, l’audit de surveillance est réalisé à distance, excepté dans certains cas :

• S'il existe des signalements conformes aux règles de réclamations définies par l'organisme certificateur
• Selon les résultats d'une analyse de risque issue de l'audit précédent
• Concernant les organismes multi-sites : selon l’échantillonnage sur un ou plusieurs sites à l'initiative de l'organisme certificateur et en fonction des deux cas précités ;
• À la demande expresse de l’organisme audité

💰 Quel est le coût de l’audit ?

Le coût de l’audit de surveillance dépend de la durée de l’audit de surveillance, qui est réglementée par l’article 4 de l’arrêté du 6 juin 2019.

La durée dépend du Bilan pédagogique et financier de l’organisme certifié (son chiffre d’affaires), du nombre de sites et des catégories d’actions comprises dans le périmètre de la certification Qualiopi.

PS : pour les nouveaux entrants à l’audit initial, la durée de l’audit de surveillance est majorée d’une demi-journée, pour permettre la vérification de certains indicateurs (dont la mise en œuvre n’a pas été contrôlée durant l’audit initial).

Edko accompagne les prestataires à répondre au critère 7 Qualiopi. Envie de tester gratuitement notre outil ?

‍

Comment se déroule l’audit de surveillance Qualiopi ?

L’audit de surveillance est réalisé par un organisme certificateur, dont vous pouvez retrouver la liste mise à jour sur le site du Ministère du Travail.

‍

Déroulé de l’audit de surveillance

Avant l’audit, l’organisme certificateur collecte auprès du prestataire concerné :

• Les éléments permettant l’actualisation des données administratives : les coordonnés du dirigeant, organigramme, adresses des sites….
• Une description de l’activité de l’organisme depuis l’obtention de la certification : mention des catégories d’actions mises en œuvre, détails sur les formations (en présentiel ou à distance, en situation de travail, en alternance, certifiante), mention des modalités de sous-traitance…
• Le dernier bilan pédagogique et financier permettant de déterminer la durée de l’audit

L’organisme certificateur vous communiquera ensuite un plan d’audit qui déterminera le périmètre de l’audit, les noms des personnes à entendre en entretien et les indicateurs audités.

Le jour de l’audit, l’organisme certificateur vérifiera :

• Les éléments administratifs relatifs à l’activité de l’organisme
• La conformité au RNQ via l’analyse d’une ou plusieurs actions conduites depuis l’audit initial (échantillonnage). Le prestataire audité doit disposer de toutes les preuves nécessaires permettant d’attester de la conformité au RNQ.
• Des actions conduites dans le cadre de la démarche d’amélioration

Après l’audit :

L’organisme audité reçoit les conclusions de l’audit datées et signées par l’organisme certificateur selon les délais prévus par ce dernier.

‍

Listes des indicateurs contrôlés durant l’audit de surveillance :

Selon l’article 2 de l’arrêté du 6 juin 2019 relatif aux modalités d’audit associées au RNQ (mis à jour le 19 février 2024), l’organisme certificateur procède “à minima” à une revue des indicateurs suivants :

• Les indicateurs ayant fait l’objet de non-conformités à l’audit initial. Dans ce cas, il vérifiera l’efficacité des actions correctives et des mesures préventives du plan d’action mis en place pour répondre aux non-conformités détectées durant l’audit initial.
• Les indicateurs ne pouvant donner lieu qu’à des non-conformités majeures : 4,5,6,7,10,11,14,15,16,20,21,22,26,27,29, 31 et 32.
• Les indicateurs 1, 17, 19 et l’indicateur 3 pour les OF, CFA et VAE

PS : pour les organismes ayant bénéficié de conditions de durée aménagées à l’audit initial, l’organisme certificateur vérifiera les indicateurs n’ayant pas été contrôlés durant l’audit initial.

PS 2 : pour les nouveaux entrants à l’audit initial, l’organisme certificateur contrôlera l’ensemble des indicateurs qui concernent sa catégorie d’action.

‍

Les meilleures pratiques pour réussir son audit de surveillance Qualiopi

Quelques bonnes pratiques pour réussir l’audit de surveillance avec brio :

• Mentionner tous les changements survenus depuis l’audit initial à l’organisme certificateur : nouvelle formation, sous-traitance, changements organisationnels, déménagements….
• Relire le dernier rapport d’audit et faire un point sur vos démarches : quel était le plan d’action ? Avez-vous mis en place des actions correctives et préventives ? Quelles sont vos actions d’amélioration ?
• Suivre de près vos anciennes non-conformités : c’est un des contrôles essentiels de l’audit de surveillance. Vérifiez l’efficacité de vos actions correctives et d’amélioration prévues dans votre plan.
• Réaliser régulièrement un audit interne : à fréquence régulière, réalisez un audit en interne sur un échantillon d’action de formation. Sont-elles conformes au référentiel National Qualité ? Les audits internes/audits blancs externes vous permettront d’identifier certaines non-conformités ou/et actions d’amélioration et de maximiser vos chances de réussite de l’audit de surveillance.
• Vérifiez l’usage du logo Qualiopi et l’affichage du certificat. Pour cela, référez-vous à la charte d’usage.

‍

Témoignages sur l’audit de surveillance Qualiopi

Pour pérenniser leur démarche d’amélioration continue, certains prestataires optent pour des outils d’automatisation, qui permettent de simplifier leur processus qualité et d’être serein pour l’audit de surveillance.

Par exemple, l’outil Edko propose à ses partenaires d’automatiser la sollicitation, le traitement des appréciations et la mise en œuvre d’un système de gestion qualité efficace, afin d’être durablement conforme au critère 7 (indicateur 30 et super-indicateurs 31 et 32).

“L’impact d'Edko sur notre entreprise s'est traduit par une amélioration significative de nos taux de retour aux enquêtes de satisfaction, une reconnaissance positive de notre auditeur lors des audits Qualiopi et une contribution essentielle à notre processus d'amélioration continue. Les données concrètes recueillies grâce à l'utilisation d'Edko ont renforcé notre capacité à évaluer, mesurer et améliorer la qualité de nos formations, en garantissant une expérience d'apprentissage de haut niveau pour nos apprenants” explique Maëlle Villaret,  Responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education, utilisatrice de l’outil Edko.

Edko est un logiciel de feedback spécialisé dans le secteur de la formation. Nos experts vous accompagnent sur la création, la diffusion, la récolte et l’analyse de vos questionnaires formation et sur tout votre processus de gestion qualité pour répondre au critère 7 Qualiopi. Envie de tester gratuitement notre outil ?

‍

Foire aux Questions sur l’audit de surveillance Qualiopi

‍

Combien de temps dure l’audit de surveillance ?

La durée de l’audit de surveillance est encadrée juridiquement : elle se calcule en fonction du chiffre d’affaires, du nombre de sites concernés et du nombre de catégories d’actions pour lesquelles vous souhaitez être certifié :

• Pour un chiffre d’affaires inférieur à 750 000 euros, la durée de base est d’une demi-journée, excepté pour les actions de formation par apprentissage, dont la durée légale de l’audit est d’un jour. Une demi-journée est ajoutée pour chaque site échantillonné.
• Pour un chiffre d’affaires supérieur ou égal à 750 000 euros, la durée de l’audit de surveillance est d’une journée, à laquelle s’ajoute une demi-journée pour les actions de formation, les bilans de compétences, les actions de VAE et les actions de formation par apprentissage. Une demi-journée est ajoutée également pour chaque site échantillonné.

Source : Legifrance, article 4 arrêté du 6 juin 2019 mis à jour.

‍

Quelle version du guide de lecture pour préparer l’audit de suivi ?

À compter du 8 mars 2024, il faudra appliquer la dernière version du guide de lecture Qualiopi, soit la version 9, qui s’accompagne des obligations concernant les sous-traitants.

‍

Que se passe-t-il si l’audit de surveillance n’est pas été réalisé pendant la période réglementaire ?

Le délai de l’audit de surveillance est réglementé. Il doit se dérouler entre le 14ᵉ mois et le 22ᵉ mois suivant la date d’obtention du certificat. Le contrat de certification engage les prestataires concernés à prendre toutes les dispositions nécessaires pour réaliser l’audit de surveillance dans les délais. Si l’audit de surveillance n’est pas réalisé dans les temps, le certificat sera suspendu.

Source : Certifopac.

‍

Comment s’effectue l’échantillonnage des actions ?

L'échantillonnage des actions par l'auditeur doit être représentatif de l'activité du prestataire sur la période de référence : entre l’audit initial et l’audit de surveillance. Cet échantillonnage est communiqué à l’organisme audité uniquement durant la réunion d’ouverture de l’audit de surveillance.

Source : Legifrance, article 2 arrêté du 6 juin 2019, mis à jour en 2024.

Sources générales :

• Legifrance, article 2 arrêté du 6 juin 2019, mis à jour en 2024.
• Certifopac

‍

À propos d’Edko

‍

Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

‍

‍

Cet article est ici pour vous expliquer TOUT ce que vous devez savoir sur la sous-traitance d’actions concourant au développement des compétences dans le cadre du CPF !

PS : Lisez attentivement jusqu’à la fin, car 2024 sera une année charnière pour les sous-traitants / donneurs d'ordre 🤯

‍

Sous-traitance : la publication du nouveau décret

Le nouveau décret d’application du 28 décembre 2023 vient expliciter l’application de la loi du 19 décembre 2022 visant à lutter contre la fraude au CPF, en imposant notamment une obligation de certification Qualiopi aux sous-traitants (sous certaines conditions).

Ce décret vise à préciser les modalités de recours à la sous-traitance. Les dispositions relatives à la mise en œuvre et l’encadrement de la sous-traitance (article 2) entreront en vigueur à compter du 1ᵉʳ avril 2024, pour tous les contrats de sous-traitance conclus à partir de cette date.

Périmètre du décret :

• Décret à destination du donneur d’ordre
• Mesures applicables à compter du 1er avril 2024

Le décret impose notamment :

• Des conditions spécifiques au contrat de sous-traitance.
• Un plafonnement du volume de sous-traitance à un pourcentage du chiffre d’affaires.
• Une interdiction de la sous-traitance en cascade et de la réalisation d’action en cas de déférencement.
• Une obligation de certification Qualiopi des sous-traitants (dispense sous conditions)
• Une obligation de détention des certifications professionnelles sous certaines conditions

Zoom sur les apports du décret et ses applications concrètes en 2024.

‍

Les pré-requis pour le sous-traitant :

• Détenir un numéro de déclaration d’activité NDA
• Satisfaire aux obligations comptables annuelles, notamment via la transmission d’un Bilan Pédagogique et Financier
• Justifier de ses titres et qualité en lien avec l’exécution de la prestation
• Ne pas avoir fait l’objet d’une condamnation pénale pour des faits constituant des manquements à la probité, aux bonnes mœurs et à l’honneur
• Respecter les prescriptions de la législation fiscale et de sécurité sociale
• Accepter et respecter les conditions Générales d’Utilisation d’EDOF

Source : webinaire Dendréo / Jean Pierre Mouchet

‍

Encadrement du contrat de sous-traitance

Ce dernier décret encadre le contrat de sous-traitance et exige qu’il soit conclu par écrit entre le prestataire référencé et le sous-traitant (article R. 6333-6-2). Mais ce n’est pas tout.

Le contrat de sous-traitance doit obligatoirement mentionner :

• Les missions exercées au titre de l’intervention confiée.
• Le contenu et la sanction de la formation.
• les moyens mobilisés.
• Les conditions de réalisation.
• Le suivi de l’action.
• La durée de l’action.
• La période de réalisation de l’action.
• Le montant de la prestation.

Le contrat est nécessaire pour chaque action de sous-traitance à compter du 1ᵉʳ avril 2024.

‍

Plafonnement du chiffre d’affaires

Le prestataire référencé peut sous-traiter les actions éligibles au CPF dans la limite d’un plafond exprimé en pourcentage de son chiffre d’affaires. L’arrêté du 3 janvier 2024 a fixé ce plafond à 80% du chiffre d’affaires réalisé par le prestataire référencé sur le service dématérialisé.

‍

Interdiction de la sous-traitance en cascade

Le décret interdit formellement la sous-traitance en cascade. En effet, le sous-traitant d’un prestataire éligible au CPF ne peut plus lui-même sous-traiter l’exécution de l’action éligible qui lui a été confiée.

Le sous-traitant ne peut lui-même sous-traiter l'exécution de l'action qui lui a été confiée. Le sous-traitant ne peut se voir confier l'exécution d'une action au titre du présent chapitre, s'il fait lui-même l'objet d'un déréférencement temporaire en application de l'article R. 6333-6.” rappelle le décret du 28 décembre 2023.

Edko accompagne les organismes de formation et sous-traitants dans leur processus de gestion qualité, pour qu’il soit conforme aux exigences du critère 7 Qualiopi. Envie de tester gratuitement notre outil ?

‍

La certification Qualiopi des sous-traitants pour des actions éligibles au CPF

‍

Sous-traitants, êtes-vous concerné(e) par la certification Qualiopi ?

‍

Tous les sous-traitants contractualisant avec un prestataire référencé pour des actions CPF doivent être certifiés Qualiopi (pour tous les contrats conclus à compter du 1er avril 2024).

Exceptions à la certification Qualiopi :

• sauf ceux relevant du régime micro-social et dont le chiffre d’affaires annuel ne dépasse pas 77 700 € HT.

“Art. R. 6333-6-3.-Le sous-traitant partie à un contrat mentionné à l'article R. 6333-6-2 qui relève du régime micro-social (…) et dont le chiffre d'affaires ne dépasse pas le montant fixé au 2° du 1 de l'article 50-0 du code général des impôts, est dispensé (…) de la détention de la certification de qualité des actions de la formation professionnelle mentionnée à l'article L. 6316-1” - décret du 28 décembre 2023.

Tous les autres sous-traitants d’actions éligibles au CPF devront être certifiés Qualiopi à partir du 1ᵉʳ avril 2024, pour tous les contrats de sous-traitance d’actions CPF conclus à partir de cette date.

Pour ce faire, ils devront répondre aux obligations qui les concernent, formalisées et explicitées dans la dernière version du guide de lecture Qualiopi, dans sa version 9, publié le 8 janvier 2024 et applicable aux audits à compter du 8 mars 2024.

Découvrons ensemble le périmètre de la certification qualiopi pour les sous-traitants 👇

‍

Les contours de la certification

Pour obtenir la certification Qualiopi, les sous-traitants doivent répondre à certains indicateurs Qualiopi (on vous donne + de détails plus bas dans l’article 👇)

Lors de l’audit, l’organisme certificateur procède à la vérification du respect des indicateurs applicables en fonction des missions confiées aux sous-traitants, qui doivent être mentionnées dans le contrat de sous-traitance. Si elles ne sont pas inscrites dans le contrat de sous-traitance, l’auditeur Qualiopi vérifiera l’ensemble des indicateurs applicables à la catégorie d’action concernée. Mentionnez bien les actions sous-traitées dans le contrat pour éviter une extension du contrôle.

“l’organisme certificateur procède à la vérification du respect des indicateurs applicables en fonction des missions confiées au sous-traitant. En l’absence de contrat permettant d’identifier ces missions, l’organisme certificateur procède à la vérification de l’ensemble des indicateurs applicables à la catégorie d’action concernée.” - guide de lecture V9.

Quels sont donc les indicateurs qui concernent les sous-traitants ?

Attention, certains indicateurs du Référentiel National Qualité ne sont pas applicables aux sous-traitants, certains concernant uniquement le donneur d’ordre (prestataire référencé). De plus, il s’agit d’un panorama général des indicateurs concernant les sous-traitants et non d’une application spécifique. Pour plus de détails, référez-vous au guide de lecture Qualiopi et/ou à votre auditeur.

On vous fait un debrief général des spécificités👇

• Les indicateurs non-applicables : les indicateurs 1, 2 et 3 ne sont pas applicables aux sous-traitants, car les obligations qui en découlent concernent uniquement les donneurs d’ordre (prestataire référencé).
• Les indicateurs applicables aux sous-traitants en tenant compte des “missions confiées” : 7, 9, 13, 16, 28.
• Les indicateurs applicables aux sous-traitants selon certaines spécificités : 5 (obligation de tenir compte des objectifs définis par le donneur d’ordre, qui induit une obligation de communication des objectifs du donneur d’ordre), 26 (soit le sous-traitant s’appuie sur son propre réseau d’experts du handicap, soit le donneur d’ordre doit lui communiquer la liste de ses partenaires), 30 (obligation de recueillir l’appréciation des bénéficiaires et de son donneur d’ordre sur les prestations réalisées).

La plupart des autres indicateurs sont applicables de la même manière pour les sous-traitants que les donneurs d'ordre. Pour connaître les indicateurs applicables à votre catégorie d’action, référez-vous au guide de lecture Qualiopi / demandez à votre auditeur.

Edko accompagne les organismes de formation et sous-traitants dans leur processus de gestion qualité, pour qu’il soit conforme aux exigences du critère 7 Qualiopi. Envie de tester gratuitement notre outil ?

‍

La date d’application de la V9

La V9 s’applique aux audits à partir du 8 mars 2024 (publication le 8 janvier 2024).

“ Le délai pour la mise en application d’une nouvelle version du guide de lecture pour les audits à réaliser est de 2 mois maximum à compter de sa diffusion sur le site du ministère.” - V9

Sous-traitants, si vous êtes concernés, il est temps de prévoir votre audit initial Qualiopi !

‍

Focus sur la version 9 du guide de lecture

Pour accompagner à la certification les sous-traitants concernés, le Ministère du Travail a publié la version 9 du guide de lecture Qualiopi, qui formalise et explicite les obligations du Référentiel National Qualité en intégrant les obligations spécifiques aux sous-traitants.

À compter du 8 mars 2024, ce guide sera LE guide de référence commun pour l’intégralité des acteurs concernés par la certification Qualiopi : prestataires d’actions concourant au développement des compétences, prestataire référencé et éligible au CPF et sous-traitants.

Les risques encourus pour les sous-traitants/donneurs d'ordre après le 1ᵉʳ avril 2024

Les sous-traitants qui ne sont pas certifiés Qualiopi à compter du 1ᵉʳ avril 2024 (et qui ne respectent pas les exigences du décret) s’exposent à une forte baisse de leur activité. Les prestataires référencés ne risqueront pas de contractualiser avec des sous-traitants non certifiés. Et pour cause : ils risquent gros... En cas de manquement, la caisse des dépôts et consignation peut prononcer :

• Un avertissement
• Refus du paiement des prestations
• demande de remboursement des sommes qu'elle lui a indûment versées
• Suspension temporaire de son référencement sur le service dématérialisé

Source : Art. 6333-6-5 du décret.

Bien que cette certification permette de reconnaître la qualité des actions de sous-traitance, elle expose les sous-traitants concernés à une surcharge administrative et un lourd investissement pour décrocher la certification Qualiopi.

‍

Les bénéfices de la certification Qualiopi en sous-traitance

En tant que sous-traitant, la labellisation a le pouvoir de vous générer un surcroît d’activité, en vous assurant la pérennisation de tous les contrats de sous-traitance, en vous positionnant comme un leader qualité et en vous démarquant de la lourde concurrence sur le marché de la formation professionnelle. En tant que donneur d'ordre, la certification authentifie la qualité de l'entiereté de vos actions, est un gage de transparence et vous positionne comme un acteur qualifié dans votre secteur.

‍

Obligation de détention par certains sous-traitants des certifications professionnelleset habilitations

À compter du 1ᵉʳ avril 2024, les sous-traitants doivent détenir les certifications professionnelles ou habilitations délivrées par les ministères ou organismes certificateurs mentionnés à l’article L. 6113-2 pour les actions CPF qui leur sont confiées.

Art. R. 6333-6-3.-Le sous-traitant partie à un contrat mentionné à l'article R. 6333-6-2 qui relève du régime micro-social (…) et dont le chiffre d'affaires ne dépasse pas le montant fixé au 2° du 1 de l'article 50-0 du code général des impôts, est dispensé de la détention des certifications professionnelles ou habilitations délivrées par les ministères ou organismes certificateurs mentionnés à l'article L. 6113-2” - décret du 28 décembre 2023.

Les exceptions à cette obligation :

• Ceux relevant du régime micro-social et dont le chiffre d’affaires annuel ne dépasse pas 77 700 € HT
• Ceux intervenant uniquement sur une partie de l’action de formation éligible au CPF et que la ou les parties d'action de formation mises en œuvre pour le compte du prestataire de formation ne correspondent pas à la réalisation d'un bloc de compétence complet.

Art. R. 6333-6-4.-Le sous-traitant partie à un contrat mentionné à l'article R. 6333-6-2 qui ne bénéficie pas des dispositions mentionnées à l'article R. 6333-6-3 (article mentionné ci-dessus 👆) est dispensé de l'obligation de détention des certifications professionnelles ou habilitations délivrées par les ministères ou organismes certificateurs mentionnés à l'article L. 6113-2 dans le cas où son intervention ne porte que sur une partie de l'action de formation éligible au compte personnel de formation et que la ou les parties d'action de formation mises en œuvre pour le compte du prestataire de formation ne correspondent pas à la réalisation d'un bloc de compétence complet au sens de l'article L. 6113-1.” - décret du 28 décembre 2023.

Edko accompagne les organismes de formation et sous-traitants dans leur processus de gestion qualité, pour qu’il soit conforme aux exigences du critère 7 Qualiopi. Envie de tester gratuitement notre outil ?

‍

Foire aux Questions sur la sous-traitance

‍

Qu'est-ce que la sous-traitance en formation  ?

La sous-traitance est l’externalisation de l’ensemble ou une partie de l’activité (conception, animation, évaluation du programme de formation) d’un prestataire (CBC, VAE, CFA, école…) à un sous-traitant.

‍

Quelles sont les actions éligibles au CPF concernés par le décret sur la sous-traitance ?

Les actions éligibles au CPF concernées par le décret sur la sous-traitance sont les suivantes :

• Les actions de formation sanctionnées par les certifications professionnelles enregistrées au répertoire national
• Les actions de formation sanctionnées par les attestations de validation de blocs de compétences
• Les actions de formation sanctionnées par les certifications et habilitations enregistrées dans le répertoire spécifique
• VAE,
• Bilan de compétences,
• La préparation aux épreuves théoriques et pratiques de toutes les catégories de permis de conduire d’un véhicule terrestre à moteur
• Les actions de formation d'accompagnement et de conseil dispensées aux créateurs ou repreneurs d'entreprises ayant pour objet de réaliser leur projet de création ou de reprise d'entreprise et de pérenniser l'activité de celle-ci,
• Les actions de formation destinées à permettre aux bénévoles et aux volontaires en service civique d'acquérir les compétences nécessaires à l'exercice de leurs missions. Seuls les droits acquis au titre du compte d'engagement citoyen peuvent financer ces actions,
• Les actions de formations financées par le fonds du droit individuel à la formation des élus locaux mentionné à l'article L. 1621-3 du code général des collectivités territoriales, dans les conditions prévues à la section 6 du présent chapitre.

Source : article L. 6323-6 du Code du Travail.

‍

Est-il obligatoire d'avoir un contrat de sous-traitance ?

Le contrat de sous-traitance est obligatoire. Il doit être conclu par écrit et doit mentionner certaines indications explicitées plus haut dans l’article 👆

‍

Sources :

• Certifopac
• Guide de lecture - version 9
• Legifrance
• CertifICPF
• Jean Michel Mouchet / webinaire Dendréo

‍

À propos d’Edko

‍

Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

‍

Dans le secteur de la formation professionnelle, la gestion des réclamations représente un enjeu de taille. Une bonne gestion maintient la qualité de vos offres et entretient la satisfaction client, la rétention et la recommandation de vos clients stagiaires.

Le traitement des réclamations est d’autant plus important qu’il s’inscrit dans un processus qualité qui est réglementé. Dans le cadre de la certification Qualiopi, qui concerne tous les prestataires concourant au développement des compétences souhaitant bénéficier de fonds publics, le recueil et le traitement des réclamations, aléas et appréciations est un impératif du Référentiel National Qualité (RNQ).

Or, le processus de gestion des réclamations en formation est difficile à mettre en place et extrêmement chronophage… 🤯

Les directeurs d’école et responsables qualité se retrouvent donc face à une mission vaste et accaparante, bien que déterminante pour l’amélioration de la qualité de leurs formations, d’une bonne relation client et de l’attraction de clients stagiaires.

Dans cet article, nous vous expliquons comment établir un système de gestion des réclamations efficient et répondant aux impératifs Qualiopi 👇

‍

Comprendre les réclamations en formation

Les réclamations visent particulièrement les organismes de formation et écoles, qui s’engagent auprès de leurs bénéficiaires à tenir certaines promesses : délivrer un diplôme reconnu, mettre en relation les stagiaires avec des entreprises en recherche d’alternant(e)s, accompagner les apprenants à acquérir des connaissances métier… Que vous dispensiez des formations dans vos locaux / en présentiel ou des formations à distance, vous êtes susceptibles de recevoir des réclamations.

Pour s’inscrire dans un processus qualité et répondre à ces promesses minimales, les organismes de formation doivent mettre en place un système de gestion des réclamations, permettant aux parties prenantes d’exprimer librement leur mécontentement.

Qu’est-ce qu’une réclamation ? Le guide de lecture Qualiopi fait la distinction entre une réclamation, un aléa (événement externe imprévisible qui implique une perturbation) et une difficulté (élément qui empêche ou gêne la réalisation de la prestation), qu’il ne faut pas confondre.

Une réclamation est une action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit. De ce fait, une réclamation doit être traitée rapidement, dans un enjeu de satisfaction minimale et de rétention de vos parties prenantes.

Les causes et origines des réclamations peuvent être multiples :

• La qualité du service fourni : cours, modules, conférences, session de formation
• Une mauvaise relation avec les formateurs ; litiges, confits, dysfonctionnements pédagogiques
• Un manque d’informations sur une situation
• Un dysfonctionnement d’ordre administratif
• Une mauvaise gestion logistique : matériel, Wi-Fi, classe virtuelle
• Etc

Voici quelques exemples de réclamations/appréciations fréquentes dans le secteur de la formation :

• Mauvais équilibre entre la partie théorique vs pratique
• Durée pas adaptée : “Plus de temps, 2 jours pleins et non 1 journée et demi”
• Problèmes de connexion sur le e-Learning qui ne m'a pas permis d'acquérir les bases requises !

Pour connaître les réclamations de vos parties prenantes, les analyser et les traiter durablement, vous devez établir un système de gestion des réclamations efficaces.

‍

Établir un système de gestion des réclamations

Un système de gestion des réclamations se pense et se construit durablement. Il nécessite la mise en place d’une stratégie de résolution des réclamations. Son importance est cruciale : elle est le socle de votre gestion qualité.

Un système de gestion des réclamations est composé de plusieurs étapes :

• Identifier les litiges/conflits clients
• Centraliser les dysfonctionnements
• Analyser les dysfonctionnements / Prioriser les dysfonctionnements
• Mettre en place des actions correctives et/ou des mesures d’urgence adaptées pour résoudre le problème et éviter qu’il ne s’aggrave…
• Traiter les dysfonctionnements dans des délais raisonnables
• Contrôler si les actions mises en place satisfont les auteurs à l’origine de l’émission de la réclamation

‍

Identifier les réclamations/plaintes de toutes vos parties prenantes

Pour mettre en place un système de gestion des réclamations, encore faut-il connaître les réclamations 😉

La première étape consiste à mettre en place un système de collecte des réclamations, aléas et difficultés.

Étant donné que les réclamations doivent être formalisées par écrit, nous vous recommandons l’utilisation de questionnaires/enquêtes en ligne. Les sondages en ligne offrent l’opportunité de sonder l’avis d’un large échantillon de répondants et permettent “la libre expression” de vos parties prenantes (intégration de questions ouvertes), un impératif Qualiopi.

Les pré-requis d’un bon système de collecte des réclamations :

• Les enquêtes doivent cibler toutes vos parties prenantes : bénéficiaires, équipe pédagogique, financeur, entreprises.

• Les enquêtes doivent vous permettre d’évaluer différents éléments de vos formations : logistique, pédagogie, les moyens et méthodes pédagogiques, les acteurs de la formation, l’ambiance, formation inter intra sur mesure…

• Les enquêtes doivent être envoyées à une fréquence pertinente, soit après chaque prestation (pour maximiser la fréquente : à chaud, à froid, début, fin de formation, 6 mois après)

• Les enquêtes doivent être menées/diffusées sur les canaux de diffusion les plus performants : mails, réseaux sociaux, QR code, sms, téléphone…

• Elles doivent inclure un système de relance (maximiser les taux de retours + impératif Qualiopi)

• Elles doivent vous permettre de récolter de la donnée quantitative pour calculer et suivre vos indicateurs clés de satisfaction (NPS, CSAT)

• Elles doivent vous permettre de récolter de la donnée qualitative : réclamations écrites, aléas, difficultés et suggestions d’amélioration de vos parties prenantes.

‍

Centralisation des dysfonctionnements :

Une fois que vous avez récolté toutes les réponses de vos parties prenantes, centralisez-les dans un fichier ou un outil dédié. Toutes les réclamations de vos parties prenantes doivent être visibles.

Analyse des réclamations :  

Dans cet article, on se concentre sur l’analyse des réclamations en formation, soit l’analyse qualitative des réponses à vos questionnaires ou enquêtes.

• Prenez le temps de lire chaque commentaire pour identifier d’éventuelles cohérences ou contradictions
• Mettez en place une codification manuelle (Excel, Notion, codification automatique Edko) qui vous permet d’étiqueter vos données qualitatives (dont les réclamations) par sujet.
• Grâce à la mise en place d’un tableau de criticité, priorisez les réponses qualitatives (les réclamations sont prioritaires).

Traiter les réclamations

‍

Identifiez une action de correction pour chaque réclamation ou lot de réclamations, en suivant un ordre de gravité priorisé en amont. Chaque action doit être précise et nominative.

‍

Suivre vos actions dans le temps

En fonction des priorités, fixez-vous un délai de traitement. Pour ce faire, nous vous recommandons la méthode Kanban, dont nous expliquons la méthode dans cet article, qui vous aide à mettre en place un tableau de résolution. Ce tableau vous permet de suivre l’avancée de chaque résolution dans le temps et de communiquer la durée de traitement de chaque réclamation.  

‍

Contrôler les actions mises en place et veiller à la satisfaction de l’acteur à l’origine de l’émission du dysfonctionnement :

Une fois que l’action de correction a été mise en place, contrôlez son efficacité. Le contrôle du traitement des réclamations vous permet de mesurer la satisfaction de vos parties prenantes après une action mise en place par vos soins. Pour ce faire, réalisez une nouvelle campagne d’enquêtes formation.

‍

Outils et méthodes de gestion/suivi des réclamations

Il existe 2 méthodes de gestion des réclamations :

• La méthode manuelle
• La méthode automatique

‍

La méthode manuelle (gestion des réclamations à la main) :

La méthode manuelle implique de gérer l’intégralité du système de gestion des réclamations à la main. Pour ce faire, les responsables qualité et directeurs d’école utilisent généralement un ensemble d’outils :

• Recueil des appréciations : outils de questionnaires d’évaluation en ligne comme Typeform, Google Forms…
• Collecte et priorisation des appréciations : Excel, tableau de criticité, méthode Okr ou S.M.A.R.T
• Suivi des réclamations formation : Méthode Kanban, tableau Excel.

Bien que le pilotage manuel fonctionne, il est très chronophage. Pluralité d’outils, exports, envois des enquêtes et analyses à la main : les responsables qualité et directeurs d’école passent en moyenne 8h/semaine à piloter leur gestion qualité de cette manière.

‍

La méthode automatique : utilisation d’un outil d’automatisation

De plus en pus d’écoles et organismes de formation investissent dans des outils d’automatisation de la gestion qualité. En effet, un grand nombre de tâches inhérentes à la gestion des réclamations sont opérationnelles.

✍️ Rédaction des enquêtes

📮 Envois et relances

🎯 Centralisation des feedbacks

🔢 Analyse des résultats : mise à jour des indicateurs…

⚠️ Construire un tableau de traitement des réclamations

☝️ Priorisation des feedbacks

♻️ Mener des actions d’améliorations

De plus, les organismes de formation et école profitent de l’expertise sectorielle des professionnels de la qualité.

Grâce à un outil de gestion des réclamations, les responsables qualité et directeurs d’écoles pilotent leur système de gestion qualité en 30min/semaine en moyenne.

Ce gain de temps leur permet de se concentrer sur l’essentiel :

• Mettre en place des actions correctives rapides
• Innover et proposer des axes d’amélioration pour se positionner comme un leader de la qualité et se démarquer de la concurrence.

Edko est une solution d’automatisation spécialisée dans la gestion des appréciations des organismes de formation. Envie de tester gratuitement notre outil ?

‍

Répondre aux réclamations

La réponse aux réclamations est la finalité de votre système de gestion des réclamations.

Une fois que vous avez identifié les réclamations prioritaires, vous allez déclencher des actions pour y répondre. Comment offrir une réponse efficace aux réclamations ?

En fonction de la gravité de la réclamation, vous pouvez mettre en place 3 types d’actions (cumulatives ou pas) :

• Des mesures d’urgences pour éviter une aggravation du problème
• Des actions correctives pour résoudre durablement la problématique dans le temps
• Des actions d’amélioration continue pour pérenniser vos actions correctives et les transformer en innovations

PS : une bonne pratique consiste à demander à vos parties prenantes des suggestions d’amélioration (question à intégrer dans les enquêtes).

‍

Cas pratiques et études de cas

Retrouvez les témoignages des responsables qualité et directeurs d’école qui ont réussi à construire un système de gestion des réclamations efficace (grâce à un outil d’automatisation) :

Le logiciel nous donne des informations précieuses sur les performances de chaque formation. Grâce à cette fonctionnalité, nous pouvons analyser en profondeur les réponses des stagiaires, identifier les tendances et les points d'amélioration, et adapter notre offre de formation pour mieux répondre à leurs besoins.” explique Julien Philipponneau, Directeur de l’organisme Le Socle et utilisateur d’Edko, un outil automatique de gestion des réclamations.

“Le tableau de bord et le tableau de résolution se complètent parfaitement et permettent de gagner en efficacité dans l'analyse des données et dans la prise de décisions (…) La partie analyse nous fourni des informations précieuses sur la satisfaction de nos apprenants en nous permettant d'identifier les points forts et les axes d'amélioration de nos formations. Le tableau de résolution, lui, nous permet de suivre les progrès réalisés dans l'amélioration de nos formations de manière claire et organisée. Nous pouvons voir clairement et rapidement les tâches en cours, celles qui sont terminées et celles qui nécessitent encore des actions. (….) Les analyses graphiques et les indicateurs fournis par Edko sont d'une grande aide pour évaluer la qualité de nos formations de manière objective et mesurable. En utilisant des métriques clés telles que les taux de satisfaction, les commentaires des apprenants et les évaluations des formateurs, nous pouvons quantifier la performance de nos programmes et établir des comparaisons pertinentes au fil du temps. Ces indicateurs nous aident à identifier les lacunes et les opportunités d'amélioration, en nous guidant vers des actions spécifiques pour augmenter la qualité globale de nos formations.” explique Maëlle Villaret, responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education, partenaire d’Edko.

“La simplicité dans les filtres, la visualisation avec ses indicateurs, le tableau des résolutions, la programmation des questionnaires permettent une meilleure gestion, un meilleur contrôle des indicateurs et un meilleur suivi. Cela permet de pouvoir communiquer visuellement sur nos réseaux.” explique Yasmine, responsable des formations chez Canopéa, utilisatrice de l’outil Edko pour sa gestion qualité.

‍

Amélioration continue à partir des réclamations

Suite à une réclamation, plusieurs actions peuvent être mises en place. Plus votre système de gestion et de traitement des réclamations clients est performant, moins vous aurez d’actions correctives à mener. Vous dégagez du temps précieux pour initier des actions d’amélioration. D’une action corrective, vous passez à une action d’amélioration continue. C’est un cercle vertueux sans limite.

Pour multiplier vos chances de succès, faites-vous accompagner par des professionnels !

‍

À propos d’Edko

‍

Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

‍

‍

La loi n°2018-771 du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel prévoit une obligation de certification Qualiopi dès lors que les prestataires d’actions concourant au développement des compétences souhaitent bénéficier de fonds provenant de la commande publique  (OPCO, CPF, FAF, ATPro…)

Pour bénéficier d’aides publiques, les prestataires concernés doivent répondre aux critères du Référentiel National Qualité (RNQ), qui est composé de 7 critères et de 32 indicateurs.

Parmi ces 32 indicateurs, certains indicateurs concernent tous les catégories d’action (CFA, OF, CBC, VAE, AFC) : c’est le cas de l’indicateur 30 qui concerne le recueil des appréciations et réclamations formulées par les parties prenantes.

L’indicateur 30, par son caractère très chronophage, est difficile à mettre en place. Le respect des indicateurs 31 et 32 découlent de la bonne mise en place de l’indicateur 30. L’enjeu est donc très important. En effet, l’indicateur 30 est indispensable pour permettre aux organismes concernés d’initier des actions d’amélioration continue et de se placer dans une démarche qualité pérenne (critère 7).

Au-delà du cadre strictement réglementaire, la bonne mise en place de l’indicateur 30 vous permet de vous démarquer de la concurrence et de booster votre attractivité.

Directeurs ou responsables qualité d’OF, on vous explique tout ce qu’il faut savoir sur l’indicateur 30, un des indicateurs Qualiopi le plus important du processus qualité.

‍

Quels sont les critères et les exigences liés à l'indicateur 30 de Qualiopi ?

L’indicateur 30 fait partie intégrante du critère 7 Qualiopi, qui oblige les prestataires concernés à recueillir et prendre en compte les appréciations et réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.

Pour ce faire, l’indicateur 30 vous impose de recueillir les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées. C’est la première étape permettant de se conformer au critère 7. Cette sollicitation doit vous permettre de récolter des feedbacks nécessaires pour calculer vos indicateurs de satisfaction (feedback quantitatif) et est indispensable pour récupérer du feedback qualitatif (remontée des difficultés rencontrées, réclamations exprimées, aléas survenus), dont vous avez une obligation de traitement (indicateur 31) et d’actions d’amélioration continue (indicateur 32).

Pour répondre à l’indicateur 30, vous devez “démontrer la sollicitation des appréciations à une fréquence pertinente, incluant des dispositifs de relance et permettant une libre expression”.

Le guide de lecture RNQ liste des exemples de preuves permettant de répondre à l’indicateur 30 :

• Enquête de satisfaction
• Questionnaire
• Compte-rendu d’entretiens
• Évaluation à chaud et/ou à froid
• Analyse et traitement des appréciations formulées par les parties prenantes
• Comité de réunion d’équipes
• Séminaires
• Sollicitation des financeurs
• Échanges avec le financeur sur une ou plusieurs prestations
• recommandations issues d’un contrôle mené par le financeur
• consultation des sites mis en place par les financeurs pour recueillir les appréciations des bénéficiaires

PS : ces exemples ne sont pas exhaustifs.

Maintenant, place au décryptage de l’indicateur 30 !

‍

Comment respecter l'Indicateur 30 ?

Pour mettre en œuvre cet indicateur, le guide de lecture indique que “le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernés”.

D’abord, qui sont les parties prenantes d’un organisme de formation ?

Il s’agit de toutes les parties prenantes qui vont être impactées par une de vos prestations de formation.

Pour être conforme à l’indicateur 30, vous devez donc sonder :

• Les bénéficiaires : Stagiaires / Apprentis
• L’équipe pédagogique : formateurs / intervenants extérieurs / accompagnateur
• Les entreprises concernées : entreprises partenaires notamment pour les alternances et les stages
• Les financeurs de vos prestations

Pour qu’un auditeur certifié puisse attester du respect de l’indicateur 30, il vous faut “démontrer la sollicitation des appréciations à une fréquence pertinente, incluant des dispositifs de relance et permettant une libre expression”.

‍

Concrètement, comment démontrer cette dite sollicitation ?

Décomposons les différentes parties de la phrase et voyons comment répondre le plus précisément possible au niveau attendu.

1. “Démontrer la sollicitation des appréciations à fréquence pertinente”

Ci-dessus, nous avons listé des exemples de preuves non exhaustives fournis par le Ministère du Travail et de la formation professionnelle. Ces preuves sont, pour la plupart, des exemples de sollicitations.

Pour démontrer la sollicitation des appréciations, vous devez formaliser par écrit et garder précieusement chacune de vos sollicitations, qu’il s’agisse d’un questionnaire ou d’un entretien. C’est pourquoi “les enquêtes de satisfaction et questionnaires” sont les preuves les plus fréquemment utilisées. En effet, ils vous permettent de sonder simultanément un grand nombre de parties prenantes, à une fréquence régulière, tout en gardant une trace écrite.

Que signifie à fréquence pertinente ?

La sollicitation des parties prenantes est exigée à “la fin de chaque prestation” (sauf pour les financeurs, on y reviendra plus bas dans l’article).

Exemple de fréquence pertinente : pour un Centre de Bilans de Compétences, envoyer un questionnaire d’évaluation à l’issue du bilan et à 6 mois est une fréquence pertinente.

2. “Incluant des dispositifs de relance”

L’indicateur 30 permet de contrôler votre capacité à solliciter véritablement vos parties prenantes. Or, sur le terrain, l’envoi d’un simple questionnaire (ou autre système de sollicitation) après la fin d’une prestation ne suffit pas. Il vous faut prouver la mise en place d’un système de relance. Ces relances permettent d’atteindre des taux de participation plus intéressants, de bénéficier d’un échantillon de réponses représentatives, socle de vos analyses (et futures prises de décision), mais surtout de prouver votre volonté de collecter les appréciations de vos parties prenantes.

Après chaque enquête ou évaluation envoyée, prévoyez systématiquement une relance.

3. “Permettant une libre expression”

Vous devez prouver que les feedbacks récoltés permettent réellement à vos parties prenantes de s’exprimer librement.

Voici nos conseils pour prouver la libre expression (s'agissant de l'utilisation des questionnaires) :

• Envoyer des questionnaires et enquêtes qui respectent le règlement européen RGPD
• Construire des questionnaires qui laissent place à l’expression libre : intégrez systématiquement des questions ouvertes permettant à vos parties prenantes de s’exprimer librement

‍

L’exception des financeurs :

La V8 du guide de lecture Qualiopi a atténué l’ampleur de la sollicitation des financeurs. En effet, la sollicitation des financeurs ne pas doit pas être effectuée “après chaque prestation” mais “au moins une fois par an ou selon les modalités précisées par le financeur, pour lui permettre de faire part au prestaire, s’il le souhaite, de ses observations sur son activité”

⇒ Le guide de lecture précise même qu’une sollicitation du financeur peut “être remplacé par la participation du prestataire à des webinaires thématiques ou des réunions relatives aux bonnes pratiques organisés par le financeur”

Pour prouver la sollicitation de vos financeurs, vous devez :

• Les solliciter au moins une fois par an (avec relance) ou participer à des webinaires ou réunions organisées par un financeur
• Les solliciter selon les modalités précisées par le financeur lui-même, seulement s’il le souhaite, pour lui permettre d’émettre ses observations sur vos activités

‍

Exception pour les Centres de Bilans de Compétences (CBC) de non-sollicitation des financeurs et entreprises concernées :

Pour les CBC, l’obligation de sollicitation des appréciations ne concerne que deux parties prenantes : les bénéficiaires et l’équipe pédagogique.

Edko accompagne les organismes de formation dans la création de questionnaires sur-mesure (stagiaires, formateurs, alumini…) et conformes aux exigences de l’indicateur 30 Qualiopi. Envie de tester gratuitement notre outil ?

‍

Conseils pratiques et étapes que les organismes de formation (OF) peuvent suivre pour répondre aux critères de cet indicateur et se préparer à l'évaluation

Voici quelques étapes à suivre pour vous permettre de répondre au mieux à l’indicateur 30 :

Etape 1 : Bien saisir les subtilités de l’indicateur 30

Cet article est justement ici pour vous permettre de comprendre tous les attendus de l’indicateur 30. N’hésitez pas à consulter aussi le dernier guide de lecture Qualiopi.

Etape 2 : Réfléchir et construire une stratégie de sollicitation des appréciations vous permettant de répondre à l’indicateur 30.

L’objectif est de mettre en place une stratégie de sollicitation des appréciations de toutes les parties prenantes, qui tient dans le temps et que vous allez pouvoir prouver.

Pour cela, on vous recommande de privilégier l’utilisation de questionnaires en ligne, la meilleure méthode pour sonder régulièrement toutes vos parties prenantes et pour garder une preuve du recueil.

Nos conseils :

• Renseignez-vous sur les questionnaires les plus utilisés et les plus efficaces dans le domaine de la formation professionnelle : questionnaire de satisfaction à chaud, questionnaire à froid, questionnaire de retour à l’emploi, questionnaire alumni, bilan pédagogique formateur. Chaque questionnaire doit vous permettre de récolter de la donnée quantitative (pour calcul des indicateurs) et qualitatives (pour prise en compte des feedbacks et de l’expression libre de vos parties prenantes)
• Créez des modèles de questionnaires types (en ligne) courts et efficaces qui respectent la réglementation RGPD et répondent aux obligations de l’indicateur 30.
• Prenez connaissance des indicateurs de satisfaction indispensables à suivre : CSAT, NPS, Handicap et intégrez-les à vos questionnaires avec vos questions ouvertes.
• Réfléchissez à une stratégie d’envoi de ces questionnaires : identifiez toutes vos cibles et l’intégralité de vos prestations. Organisez-vous un calendrier avec les dates d’envoi obligatoires de ces différents questionnaires, en intégrant les relances.
• Suite à chaque évaluation, calculez vos indicateurs et centralisez toutes les réclamations et appréciations dans un tableau (partie analyse).
• Recommencez après chaque prestation et pour chacune des parties prenantes.

Etape 3 : Démontrer la mise en place d’un système de collecte des appréciations

PS : gardez toutes les preuves : questionnaires envoyés, relances, analyse Excel, tableau des réclamations, outil de centralisation de données, suivi des envois, etc…

Etape 4 : Facilitez-vous la vie en utilisant un outil d’automatisation du recueil des appréciations

Le recueil des appréciations et leur analyse est un processus extrêmement chronophage. De nombreux organismes de formation font donc appel à des professionnels de la gestion qualité et s’équipent d’outils d’automatisation.

Les outils de gestion qualité comme Edko permettent d’automatiser votre stratégie de recueil en programmant vos questionnaires et relances, en analysant automatiquement vos indicateurs, en triant et priorisant les réclamations et appréciations. Il centralise surtout toutes vos actions et prouve leur mise en œuvre.

Envie de tester gratuitement notre outil ? Cliquez ici !

‍

Quels sont les cas de non-conformité et les risques encourus ?

Le non respect de l’indicateur 30 et sa mauvaise application peut entraîner une non-conformité mineure / majeure.

Une conformité mineure de l’indicateur 30 est caractérisée par “l’absence de sollicitation des appréciations d’une partie prenante”. Concernant les financeurs, une conformité mineure pourra être caractérisée par “l’absence de contact ou de participation à des webinaires ou réunions organisés par le financeur”

Selon Certifopac, Une non conformité sera considérée comme majeure (et pourra remettre en cause votre certification) s'il y a absence totale/partielle de sollicitations des parties prenantes, absence de preuve de collecte ou encore absence de mesures définies pour la collecte des appréciations.

‍

Y a-t-il des évolutions récentes ou des mises à jour concernant l'indicateur 30 de Qualiopi ?

La version 8 (désormais version 9 avec intégration du décret sur la sous-traitance) du guide de lecture Qualiopi a apporté certains éclairages attendus sur la mise en place conforme au RNQ de l’indicateur 30.

Découvrez les nouveautés V8 2024 :

1. Assouplissement de l’obligation de sollicitation des appréciations des financeurs : la sollicitation des appréciations des financeurs n’est pas exigée à la fin de chaque prestation. Néanmoins, elle est exigée à minima une fois par an (cette sollicitation peut être remplacée par la simple participation à un webinaire ou une réunion organisés par le financeur) OU selon les modalités mises en oeuvre par le financeur, qui doit pouvoir, s’il le souhaite, faire part au prestataire de ses observations.
2. Ajout d’exemples de preuves valant sollicitation des parties prenantes  : webinaires, comité de pilotage, entretiens, comptes-rendus de réunion d’équipe, séminaire, sollicitation des financeurs, échanges avec le financeur, recommandation après un contrôle du financeur…
3. Exception d’une sollicitation de certaines parties prenantes pour les Centre de Bilans de Compétences :  qui doivent solliciter simplement les appréciations de leurs bénéficiaires et de leurs équipes pédagogiques (et plus des entreprises ni des financeurs)

Nouveautés V9 relatif à la sous-traitance :

Selon Certifopac, la V9 est applicable à compter du 8 mars 2024.

• lorsque la prestation échantillonnée est une prestation pour laquelle l’organisme intervient en sous-traitance : le prestataire recueille l’appréciation des bénéficiaires et de son donneur d’ordres sur la prestation réalisée.

‍

FAQ (Foire aux Questions)

‍

Existe-t-il des ressources ou des guides disponibles pour aider à comprendre et à se conformer à l'indicateur 30 de Qualiopi ?

La meilleure ressource pour comprendre comment se conformer à l’indicateur 30 de Qualiopi est le guide de lecture Qualiopi (dans sa dernière version V9) que vous pouvez retrouver ici.

‍

Quelles sont les entreprises ou les organismes compétents pour évaluer l'indicateur 30 de Qualiopi ?

Les seuls organismes compétents pour évaluer l’indicateur 30 et vous délivrer la certification Qualiopi sont les organismes certificateurs accrédités par le COFRAC ou labélisés par France Compétences. Retrouvez la liste sur le site du Ministère de l’Emploi et de la formation professionnelle.

‍

Combien coûte la préparation et l'évaluation de l'indicateur 30 pour la certification Qualiopi ?

Le prix de la préparation de l’indicateur 30 dépend de vos choix stratégiques : utilisation d’un outil d’automatisation, consultant qualité... Concernant le prix de l’audit de l’indicateur 30, il s’intègre au prix global de l’audit Qualiopi, qui est calculé en tenant compte de votre dernier bilan pédagogique et financier et du nombre d’actions concourant aux développement des compétences mises en oeuvre par votre structure. Il faut compter en moyenne entre 900 euros et 1600 euros pour l’audit initial (le prix augmente en fonction de votre chiffre d'affaire), ce à quoi vous devez ajouter le prix de l’audit de renouvellement et le prix de l’audit de surveillance (sur 3 ans).

‍

Quels sont les défis courants rencontrés par les organismes dans le respect de cet indicateur

Les principaux défis rencontrés par les prestataires dans le respect de l’indicateur 30 sont :

• Le manque de temps pour mettre en place un système de collecte performant. En effet, le processus de collecte des appréciations est extrêmement chronophage pour les directeurs d’école et les responsables qualité.
• La capacité à formaliser toutes vos actions pour prouver votre système de collecte pendant l’audit : recueil des appréciations, analyse, relance.

‍

Témoignages et Cas Pratiques

Retrouvez le partage d'expériences d'organismes de formation qui ont réussi à se conformer à l'indicateur 30 grâce à un outil d’automatisation.

“Le système d'envoi d'enquêtes automatisé nous a permis de gagner un temps précieux. Nous avons pu planifier et envoyer les enquêtes en quelques clics, sans avoir à nous soucier des détails techniques. De plus, le système de relance automatique nous a aidés à recueillir un nombre plus important de réponses et d'avoir une vision plus représentative de la satisfaction de nos apprenants.” continue Maëlle Villaret, Responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education, dont l’outil Edko a participé au passage avec brio de l’indicateur 30.

“L’impact d'Edko sur notre entreprise s'est traduit par une amélioration significative de nos taux de retour aux enquêtes de satisfaction, une reconnaissance positive de notre auditeur lors des audits Qualiopi et une contribution essentielle à notre processus d'amélioration continue. Les données concrètes recueillies grâce à l'utilisation d'Edko ont renforcé notre capacité à évaluer, mesurer et améliorer la qualité de nos formations, en garantissant une expérience d'apprentissage de haut niveau pour nos apprenants.” clôture Maëlle Villaret, la responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education et utilisatrice régulière de l’outil Edko.

“Premièrement, nous sommes en complète conformité avec QUALIOPI sur ses critères de qualité. Ensuite, l'efficacité que nous avons gagnée, nous a permis d’économiser du temps et donc, de nous permettre de nous concentrer sur les résultats des enquêtes plutôt que sur la gestion de ces dernières.” explique Julien Philipponneau, directeur de l’organisme Le Socle, qui utilise l’outil Edko pour répondre aux exigences de l’indicateur 30.

“Au cours de l'audit de surveillance, les informations extraites ont été examinées et vérifiées, ce qui a permis d’en garantir la conformité. L'auditrice a également souligné la limpidité des données fournies. Étant donné que notre centre de formation est de petite taille et qu'il ne dispose que d'une seule personne pour la gestion des formations, cette centralisation des informations (grâce à un outil) permet un gain de temps considérable dans la gestion de la satisfaction des apprenants.” explique Yasmine, Responsable des formations chez Canopéa et partenaire d’Edko.

Avec une bonne connaissance des exigences, un accompagnement d’expert et un outil dédié, vous avez toutes vos chances de passer l’audit de l’indicateur 30 avec brio !

‍

À propos d’Edko

‍

Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

‍

‍

Plus communément appelé “Bilan pédagogique formateur” dans l’écosystème de la formation professionnelle, l’évaluation de la satisfaction des formateurs est un enjeu fondamental pour les écoles et organismes de formation. La majeure partie de l’offre pédagogique d’une formation repose sur l’expertise des formateurs. De plus, ils sont ceux qui connaissent le mieux vos stagiaires (qui sont vos clients). En les côtoyant au quotidien, ils peuvent cerner avec précision leurs difficultés et leurs différents intérêts vis-à-vis du programme. En tant qu’organisme de formation, vous avez donc besoin d’eux pour améliorer vos services.

Les questionner sur leur satisfaction, c’est vous permettre :

• D’obtenir des feedbacks constructifs sur la satisfaction de vos stagiaires (via vos formateurs)
• De tenir compte de leurs retours d’experts dans un objectif d’amélioration pédagogique
• De les engager dans votre processus qualité pour les fidéliser et favoriser leur rétention
• D’attirer de nouveaux stagiaires

Peu importe la typologie des actions de formation menées (alternance, bts, bac, formation certifiante), vous avez intérêt à mesurer la satisfaction de vos formateurs !

Responsables formation et directeurs qualité, on vous livre la marche à suivre pour concevoir un bilan pédagogique formateur parfait (avec deux exemples en format Word ou PDF à télécharger).

Conception d'un questionnaire efficace :

Dans le cadre du suivi qualité de vos actions de formation, l’avis de vos formateurs est indispensable. C’est sur la base de leurs feedbacks que vous allez mettre en place des actions correctives ou amélioratives. Pour ce faire, la meilleure solution est d’envoyer un questionnaire de satisfaction formateur, appelé “bilan d’évaluation formateur”.

Les questionnaires de satisfaction formateur permettent de sonder la satisfaction de vos formateurs à un instant T. Envoyés souvent à la fin de la formation voir quelques jours après (mesure de la satisfaction post formation), les questionnaires de satisfaction formateur permettent de sonder une grande quantité de formateurs, à un même moment.

Pour construire un bilan d’évaluation formateur, qui vous permettra de juger aussi de la qualité de vos intervenants, vous devez suivre les étapes suivantes :

• Définir un objectif : sur quel élément de la formation souhaitez-vous connaître la satisfaction de vos formateurs ou intervenants ? La logistique ? La pédagogie ? Les outils d’apprentissage ? Les supports pédagogiques ? L’ambiance ?
• Connaître votre cible : qui sont vos formateurs ? quand préfèrent-ils répondre à un questionnaire ? De quelle manière ? En ligne ? En version papier ?
• Connaître les questions de satisfaction propres au secteur de la formation (et indispensables pour la certification Qualiopi) : questions CSAT, questions pour réponses à choix multiples (évaluation quantitative formation), questions ouvertes, suggestions d’amélioration, scénarios (évaluation qualitative formation)
• Connaître les typologies de questionnaires dans le secteur de la formation : questionnaire de satisfaction et autres types de questionnaires d’évaluation formateur (voir plus bas)
• Connaître les canaux de diffusion sur lesquels se trouvent vos formateurs : Messagerie interne ? Mail ? À vous de déterminer quels sont les usages de votre cible.

Avant de rédiger tête baissée votre questionnaire, faites un panorama des éléments sur lesquels vous pouvez évaluer vos formateurs :

• Leurs connaissances et leur maîtrise du sujet : dernières nouveautés, efficacité
• Leur expertise sur un sujet : capacité à transmettre des informations précises
• Leurs compétences pédagogiques : cas pratiques, théorie, interactif, ludique, capacité à expliquer des concepts complexes de manière compréhensible
• Leur pédagogie : pas uniquement descendant
• Leur engagement et leur motivation
• Leur adaptabilité : flexibilité pour ajuster le plan de cours en fonction des circonstances ou besoins des apprenants
• Leur communication : répondre aux questions, capter et maintenir l'attention et l'intérêt des apprenants, participation active, communication verbale et non verbale.
• Leur manière d’évaluer les apprenants : mesurer la compréhension des apprenants
• Leur créativité et innovation : approches pédagogiques novatrices
• Leur respect et l’inclusion : prise en compte de la diversité
• L’atteinte des résultats : gestion du temps efficace
• Leur satisfaction vis-à-vis de la logistique : visio/présentiel, salle, pauses, matériel mis à disposition

Quelques conseils utiles pour créer un questionnaire formateur performant pour votre organisme de formation :

• Énoncez aux formateurs l’objectif du questionnaire : quelle utilité pour vos formations ? Pourquoi leurs réponses sont importantes pour vous ?
• Rédigez un questionnaire qui répond à votre objectif
• Intégrez des questions de satisfaction : CSAT, NPS
• Intégrez des questions ouvertes en scénario pour récupérer du feedback qualitatif
• Utilisez un outil pour évaluer les formateurs : on recommande l’utilisation d’un outil en ligne avec un UX-UI performant
• Remerciez vos formateurs pour le temps accordé

Laissez vos formateurs s’exprimer !

Exemples de questionnaires de satisfaction formateur à télécharger

Quelles questions poser dans un questionnaire de satisfaction formateur ?

Voici quelques exemples de questions à intégrer à vos questionnaires d’évaluation formateurs (qu’il s’agisse d’évaluer la performance de vos formateurs ou la satisfaction) :

Question de satisfaction :

• De manière générale, êtes-vous satisfait(e) par la formation que vous avez donnée ?

Objectifs de la formation :

• Les objectifs de la formation ont-ils été clairs et atteints ?
• Comment évaluez-vous l'efficacité globale de la formation pour atteindre ces objectifs ?

Contenu de la formation :

• Le contenu de la formation était-il pertinent pour les participants ?
• Avez-vous trouvé que le contenu était à jour et adapté aux besoins actuels ?

Méthodes d'enseignement :

• Quelles méthodes d'enseignement avez-vous utilisées pendant la formation ?
• Avez-vous eu l'occasion d'adapter votre approche en fonction des besoins des participants ?

Engagement des participants :

• Comment évaluez-vous l'engagement et la participation des participants ?
• Y avait-il des défis particuliers à maintenir l'attention ou à encourager la participation ?

Supports pédagogiques :

• Les supports visuels, moyens et les ressources de formation étaient-ils adaptés, efficaces et suffisants ?
• Y avait-il des supports supplémentaires que vous auriez aimé avoir à votre disposition ?

Réponses aux questions et aux préoccupations :

• Comment avez-vous répondu aux questions et aux préoccupations des participants ?
• Les participants se sont-ils sentis soutenus dans leur apprentissage ?
• Les objectifs de la formation correspondaient aux attentes des participants ?

Déroulement de la formation et Évaluation de la progression :

• Vous avez eu accès aux documents administratifs et pédagogiques nécessaires à la conduite de la formation ?
• Le public accueilli avait les prérequis nécessaires à l'entrée en formation ?
• Avez-vous réalisé tout ou partie de la formation en distanciel ?
• Comment avez-vous évalué la progression des participants tout au long de la formation ?
• Avez-vous mis en place des évaluations ou des exercices pour mesurer leur compréhension ?

Réactions des participants :

• Avez-vous reçu des commentaires ou des retours de la part des participants pendant la formation ?
• Comment avez-vous géré les réactions positives ou négatives ?

Adaptabilité :

• Avez-vous dû apporter des ajustements à la formation en cours de route ? Si oui, pourquoi ?
• Comment avez-vous géré les différences individuelles des participants ?

Auto-évaluation :

• Comment évaluez-vous votre propre performance en tant que formateur pour cette formation ?
• Qu'avez-vous appris de cette expérience qui pourrait vous aider dans vos futures formations ?

Suggestions d'amélioration :

• Y a-t-il des aspects de la formation que vous aimeriez améliorer pour les sessions futures ?
• Avez-vous des suggestions spécifiques pour rendre la formation plus efficace ou en améliorer son organisation ?

Durée de la formation :

• Trouvez-vous que la durée de la formation est suffisante ?

Analyse des résultats

Chaque questionnaire formateur vous permet de récolter de la donnée qualitative et quantitative pour tirer des enseignements sur vos formateurs. Pour vous permettre d’identifier les feedbacks prioritaires, vous allez devoir analyser les réponses de vos questionnaires formateurs.

Analyse des données quantitatives :

D’abord, commencez par vérifier vos variables générales :

• % de formateurs de tel sexe ont répondu à l’enquête
• % de satisfaction des formateurs
• % de questionnaires remplis et non remplis jusqu’au bout par vos formateurs

Puis, faites une corrélation entre vos variables (tri-croisé) : par exemple, % de formateurs de sexe féminin à être satisfaits.

Enfin, calculez vos indicateurs de satisfaction, notamment le CSAT : Un score égal ou supérieur à 80% est considéré comme très bon. S’il est inférieur à 50%, cela reflète une insatisfaction de vos formateurs.

Analyse des données qualitatives :

L’analyse des questions ouvertes va vous permettre de prioriser les feedbacks qui méritent une action de votre part :

• Réalisez une première lecture commentaire par commentaire
• Identifiez certaines redondances ou contradictions
• Triez les commentaires qui dégagent des véritables tendances

Pou aller plus loin : analyse de la corrélation entre les réponses de vos formateurs et les réponses de vos stagiaires (ou autres acteurs formation)

Les feedbacks de vos formateurs viennent compléter les feedbacks de satisfaction de vos stagiaires et autres parties prenantes.

Une fois que vous avez analysé les réponses de vos formateurs, comparez-les à celles de vos stagiaires :

• Sont-elles cohérentes ?
• Identifiez-vous certaines tendances générales ? Des contradictions ?
• Quelles sont actions prioritaires à mener ?

Edko automatise toute votre gestion qualité grâce à un outil 100% conforme au référentiel Qualiopi !

‍

Quelles actions post-évaluation mener ?

Les actions post-évaluation se basant sur les données récoltées, vous êtes les mieux placés pour savoir quelles actions mener en priorité !

Pour vous aider, voici quelques idées d’actions à mener pour augmenter la satisfaction de vos formateurs :

• Mettre en place des sessions de travaux de groupe entre formateurs
• Faciliter la mise en commun des supports de cours
• Offrir une meilleure connexion pour les modules en e-learning
• Partager plus clairement les objectifs et résultats attendus
• Favoriser l’émergence de binôme formateurs
• Mettre en place des ateliers pour gérer les situations compliquées

Témoignages et Retours d'Expérience

Les enquêtes de satisfaction formateurs vous offrent la possibilité de consolider vos analyses qualité. Leurs réponses viennent compléter celles de vos autres parties prenantes (notamment vos stagiaires). En envoyant régulièrement des enquêtes d’évaluation auprès de vos formateurs, vous améliorez considérablement votre gestion qualité, en la rendant plus complète.

En utilisant des métriques clés telles que les taux de satisfaction, les commentaires des apprenants et les évaluations des formateurs, nous pouvons quantifier la performance de nos programmes et établir des comparaisons pertinentes au fil du temps. Ces indicateurs nous aident à identifier les lacunes et les opportunités d'amélioration, en nous guidant vers des actions spécifiques pour augmenter la qualité globale de nos formations” explique Maëlle Villaret, Responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education, un partenaire d’Edko.

De plus, l’évaluation de vos formateurs est obligatoire dans le cadre de l’obtention du label qualité Qualiopi. En plus d’améliorer votre qualité, l’envoi d’enquêtes formateurs prouve la mise en place d’un système qualité conforme au référentiel national qualité.

La problématique principale était liée au suivi de la satisfaction (à chaud et à froid) des stagiaires, mais aussi des formateurs et des financeurs. Cela se répercutait sur le suivi et la résolution des problématiques rencontrées dans les sessions de formation. Nous cherchions à améliorer le suivi des sessions sur le plan de la satisfaction ainsi qu’une meilleure visibilité sur les résolutions. L'utilisation d'Edko a permis à Canopéa de répondre aux exigences Qualiopi en matière d'évaluation de la qualité des prestations de formations.” explique Yasmine, Responsable des formations chez Canopéa, partenaire d’Edko.

‍

FAQ (Foire aux Questions)

Comment interpréter les résultats d'un questionnaire de satisfaction de formateur ?

Pour interpréter les résultats d’un questionnaire de satisfaction formateur, vous devez mener une analyse fine des réponses à vos questionnaires. L’analyse des données quantitatives permet le calcul de vos indicateurs de satisfaction tandis que l’analyse des données qualitatives vous donne des pistes d’amélioration à mener en priorité !

Y a-t-il des modèles ou des exemples de questionnaires de satisfaction de formateur disponibles en ligne ?

De nombreux exemples de questionnaires de satisfaction formateur sont disponibles en ligne. Néanmoins, faites attention de bien utiliser un modèle qui répond à votre objectif et qui soit spécifique au secteur de l’éducation. Retrouvez nos deux exemples de questionnaires de satisfaction formateurs ci-dessus.

‍

À propos d’Edko

‍

Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

‍

‍