Améliorez vos formations grâce à nos ressources

L’objectif de vos enquêtes de satisfaction est d’améliorer la qualité de vos formations et services grâce à la récole de feedbacks.

Des positifs comme des négatifs.

Certains retours de vos apprenants peuvent être difficiles à admettre et comprendre, néanmoins, il est primordial de les prendre en compte pour vous améliorer.

Une fois le feedback reçu et analysé, la toute première étape reste de l’accepter. Voici nos 5 conseils pour vous aider à accepter ce feedback et à l’utiliser de manière constructive.

Besoin d’aide avec vos enquêtes ? Vous souhaitez mettre en place un système de gestion qualité sur-mesure et automatisé ? Remplissez notre formulaire, c’est gratuit !

Conseil #1 : Prenez connaissance du feedback jusqu’au bout !

Il est naturel, lorsqu’on reçoit une critique, de vouloir réagir très rapidement. Vous n’avez pas fini de lire le retour que vous êtes déjà en train de préparer mentalement votre réponse.

Ne pensez pas à argumenter ou à préparer votre défense. Prenez le temps d’intégrer le commentaire dans son ensemble.

Note : Remettez toujours le feedback négatif dans son contexte : combien d’apprenants ont répondu à votre enquête ? Est-ce représentatif ? Un taux de participation trop faible peut remettre en cause la fiabilité de vos résultats. Calculez et analysez votre taux de participation.

Conseil #2 : Demandez des précisions

Si un point de votre organisation est fortement critiqué par vos apprenants et que vous ne comprenez pas pourquoi, n’hésitez pas à demander des précisions sur les notes attribuées et des exemples concrets pour mieux comprendre la situation et vos erreurs.

Les scénarios et les questions ouvertes sont deux types de questions très efficaces pour demander des précisions suite à un feedback négatif. Pour en savoir plus, découvrez notre article sur le sujet.

Conseil #3 : Recevez le feedback négatif de façon positive

Celui-ci est une marque de confiance qui vous permet d’avancer et non une arme qui vous attaque. Il y a toujours une marge d’amélioration possible. Savoir recevoir et prendre en compte des critiques constructives vous donne un avantage compétitif à ne pas négliger.

Conseil #4 : Demandez des idées et pistes pour vous améliorer

Faites confiance à vos apprenants. Donnez leur la parole et réfléchissez ensemble à des actions à mener pour répondre à leurs attentes. Ces démarches de co-création et de recherches de solutions sont très appréciées. Elles peuvent transformer une situation négative en résultats positifs pour vos apprenants et votre organisme de formations.

Conseil #5 : Dites merci

Enfin, gardez en tête que le feedback est un cadeau. Par conséquent, remerciez toujours la personne qui vous a donné du feedback.

Il est important de rappeler que le feedback sert aussi à mettre en avant la performance, à remercier la formation et à maintenir la motivation. Ce n’est pas seulement un outil de correction mais également un outil d’expression et d’amélioration collective.

Par exemple, si un apprenant dit avoir trouvé le module de formation trop théorique, il peut être judicieux de lui répondre que vous planifiez d’utiliser de nouveaux outils pour rendre le cours plus interactif.

En faisant cela vous vous engagez à réaliser l’action corrective et également vous incluez l’étudiant dans le processus d’amélioration. Par conséquent, en plus de s’améliorer rapidement et de façon structurée, vous augmentez la satisfaction des apprenants qui se sentent écoutés.

Une fois le feedback reçu, accepté et partagé, l’objectif de la démarche qualité est de pouvoir s’appuyer sur les informations relevées et analysées pour les transformer en actions à réaliser. Il est important de bien savoir gérer les projets et actions qui conduisent vers une amélioration continue.

Cette étape d’acceptation des retours, qu’ils soient positifs ou négatifs, constitue une étape primordiale qui vient compléter le cycle de l’amélioration continue :

Une fois les problèmes, leurs causes, les objectifs et les indicateurs clés clairement définis, vient alors le moment d’identifier et de mettre en place des solutions. Il convient de s’assurer que la solution que vous avez retenue est réaliste, techniquement réalisable et viable sur le plan financier.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure de gestion de la qualité pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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Avant de vous plonger dans l’analyse des réponses de votre questionnaire, un dernier élément est à prendre en compte : la significativité.

• Les données que vous avez récoltées sont-elles fiables ?
• Les tendances qui se dégagent au premier coup d'œil représentent-elles véritablement ce que pense la majorité de vos apprenants ?

La collecte des réponses permet d’avoir une vue d’ensemble de votre enquête, cependant, afin que l’analyse soit la plus représentative possible, il est important de collecter un nombre minimum de réponses.

La significativité c’est le nombre minimum acceptable de réponses de votre questionnaire pour que son analyse soit pertinente.

Effectivement, un nombre trop bas ne vous permettra pas de tirer de bonnes conclusions sur le degré de satisfaction global de votre audience.

Pas de panique, nous sommes là pour vous aider avec une méthode simple permettant de définir la taille nécessaire de votre échantillon. Dans cet article, nous allons vous montrer comment définir ce « nombre magique » pour assurer la fiabilité de vos questionnaires.

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Significativité : les concepts à comprendre

Pour trouver ce « nombre magique » il faut d’abord définir les concepts suivants :

La taille de votre population

Votre population totale correspond au nombre total de personnes dans le groupe que vous souhaitez interroger.

Ici, il peut par exemple s’agir du nombre total d’élèves dans une classe.

Le nombre de réponses effectives

Le nombre de réponses effectives de votre questionnaire en ligne est le premier critère à prendre en compte. Ce critère déterminera en partie la fiabilité des informations que vous allez retirer des données récoltées.

Évidemment, le nombre de réponses obtenues n’est que très rarement le même que le nombre de répondants.

Certains formulaires devront parfois être écartés car ils présenteront des défauts comme des réponses incomplètes par exemple.

Pour en savoir plus sur le taux de participation : lisez cet article !

Envie d’augmenter le taux de participation vos questionnaires ?

La marge d’erreur connue et acceptable

Assurez-vous donc que le taux de réponse soit suffisant pour mener à bien votre analyse. Il est ici nécessaire par rapport à la population totale de vos apprenants, d’interroger suffisamment d’individus pour avoir une marge d’erreur connue et acceptable.

La marge d’erreur, ou intervalle de confiance, permet d’évaluer si les résultats de votre questionnaire sont susceptibles de refléter l’opinion de votre population totale.

Par exemple :

• Marge d’erreur = 5%
• La réponse “Oui” = 60% des réponses
• On estime alors qu’entre 55 et 65 % de la population totale pense que la réponse est « Oui ».

Le phénomène de saturation

À l’inverse, il existe aussi un phénomène de saturation : après un seuil donné, la collecte d’informations supplémentaires n’apporte que peu de précisions supplémentaires.

Une fois ce seuil atteint, il est donc inutile pour vous de faire des relances pour avoir plus de réponses à votre questionnaire.

Comment définir le niveau de représentativité souhaité pour votre enquête ?

Vous l’aurez compris, plus votre échantillon (Nombre effectif de personnes ayant répondu) se rapproche de votre population totale, plus vos résultats seront représentatifs.

Mais soyons réalistes, et nous en avons déjà parlé dans cet article sur le taux de participation, il est extrêmement compliqué d’obtenir un taux de participation de 100%.

C'est là qu'un sondage bien réalisé avec une marge d'erreur acceptable entre en jeu.

En statistiques, la marge d'erreur est une estimation de l'étendue que les résultats d'un sondage peuvent avoir si l'on recommence l'enquête.

Concrètement : plus la marge d'erreur est importante, moins les résultats sont fiables.

Comme vous pouvez le voir dans le tableau ci-dessous, plus la marge d'erreur définie est élevée, plus la taille d’échantillon recommandée diminue.

Si une marge d’erreur de 10 % vous convient, vous n’aurez besoin que de 50 retours sur votre audience totale de 100, là où une marge d’erreur de 5 % nécessitera 80 réponses et qu'une marge d'erreur de 3% en nécessitera 92.

Source : SurveyMonkey

Et les caractéristiques de vos apprenants ?

Enfin, le dernier critère que vous devrez considérer est la représentativité de votre cible. En fonction de votre secteur d’éducation, vos apprenants présentent certaines caractéristiques qui leur sont propres.

Pour que votre enquête soit représentative, il vous faudra donc vérifier que l’échantillon de répondants présente réellement des similarités avec votre ensemble total d’apprenants.

Par exemple, la représentativité homme/femme, ou encore les catégories d’âge.

Grâce à cet article vous savez désormais comment définir le nombre de réponses minimum nécessaires pour garantir la fiabilité de votre sondage.

Fini les objectifs impossibles et inutiles de taux de participation à 100% !

Grâce à la marge d’erreur, vous allez pouvoir sereinement vérifier la qualité et la fiabilité de vos résultats et vous allez être en mesure de mener des actions qui ont du sens !

Bien comprendre le contexte et être sûr.e de la fiabilité de vos résultats est d’autant plus important dans le cas de retours négatifs. Pour mieux gérer le feedback négatif de vos apprenants, rendez-vous ici !

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À propos d’Edko

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Vous pouvez avoir le meilleur questionnaire (des questions neutres, sans biais et au bon format), si personne n’y répond il ne vous sert à rien !

En effet, plus vous obtenez de réponses, plus l’analyse des données récoltées sera pertinente et plus vous serez à même de mener des actions correctrices qui ont du sens.

Le taux de participation est donc la clé du succès des enquêtes de satisfaction.

Alors, comment faire pour augmenter le taux de réponses de vos questionnaires ?

Dans cet article, nous allons vous présenter une technique efficace empruntée au web marketing pour augmenter votre taux de participation.

Envie d’augmenter le taux de participation vos questionnaires ? Contactez-nous !

Qu’est-ce que le taux de participation ?

Le taux de participation est le pourcentage d’étudiants ou apprenants ayant participé à votre enquête et complété le questionnaire.

La plupart des outils digitaux de création de formulaire et d’enquête vous donne le taux de participation. Dans le cas contraire, il se calcule très facilement.

Prenons une enquête avec les résultats suivants :

• Nombre de questionnaires envoyés : 1 000
• Nombre de questionnaires complétés : 200

Taux de participation = nombre de questionnaires complétés / nombre de questionnaires envoyés

Taux de participation = 20%

À noter : le taux de participation ne peut être calculé qu’à partir d’un échantillon de groupe défini. Vous avez besoin de connaître le nombre de personnes contactées pour répondre au sondage pour le calculer.

Malheureusement, certaines méthodes de diffusion ne permettent pas de calculer le taux de participation.

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Pourquoi un taux de participation élevé est important pour le succès de vos enquêtes ?

Le taux de participation de vos enquêtes est une métrique importante à observer pour deux raisons :

• la première : elle permet d’évaluer vos stratégies de diffusion de questionnaire (qu’est-ce qui fonctionne le mieux ?)
• la deuxième : si le taux de participation de votre enquête est trop faible, l’échantillon de données récoltées ne sera pas assez représentatif. Ceci peut remettre en cause la fiabilité de vos résultats.

Qu’est-ce qu’un bon taux de participation ?

Bien évidemment il est important de garder en tête qu’il n’existe malheureusement pas de baguette magique permettant d’obtenir 100% de retours sur vos sondages et encore moins 100% de données exploitables.

Néanmoins, plus ce taux est élevé, mieux c’est.

A/B Testing, comment cette stratégie de web marketing peut vous aider à augmenter vos taux de participation ?

Le ‘Test A/B’ ou la stratégie d’optimisation de conversion, historiquement utilisée dans le webmarketing, consiste à proposer plusieurs variantes, d’une même page web pour déterminer la version qui donne les meilleurs résultats auprès des visiteurs.

Illustration ici dans le cadre d’un site d’e-commerce : 2 pages web différentes sont proposées aléatoirement et équitablement aux visiteurs.

On observe qu’avec la page Web A, le taux de conversion est de 23%, contrairement à la page Web B qui, de par sa disposition, n’engage que 11% des visiteurs à effectuer un achat sur le site. On privilégiera donc ici la page Web A.

Ce procédé est désormais très efficace pour améliorer le taux de conversion et les performances globales des sites internet. Cependant, les sites internet ne sont pas les seuls champs d’application de cette stratégie.

Utilisez l’A/B Testing pour augmenter vos taux de participation en 3 étapes

Voyons alors comment appliquer simplement cette méthode à travers un cas pratique dans un contexte de formation.

Prenez par exemple le questionnaire de satisfaction de l’une des formations de votre choix que vous diffusez “à froid", soit quelques mois après une action de formation.

Étape 1 : définir le paramètre à tester

Historiquement, imaginons que vous effectuiez la diffusion de ce dernier par mail et que vous obteniez environ 53% de retours. Vous aimeriez tester si une diffusion de votre questionnaire par SMS permettrait d’obtenir plus de résultat.

On vous recommande de ne tester qu’un paramètre à la fois.

Étape 2 : préparer le test

Lors de la prochaine session de formation, dupliquez ce même questionnaire à l’identique mais diffusez-le cette fois-ci de deux façons distinctes. Une première moitié de votre cible recevra l’enquête par mail, comme à votre habitude, pour ce qui est de la seconde moitié, envoyez le lien de votre questionnaire par SMS.

Ainsi, la moitié de vos apprenants recevront le sondage par mail, comme d’habitude, et l’autre moitié par téléphone. Vous n’avez plus qu’à comparer les deux taux de réponses obtenues.

Étape 3 : analyser les résultats

Attention toutefois, une seule expérience ne vous permettra pas encore de définir la méthode la plus efficace. Pour ce faire, réitérer l’expérience plusieurs fois afin de voir lequel de ces deux moyens de diffusion est le plus adapté à votre établissement mais aussi le plus performant sur le long terme.

Le ‘Test A/B’ peut également être utilisé pour tester l’efficacité d’autres éléments liés au questionnaire. Vous pouvez par exemple garder la même structure ainsi que le même nombre de questions mais en modifiant l'identité visuelle de votre enquête. Changez les couleurs, ajoutez des photos et observez désormais l’évolution de votre taux de réponse. Répétez cet exercice plusieurs fois en changeant les variables qui vous semblent intéressantes jusqu'à ce que vous obteniez le taux de participation que vous désirez.

En bref, l’utilisation du ‘Test A/B’ permet tout simplement de tester différents scénarios afin d'identifier le moyen le plus efficace pour atteindre votre audience.

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À propos d’Edko

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Poser les bonnes questions est la première étape d’une enquête de satisfaction réussie.

Avant de rentrer dans le détail de ce qui fait une bonne ou mauvaise question, il est essentiel de connaître les différents types de questions existants, ainsi que leurs objectifs.

Ces outils utilisés de manière universelle permettent de vous comparer aux autres formations et de mieux analyser les retours de vos stagiaires/étudiants.

Prêt.e à découvrir les 5 types de questions indispensables pour vos enquêtes de qualité ?

C’est parti !

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QCM

Le QCM est un type de question très fréquemment utilisé dans les enquêtes. Il comporte de nombreux avantages qui en font la pièce maîtresse des questionnaires. Le QCM permet de regrouper les réponses des apprenants sous des items. Il est donc facile de compiler et analyser vos réponses. Vous pouvez rapidement sortir des tendances contrairement aux questions ouvertes qui amènent une multitude de réponses. En plus d’être rapide et automatisable facilement, le QCM permet de dégager des indices clairs pour prendre une décision. Enfin, il offre une expérience plus fluide pour les répondants et amène un taux de complétion plus important.

Néanmoins, s'il est mal utilisé, le QCM peut s’avérer problématique et conduire à la récolte de données non exploitables.

Voici nos trois conseils lors de la rédaction de votre QCM :

1. Ne permettre de sélectionner qu’une seule réponse
2. Rajouter toujours une option “autre” pour ouvrir votre choix de réponse
3. Bien séparer vos choix d’options pour ne laisser aucune ambiguïté (par exemple “18 - 25 ans” et “26 - 35 ans”)

Objectif du QCM : observer, analyser et comprendre une tendance ou un comportement grâce à la collecte de données.

Les avantages du QCM :

• Rapide et facile à remplir pour les apprenants
• Plus facile de compiler et analyser les réponses
• Permet de générer des tendances et graphiques

NPS

Le Net Promoter Score (ou NPS) est un indice qui permet de mesurer le taux de recommandation de votre formation.

Le NPS se présente sous le format suivant :

• “Recommanderiez-vous cette formation à votre entourage ?”
• Sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable)

Les répondants sont rangées en 3 catégories en fonction de la note qu’ils donnent :

• De 0 à 6 : détracteurs
• De 7 à 8 : passifs
• De 9 à 10 : promoteurs

Pour calculer votre NPS vous devez ensuite soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le NPS est un nombre absolu entre -100 et +100. Ainsi, si on obtient un score de -100, cela signifie que l'on a 100% de détracteurs qui ne recommandent pas notre formation.

Une fois que vous avez obtenu votre NPS vous pouvez vous évaluer sur l’échelle suivante :

• De -100 à 0 : améliorations nécessaires
• De 0 à 30 : bien
• De 30 à 70 : très bien
• De 70 à 100 : Excellent

Objectif du NPS : distinguer les apprenants satisfaits des mécontents, ainsi qu’identifier les ambassadeurs

Les avantages du NPS :

• Intuitif et facile à utiliser
• Outil de référence qui permet de se comparer ou de comparer vos formations en interne
• Simple à mettre en place et à calculer

CSAT ou Customer satisfaction

Le CSAT est un indicateur de satisfaction client qui peut aussi très bien être appliqué pour évaluer la satisfaction de vos apprenants. Il est obtenu simplement en regroupant la proportion de répondants se disant satisfait et très satisfait.

Voici un exemple de question CSAT :

Dans ce cas-là, si 20% des répondants ont mis comme note 4/5 (satisfaits), 15% 5/5 (très satisfait) et 65% 1/5 (non satisfaits) alors le CSAT est de 35 (20 + 15).

Objectif du CSAT : évaluer le degré de satisfaction des apprenants

Les avantages du CSAT :

• Modèle simple à mettre en place
• Polyvalence, le CSAT peut être utilisé pour mesurer différents aspects très précis de vos formations
• Le CSAT est un indicateur très répandu, il est donc utile pour se comparer à d’autres formations

Questions ouvertes

Une catégorie de questions très utiles reste les questions ouvertes. Ces questions vous permettent de bien comprendre vos apprenants et de relever les incidents à régler. Donner la possibilité à vos apprenants de s’exprimer pleinement et sans se référer à des options de réponses vous permettra de mieux comprendre les notes attribuées et de profiter des suggestions et idées d'amélioration. Par exemple ici en utilisant une question ouverte nous pouvons obtenir plus de précisions à propos de la note de l’apprenant. De cette façon, nous pouvons rapidement définir le problème de l'apprenant et gérer l’incident.

Objectif des questions ouvertes : recueillir des réponses qualitatives et des verbatims de vos apprenants

Les avantages des questions ouvertes :

• Richesses des informations fournies grâce au format libre qui ne vient pas brider ou orienter les réponses
• Valorisation de l’apprenant en prenant en compte son avis directement
• Récupération de verbatims

Scénarios

Les scénarios permettent de créer des chemins et embranchements dans votre questionnaire. Selon les réponses aux questions des apprenants, vous pourrez récupérer différentes informations. Les scénarios permettent donc de personnaliser le feedback de vos apprenants et d’apporter des résultats plus précis et complémentaires.

Par exemple, si un de vos apprenants répond “Oui” à la question “Êtes-vous en situation de handicap ? “ alors certaines des questions suivantes seront adaptées à son parcours et à son expérience. Si l'apprenant répond “non” alors il n’aura pas exactement le même questionnaire.

D’un autre côté, l’utilisation des scénarios peut s’avérer utile pour déclencher des actions spécifiques selon les réponses des apprenants. Par exemple, si un apprenant met comme note de recommandation 9/10 comme ici :

Alors il est judicieux de lui proposer de laisser un avis internet sur la formation comme sur cet exemple :

Dans le cas où la note de recommandation serait basse, alors nous ne lui proposons pas cette deuxième question mais nous lui demandons plutôt les raisons liées à cette note.

Envie d’augmenter votre visibilité en ligne à l’aide de vos questionnaires ? Contactez-nous !

Objectif des scénarios : personnaliser les questionnaires en fonction des cibles ou des réponses

Les avantages des scénarios :

• La personnalisation augmente la pertinence du questionnaire et donc le taux de complétion
• La personnalisation permet d’orienter les appels à l’action à la fin d’un questionnaire en fonction des réponses

Poser les bonnes questions requiert un réel savoir-faire. Votre questionnaire constitue la première pierre à l’édifice de votre gestion qualité. Si jamais ce dernier est mal rédigé alors la récolte de données sera altérée et l’analyse inutile.

En suivant les conseils énoncés précédemment, vous pourrez construire un questionnaire fiable et utile mais également attrayant pour votre cible. D’une part cela vous permettra d’obtenir de la donnée de qualité et d’autre part, vous pourrez offrir une expérience de sondage plus engageante pour vos apprenants.

À propos d’Edko

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