Améliorez vos formations grâce à nos ressources

Vous cherchez un modèle de questionnaire de satisfaction pour évaluer votre formation ?

Vous êtes au bon endroit.

Aujourd’hui, Edko a décidé de vous partager GRATUITEMENT des modèles types d’enquêtes de satisfaction formation pour sonder vos stagiaires (à chaud et à froid) après une session de formation.

Télécharger un modèle, c’est bien ! Mais encore faut-il savoir comment construire un questionnaire de satisfaction parfait.

‍Comment créer une enquête de satisfaction pour vos formations ? Cet article vous donne, en plus d’exemples de questionnaires de satisfaction parfaits pour vos formations, toutes les clés pour construire les vôtres !

‍

Qu’est ce qu'un questionnaire de satisfaction en formation ?

‍

Un questionnaire de satisfaction dans le secteur de la formation est un instrument d’évaluation de la satisfaction des stagiaires / apprenants (à chaud ou à froid). Il permet de prendre le pouls de vos parties prenantes et de sonder leur satisfaction après une action de formation.

Le questionnaire de satisfaction permet généralement de mettre à jour des indicateurs clés dans le secteur comme le NPS (taux de recommandation) ou encore le CSAT (un indicateur de satisfaction) et de collecter des données qualitatives pour évaluer la satisfaction des répondants vis-à-vis d’une action d’un organime de formation / école. Ces indicateurs représentent la santé de vos groupes / bénéficiaires sur la durée et vous permettent d'initier des actions. Il est donc important d’évaluer la satisfaction de manière régulière.

Vos formations ne sont sûrement pas parfaites… Connaître la satisfaction de vos apprenants permet d’adapter vos formations en cas de dysfonctionnements, de les améliorer ou de les personnaliser au fur et à mesure du temps.

L’objectif de ce questionnaire est donc d’identifier de potentiels points d’insatisfaction ou encore de comprendre où sont les points positifs afin de mettre en place des actions d’amélioration durables pour augmenter la satisfaction / la qualité d’un établissement ou d’une prestation.

‍

Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction suite à une formation ?

‍

Si vous cherchez un exemple de questionnaire de satisfaction pour vos formations, c’est que vous connaissez l’intérêt des questionnaires de satisfaction dans le secteur de la formation professionnelle.

Les objectifs d’un questionnaire de satisfaction formation sont multiples :

• Détecter d’éventuelles sources d’insatisfaction et mettre en place des actions pour rectifier le tir

• Collecter des suggestions d’amélioration / pistes d’optimisation pour améliorer vos prestations

• Récupérer de la data fiable et positive pour démontrer sa plus-value, communiquer et attirer de nouveaux stagiaires

• Collecter les besoins et attentes de vos parties prenantes pour personnaliser l’apprentissage ou développer de nouveaux parcours.

• Mettre à jour vos indicateurs de satisfaction dans un enjeu d’image de marque

• Répondre aux exigences Qualiopi, qui impose de recueillir et traiter les appréciations des parties prenantes (critère 7).

• Favoriser le dialogue et la transparence avec vos parties prenantes.

• Prouver votre capacité de réaction et booster la satisfaction afin de créer une communauté d’ambassadeurs et d’ambassadrices.

‍

2 exemples d'enquêtes de satisfaction pour sonder les stagiaires après une session de formation

‍

Découvrez nos exemples gratuits de questionnaires de satisfaction formation (en world ou pdf). Les exemples ci-dessous sont des trames. Celles-ci sont adaptables à n'importe quel type de formation : assurance, banque, client B2B, animation... Néanmoins, il est nécessaire de les personnaliser en suivant vos propres objectifs.

• Le questionnaire à chaud est envoyé directement après la fin de la formation et se remplit souvent devant le formateur. L'évaluation à chaud est nécessaire pour adapter rapidement vos formations et mettre en place des actions de rectification / d’amélioration rapides. La mesure de la satisfaction à chaud doit être renouvelée.

‍

Téléchargez votre modèle gratuitement !

‍

• Un questionnaire à froid est envoyé quelques semaines, voire plusieurs mois après la fin de la formation. Le stagiaire va répondre avec plus de recul. Les informations sont plus pertinentes, mais le taux de réponse est généralement moindre. Dans le cas d’un questionnaire à froid, la mesure est nécessaire pour affiner vos pistes d’actions, remettre en question certains choix, croiser vos données récoltées à chaud. Comme la satisfaction à chaud, la mesure de la satisfaction à froid est régulière et constante.

‍

Téléchargez votre modèle gratuitement !

‍

Rappel des étapes pour construire un questionnaire de satisfaction

‍

‍

La création d’une enquête de satisfaction ne s’invente pas. Il est nécessaire de suivre des étapes bien précises qui vous permettent de structurer vos objectifs et de construire un questionnaire simple et efficace (spoiler alert : cela vous permettra surtout d’éviter les questionnaires à rallonge) :‍

1. Définissez l'objectif de votre enquête : que souhaitez-vous évaluer ? Pourquoi l’avis de vos stagiaires est important après cette formation ? Souhaitez-vous connaître la satisfaction à chaud ? A froid ?

2. Ayez une cible précise : quelle est votre cible ? Elle doit être unique. Quels sont ses centres d’intérêts ? Ses préoccupations ? Ses attentes ? Vous devez connaître vos stagiaires / parties prenantes sur le bout des doigts.

3. Ayez en tête les différents types de questions : QCM, questions ouvertes, questions pour calcul des indicateurs clés (Le net promoter Score NPS, CSAT...)

4. Connaissez les types de questionnaires formation : questionnaire de satisfaction à chaud, à froid, questionnaire de suivi de l'insertion, questionnaire d'évaluation des acquis, enquête financeur, etc. Lequel est le plus adapté et répond le mieux à votre objectif ?

5. Ayez déjà en tête des pistes d’actions d’amélioration qui répondraient à votre objectif. Par exemple ; ajouter plus de pratique, scinder les groupes, etc. Cela vous permettra surtout de sonder vos stagiaires en ayant déjà des idées d’actions et des pistes d'actions.

6. Répertoriez tous les canaux de diffusion utilisés par votre cible : mail, message, réseaux sociaux, QR Code, quel canal répond le mieux à votre objectif ? Sur quel média votre cible est-elle la plus réactive ? Un conseil : faites des A/B tests.

‍

Quels éléments d’une formation évaluer ?

‍

Dans le cadre d’une formation, les éléments à évaluer sont nombreux. Pour créer un questionnaire efficace, il faut que vous identifiiez en amont son objectif. Que souhaitez-vous connaître ? Quels aspects de la formation souhaitez-vous évaluer ? Pourquoi est-ce important pour vous ? La structure de votre questionnaire dépend des données que vous souhaitez récolter.

Cet article fait un focus sur une mesure bien particulière : la satisfaction des stagiaires après une action de formation, à chaud ou à froid.

Pour être performant, un questionnaire de satisfaction doit être court et efficace. C'est pourquoi il est nécessaire de se poser la question de l'objectif. Un même questionnaire peut évaluer la satisfaction de vos parties prenantes sur plusieurs critères / activités :

• La pédagogie, soit le contenu pratique et théorique de vos formations.

• Les moyens pédagogiques, c'est-à-dire l’environnement de travail, les supports de cours ou encore le matériel pédagogique.

• Les parties prenantes et acteurs de la formation : les stagiaires, les formateurs, les intervenants, le personnel de l’établissement, les entreprises, les financeurs...

• L’ambiance.

• La logistique : inscription, l’orientation vers des solutions d’hébergement, l’aspect administratif…

• L’impact de votre prestation dans le temps : suivi de l'insertion, ...

• Les attentes et besoins des parties prenantes : leurs attentes ont-elles été remplies ? La formation a-t-elle eu un réel impact sur leur vie ?
  ‍
• Les acquis de vos stagiaires et l'atteinte de vos objectifs : avant, pendant et après la prestation

Plus vous souhaiterez vous engager dans une démarche d’amélioration continue, plus vous évaluerez de critères.

‍

Quelles cibles pour vos questionnaires formation ?

‍

La cible principale est bien sûr vos stagiaires, ceux qui bénéficient de vos formations et qui les “financent”. Même si nous n’aimons pas ce mot, vos stagiaires sont vos clients. Votre objectif est donc de les satisfaire.

D’autres cibles sont intéressantes à questionner :

• Intervenants extérieurs
• formateurs
• employés administratifs
• Collaborateurs
• Financeurs, commanditaires
• Entreprises partenaires
• Comité de direction de l’établissement

Connaître votre cible vous permettra de construire des questionnaires personnalisés, ce qui augmentera vos taux de réponse.

‍

Sous quel format envoyer votre questionnaire de satisfaction ?

‍

Concernant les formats de questionnaires de satisfaction post-formation, plusieurs options sont envisagaebles :

• Format papier, à distribuer notamment à la fin d’un module de formation en présentiel. Cette méthode est un peu désuète : elle demande de la logistique en impression, collecte et saisie des données sur un document Excel, ce qui entraîne une grosse perte de temps.

• Format digital, un format utilsable pour tout type de formation, en présentiel comme en distanciel. En effet, les enquêtes en ligne peuvent être diffusées grâce à des QR Code à la fin d’un module à évaluer (présentiel) ou encore via d’autres canaux : WhatsApp, mails, sms, push notification (distanciel & présentiel)… Ce format d’enquête est le plus utilisé dans le secteur de la formation professionnelle / éducation. Il offre l’opportunité d’automatiser la saisie et la collecte des informations, les analyses et le suivi, un gain de temps considérable pour les professionnels en charge.

‍

Quand faut-il envoyer le questionnaire de satisfaction de la formation ?

‍

Le questionnaire de satisfaction (à chaud) est généralement envoyé à la fin d’une formation ou d’une action de votre part. Si l’objectif est d’évaluer la formation qui vient d’avoir lieu, nous conseillons à nos partenaires de transmettre le questionnaire grâce à la méthode du QR code, beaucoup plus efficace que le mail pour une mesure à chaud, notamment pour les formations en présentiel.

Notre astuce : prenez 5min à la fin de la formation pour faire remplir le questionnaire à vos stagiaires. De cette manière, vous vous assurez un taux de réponse et de complétion frôlant les 100%.

Pour les autres formations, la satisfaction à chaud est évaluée généralement dans les 48 heures suivant la fin du module. N’oubliez pas de relancer les non-répondants pour avoir un taux de représentation satisfaisant.

‍

‍

Le questionnaire de satisfaction à froid est envoyé quelques semaines plus tard, parfois plusieurs mois. Le mail est généralement l’outil privilégié pour envoyer un questionnaire à froid.

Néanmoins, vous êtes les seuls à connaître les habitudes de votre cible : réseaux sociaux, WhatsApp, relances téléphoniques etc… Adaptez-vous un maximum aux usages de votre cible pour améliorer vos taux de réponse.

‍

‍

Nos conseils pour un questionnaire de satisfaction formation parfait  :

‍

Nous ne le répèterons jamais assez : vos questionnaires doivent être uniques et sur-mesure. Certes, les exemples de questionnaires (spécialisés dans le secteur de la formation) vous permettent d’avoir une base de travail solide,  mais ce n’est pas une fin en soi.

Pour créer un questionnaire qui vous apportera les réponses à vos questions et vous permettra de mettre en place des actions efficaces, il faut l’adapter à vos objectifs terrain.

Voici quelques conseils pour construire un questionnaire de satisfaction formation PARFAIT :

• Votre questionnaire doit être court : visez une moyenne de 10 questions dans le cas d’un questionnaire de satisfaction..

• Personnalisez le design de vos questionnaires : en fonction de vos apprenants, utilisez des smileys, emojis, des références, les couleurs de votre charte graphique. De cette manière, votre cible comprend que votre questionnaire est fait pour elle !

• Utilisez un outil de questionnaire intuitif, qui vous permet de monitorer la création, mais aussi l’analyse et les plans d’actions qui en découlent. Votre questionnaire de satisfaction doit s’adapter aux réponses collectées. Vous n’allez pas poser les mêmes questions à un apprenant insatisfait qu’à un stagiaire satisfait. C’est pourquoi Edko recommande à ses partenaires de créer des scénarios de questions. Avec Edko, vous construisiez et personnalisez vos questionnaires en queques clics avec l’expertise d’une équipe spécialisée dans l’éducation. Puis, le logiciel Edko diffuse automatiquement vos enquêtes sur des canaux pertinents (QR Code, email, lien web…), analyse en temps réel les résultats et centralise les actions dans un tableau d’amélioration (bonus : l’IA vous conseille des pistes d’actions adaptés aux feedbacks reçus). Résultat ? Pilotez efficacement votre satisfaction !

• Intégrez des questions pour calculer vos indicateurs clés de satisfaction : NPS ou CSAT

• Communiquez clairement l’objectif du questionnaire : dès le début, votre cible doit savoir à quoi elle répond et pourquoi elle y répond.

• Choisissez les bons canaux de communication en amont. N’oubliez surtout pas les relances ! Elles sont fondamentales. Vous manquez de réponses à vos enquêtes ? Planifiez des relances automatiques !

• Formulez le plus simplement possible vos questions et allez droit au but. Les questions doivent être faciles à lire, courtes et efficaces.

• Publiez régulièrement vos résultats et les pistes d’actions en cours : cela permettra de prouver votre engagement et votre réactivité vis-à-vis de vos répondants.

On pourrait vous donner 1500 conseils. Mais on doit bien s’arrêter quelque part.

‍

Digitalisez et automatisez l’évaluation de vos formations avec Edko. Envie d’en discuter avec nos experts ?

‍

Analyse et utilisation des résultats

‍

Les questionnaires de satisfaction post-formation font partie intégrante de votre processus d’évaluation. La mesure de la satisfaction participe à calculer le ROI de vos formations.

La collecte n’est que la première étape de ce processus d’évaluation. Une fois que vous avez obtenu les réponses à vos questions, il est temps de les analyser !

L’analyse de vos questionnaires de satisfaction post formation est double. Deux typologies de réponses sont à prendre en compte et à analyser finement :

• Les réponses qualitatives : il s’agit des verbatims que vous avez collectés grâce à des questions ouvertes. Ces questions sont indispensables à intégrer à vos questionnaires pour laisser s’exprimer librement vos répondants. Ils sont à analyser un par un, en portant une attention particulière aux réclamations.

• Les feedbacks quantitatifs, qui vous permettent de suivre vos kpi de performance comme le NPS, la note de prise en compte handicap ou le CSAT dans le secteur de la formation. Chez Edko, nous privilégions aussi la mesure d’indicateurs personnalisés (grâce à des visualisations) qui permettent de monitorer la qualité de certains éléments propres à chaque établissement.

Pour plus d’informations sur l’analyse des données de satisfaction, consultez notre guide dédié à l’analyse des résultats collectés.

Vos analyses doivent vous permettre de mettre en place des actions concrètes. Il peut s’agir d’une action pour corriger un dysfonctionnement, mais aussi une action d’amélioration, qui va permettre d’améliorer durablement vos prestations et augmenter votre qualité.

‍

L’automatisation de vos processus d’évaluation de la satisfaction, un enjeu en 2025

‍

Satisfaction, besoins, attentes, évaluations des acquis… Mettre en place et piloter un processus d’évaluation prend du temps. Résultat ? Beaucoup d’organismes de formation et écoles peinent à transformer leurs analyses en actions concrètes.

La transformation digitale et l’automatisation des processus d'évaluation sont donc des enjeux majeurs pour les acteurs du secteur.

• La collecte et la saisie automatique des données

• L’automatisation des analyses avec la mise à jour automatique des indicateurs de satisfaction et des visualisations

• La centralisation du pilotage et du traitement des appréciations

Toutes ces fonctionnalités permettent aux professionnels de gagner du temps pour répondre aux appréciations / réactions, mettre en place des actions et in fine mesurer et améliorer l’impact de leurs actions.

‍

Digitalisez et automatisez l’évaluation de vos formations avec Edko. Envie d’en discuter avec nos experts ?

‍

Témoignages et études de cas

‍

La mesure de la satisfaction est indispensable pour optimiser la qualité de vos établissements. Or, celle-ci est chronophage. C'est pourquoi beaucoup d'organismes de formation et écoles utilisent un logiciel d'évaluation, à l'image d'Edko. 

"La problématique principale était liée au suivi de la satisfaction (à chaud et à froid) des stagiaires mais aussi des formateurs et des financeurs. Cela se répercutait sur le suivi et la résolution des problématiques rencontrées dans les sessions de formation. Étant donné que notre centre de formation est de petite taille et qu'il ne dispose que d'une seule personne pour la gestion des formations, cette centralisation des informations permet un gain de temps considérable dans la gestion de la satisfaction des apprenants." explique Yasmine, responsable des formations chez Canopéa et utilisatrice d'Edko.

‍

"Dans le cadre de notre recherche de l'efficacité opérationnelle, nous cherchions à optimiser le temps et les ressources nécessaires pour gérer les questionnaires et améliorer la qualité de l'analyse des résultats au sein de notre organisme de formations. Nous sommes conscients que ces tâches peuvent être chronophages et fastidieuses, et c'est pourquoi nous étions à la recherche de solutions innovantes pour automatiser une partie de ce processus tout en garantissant des résultats précis et fiables. La fonctionnalité de suivi des retours par formations proposée par Edko, nous permet d'obtenir une vue d'ensemble détaillée de la satisfaction des stagiaires. Aussi, le logiciel nous donne des informations précieuses sur les performances de chaque formation." explique Julien Philipponneau, directeur de l'organisme de formation Le Socle.

‍

Fini les fiches de satisfaction, simplifiez-vous la vie avec un outil de gestion de la qualité efficace !

‍

Conclusion

‍

La mise en place d’un processus d’évaluation de la satisfaction post-formation est un enjeu stratégique majeur pour les organismes de formation et écoles. Son intérêt réside dans leur capacité à transformer les retours de leurs parties prenantes en actions et d’améliorer jour après jour leurs prestations.

‍

À propos d’Edko

‍

Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

Pourquoi collecter les feedbacks de vos parties prenantes ? Comment récupérer des feedbacks qualitatifs ? Quels sont les outils les plus adaptés pour collecter des feedbacks ?

Dans cet article, nous dressons un panorama des différentes manières de collecter du feedback et surtout d’en collecter du qualitatif. Si vous êtes un organisme de formation, cet article vous éclaire d’autant plus sur les particularités des feedbacks dans le domaine de l’éducation.

Vous êtes prêts ?

Commençons par une petite introduction.

Quel est le rôle du feedback ?

Le feedback est un moyen de comprendre les attentes de vos parties prenantes et de mettre en lumière les points d’amélioration envisageables. L’objectif : améliorer l’expérience de l’utilisateur ou de vos parties prenantes. C’est un outil stratégique incontournable d’amélioration continue et de gestion qualité.

Collecter du feedback est un moyen de récolter des données quantitatives et qualitatives sur l’expérience de vos parties prenantes. Une fois traitées et analysées, ces données vous permettent d’avoir connaissance de la satisfaction, mais aussi de vos axes d’amélioration. Les feedbacks vous permettent de prioriser vos actions et de connaître les points sensibles à traiter rapidement. De plus en plus d’entreprises comprennent l’intérêt du feedback. Les utilisateurs sont d’ailleurs habitués à recevoir des questionnaires de satisfaction ou des sondages.

Un point sur les feedbacks dans l’écosystème de la formation :

L’évaluation de l’enseignement par les étudiants occupe une place de plus en plus grande au sein des organismes de formation et écoles en France. La collecte de feedbacks est considérée comme l’un des moyens les plus efficaces pour améliorer de façon continue les formations et les programmes.

Depuis le 1ᵉʳ janvier 2022, tous les organismes de formation souhaitant accéder aux fonds publics devront attester de la mise en place d’un système de gestion de la qualité, dont la réussite est formalisée par le label Qualiopi. L’un des critères obligatoires de cette certification impose le recueil des appréciations, le traitement des réclamations et enfin l’amélioration continue (critère numéro 7 Qualiopi). Le label Qualiopi, en plus d’être un gage de qualité, permet aux établissements de toucher un plus large public. Après obtention, les établissements peuvent faire profiter leurs apprenants de plans de financement avantageux, comme l’accès au CPF.

Tous les établissements de formation, qu’ils soient soumis ou non à Qualiopi, ont un intérêt à récolter les avis et appréciations de toutes leurs parties prenantes. Elles constituent une véritable mine d’or pour les écoles et organismes de formation. Elles permettent :

• d’améliorer leur offre pédagogique en continu
• de se mettre dans la tête leurs différentes parties prenantes (stagiaires, intervenants, anciens élèves, entreprises...)
• d’améliorer l’expérience de vie au sein de l’école
• de renforcer l’engagement et l’esprit d’appartenance de leurs parties prenantes
• de mettre en lumière ce qui fonctionne
• de corriger ce qui pose problème
• d’utiliser les données récoltées comme un levier marketing grâce à la recommandation

Une fois que l’on sait ça, il est presque indispensable de mettre en place un processus de collecte de feedbacks. Cette collecte doit être qualitative. Pour cela, elle doit être stratégique et répondre à un objectif cible. Il y a plusieurs manières de collecter des feedbacks. On vous présente trois façons différentes d’en collecter.

‍

3 façons de collecter du feedback de qualité  

‍

Collecter des feedbacks avant une action

Récolter des feedbacks avant une action (par exemple, avant le démarrage d’une nouvelle formation) vous permet d’appréhender en amont les besoins de vos parties prenantes et d’adapter au mieux l’action qui suivra. C’est une manière de construire votre produit en collaborant avec votre cible, de connaître ses attentes et de faire tout pour ne pas la décevoir.

Collecter des feedbacks à chaud

Récolter des feedbacks à chaud permet de détecter rapidement les problèmes liés à certaines actions. Par exemple, sonder la satisfaction pendant ou dès la fin d’une action de formation permet d’agir vite. Ce feedback à chaud est nécessaire pour mettre en place des actions correctives prioritaires.

Les questions posées à vos parties prenantes doivent viser une action qui nécessite (selon vous) des actions correctives ou amélioratives. Vous avez donc déjà un objectif précis en tête.

Exemple : vous venez de créer un nouveau programme qui s’intègre dans l’une de vos formations. Une fois le premier module délivré, vous allez sonder à chaud vos stagiaires pour connaître leur satisfaction. Dans ce cas, vous allez chercher à savoir si le contenu du programme répond aux attentes des stagiaires.

Lorsque l’on souhaite récupérer des feedbacks à chaud, on va sonder ce qui a été apprécié, moins apprécié ou ce qui pourrait être amélioré. La récolte de feedbacks à chaud permet aussi d’éviter certains biais, en anticipant certains échanges ultérieurs entre vos parties prenantes qui brouilleraient les résultats.

Collecter des feedbacks à froid

Récolter du feedback à froid permet de visualiser l’expérience vécue par les apprenants avec plus de recul. L’objectif est d’avoir une vision globale des ressentis. L’idée est de laisser maturer les points de vue pour avoir des feedbacks qui complètent les feedbacks collectés à chaud. L’idéal est d’attendre quelques jours, voire quelques semaines après la réalisation d’une activité. On utilise souvent les questionnaires NPS pour récolter des feedbacks à froid.

‍

Les méthodes pour récolter des feedbacks de qualité

ll est intéressant de se questionner sur le processus de collecte des feedbacks. Certes, vous allez choisir de les collecter plutôt à chaud ou à froid, mais comment récupérer cette donnée dont vous avez tant besoin ?

Plusieurs méthodes existent pour collecter des feedbacks qualitatifs.

L’envoi de formulaires, le top pour récolter des feedbacks de manière efficace

La plupart des entreprises et organismes de formation utilisent des questionnaires (ou formulaires) pour récupérer les feedbacks de leurs parties prenantes. Pourquoi ? Car les questionnaires leur permettent de toucher un grand nombre de participants, sont simples à créer et très intuitifs côté utilisateurs. De plus, ils s’intègrent directement sur votre site web ou votre application et sont diffusables sur n’importe quel canal de diffusion. Bref, ils sont incontournables.

Il ne faut pas minimiser le travail derrière la création de ces formulaires. Pour espérer obtenir un taux de réponse satisfaisant, il ne faut pas envoyer n’importe quoi.

Construire un questionnaire qui fonctionne, c’est se questionner sur :

• Son objectif
• Sa cible et ses attentes
• Son temps (pas plus de 10 questions)
• Sa simplicité de compréhension
• Sa diffusion
• Son analyse
• L’utilisation des données collectées

Comment bien préparer un questionnaire ?

• Les questions : réfléchissez vos questions en amont, sinon les donnés collectées seront médiocres. Pour cela, définissez un objectif. Un questionnaire pertinent est court (pas plus de 10 questions).
• Anticiper l’analyse : quels types de données souhaitez-vous collecter ? De la donnée quantitative pour calculer des indicateurs comme le NPS ou CSAT ? De la donnée qualitative pour vous aiguiller sur des pistes d’amélioration ? Ou les deux pour mettre en place une véritable stratégie de gestion qualité ?
• Anticiper la diffusion des questionnaires : QR Code, emails, lien diffusable sur les réseaux sociaux ? Ayant en tête vos moyens de communication pour cibler au mieux vos parties prenantes et avoir un taux de réponse au top pour vos questionnaires.

Pour en savoir plus, rdv sur notre article sur les modèles et typologies de formulaires de satisfaction)

‍

5 autres moyens de récolter des feedbacks

‍

Bien que nous vous recommandons grandement l’utilisation de questionnaires, ce n’est pas la seule manière de collecter du feedback. Voici une liste non exhaustive de méthodes de collecte de feedbacks. Elles sont plus ou moins appropriées en fonction de votre domaine d’activité :

• WebinApps Feedbacks : il s’agit d’un formulaire de feedback intégré directement à votre site web et par lequel vous pouvez recueillir des informations sur l’expérience utilisateur.

• Les chats en direct : vous avez déjà parlé à un chatbot ? En plus d'être un support client et générer des leads marketing, un chatbot peut servir à collecter des feedbacks précieux sur l’expérience utilisateur.

• La collecte de feedbacks indirects grâce à l’analyse du parcours utilisateurs : on parle ici de Google Analytics par exemple. Plus vous suivrez le comportement de vos prospects et vous analyserez leurs parcours et interactions, plus vous obtiendrez des réponses à vos questions. Qu’est-ce qui fonctionne et convertit le mieux ? Y’a-t-il des fonctionnalités qui “rament” ?

• Faire des tests utilisateurs ou lancer des versions bêta : c’est la meilleure manière de faire participer votre cible à la création de votre produit et de l’engager. Leurs retours sont précieux dans une phase de lancement (lancement d’une nouvelle plateforme interne sur un campus par exemple).

• Les interviews utilisateurs : quoi de mieux que d’échanger directement avec vos parties prenantes ? N’hésitez surtout pas à poser des questions en face à face à votre cible. Cela vous permettra d’échanger plus en profondeur sur les difficultés et insatisfactions soulevées.

Edko propose un outil de feedbacks spécialisé dans l’éducation. Création de questionnaire, diffusion et analyse, nous accompagnons nos partenaires sur toute leur gestion qualité.

Focus secteur éducation : 5 outils de collecte de feedbacks

On vous disait que la meilleure manière de collecter des feedbacks était d’utiliser des questionnaires. Quels types de questionnaires privilégier ? Quels sont les outils de feedbacks les plus pertinents dans le domaine de l’éducation ?

L’idée ici est de vous présenter des outils qui permettent de récolter des feedbacks de qualité. Dans le domaine de l’éducation, vous avez un certain nombre de choix qui s’offrent à vous. Tous ont leurs avantages et leurs inconvénients. Il est nécessaire de bien les connaître pour faire le choix le plus stratégique pour votre organisme.

• Les outils de questionnaires comme Google Form ou encore des questionnaires réalisés à la main (en version papier). Ils ont l’avantage d’être gratuits (pour certains, la gratuité est plafonnée à un nombre de questionnaires) et de vous laisser la main sur vos actions. Néanmoins, ils ont le désavantage d’être chronophages : certes, ils vous permettent de créer des questionnaires, mais vous n’avez aucun accompagnement sur la création, la diffusion, l’analyse de vos questionnaires, que vous devez réaliser à la main. Aussi, ils ne vous garantissent pas de répondre aux exigences RGPD ni d’obtenir le label Qualiopi.

• Les outils de sondage comme Eval&Go ou SurveyMonkey : ces outils payants vous permettent de créer un nombre infini de questionnaires. Néanmoins, ils n’assurent pas la partie diffusion ni analyse des feedbacks (que vous devrez gérer sur Excel). Si vous envisagez d’obtenir un label comme Qualiopi, il vous faudra donc investir dans des ressources humaines pour piloter l’analyse des feedbacks collectés.

• Les ERP sont des solutions digitales qui gèrent et coordonnent toutes les tâches administratives et de gestion d’un établissement de formation. La plupart du temps, ces ERP disposent d’un module de gestion qualité, soit un module d’envoi des questionnaires et de gestion des feedbacks. L’avantage est qu’il s’agit d’outils complets, qui vous permettent de gérer la partie administrative et à minima votre gestion qualité. Mais ils ne sont pas spécialisés dans la collecte de feedbacks. Leur analyse et leur traitement seront donc moins précis. De plus, ces outils sont difficilement personnalisables.

• Les logiciels de gestion d’expérience comme Qualtrics : ils sont assez rares sur le marché. Ces logiciels complexes nécessitent souvent une personne à temps plein pour les gérer (data scientist). Néanmoins, ils sont très puissants et complets, ce qui explique leurs prix élevés.

• Les logiciels de gestion qualité spécialisé dans l’éducation, comme Edko : il s’agit d’outils ultra spécialisés dans la collecte et le traitement des feedbacks dans le secteur de l’éducation. Ils vous permettent d’automatiser et de personnaliser toute votre gestion qualité : création des questionnaires, envois et relances, analyse automatique, priorisation & traitements des réclamations. Ils ont l’avantage de répondre aux exigences des labels qualité.

Vous avez toutes les informations nécessaires pour collecter des feedbacks de qualité ! A vous de vous armer des meilleurs outils et de mettre en place une stratégie en béton.

‍

‍

À propos d’Edko

‍

Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

Vous êtes un centre de formation et vous cherchez des informations sur les conditions d’éligibilité du CPF ?

Vous êtes au bon endroit. Les conditions d’éligibilité du CPF sont nombreuses, ce qui rend leurs lectures difficiles.

Fraude, démarchages abusifs : au fur et à mesure des années, la réglementation s’est durcie. Les conditions d’éligibilité sont de plus en plus strictes. Elles ont d’ailleurs changé depuis le 1ᵉʳ janvier 2019. Mais, le principal est de comprendre comment vous pouvez inscrire vos formations au CPF en 2023.

Quelles sont les conditions à respecter pour être éligible au CPF en 2023 ?

C’est bien tout le sujet de cet article. Pas à pas, nous allons vous guider et vous expliciter toutes les étapes pour rendre votre centre de formation éligible au CPF : délivrez-vous une formation éligible ? Quelles sont les étapes pour financer votre formation par le CPF ?

Découvrez notre guide d’éligibilité CPF 2023 !

L’article est long et dense, mais vous apporte toutes les réponses sur l’éligibilité CPF. Pour vous permettre de vous repérer, voici un petit sommaire avant de démarrer :

🔹 Qu’est-ce que le CPF ?

🔹 Pourquoi rendre vos formations éligibles au CPF ?

🔹 Quelles sont les formations éligibles au CPF ?

🔹 Quelles sont les étapes indispensables à suivre pour être éligible au CPF en tant qu’organisme de formation ?

‍

D’abord, qu’est-ce que le CPF ?

Un peu de contexte avant de démarrer. Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif essentiel de la formation professionnelle en France. Instauré en 2015 pour remplacer le Droit Individuel à la Formation (DIF), il offre aux travailleurs la possibilité de cumuler des droits à la formation durant tout le long de leur vie active.

Son but ? Faciliter l’accès à la formation, le renforcement des compétences acquises sur le terrain, l’évolution professionnelle et l’employabilité des individus.

Pour maximiser la qualité des formations ouvertes au CPF, l’État a mis en place un cadre, avec des critères stricts, permettant de filtrer les organismes de formation qui y ont droit.

Pourquoi rendre ses formations éligibles au CPF?

Être éligible au CPF est un atout considérable :

🔹 Pour la notoriété : les organismes de formation éligibles obtiennent des gages de qualité reconnus par l’Etat, qu’ils peuvent brandir et sur lesquels ils peuvent communiquer

🔹 Pour l’attractivité de nouveaux publics : le CPF est un moyen de financement qui permet aux organismes de formation de proposer leurs prestations à des publics qui n’auraient pas pu financer leur formation par leurs propres moyens ou via d’autres subventions.

🔹 Pour obtenir d’autres subventions publiques : Pôle Emploi, OPCO, etc.

‍

Quelles sont les formations éligibles au CPF ?

Avant de commencer une démarche d’éligibilité, il faut que vous vérifiiez que vous dispensiez des formations éligibles au CPF, car toutes ne sont pas éligibles.

Pour clarifier ce point et éviter aux organismes d’engager des actions sans issues, l’article L.6323-6 du Code du travail liste les formations qui sont éligibles au Compte personnel de formation (CPF) :

🔹 Les formations visant une certification inscrite au Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP) ou au Répertoire Spécifique (RS)

🔹 Certaines autres formations (bilans de compétences, actions de formations dispensées aux créateurs ou repreneurs d’entreprise, préparation aux épreuves du permis de conduire, les actions permettant de faire valider les acquis de l’expérience et les actions destinées à permettre aux bénévoles et volontaires de service civique d’acquérir des compétences nécessaires à l’exercice de leurs missions)

Rentrons un peu plus dans les détails 👇

‍

1. Les formations visant une certification inscrite au RNCP ou au RS

Une formation éligible au CPF doit être certifiante, c’est à dire préparer à une certification ou habilitation inscrite dans l’un des répertoires nationaux : RNCP et RS. Ces répertoires répertorient toutes les certifications professionnelles reconnues par l’Etat.

🔹 Le RNCP classe les compétences par niveau de qualification et domaine d’activité et permet de valider des compétences et des connaissances acquises, nécessaires à l’exercice d’activités professionnelles. Ces certifications sont constituées de blocs de compétences pouvant être évaluées et validées.

🔹 Le RS liste les compétences complémentaires : habilitations sécurité, certification professionnalisante, compétences transversales.

Pour vous assurer d’être une formation certifiante et d’être éligible au CPF, retrouvez ici toutes les formations éligibles visant une certification professionnelle reconnue  :

🔹 Celles enregistrées au RNCP (Répertoire National des Certifications Professionnelles). Elles sont définies par un référentiel d’activités qui décrit les situations de travail, les activités exercées, les métiers ou emplois visés. On peut citer pour exemple les formations qui préparent à un CAP cuisine, agent de sécurité, coiffeur, couvreur etc.

🔹 Celles délivrant des attestations de validation de blocs de compétences faisant partie d’une certification professionnelle inscrite au RNCP, soit des “parties” de compétences permettant d’atteindre une certification professionnelle reconnue.

🔹 Celles délivrant des certifications et habilitations inscrites au RS (Répertoire Spécifique), qui permettent d’acquérir des compétences complémentaires aux certifications professionnelles inscrites au RNCP, comme une certification cuisine et pâtisserie de santé.

‍

2. Les autres formations éligibles :

D’autres types de formations peuvent être éligibles au CPF et sont encadrées par la loi. Il s’agit des actions/formations suivants :

🔹 Les actions qui permettent la VAE (Validation des Acquis de l’Expérience). Ces actions peuvent être finançable par le CPF seulement si elles sont délivrées par des formations délivrant elles-mêmes des certifications reconnues au titre du RNCP.

🔹 Les bilans de compétences, qui doivent répondre aux critères d’éligibilité mentionnés ici.

🔹 Les formations dispensées aux créateurs et repreneurs d’entreprises visant notamment à les aider à pérenniser leur activité, dont les conditions d’éligibilité ont été explicitées par un décret du 22 avril 2022.

🔹 La préparation à l’épreuve théorique du code de la route et à l’épreuve pratique du permis de conduire, pour les véhicules du groupe léger et les véhicules du groupe lourd (à compter de janvier 2024, l'éligibilité concernera la préparation à l'épreuve théorique et pratique de toutes les catégories de permis véhicule à moteur) dont les conditions d’éligibilité sont mentionnées ici.

🔹 Les actions de formation destinées à permettre aux bénévoles et aux volontaires en service civique d'acquérir les compétences nécessaires à l'exercice de leurs missions : sapeurs-pompiers ou volontaires en service civique par exemple. Elles sont éligibles au CPF si et seulement si elles répondent à des certifications inscrites au RNCP.

Pour chacune des formations, vérifiez bien que vous répondez aux critères d’éligibilité avant de vous lancer dans une démarche d’éligibilité CPF.

‍

3. Formations suivies à l’étranger :

Certaines formations étrangères peuvent être finançables grâce au CPF. Pour cela, elles doivent répondre à des critères d’éligibilité précis.

Peu importe la typologie de formation, le CPF est corrélé à certains critères d’éligibilité.

‍

Quelles sont les étapes indispensables à suivre pour être éligible au CPF en tant qu’organisme de formation ?

Elles sont toutes cumulatives. En tant qu’organisme de formation, vous devez impérativement suivre toutes ces étapes pour espérer être éligible au CPF et bénéficier de tous ses avantages concurrentiels.

Lorsque vous souhaitez mettre en place une formation éligible au CPF, il est important de suivre ces étapes, qui sont obligatoires :

🔹 Créer votre entreprise

🔹 Déclarer votre activité comme organisme de formation

🔹 Obtenir la certification qualité Qualiopi

🔹 Proposer des formations certifiantes au titre du RNCP ou au titre des critères d’éligibilité des autres formations

🔹 Être enregistré sur MonCompteFormation

‍

Etape 1 : Créer votre entreprise

Pour espérer bénéficier du financement par le CPF, la première étape est d’obtenir un numéro de SIRET. Pour cela, il vous faut créer une entreprise.

Aucun statut n’est imposé aux organismes désirant délivrer des formations éligibles. Vous avez la possibilité de choisir votre statut librement : société individuelle (micro-entreprise, EURL, SASU etc), société permettant de recruter (SARL, SAS, etc) ou encore association à but non lucrative.

Choisissez le bon statut juridique dès le départ. Il vous sera difficile de le changer après avoir déclaré votre activité comme organisme de formation auprès de la DREETS (qui correspond à la deuxième étape).

‍

Etape 2 : Déclarer son activité comme organisme de formation à la DREETS

Pour espérer être éligible au CPF, vous devez nécessairement déclarer l’activité de votre organisme de formation.

Note bene : attention, cette étape n’est pas à confondre avec le dépôt d’une demande d’immatriculation au RS ou RNCP (4ème étape du processus d’éligibilité).

L’objectif ici est d’obtenir un numéro d’enregistrement, appelé le NDA (Numéro de Déclaration d’Activité). Ce numéro devra figurer sur vos factures, vos bons de commandes ou n’importe quel contrat de formation professionnel. Il est donc indispensable et OBLIGATOIRE.

Il existe deux manières de faire votre déclaration :

🔹 La déclaration de votre activité de formation peut être faite en ligne sur le portail “mesdemarches.emploi.gouv.fr” , dans “Mon activité de formation”

🔹 La déclaration de votre activité de formation peut êtrepeut-être faite par courrier, en écrivant à la DREETS de la région dont dépend votre entreprise : voir liste ici.

Les documents demandés sont les suivants :

🔹 la copie du justificatif d’attribution de votre numéro unique d’identification (SIREN) ;

🔹 le bulletin n°3 du casier judiciaire, du dirigeant de votre entreprise ;

🔹 la première convention de formation professionnelle que vous avez nouée avec un apprenant. Cette étape semble assez contradictoire, vu que vous n’êtes pas encore à ce stade reconnu comme un organisme de formation. Or, vous devez nécessairement conclure une convention de formation avec un premier apprenant pour obtenir votre numéro, même sans avoir été reconnu comme tel.

‍

Etape 3 : Passer et obtenir la certification Qualiopi

La loi du 5 septembre 2018 sur “la liberté de choisir son avenir professionnel” a imposé l’obligation d’une certification Qualiopi pour tout les organismes concourants au développement des compétences souhaitant bénéficier de fonds publics ou mutualisés. Le CPF étant un fond mutualisé, son éligibilité est corrélée à une labellisation Qualiopi.

Pour ce faire, vous devez répondre aux critères du Référenciel National Qualité. En fonction de l’activité de formation (VAE, CFA, organisme de formation), vous devrez répondre à plus ou moins 32 indicateurs (certains critères ne concernent que certains types de formation)

Pour plus d’informations sur le passage de l’audit Qualiopi, rdv sur notre guide de lecture Qualiopi 2023.

Edko propose un outil de gestion qualité 100% validé par les organismes certificateurs Qualiopi. Pour en savoir plus, rdv ici.

Dans certains cas, la seule obtention du label Qualiopi permet de débloquer des financements (OPCO ou encore Pôle Emploi). Or, ce n’est pas le cas pour le CPF. L’obtention du label Qualiopi est obligatoire mais pas suffisant. Les formations souhaitant être éligibles au CPF doivent aussi être certifiantes (conditions cumulatives).

‍

Etape 4 : Proposer des formations certifiantes

Une formation est certifiante lorsqu’elle prépare à une certification professionnelle reconnue et répertoriée dans un des deux répertoires nationaux tenus par France Compétences (RNCP et RS).

Pour que votre formation soit éligible au CPF, il faudra donc qu’elle prépare à une de ces certifications professionnelles reconnues par l’Etat.

Pour rendre vos formations certifiantes, deux solutions s’offrent à vous :

🔹 Répondre aux exigences d’une certification déjà existante dans les répertoires

🔹 Créer votre propre certification professionnelle et l’inscrire dans l’un des deux répertoires

1. Votre formation répond à une certification professionnelle existante

Il faut vous assurer que votre formation prépare à une certification existante répertoriée dans le RNCP ou le RS.

🔹 Prenez le temps de bien analyser les différentes certifications enregistrées dans les deux répertoires

🔹 Choisissez la certification à laquelle prépare votre formation

🔹 Contactez le détenteur de la certification pour mieux comprendre les modalités de passage de la certification

🔹 Décrochez la certification en négociant avec l’organisme certificateur. Dans le cas d’un passage réussi, vous êtes reconnu comme organisme de formation préparant à la certification (dans certains cas, vous allez devoir modifier le contenu de votre formation pour répondre à la certification)

Une fois que vous obtenez une réponse positive, votre formation est certifiante, dans le cadre du CPF.

PS : pour les autres types de formation éligible, comme le bilan de compétences ou les actions VAE, référez-vous à la première partie de l’article et aux conditions d’éligibilité associées.

‍

2. Votre formation prépare à sa propre certification professionnelle

C’est le cas d’une formation qui ne répond à aucune certification professionnelle reconnue existante. Le processus est plus long (comptez deux ans pour une certification inscrite au RNCP et un an pour une certification inscrite au RS).

Voici les étapes à suivre :

🔹 Créez-vous un compte sur France Compétences.

🔹 Créez un dossier de création de certification : ce dossier est téléchargeable depuis votre compte France Compétences et liste les différents éléments à fournir (une identification précise de la certification et les référentiels d’activité, de compétences et d’évaluation).

🔹 Déposez une demande d’enregistrement auprès de France Compétences.

🔹 Attendez la réponse de France Compétences, qui doit évaluer votre demande et donner son avis sur l’opportunité d’enregistrer la certification dans un des deux répertoires.

Vous avez en moyenne 40% de taux d’acceptation pour le RNCP et 20% pour le RS. Dans le cas où vous obtiendriez une réponse favorable, votre formation sera considérée comme certifiante.

‍

Etape 4 : l’enregistrement sur MonCompteFormation

Félicitions, vous avez fait le plus difficile !

La dernière étape pour être éligible au CPF est l’enregistrement de votre formation sur MonCompteFormation, pour que votre formation fasse partie du catalogue CPF.

Cet enregistrement fait l’object d’un dernier contrôle. La loi du 19 décembre 2022, en vigueur depuis le 21 décembre 2022, a instauré une procédure préalable au référencement des organismes de formation par la Caisse des dépôts.

Voici la marche à suivre :

🔹 Effectuez une demande d’accès via un formulaire mis à votre disposition sur l’espace professionnel des organismes de formation (EDOF, accessible sur le site internet www.of.moncompteformation.gouv.fr), et procéder à l'envoi de différentes pièces justificatives. Voici les pièces à fournir :

• Des justificatifs attestant du respect de tous les critères d’éligibilité CPF que nous venons de vous détailler dans cet article (voir articles L6323-9-1 et L6323-9-2 du Code du travail, en vigueur depuis le 21 décembre 2022 / concernant les bilans de compétences, référez-vous au “Guide sur les règles d’éligibilité au CPF du bilan de compétences”).
• Le respect des prescriptions de la législation fiscale et de sécurité sociale
• Le respect des conditions générales d’utilisations (CGU) du service dématérialisé MonCompteFormation.

🔹 La Caisse des Dépôts procède au contrôle des informations et des justificatifs.

🔹 Pendant ce processus de vérification, vous êtes accompagnés via une aide à la saisie, des ressources documentaires et êtes obligés d’assister à des webinaires d’information.

🔹 La Caisse des dépôts vous notifie ensuite sa décision.

Si la réponse est positive, vous êtes enfin officiellement éligible au CPF. Vous pouvez intégrer la plateforme MonCompteFormation et proposer vos offres. Halleluja.

Attention, depuis le 19 janvier 2023, la procédure d'enregistrement sur Mon Compte Formation est étendue à l'ensemble des organismes de formations, même ceux référencés avant le 6 octobre 2022. Si vous êtes concernés, vous allez recevoir un mail de la part de la Caisse des Dépôts qui vous renverra vers le formulaire en ligne.

Vous l’aurez compris, l’éligibilité au CPF est un parcours du combattant. La législation est stricte et continue d’aller dans ce sens. Mais le revers de la médaille est que son obtention vous propulse dans une autre dimension, plus que positive pour votre organisme de formation.

‍

À propos d’Edko

‍

Edko est un logiciel sur-mesure de gestion de la qualité pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

‍

Si votre entreprise tient debout, c’est grâce à vos clients. La satisfaction est donc la boussole de votre business. Votre baromètre.

Quel est l’avis de vos clients/parties prenantes ? Sont-ils suffisamment satisfaits ? Ou finalement trop peu pour vous recommander ou refaire appel à vos services ?

Ces questions, vous allez devoir les poser directement à votre clientèle. Leurs réponses détermineront leur niveau de satisfaction. Elles seront le socle de votre analyse, du calcul de vos indicateurs et de vos futures actions. Il existe plusieurs indicateurs (ou KPI) permettant de mesurer la satisfaction client.

Ici, nous allons faire un focus sur deux indicateurs généraux de mesure de la satisfaction client et sur certaines visualisations propres au secteur de l’éducation (pour les intéressés).

Mais d’abord, quelques mots de contexte sur la satisfaction.

Pourquoi mesurer la satisfaction ?

Que vous soyez une plateforme e-commerce ou un centre de formation, vous avez besoin de connaître la satisfaction de vos clients ou de vos parties prenantes.

• Elle vous permet de vous améliorer en continu et de mettre en place des actions d’amélioration : refonte du parcours d’achat, changement des méthodes de vente, de service après-vente, itération sur votre produit ou service, etc
• Elle vous permet de fidéliser vos clients et de pérenniser votre activité
• Elle est un levier marketing (via un potentiel de recommandations) permettant d’attirer de nouveaux clients
• Elle vous permet d’obtenir certains labels qualité (par exemple Qualiopi dans le domaine de la formation)
• Elle démontre que vous portez de l’importance à la voix de vos clients

Comment choisir les bons indicateurs de satisfaction ?

Les indicateurs sont des outils de mesure et d’analyse de la satisfaction client.

Ces KPI (Key Performance Indicators) guident, mesurent l’impact de vos décisions et déterminent le retour sur investissement de vos actions.

Ces indicateurs se basent sur des données quantitatives que vous allez récolter préalablement. La qualité des données est donc primordiale.

Comment récolter des données quantitatives ?

Pour connaître la satisfaction ou l’insatisfaction de vos clients, vous n’avez pas 36 000 façons de vous y prendre. Vous devez trouver un moyen de leur poser la question. La méthode la plus utilisée est l’envoi de questionnaires de satisfaction. Ces enquêtes de satisfaction doivent vous apporter les données nécessaires au calcul de vos indicateurs. Les enquêtes doivent être conçues de manière intelligente et répondre à vos objectifs.

Pour plus d’infos, retrouvez notre article sur les différentes typologies de questionnaires.

Comment choisir les bons indicateurs ?

Le choix des indicateurs dépend de vos objectifs. Il existe plusieurs KPI pour mesurer la satisfaction client.  Chaque indicateur vous donnera une vision objective de la situation :

• Des indicateurs généraux de prise en compte de la satisfaction : NPS, CSAT, CES, Note de prise en charge handicap
• Des données dites qualitatives : commentaires négatifs, suggestions et pistes d’amélioration selon vos clients…

En plus : des visualisations propres à certains domaines d’activité sont intéressants à suivre. Il ne s’agit pas nécessairement de KPI de satisfaction, mais ces indicateurs concourent à améliorer l’existant et augmenter la satisfaction générale.

Exemple avec la formation : qualité du contenu, rythme, atteinte des objectifs, pédagogie, compétences des intervenants.

Les principaux indicateurs de mesure de la satisfaction

Focus sur les 2 principaux indicateurs à suivre pour mesurer la satisfaction.

1. Le Customer Satisfaction Score (CSAT) aussi appelé le taux de satisfaction client

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un KPI qui mesure le taux de satisfaction client suite à une interaction avec votre entreprise (comme un acte d’achat, une demande ou réunion d’information, etc). Cet indicateur permet de mesurer la qualité et l’efficacité de chacun des points de contacts de votre clientèle avec vos services. C’est donc un indicateur de satisfaction très précis et fréquemment utilisé.

Son objectif : vous permettre de mettre en place une expérience client positive.

Les types de données à récolter : Pour calculer le CSAT, il est nécessaire d’intégrer les bonnes questions à vos enquêtes, celles qui vous donneront les données quantitatives indispensables à son calcul.  Le CSAT est un indicateur très simple d’utilisation grâce à ses questions intuitives, claires et précises.

La question type CSAT :

De manière générale, êtes-vous satisfait(e) par la formation que vous venez de suivre ?

Le client donne une note sur une échelle de 1 (pas du tout satisfait) à 5 (très satisfait).

La méthode de calcul du CSAT :

CSAT = (nombre de réponses positives (4 ou 5) / nombre total de réponses) X100.

Un score égal ou supérieur à 80% est considéré comme très bon. S’il est inférieur à 50%, cela révèle une insatisfaction majeure de votre audience. La moyenne de satisfaction est donc 50%.

Notre conseil : La question CSAT vous permet de connaître la satisfaction de vos clients, mais elle ne vous apporte aucune justification. Pour faire une analyse plus précise du CSAT, on vous conseille d’ajouter une question ouverte à la suite pour récupérer des données qualitatives, qui vont aider votre prise de décision.

‍2. Le NPS : le score d’intention de recommandation

Le NPS est un KPI qui mesure le taux de clients susceptibles de recommander vos services ou vos produits. Le bouche-à-oreille étant un avantage business redoutable, vous avez intérêt à connaître la proportion de vos ambassadeurs, mais aussi celle de vos détracteurs (pour rectifier le tir rapidement).

La question type NPS :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/formation/produit à votre famille, vos amis ou vos collègues ?

Le client doit donner une note sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).

Les réponses au NPS vous permettent d’identifier 3 catégories de clients :

• Les “Détracteurs” : entre 0 à 6
• Les “Passifs” :  de 7 à 8
• Les “Promoteurs” : de 9 à 10.

Concentrez vos efforts seulement sur les détracteurs et les promoteurs.

La méthode de calcul du NPS :

Le calcul est le suivant : NPS = (% Promoteurs) - (% de Détracteurs) ce qui donne un score compris entre -100 et 100.

Un score supérieur à 0 est signe d’une bonne satisfaction client. Un score inférieur à 0 est alarmant.

Notre conseil : Pour une meilleure interprétation, croisez votre score NPS avec d’autres données plus générales : les clients satisfaits ont-ils le même âge ? Le même genre ? Le NPS est un indicateur qui se calcule dans le temps. Réitérez l’envoi de vos questionnaires pour faire une analyse plus globale et éviter de tirer des conclusions hâtives.

D'autres KPI de satisfaction existent : CES, taux de rachat, le temps d’attente, la satisfaction liée aux aspects affectifs et cognitifs... Ils sont moins utilisés. N'hésitez pas à vous renseigner dessus.

Quelques KPI spécifiques au domaine de l’éducation

Maintenant que vous savez quels indicateurs suivre pour connaître la satisfaction générale de vos services/produits, zoom sur certains indicateurs spécifiques.

Edko étant un logiciel expert dans la gestion qualité des centres de formation, nous allons vous partager quelques KPI spécifiques à ce secteur d’activité.

Il ne s’agit pas nécessairement de KPI de “satisfaction”. Néanmoins, ils permettent de mettre en place des actions correctives qui vont améliorer la satisfaction générale de vos clients.

Plus vous suivrez d’indicateurs, plus vous aurez d’informations pertinentes pour piloter vos actions qualité. Attention cependant à ne pas trop vous éparpiller. Tâchez de privilégier les indicateurs les plus pertinents pour votre activité. Sans équipe, ni outil ou accompagnement, suivre autant d’indicateurs n’a aucun intérêt. Il vous faut de la bande passante ou un outil dédié pour les analyser et mettre en place des actions.

Voici 3 exemples de KPI spécifiques au secteur de la formation :

1. Le taux d’employabilité des alumnis

L’objectif :  Le taux d’employabilité des alumnis est un indicateur de réussite spécifique aux organismes de formation. Cet indicateur vous permet de comprendre si votre formation permet bien aux étudiants de trouver un emploi et de s’insérer dans la vie professionnelle.

Les questions types taux d’employabilité alumnis (à envoyer 6 mois ou 1 an après la fin de la formation) :

• Quelle est votre situation à la sortie de la formation ?

• Quelle est votre situation à 6 mois après la fin de votre formation ?

Les différents KPI à suivre :

• Le pourcentage % d’alumni ayant trouvé un job dans le domaine de la formation
• Le taux d’insertion des alumni : la proportion des diplômés occupant un emploi, quel qu'il soit, sur l'ensemble des diplômés présents sur le marché du travail

Vous pouvez mesurer d’autres indices comme le pourcentage % d’alumni promus depuis leur première embauche. À vous de déterminer le degré d’informations dont vous avez besoin.

Notre conseil : Croisez les données de votre questionnaire alumni avec des données quantitatives, qui vous donneront une visu plus précise de la réalité.

2. La note de Qualité du contenu :

L’objectif : mesurer la pertinence des supports de formation.

La question type  :

• Est-ce que les supports pédagogiques vous ont permis de mieux comprendre le sujet ? Est-ce que les supports et la documentation fournis vous ont permis de mieux de comprendre le sujet ? 📚

Le stagiaire doit donner une note sur une échelle de 0 (pas du tout) à 5 (oui, très bien).

La méthode de calcul  :

L’indicateur donne une moyenne entre 1 et 5 (addition de toutes les valeurs / nombre de valeurs)

Notre conseil :  Si la note obtenue est inférieure ou égale à 3, ajoutez en suivant dans votre questionnaire une question ouverte afin de récolter de la donnée qualitative et comprendre ce qui ne fonctionne pas.

3. La note balance/répartition entre théorie et pratique pendant la formation

L’objectif : connaître le rythme de la formation et la bonne répartition entres les apports théoriques et les apports pratiques

La question type  :

Comment qualifierez-vous l’équilibre entre apports théoriques et exemples / application ?

La méthode de calcul  :

Les trois types de réponses collectées sont utilisées sous forme de diagramme, qui vous permet de savoir si votre balance est bonne visuellement.

‍

Cette liste n’est pas exhaustive. D’autres indicateurs spécifiques existent dans le domaine de la formation : rythme, atteinte des objectifs, pédagogie, compétences intervenants.

Pour avoir des résultats encore plus précis, personnalisez vos questionnaires et mettez en place les indicateurs de votre choix. Dans ce cas, on vous conseille de vous faire accompagner par des experts de votre domaine.

‍

À propos d’Edko

‍

Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

‍

‍

Quels sont les critères du Référentiel National Qualité ? Qui est concerné par le label qualité Qualiopi ? Pourquoi l’obtenir ? Est-il obligatoire ? Quelles sont ses futures évolutions ?

On vous dit tout sur le guide de lecture Qualiopi 2023 !

Un peu de contexte s’impose :

La loi du 5 septembre 2018 sur “la liberté de choisir son avenir professionnel” a imposé l’obligation d’une certification par un organisme tiers de tous les organismes concourants au développement des compétences souhaitant bénéficier de fonds publics ou mutualisés.

Pour ce faire, cette loi a mis en place un Référentiel National Qualité (RNQ) unique, qui donne les critères qualité précis sur lesquels doivent être évalués les organismes pour obtenir la certification qualité Qualiopi. Ce référentiel qualité Qualiopi est applicable depuis le 1ᵉʳ janvier 2022.

Rentrons maintenant dans le vif du sujet.

Qu'est-ce que le Référentiel Qualiopi ?

‍

Le marché de la formation professionnelle est dense. Il est très difficile de s’y repérer. Le référentiel Qualiopi, de son vrai nom référentiel national qualité (RNQ), donne un cadre et son label Qualiopi vient attester de son respect.

Le référentiel national qualité a plusieurs finalités :

• Attester de la qualité du processus mis en œuvre par les prestataires d’actions concourant au développement des compétences souhaitant bénéficier de financements publics ou mutualisés. Il opère comme un régulateur du marché de la formation professionnelle.
• Permettre une plus grande transparence et lisibilité de l’offre de formation. Le label Qualiopi est une marque de qualité et de réassurance pour les publics cibles (stagiaires et parents). De cette manière, l’État français protège les citoyens de certains business florissants qui sont, pour certains, peu qualitatifs.
• Avoir accès à des fonds publics ou mutualisés : financement par un opérateur de compétences, par la commission mentionnée à l’article L. 6323-17-6, par l’État, par les régions, par la Caisse des dépôts et consignations, par Pôle emploi ou par l’Agefiph.

Quels sont les 7 critères du référentiel national qualité  ?

‍

Le référentiel national qualité impose aux organismes qui y prétendent de répondre à 7 critères qualité, composés de 32 indicateurs.

Parmi ces 32 indicateurs, 22 indicateurs sont communs à tous et 10 sont des indicateurs spécifiques à certaines formations qualifiantes (celles souhaitant délivrer une certification professionnelle reconnue par l’Etat, répertoriée dans les répertoires suivants : RNCP ou RS) ou sont à l’intention des apprentis.

Les 7 critères qualité du RNCP

Critère 1 : Les conditions d’avertir le public sur les modalités de la prestation : type de formation, durée d’apprentissage et résultat obtenu ;

Critère 2 : L’étude des objectifs des actions de formation proposées et de leur adéquation au public lors de leur élaboration ;

Critère 3 : L’ajustement des prestations et conditions de réception, d’accompagnement et de contrôle aux besoins des apprenants ;

Critère 4 : L’adaptation des modalités pédagogiques, techniques et d’encadrement aux activités d’apprentissage proposées

Critère 5 : La dénomination et l’accroissement des compétences et connaissances des responsables des actions de formation ;

Critère 6 : L’implication de l’organisme de formation au sein de son milieu professionnel ;

Critère 7 : La collecte et la considération des avis du public ayant participé aux formations proposées, les réclamations autant que les appréciations. Notre solution Edko vous assure de passer en toute sérénité l’évaluation de ce dernier critère.

‍

‍

Les apports du guide de lecture Qualiopi pour comprendre les critères

‍

‍

Pour simplifier la lecture de la loi, le Ministère du Travail, de l’emploi et de l’insertion publie régulièrement des guides de lecture à l’intention des auditeurs accrédités et des organismes concernés. Ce guide permet d’avoir tous les éléments pour décider d’accorder (ou non) ce fameux label.

Aujourd’hui, les auditeurs se basent sur la dernière version 8 (qui vient tout juste de sortir) du guide de lecture Qualiopi :

• Il précise le niveau de preuve attendu pour valider les indicateurs audités
• Il donne des exemples d’éléments de preuve. Il s’agit d’exemples à titre indicatifs : d’autres moyens existent pour prouver vos actions qualité.
• Il éclaire et fournit des précisions sur des actions (formations, validation des acquis de l’expérience) ou sur la situation particulière des nouveaux entrants.
• Il donne des pistes de solutions pour traiter les non-conformités (mineures ou majeures) de chaque indicateur. Pendant les audits, certaines non-conformités peuvent être révélées par l’auditeur. Le guide de lecture Qualiopi donne des exemples de traitement-type qui éclairent les organismes et auditeurs.
• Il livre un glossaire définissant certains termes importants

Retrouvez le guide de lecture Qualiopi version 8 ici, qui vient de sortir et sera applicable à partir du 24 janvier 2024. Dans cette nouvelle version, plusieurs éclairages sont apportés par rapport à la version 7. Cette version 7 est encore le référentiel applicable jusqu'à la date de la nouvelle version du guide de lecture, le 24 janvier prochain.

‍

Qui peut être certifié Qualiopi ?

Tous les organismes de formations concourant au développement des compétences sont concernés par le label Qualiopi.

Plus précisément, le label Qualiopi s’adresse à tous les organismes et formateurs indépendants qui exercent des actions :

• De formation professionnelle
• De bilan de compétences
• De validation des acquis de l’expérience
• De formation par apprentissage

Depuis mars 2023, certains établissements d’enseignement supérieur et leurs évaluateurs peuvent utiliser la marque Qualiopi car ils sont, de fait, reconnus comme remplissant les critères du référentiel national qualité :

• Les établissements d'enseignement supérieur publics accrédités après évaluation par le Hcérés ou après une évaluation validée par le Hcérés
• Les établissements d’enseignement supérieur privés désignés comme EESPIG par le comité consultatif pour l'enseignement supérieur privé
• Les établissements d'enseignement supérieur privés évaluées par la Commission des titres d’ingénieur (CTI)

‍

Comment obtenir la certification ?

Le label Qualiopi est obtenu après le passage d’un audit favorable qui atteste du respect du référentiel national qualité.

Quelles sont les étapes ?

• Faire une demande expresse de certification auprès d’un organisme certificateur accrédité
• Signer un contrat avec l’organisme accréditeur
• Réaliser un audit initial, qui sera suivi d’un audit de surveillance à 18 mois et d’un audit de renouvellement au bout de 3 ans. Attention, c’est à l’organisme de formation de faire une demande de renouvellement de l’audit au bout de 3 ans. Cette demande doit se faire au cours de la dernière année de validité et non à échéance.

Seuls les organismes certificateurs accrédités par le comité français d’accréditation (COFRAC) et l’instance de labellisation de France Compétences peuvent délivrer le label Qualiopi.

Voici la liste des organismes accréditeurs.

‍

Le label Qualiopi est-il reconnu par l'État et permet-il de délivrer des certifications professionnelles officielles ?

Qualiopi une marque propriétaire de l'Etat. À ce titre, les formations certifiées Qualiopi sont reconnues par l’Etat.

Néanmoins, certains organismes certifiés Qualiopi délivrent des certifications professionnelles non reconnues par l’Etat. Le contraire est impossible : les organismes délivrant des certifications professionnelles reconnues par l’Etat et souhaitant bénéficier de financements à ce titre, sont obligatoirement certifiés Qualiopi.

On vous explique.

L’Etat reconnaît certaines certifications professionnelles qu’il a répertoriées dans deux répertoires :

• Le Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP) :
• le Répertoire Spécifique (RS)

Sur les 32 indicateurs du référentiel national qualité, seuls 20 indicateurs sont à minima évalués pendant les audits. Parmi les 10 restants, des indicateurs concernent les formations certifiantes au titre du RNCP et nous intéressent ici.

Au début d’une démarche de labellisation Qualiopi, l’organisme certificateur demandera toujours aux organismes s’ils dispensent des formations certifiantes au titre du RNCP. Cela lui permettra d’auditer en plus les indicateurs relevant du champ des certifications professionnelles.

‍

Est-ce que la certification Qualiopi est obligatoire ?

La certification Qualiopi n’est pas obligatoire. Néanmoins, elle est nécessaire pour accéder à des fonds publics ou mutualisés (comme le financement par le CPF par exemple).

‍

À propos d’Edko

‍

Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

‍

‍

Quel est le degré de satisfaction de vos stagiaires ? De vos formateurs ? De vos partenaires ? Comment savoir ce qu’il faut améliorer en priorité ?

Gérer un organisme de formation n’est pas une mince affaire. Ces questions, tous les responsables qualité et responsables pédagogiques se les posent. La meilleure manière d’y répondre est de demander aux intéressés.

Les questionnaires d’évaluation formation sont primordiaux pour prendre le pouls de vos parties prenantes et pour vous améliorer en continu.

Pourquoi utiliser les questionnaires d’évaluation formation ? Comment les créer ? Quels sont les types de questionnaires qui existent dans le secteur de la formation ? Quelles sont les questions types ?

Dans cet article, on vous explique tout ce qu’il faut savoir sur les questionnaires d’évaluation formation. Mais surtout, on vous livre des modèles concrets de questionnaires à réutiliser (à la fin de l’article).‍

Questionnaire d’évaluation formation : de quoi s’agit-il ?

Les questionnaires formation sont utilisés pour connaître l’avis de vos parties prenantes.

Que vous vendiez un service ou un produit, votre objectif est de rendre vos utilisateurs heureux et satisfaits. Des clients heureux = des recommandations qui vous ramèneront de nouveaux clients.

C’est la même chose pour un organisme de formation. Certes, votre mission est de former des étudiants. Mais, vous êtes également une entreprise dont l’objectif est de vendre. Vous avez donc intérêt à savoir ce qui attire votre clientèle, pour en tirer tous les avantages et vous démarquer de la concurrence.

L’objectif des questionnaires est de vous assurer que vos parties prenantes soient séduites par ce que vous leur proposez. Dans le cas où elles ne le sont pas, les enquêtes formation vous aiguillent sur des axes d’amélioration et des actions à mettre en place en priorité.

Les questionnaires de formation sont donc un moyen de prendre la température, de capter les ressentis des stagiaires et d’opérer des actions correctives d’amélioration.

Quels sont les critères d'évaluation d'une formation ?

‍

Dans le domaine de la formation, plusieurs critères sont possibles à évaluer.

Gardez en tête que vous ne pourrez jamais évaluer en one-shot l’intégralité de vos formations. Connaître les critères d’évaluation d’une formation, c’est vous aider à clarifier vos objectifs et à créer le questionnaire qui répondra le mieux à vos attentes.

Voici les principaux critères d’évaluation d’une formation :

• La pédagogie : le contenu des formations, les cas pratiques, les ateliers, la théorie, l’animation, l’enchainement et le timing des formations

• Les moyens pédagogiques : les salles de cours, les lieux de vie, la localisation, la propreté, la qualité du matériel informatique, etc.

• Les acteurs de la formation : les formateurs, mais aussi les partenaires, les intervenants, le personnel de l’établissement, les financiers, les commanditaires, les partenaires entreprises

• L’ambiance : la vie sur le campus, les relations stagiaires formateurs, la vie en communauté au sein de l’établissement

• La logistique : l’organisation des cours en distanciel / présentiel, l’inscription, les réunions d’information, la durée de la formation, les repas, etc.

• La satisfaction générale des stagiaires : Le programme colle-t-il à leurs attentes ? Les objectifs pédagogiques ont-ils été atteints ? Comment se passe la recherche d’emploi ? Leur formation a-t-elle été pertinente par rapport à leurs ambitions professionnelles ?

Attention, n’évaluez jamais un critère sur lequel vous n’avez pas d’impact ni de possibilité d’action. C’est une perte de temps.

Définissez vos objectifs en profondeur

‍

Une fois que vous avez identifié un critère d’évaluation, réfléchissez à l’objectif de cette évaluation. Toute la logique de création de votre questionnaire dépendra des données que vous souhaitez collecter à cette fin.

Posez-vous les questions suivantes :

• Pourquoi voulez-vous recueillir l’avis de vos stagiaires ? (obtention label qualité Qualiopi, amélioration continue, satisfaction après lancement d’une nouvelle offre, …)
• Que souhaitez-vous apprendre de vos étudiants ? Avec quel niveau de détails ?
• Que souhaitez-vous mesurer ? À quelle fréquence ?
• Quelles actions aimeriez-vous mettre en place à partir des données recueillies ?

Voici quelques exemples de solutions d’amélioration :

• Refonte des timings d’une formation
• Ajout de cas pratiques et de mises en situation dans un cours
• Remplacement d’un(e) intervenant(e)

Quelles sont les cibles des questionnaires d’évaluation formation ?

Voici les différentes cibles d’un questionnaire d’évaluation formation :

• Stagiaires
• Intervenants extérieurs
• formateurs
• employés administratifs
• Financeurs, commanditaires
• Entreprises partenaires
• Comité de direction de l’établissement

Faites des recherches approfondies pour mieux comprendre votre cible.

Voici quelques questions à vous poser sur votre cible :

• Est-elle composée de femmes ? D’hommes ?
• Quelle tranche d’âge ?
• Quelles sont ses passions ?

Dans vos questionnaires, adaptez votre ton et vos tournures de phrases. Utilisez des références. Montrez que vous connaissez votre cible. Vos enquêtes auront un bien meilleur taux de réponse.

Gardez en tête une chose fondamentale : répondre à un questionnaire, c’est du temps. Donnez envie à votre cible de prendre ce temps pour vous aider. Faites lui comprendre que c’est pour elle que vous faites ça. Assurez-vous qu’elle passe un bon moment.

Quels sont les différents types de questionnaires pour évaluer une formation ?

On entre enfin dans le vif du sujet.

Il existe plusieurs formes de questionnaires, qui répondent chacun à des objectifs bien précis :

• Le questionnaire d’évaluation des attentes/besoins des stagiaires : ce questionnaire permet de comprendre les attentes des stagiaires par rapport à votre formation, de savoir si votre formation y répond et d’en adapter en amont certains pans pour mieux satisfaire vos futurs utilisateurs.

• Le questionnaire d'évaluation formation à chaud : il a pour objectif de sonder la satisfaction de vos parties prenantes à chaud (suite à une formation par exemple) et de détecter rapidement des problèmes qui nécessiteront des actions correctrices immédiates. Ces questionnaires servent à agir vite. Vous identifiez des dysfonctionnements ? La formation ne couvre pas certains besoins d’apprentissage ? Vous allez enclencher des actions correctives rapides pour rectifier le tir.
  ‍
• Le questionnaire de satisfaction formateur ou bilan pédagogique formateur : il a pour objectif de sonder vos formateurs et de détecter rapidement leur satisfaction et celle de vos stagiaires. Retrouvez notre modèle de questionnaire de satisfaction formateur.

• Questionnaire de satisfaction à froid : un questionnaire diffusé à froid permet de visualiser l’expérience vécue par vos apprenants avec plus de recul. Il a l’intérêt de vous donner une vision plus globale de la satisfaction.

• Questionnaire de suivi alumni : il permet de connaître l’impact de vos formations dans le temps. Quelle est l’évolution de vos stagiaires après la formation ? En fonction des réponses, vous pourrez améliorer l’existant pour mieux répondre à vos promesses ou utiliser les retours positifs comme des arguments de réassurance marketing.

• Questionnaire de validation des acquis : il porte sur les connaissances acquises par les stagiaires pendant la formation. Il vous permet de vous assurer que toutes les bases ont bien été assimilées.

• Enquête commanditaires / financeurs : elle est utile pour sonder la satisfaction des échanges et la qualité de la relation de travail avec les organismes qui commandent des formations auprès des organismes de formation. Par exemple : l’OPCO.

• Enquête entreprise : elle sert à vérifier que l’insertion de l’apprenant en entreprise se déroule bien et à confirmer que la gestion administrative entre l’école et l’entreprise (contrats, etc) se déroule sans accroc.

• Questionnaire de retour à l’emploi et insertion : il permet d’évaluer l’impact de la formation sur l’insertion professionnelle et de détecter certains dysfonctionnements.

Cette liste n’est pas exhaustive. Vous pouvez construire des questionnaires personnalisés et sur-mesure, qui répondront davantage à vos besoins. Dans ce cas, on vous recommande de vous faire accompagner par des experts dans le secteur de la formation.

Comment mettre en place un questionnaire de satisfaction ?

Connaître les types de questions à poser pour évaluer une formation

Une fois que vous avez bien en tête vos objectifs et les types de questionnaires qui existent pour y répondre, il est temps de passer à la phase de création des questions.

En fonction des données que vous souhaitez collecter (quantitatives et qualitatives), plusieurs types de questions s’offrent à vous. Chacune d’entre-elles vous apportera des éléments de réponse différents.

• QCM ou Questionnaire à Choix Multiple : Le QCM est un type de question très fréquemment utilisé dans les enquêtes. Il permet de regrouper les réponses sous des items, qui facilitent l’analyse.

• Les questions fermées : questions avec des réponses prédéfinies, vous permettant de cibler le résultat attendu.

• Les questions pour calcul du NPS : Le Net Promoter Score (ou NPS) est un indice qui permet de mesurer le taux de recommandation de votre formation. Exemple : “Recommanderiez-vous cette formation à votre entourage, sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable) ?

• Les questions pour calcul du CSAT  : le CSAT est un indicateur de satisfaction client utilisable pour évaluer la satisfaction de vos stagiaires. Il regroupe la proportion de répondants se disant satisfait et très satisfait. Exemple : “De manière générale, de 1 à 5, êtes-vous satisfait par la formation que vous venez de suivre ?”

• Questions avec réponses à cocher : pour obtenir des éléments quantitatifs sur l’expérience
• Questions ouvertes impliquant une saisie de texte : pour récolter le feedback spontané des parties prenantes. Elles sont utiles pour mieux comprendre certaines notes attribuées et récolter des suggestions d’amélioration. C’est aussi une manière de récupérer des verbatims positifs, qui sont intéressants à réutiliser dans un but marketing.

• Note ou classement

• Matrice

• Les scénarios : ils permettent de créer des chemins personnalisés et de récupérer de la donnée plus précise. Par exemple, si un de vos apprenants répond “5” à la question “De manière générale, de 1 à 5, êtes-vous satisfait par la formation que vous venez de suivre ?“ alors certaines des questions suivantes seront adaptées à son expérience positive. Si le stagiaire attribue une note basse, alors il n’aura pas la même suite de questionnaire.

Combien de questions pour un questionnaire d’évaluation efficace ?

Pour obtenir un taux de réponse élevé, créez des questionnaires courts et intuitifs. Le temps de réponse ne doit pas dépasser deux minutes.

Quelques conseils :

• Expliquez clairement l'objectif du questionnaire
• Expliquez en quoi les réponses sont utiles pour votre organisme de formation
• Limitez le nombre de questions : 10 questions est une bonne moyenne.

Exemples de questionnaires d’évaluation formation :

Retrouvez ici des exemples de questionnaires d’évaluation formation, réalisés par nos experts.

Exemple questionnaire de satisfaction pour sonder les stagiaires sur la pédagogie : 12 questions

Nota bene : pour chaque réponse égale ou inférieure à 3, toujours creuser pour avoir des explications qualitatives.

• Sur 5, comment noteriez-vous l’expérience globale du cours “Marketing” (remplacer par le cours de votre choix) ?

• Comment qualifierez-vous l’équilibre entre apports théoriques et exemples / application ?

• Les supports pédagogiques étaient-ils adaptés et ont-ils aidé à la compréhension ?

• Si non, pourquoi ?

• Les explications données par l’enseignant étaient-elles claires ?

• Si non, pourquoi ?

• L’enseignant était-il disponible pour répondre à vos questions ?

• Si non, pourquoi ?

• Pensez-vous avoir assimilé les principaux enseignements du cours ?

• Si non, pourquoi ?

• D’après vous, quels sont les points forts du cours "Marketing" (remplacer par le cours de votre choix) ?

• D’après-vous, quelles sont les pistes d’amélioration du cours : Marketing ?

Exemple questionnaire de satisfaction pour sonder les stagiaires sur le contenu de la formation : 9 questions

• De manière générale, êtes)vous satisfait(e) par la formation effectuée ?

• La formation a-t-elle répondu à vos attentes initiales ?

• Non ? Pour quelle(s) raison(s) n’a-t-elle pas répondu à vos attentes ?

• Estimez-vous que la formation était en adéquation avec le métier ou les réalités du secteur ?

• Utilisez-vous les connaissances acquises lors de la formation ?

• Si non, pourquoi ?

• En un mot, qu’avez-vous le plus apprécié dans cette formation ?

• Et le moins apprécié ?

• A quel point seriez-vous prêt(e) à recommander cette formation à une personne exerçant le même métier que vous ?

Exemple questionnaire de satisfaction à chaud pour sonder les formateurs : 9 questions

‍

• De manière générale, êtes-vous satisfait(e) par la formation que vous avez donnée ?

• Sur 5, comment noteriez-vous l’homogénéité du groupe ?

• Concernant l’organisation de la formation, êtes-vous satisfait(e) des éléments suivants :

• La sessions s’est-elle déroulée comme prévu (retards, défauts, …)

• Non ? Pourquoi ?

• Des insatisfactions ont-elles été exprimées par des stagiaires ?

• Oui ? Lesquelles ?

• Pensez-vous introduire des modifications dans les supports de stage ?

• Lesquelles ?

Exemple enquête entreprise / commanditaires : 3 questions

‍

• De manière générale, êtes-vous satisfait(e) de nos relations administratives ?

• Comment noteriez-vous la qualité et l’exhaustivité des documents transmis ?

• Quelque chose à ajouter ? Un commentaire pour nous améliorer ?

Exemple questionnaire de retour à l’emploi et insertion : 7 questions

• Quelle est votre situation à la sortie de la formation ?

• Quel est le nombre de salariés dans l’entreprise ?

• Quelle est votre rémunération brute estimée ?

• Votre situation à 6 mois après la fin de votre formation ?

• Nom de l’entreprise dans laquelle vous avez effectué votre alternance ou votre stage ?

• Date du début de contrat ?

• Typologie de votre employeur ?

Quand et où diffuser un questionnaire d’évaluation formation ?

‍

La diffusion des enquêtes d’évaluation est un élément fondamental du processus qualité. C’est ce qui va garantir le taux de réponse.

Nos recommandations :

• Le taux de réponse est plus élevé entre le mardi et le jeudi. L’idéal est d’envoyer votre questionnaire en début de matinée.
• N’oubliez pas les relances : certains apprenants ne répondent pas directement aux questionnaires. Pour maximiser le taux de réponse, relancez impérativement les apprenants qui n'ont pas répondu.

Parlons maintenant des meilleurs canaux de communication. Vous avez 1000 canaux d’envoi à votre disposition, à vous de déterminer celui sur lequel votre cible passe le plus de temps.

Voici les canaux que nous recommandons pour l’envoi des enquêtes d’évaluation formation : mail, SMS, QR Code, Réseaux sociaux.

‍

Comment analyser un questionnaire de satisfaction ?

Les réponses aux questionnaires doivent tous servir votre qualité. Il faut savoir bien les exploiter.

Analyse des données qualitatives :

C’est l’analyse des questions ouvertes, qui sont une véritable mine d’or de feedbacks et d’apprentissages. On vous conseille de réaliser une première lecture analytique commentaire par commentaire, qui vous permettra d’identifier certaines redondances ou contradictions.

Après cette première lecture, identifiez et classez les commentaires qui dégagent une réelle tendance à travers le temps. Pour cela, appuyez-vous sur les autres données de l’enquête.

Enfin, réalisez un benchmark des résultats de satisfaction d’autres formations concurrentes. Cela vous permettra de prendre du recul, de bien comprendre le contexte de votre secteur d’activité et d’en tirer une analyse plus juste.

Analyse des données quantitatives :

D’abord, commencez par vérifier vos variables générales :

• % de personne de tel sexe ont répondu à l’enquête
• % de satisfaction des stagiaires
• % de questionnaires non remplis jusqu’au bout

Ensuite, réalisez une analyse plus précise, en calculant les corrélations entre plusieurs variables, c’est le “tri croisé”.

Enfin, calculez les indicateurs spécifiques de votre domaine d’activité pour connaître la satisfaction globale de vos parties prenantes :

• Le NPS : si le résultat obtenu est supérieur à 0, c'est synonyme d’une bonne satisfaction client
• CSAT : Un score égal ou supérieur à 80% est considéré comme très bon. S’il est inférieur à 50%, cela reflète une insatisfaction de vos parties prenantes.

Notre conseil : mesurez ces indicateurs en continu, pour avoir des résultats comparables dans le temps. Cela vous permettra aussi de visualiser vos progrès.

‍

On espère que cet article vous a plu 🌞

‍

À propos d’Edko

‍

Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

‍