Améliorez vos formations grâce à nos ressources

Lors de la diffusion de votre questionnaire, même en ayant suivi toutes nos recommandations, vous allez malgré tout rencontrer des personnes qui ne vont pas répondre à votre enquête...

Ne désespérez pas !

Ce n’est en aucun cas un échec et cela peut s'expliquer de plusieurs manières :

• Un simple oubli
• Votre e-mail est tombé dans les spams
• L’apprenant était trop occupé la première fois que vous l’avez sollicité

C’est tout à fait normal et rappelez-vous qu’il n’existe malheureusement pas de baguette magique permettant d’obtenir 100% de retour sur vos sondages.

Néanmoins, il existe des solutions pour avoir plus de réponses : avez-vous pensé à la relance ?

La relance offre aux apprenants que vous sondez plusieurs chances de participer à un questionnaire en ligne.

Dans cet article, découvrez 5 astuces pour des relances réussies !

Il y a quelques jours, nous vous demandions pas sondage LinkedIn, si vous pratiquiez des relances pour vos sondages ! Découvrez les résultats :

Même si le taux de réponse obtenu initialement suite à un premier envoi vous permet une bonne représentativité des réponses, chaque réponse supplémentaire peut-être une nouvelle donnée très enrichissante :

• Un nouvel apprenant promoteur de la formation qu’il vient de suivre
• Un apprenant insatisfait, qui vous offre une occasion de progresser en faisant remonter un problème dont vous n’aviez peut-être pas conscience

Mais au fond, sommes-nous réellement certains de l’efficacité de la relance pour obtenir plus de réponses ?

L’efficacité de la relance

Yesware, logiciel d’e-mailing, a envoyé 10 relances à un même groupe de personnes et a ensuite analysé les résultats :

• Le taux de réponse diminue continuellement après chaque relance.
• Cependant, à la fin de la dixième relance, on remarque que le nombre de réponses cumulées n’a cessé d'augmenter.

Si, lors de cette expérience, Yesware avait décidé d’envoyer qu'un seul mail sans effectuer aucune relance, ils auraient obtenu 30 réponses au lieu de 141.

C’est donc au final 4,5 fois plus de réponses obtenues, ce qui est considérable !

Les bénéfices de la relance

Évidemment l’intérêt de ce graphique n’est pas de vous inciter à envoyer 10 relances à vos apprenants, (ces derniers risquent de se sentir oppressés) mais simplement de démontrer les bénéfices d’un système de relance dans le cadre ou votre message est clairement énoncé et que votre cible est au courant.

Les bénéfices de la relance dépassent donc généralement les risques de désagrément engagés envers votre cible.

D’autant plus que ces derniers, en cas de mécontentement, peuvent choisir de se désinscrire dès la réception de votre enquête s'ils ne souhaitent pas y répondre. Bien sûr, à chaque relance, il est important de rappeler pourquoi ils ont intérêt à participer, dans quel but vous collectez des informations et les mesures incitatives que vous proposez si toutefois vous en proposez.

Voici quelques exemples d’introduction de sondage visant à expliquer aux apprenants pourquoi vous les sollicitez :

Expliquer les raisons légales

Ici, l’organisme de formation évoque des raisons légales qui le poussent à récolter les appréciations de ses apprenants :

Expliquer la démarche d’amélioration continue

Ici en revanche, l’organisme de formation évoque des raisons différentes en demandant à ses apprenants de lui fournir des éléments d’amélioration pour son bon fonctionnement :

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Un e-mail de relance pour votre sondage peut donc s’avérer être un outil très puissant. Cependant il y a quelques notions à connaître pour commencer à l’utiliser efficacement. Vous l’aurez deviné, une fois de plus, la segmentation et l’analyse du comportement de votre cible est le chaînon essentiel qui vous permettra de maximiser vos résultats. Pas de panique, vous commencez à devenir de véritables professionnels en ce qui concerne l’analyse de votre cible ! En effet, si vous en êtes à vous poser des questions sur la relance c’est que vous avez dû au préalable bien étudier votre cible pour rédiger vos questions, construire le questionnaire et enfin le diffuser efficacement !

La clé d’une relance réussie

D’après les ressources fournies par l’entreprise actuellement leader dans le secteur des logiciels d’envoi d’e-mails, Lemlist, la clé d’une relance réussie résiderait entre autres dans la personnalisation de votre mail, d’après Guillaume Moubeche, fondateur de Lemlist.

“Tous les jours, nous recevons des dizaines (pour les plus chanceux), voire des centaines d’e-mails. Autant dire qu’il est impossible de tous les traiter. Il est donc impératif de se démarquer et de toucher vos prospects avec un message clair et percutant. Si votre prospect ne comprend pas ce qu'il en retire, ça ne marchera pas. Il existe de nombreuses façons de personnaliser une séquence de cold emailing et de parler à vos prospects à un niveau 1 contre 1.”

Voyons plus en détail comment appliquer ces règles dans notre contexte de formation et d’enquête de satisfaction :

#1 - Vos relances éveillent la curiosité :

Il est primordial que votre apprenant ait l’impression qu’il est le seul et unique destinataire de votre relance.

#2 - Vos relances sont courtes

2 ou 3 phrases maximum

Au format texte, sans templates ni images (vous augmenterez ainsi votre taux de délivrabilité). Il doit comporter un rappel du contexte de votre sollicitation ainsi qu’un appel clair à remplir votre sondage.

#3 - Vos relances sont personnalisées

Votre e-mail doit être rédigé de manière personnelle pour augmenter le taux de réponse de votre sondage.

#4 - Vos relances sont automatisées

Au-delà de la rédaction minutieuse de vos e-mails de relance, programmez des relances automatiques à des moments précis ! Vous gagnerez en temps et en efficacité.

#5 - Ils sont dilués dans le temps

Le timing est crucial pour mettre en place vos relances en masse ! Par exemple, évitez d’envoyer une relance en pleine période d’examens pour vos apprenants. Des facteurs comme le jour et l’heure sont importants à prendre en compte en fonction de vos cibles.

💡 Pour en apprendre plus sur les cibles : Comment bien préparer son enquête de satisfaction ! Tout ce que vous devez savoir !

En bref, si vous souhaitez maximiser votre taux de participation, voici les éléments que vous devez garder en tête :

• Apprenez-en un maximum sur votre cible.
• Optimiser la présentation et la structure de l’ensemble de votre questionnaire en fonction de cette cible.
• Cherchez à optimiser les canaux de diffusion de votre questionnaire en ligne.
• Mettez en place des relances personnalisées.

Rappel, si vous n’avez pas ou peu de réponses, ça ne veut pas dire que vos apprenants ne sont pas intéressés.

Parfois, ils oublient simplement de répondre à cause d’un millier d'autres raisons. Le succès de votre e-mail de relance dépend de la personnalisation et de la valeur que vous apportez à votre cible.

Enfin, rappelez-vous toujours de la règle d'or de l'envoi d'e-mails de relance : Plus il y a de suivis, plus il y a de réponses.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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Avant même de rédiger la moindre question de votre enquête de satisfaction, il est nécessaire de définir ses objectifs et de bien connaître ses apprenants.

Dans cet article, nous allons nous concentrer sur cette phase préparatoire qui va garantir le succès de vos enquêtes post-formation.

Définir ses objectifs

Pour bien démarrer sa démarche de feedback, il est nécessaire de savoir où on veut aller.

Voici les questions que vous devez vous poser :

• Qu’est-ce que vous souhaitez apprendre de vos étudiants ?
• Que souhaitez-vous mesurer ?
• Pourquoi voulez-vous recueillir l’avis de vos apprenants ?
• Quelles actions aimeriez-vous mettre en place à partir des données recueillies ?

Formaliser vos objectifs signifie définir ce que vous voulez réellement savoir. Gardez en tête qu’il est impossible de tout savoir sur ses apprenants. Un questionnaire court et simple aura un bien meilleur taux de complétion qu’un questionnaire long et compliqué. Dans le cadre d’une amélioration continue, vos objectifs doivent concerner des sujets où vous pouvez réellement enclencher des ajustements et changements. Il est inutile de poser une question sur un sujet sur lequel vous n’avez pas d’influence.

De plus, formaliser vos objectifs vous permettra de ne pas vous perdre dans vos questions et de rester concentré sur l’essentiel.

💡 Pour en apprendre plus sur les objectifs : Comment mener à bien des actions d’amélioration au sein de votre établissement de formation ? - Focus sur la méthode SMART

Connaître ses apprenants

Une fois les objectifs posés, il est important de se pencher sur les caractéristiques de vos apprenants qui devront remplir vos enquêtes. Plus vous affinerez ces caractéristiques, plus il sera simple de bâtir un questionnaire qui ressemblera à vos apprenants et donc qui sera efficace.

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1. Qui sont vos apprenants ?

Connaître ses apprenants c’est comprendre qui ils sont. On peut commencer ainsi par définir ses apprenants selon des caractéristiques sociodémographiques :

• Sont-ils principalement des hommes, des femmes ou un public mixte ?
• Quel âge ont-ils en moyenne ?
• Où habitent-ils ?
• Quelle est leur situation professionnelle ?
• Quelle langue parlent-ils ?

En définissant ces critères, vous pourrez mieux comprendre vos apprenants et adapter vos questions à cette cible.

Également, comprendre qui sont vos apprenants vous permettra de mieux analyser les résultats et de prendre du recul sur les réponses aux enquêtes.

2. Qu’est-ce qu’ils aiment ?

Pour répondre aux besoins de vos étudiants vous devez comprendre ce qu’ils aiment. Leurs centres d'intérêt, les valeurs qu’ils partagent ainsi que leur style de vie. Il est important de cerner ce que vos apprenants n’aiment pas, ne supportent pas. En sachant cela vous pouvez orienter vos questionnaires pour qu’ils représentent un moment agréable pour eux plutôt qu’une charge obligatoire.

Par exemple, si vous vous adressez à des étudiants en première année d’école de commerce, il est important de noter qu’ils n’aiment pas la monotonie et la répétition de tâches similaires. Il peut donc être judicieux de rajouter du “fun” dans vos questionnaires avec l’utilisation d'images, de GIF ou encore par l’ajout de questions ludiques pour booster la participation globale.

3. Que viennent-ils chercher en participant à votre formation ?

Étant un organisme de formation ou une école, votre tâche principale reste de former vos étudiants. Néanmoins, vous êtes également une entreprise et donc votre objectif est aussi de VENDRE : vous demander pour quelles raisons votre clientèle vient chez vous peut vous permettre d’accentuer votre avantage concurrentiel et donc de vendre plus.

Comprendre les attentes de vos apprenants est primordial pour leur offrir une formation qui répond à leurs besoins. En définissant ce que vos clients viennent chercher, vous pourrez à l’aide des questionnaires confirmer ou rectifier votre proposition commerciale.

Par exemple, mettre en place un questionnaire qui relève les besoins de vos étudiants avant l’action de formation vous permettra d’anticiper ce que veulent vos apprenants et de comprendre pourquoi ils vous ont choisi vous et non un autre organisme de formation.

4. Qu'est-ce que vos apprenants feraient à votre place ?

Mettre vos apprenants au cœur de votre processus d’amélioration est une tactique très pertinente pour votre organisme. Vous pouvez leur demander ce qu’ils amélioreraient dans la formation effectuée ou encore les modules qu’ils voudraient retrouver dans vos offres. Vos apprenants sont les mieux placés pour savoir ce qu’ils auraient aimé avoir en plus ou ce qu’ils changeraient de leur expérience dans votre établissement. Ils peuvent être force de proposition et vous apporter beaucoup d’idées intéressantes. En ayant connaissance de ces informations, vous pouvez très rapidement transformer votre organisation et vous améliorer de manière continue.

D’un autre côté, vos apprenants apprécieront que vous leur demandiez leurs avis. Ils se sentent écoutés et comprennent que vous êtes attentifs à leurs suggestions. Leurs évaluations deviennent alors précises et mesurées : il n’est plus question de plaintes mais plutôt de conseils.

5. Qu'est-ce que vos apprenants pensent de votre organisme ?

Au-delà de l’avis de vos apprenants sur la formation suivie, il est important de bien comprendre ce qu’ils pensent de votre organisation dans son ensemble. Pouvoir identifier les forces et faiblesses de votre organisation de manière générale vous permettra de prendre du recul et de vous améliorer de manière globale. Avant de choisir un module ou une formation précise, les apprenants choisissent leur organisme de formation.

En connaissant bien vos apprenants, vous pouvez adapter votre discours et rendre votre questionnaire efficace.

On en a déjà parlé dans plusieurs articles, bien connaître ses apprenants est la base pour mener des enquêtes de satisfaction réussie.

Maintenant que vous savez tout de vos apprenants, voici quelques cas d’application :

• Pour choisir les canaux de diffusion de votre enquête
• Pour augmenter le taux de participation de vos enquêtes, grâce à l’A/B testing
• Pour obtenir plus de réponses à vos questionnaires
• Pour mieux comprendre et gérer le feedback négatif

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus d'évaluation chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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Votre questionnaire post-formation est un succès !

• Vous avez défini un ensemble de questions claires et pertinentes (comme le recommande cet article).
• Vous avez diffusé de manière efficace votre questionnaire auprès de vos apprenants (grâce aux conseils de cet article).

Maintenant, viens le temps de l’analyse !

Quelles conclusions pouvaient vous tirer de vos questionnaires ? Quels apprentissages ?

Dans cet article, nous allons faire le point sur un type de données bien particulier (et le plus difficile à analyser) : les données qualitatives, aussi appelées “verbatim”.

Qu’est-ce qu’un verbatim ?

Selon les Dictionnaires Le Robert, un verbatim est un compte rendu écrit fournissant le mot à mot d’une déclaration. Dans le cadre de questionnaire, il s’agit d’une réponse à une question ouverte.

En donnant la possibilité à vos apprenants de s’exprimer pleinement et sans se référer à des options de réponses vous avez l’opportunité de mieux comprendre les notes attribuées et de profiter des suggestions et idées d'amélioration. Par exemple ici en utilisant une question ouverte nous pouvons obtenir plus de précisions à propos de la note de l’apprenant. De cette façon, nous pouvons rapidement définir le problème de l'apprenant et gérer l’incident :

💡 Pour en savoir plus sur les différents types de questions que vous pouvez utiliser dans vos questionnaires : Évaluation de vos formations : les 5 types de questions indispensables (et comment les utiliser)

Les verbatims de vos apprenants vos donc apparaître sous le format d’une donnée sémantique brute. Si ces informations sont précieuses, elles peuvent être un vrai casse-tête à traiter !

Comment analyser les verbatims ?

Dans le cas des données qualitatives, il est nécessaire de réaliser une analyse fine du contenu récolté afin d’interpréter correctement les résultats.

Analyse commentaire par commentaire

Une première analyse commentaire par commentaire est certes chronophage mais est indispensable puisqu’elle vous permettra d’immédiatement identifier d’éventuelles cohérences de réponses ou bien à l’inverse des contradictions notables.

En d’autres termes, le but d’une analyse qualitative est de faire ressortir l’homogénéité ou au contraire la diversité des points de vue afin de dégager des tendances. Ci-dessous, un exemple extrait de données qualitatives issues d’un organisme de formation d'audiovisuel et de cinéma à Paris :

On observe rapidement en lisant les commentaires que 50% d'entre eux font référence à la notion de temps. “J’aurais souhaité disposer de plus de temps” et “5 jours c’est presque trop court”.

Le directeur pédagogique de cet établissement sait donc qu’il aura certainement quelque chose à faire concernant la durée de ses sessions.

Attention toutefois à ne pas prendre quelques commentaires comme vérité générale. En effet, il est important d’identifier les commentaires qui dégagent réellement une tendance à travers le temps et non simplement à un moment donné. Cependant, cela ne signifie en aucun cas qu’un commentaire isolé qui sort du lot à un instant T ne doit pas être pris en compte. Bien au contraire !

Analyse des données qualitatives avec Excel

Grâce à des outils comme Excel ou Notion, vous pouvez facilement mettre en place une codification manuelle, appelée aussi post-codification.

Cette méthode consiste à traiter les données qualitatives une par une et à les étiquetter en fonction des sujets évoqués.

Important : le plan de codification doit être décidé et fixé avant d’effectuer l’analyse. Toute modification en cours de route rendrait l’analyse déjà effectuée incomplète, il faudra donc recommencer à zéro !

Ce travail est toujours très chronophage et laisse peu de possibilités d’automatisation, mais si le nombre de vos retours reste réduit alors cette une option envisageable.

Vers une analyse automatisée ?

Il est possible d’automatiser l’analyse des données qualitatives grâce à un outil d’analyse sémantique. Ce dernier est capable d’analyser un grand nombre de verbatims en quelques secondes et d’identifier les sujets et thématiques récurrents.

Ces logiciels utilisent des algorithmes de traitement du langage humain et regroupent automatiquement les verbatims en catégories en fonction des sujets abordés.

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Comment utiliser les verbatims de manière efficace pour votre organisme de formation ?

Il peut être extrêmement judicieux de faire remonter les réclamations et problèmes urgents et les séparer des retours apprenants qui se fondent dans la masse. Pour résoudre ces problèmes, il faut mettre en place un système d’alerte qui se déclenche en fonction des réponses des apprenants.

Par exemple ici on pose une première question à laquelle on associe une alerte selon la réponse :

En mettant une note inférieure ou égale à la moyenne (5) alors on pose une seconde question qualitative :

Par conséquent, en ayant mis une note de 3 ainsi qu’un commentaire explicatif, une alerte avec le nom de l’apprenant, sa note ainsi que son commentaire sont envoyés directement au formateur et/ou au responsable de l’école ou de l’organisme.

Voici un exemple d’alerte mail :

Cet exemple a été tiré d’un organisme de formation évoluant dans le secteur de l’audiovisuel. Son responsable qualité utilise Ekko pour être alerté en temps réel d’éventuels retours ou réclamations de ses apprenants.

💡 Dans la suite de ce sujet, nous vous recommandons vivement la lecture de cet article : Enquête de satisfaction de vos formations : comment gérer le feedback négatif de vos apprenants ?

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La clé pour réussir son analyse de données qualitatives réside dans la bonne interprétation des résultats en posant la question du pourquoi et du comment, et en les comparant avec d’autres données de l’enquête (dont des données de même type recueillies à une période antérieure) et/ou avec d’autres enquêtes.

Une fois ces vérifications de base réalisées, vous pouvez passer à l’analyse des réponses et donc comparer les résultats avec d’autres formations similaires pour contextualiser votre analyse. Pour cela il suffit de réaliser un benchmark des résultats de satisfaction d’autres formations et les garder proches de ses résultats pour les comparer en tout temps.

Maintenant que vous avez toutes les clés en main, il est temps de passer à l’action : Comment mener à bien des actions d’amélioration au sein de votre établissement de formation ? - Focus sur la méthode SMART

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

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La diffusion de vos questionnaires est un des paramètres essentiels pour réussir vos enquêtes de satisfaction auprès de vos apprenants.

En effet, pour qu’un message soit efficace il faut qu’il puisse déjà atteindre sa cible.

Les canaux de diffusion que vous choisissez d’utiliser pour partager vos questionnaires peuvent impacter leurs résultats, notamment le taux de participation ou encore le nombre de réponses.

Dans cet article, nous vous présentons 4 canaux de diffusion (avec exemple) pour atteindre efficacement vos apprenants.

La diffusion par e-mail

L’e-mail est le premier canal qui vient à l'esprit lorsqu'il s’agit de distribuer un sondage en ligne, notamment auprès d’étudiants.

D’ailleurs, des études démontrent qu’il est plus simple d’atteindre sa cible par mails qu’en utilisant les réseaux sociaux. En théorie, votre message a statistiquement plus de chances d'être vu et réellement considéré par e-mail que sur Facebook. (Attention toutefois, ces données sont à mettre en perspective avec le type de votre audience.)

En gardant ces informations à l'esprit, voici quelques bonnes pratiques qui vous aideront à faire en sorte que la diffusion de votre enquête en ligne par mail soit la plus efficace :

• Soignez l’objet de votre e-mail : Gardez votre objet court et donnez l'impression d'être une invitation spéciale.
• Un e-mail = un sujet : Dans cet e-mail, n'essayez pas de vendre d’autres formations ou de communiquer d’autres informations, concentrez-vous sur l'enquête.
• Allez droit au but : Le message doit être bref et l'espace le plus important doit être consacré au bouton ou au lien pour accéder à l'enquête.

À noter que la diffusion par mail peut se faire de deux façons distinctes :

• La première est d’utiliser un lien URL généré depuis votre logiciel de sondage et de l’intégrer directement dans votre mail.

• La deuxième façon est d’utiliser une solution d’e-mailing qui permet d’intégrer votre enquête en ligne directement dans le corps du mail. Cette option vous offre la possibilité de faire apparaître la première question directement dans le mail afin d’inciter les destinataires à répondre et ainsi améliorer votre taux de conversion.

Les chiffres clés :

• 42,2 millions de Français ont un compte mail
• 21,9 %, taux d’ouverture moyen d’un mail en Europe
• Les messageries les plus utilisées en France : Gmail, Outlook et Orange

La diffusion par SMS

Vos apprenants sont-ils férus de technologie ou connus pour être de grands utilisateurs de smartphones ?

Si c'est le cas, vous pouvez envisager de diffuser votre enquête par SMS. D’autant plus qu’il est très fréquent de recevoir des SMS de la part d’entreprises. Amazon quand votre colis a été livré, Deliveroo quand votre livreur est en chemin ou encore Doctolib pour confirmer votre rendez-vous chez le médecin...

Tous ces exemples font que ce moyen de communication ne sera probablement pas inattendu de la part de vos apprenants.

Par SMS, vous avez deux options pour distribuer votre enquête en ligne :

• La plus simple consiste à envoyer un message contenant un lien url menant à votre enquête sur lequel vos apprenants peuvent cliquer directement depuis leurs téléphones.

• Une autre option consiste à répondre à l'enquête au fil du temps en recevant une question à la fois et en y répondant directement par SMS. Cette approche permet aux apprenants de répondre à leur rythme, en revanche, vous devrez probablement faire face à une augmentation des coûts si vous êtes facturé par message.

D’après une enquête d’Ipsos Mori, 95% des consommateurs se disent prêts à répondre à une enquête par SMS. Le taux d’ouverture moyen des SMS est de 98% d’après Dynmark. C’est donc un canal engageant et à prendre de plus en plus en considération sachant que les utilisateurs consultent plusieurs fois par jour leur téléphone...

Les chiffres clés :

• 90 % des SMS sont lus dans les 3 minutes après réception.
• Il faut en moyenne 90 secondes à une personne pour répondre à un SMS contre 90 minutes pour un e-mail.

Cependant, il est important de rester vigilant avec ce moyen de diffusion. Il peut s’avérer être très intrusif pour beaucoup de personnes. Il y a donc un juste équilibre à conserver entre votre volonté de résultats et la relation que vous entretenez avec votre apprenant. Enfin si vous optez pour ce moyen de diffusion assurez-vous bien en amont que vos conditions générales d'utilisations sont en adéquation avec le règlement général sur la protection des données (RGPD).

La diffusion via Réseaux Sociaux

Les Réseaux Sociaux comme Facebook ou Twitter s’imposent de plus en plus comme des outils essentiels pour atteindre sa cible dans de très nombreux secteurs d’activité. Ces derniers représentent un canal idéal pour toucher un grand nombre de personnes.

Les retours sont nombreux et souvent presque immédiats. On observe également qu’ils sont parfois plus développés et de meilleures qualités que dans les mails, ce qui peut en partie s’expliquer par le fait qu’une personne sur Facebook n’est pas pressée par le temps.

C’est donc une véritable opportunité pour diffuser vos enquêtes de satisfaction. Il est par exemple assez courant et efficace de créer votre propre groupe Facebook, Whatsapp ou encore LinkedIn à l’occasion du début d’une de vos formations et d’y ajouter tous les apprenants qui vont participer à votre formation. Au-delà de diffuser vos sondages dans ce groupe de discussion, c’est aussi un bon moyen pour communiquer sur les informations importantes de votre programme et d'échanger directement avec vos apprenants.

Les réseaux sociaux permettent donc de recueillir les réactions de votre audience tout en créant du lien. La promotion d'une enquête à travers ce genre de canal est souvent très appréciée par les apprenants.

N’hésitez pas aussi à accentuer le fait que votre enquête en ligne est un moyen pour les participants de partager leurs opinions de façon honnête. Essayez de faire en sorte qu'ils agissent d’eux-mêmes dans l'intérêt de vos futurs apprenants !

La diffusion par QR CODE

Rendu public en 1999 par l’entreprise japonaise Denso-Wave, le QR Code connaît un réel essor avec l'avènement des smartphones. À la fin des années 2000, il devient l'un des codes bidimensionnels les plus populaires dans le monde, à tel point que les applications de lecture de QR codes sont directement intégrées par les fabricants de téléphones.

Cependant cette technologie décline à partir de 2010 avant de revenir sous le feu des projecteurs dès 2020 en raison de la pandémie du coronavirus. Une fois “flashé” par l’appareil, le QR code permet d’accéder immédiatement à une page web ou plus précisément pour ce qui nous intéresse ici, à votre sondage en ligne.

Divers outils vous permettant de générer vous-même vos QR Codes sont disponibles sur internet et certains sont même gratuits.

En fonction de votre cible, vous pouvez les imprimer sur des cartes de visite, des affiches, des autocollants ou même les afficher sur les écrans d’une salle de classe à la fin d’une intervention ou d’une formation. L'utilisation d'un QR Code vous permet de ne pas avoir de coût supplémentaire pour la distribution à l’inverse du campagne SMS par exemple.

Attention néanmoins, l’utilisation du QR code n’a pas que des avantages :

• Tous vos apprenants doivent avoir un smartphone afin de pouvoir accéder à votre questionnaire
• Le positionnement de votre QR code est crucial afin de ne pas passer inaperçu

En conclusion :

• MAIL : Canal le plus utilisé pour les enquêtes, l’e-mail permet de grouper et d’automatiser vos envois. Il est aussi très utile pour programmer des relances.
• SMS : Canal généralement utilisé de façon à faire remonter les informations chaudes. À l’ère de l’instantanéité, le SMS est l’outil parfait pour faire parvenir une enquête de satisfaction.
• RÉSEAUX SOCIAUX : Diffusez vos enquêtes directement à l’aide de groupes sur les réseaux sociaux est un moyen engageant qui permet de créer du lien avec votre audience.
• QR CODE : Canal original qui peut par exemple être projeté sur un tableau dans une salle de classe permettant de faire remonter des données à chaud tout en vous assurant un certain taux de participation.

Pensez à faire des tests avec la méthode A/B testing pour utiliser le canal de diffusion qui fonctionne le mieux auprès de vos apprenants !

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure d'évaluation de la qualité & de l'impact pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

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Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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Une fois le feedback reçu, accepté et partagé, l’objectif de la démarche qualité est de pouvoir s’appuyer sur les informations relevées et analysées pour les transformer en actions à réaliser. Il est important de bien savoir gérer les projets et actions qui conduisent vers une amélioration continue.

Dans cet article, nous vous expliquons comment utiliser la méthode SMART pour mettre en place des actions durables et atteindre vos objectifs d’amélioration continue.

La première étape de la gestion de projet et de l’amélioration continue est de fixer des objectifs intelligents qui nous permettent d’aller de l’avant. Pour cela, nous pouvons nous appuyer sur la méthode des objectifs SMART de Steffens G.

Qu’est-ce que la méthode SMART ?

Pour optimiser vos chances de réussir, vos objectifs doivent être SMART : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporellement défini.

Voici comment définir chacun de ces critères grâce à des exemples :

S comme Spécifique :

Votre objectif doit être clairement défini, c’est-à-dire suffisamment précis pour que l’on comprenne immédiatement le type d’actions à mettre en place pour l’atteindre.

« Augmenter le nombre de participants aux sessions en ligne » ou « Diminuer le temps de réponse aux questions des apprenants » ne sont pas des objectifs spécifiques.

« Augmenter de 30% le nombre de participants aux sessions en ligne » ou « Garantir une réponse dans les 24h ouvrées aux questions des apprenants » le sont davantage.

M comme Mesurable :

L’objectif mis en place doit être mesurable pour pouvoir contrôler les impacts de celui-ci. Si vous souhaitez accroître l’engagement de vos apprenants, quel indicateur allez-vous prendre en compte pour définir si votre objectif est atteint ou pas ?

Par exemple « Atteindre 60% de participations aux formations » est un objectif mesurable. À la fin de la période, vous pouvez facilement savoir s’il a été atteint ou pas.

A comme Atteignable :

S’il est important de se fixer des objectifs ambitieux, il est nécessaire qu’ils soient réalistes, afin de ne pas risquer de vous démotiver, de démotiver votre équipe ou vos apprenants.

L’objectif choisi doit être atteignable. Cela demande de vérifier que les ressources à votre disposition sont suffisantes pour atteindre l’objectif.

Vous devez tenir compte de vos ressources financières et humaines, de vos compétences, du temps ou encore de la conjoncture du marché. Si vous n’avez pas assez de ressources en interne pour atteindre vos objectifs, pouvez-vous recruter ? Sinon, pouvez-vous faire appel à un prestataire ? Si ce n’est pas le cas, vous devez peut-être revoir vos ambitions à la baisse, ou vous accorder plus de temps pour les atteindre.

Comment obtenir 30% de réponses en plus à vos questionnaires ? En plus d’être un objectif spécifique, celui-ci peut être atteignable grâce à nos 3 astuces à découvrir dans cet article ! Lire l’article !

R comme Réaliste :

Ce critère est régulièrement confondu avec « Atteignable », mais il s’attache davantage à la pertinence de vos objectifs par rapport à votre stratégie globale.

Il est nécessaire de différencier un objectif parfait mais utopique d’un objectif moins ambitieux mais réaliste. Le but est de savoir si vos objectifs sont réalisables et pertinents par rapport à votre situation.

T comme Temporellement défini :

Enfin, il est important de vous fixer des objectifs temporels, une deadline à laquelle vous déterminez si votre objectif a été atteint ou pas.

Cette définition d’une date butoir permet de vous concentrer sur certains objectifs, de les hiérarchiser et de motiver vos équipes à des instants donnés. Le risque en ne choisissant pas de date de fin est d’oublier la réalisation de certains objectifs, en se disant qu’on aura le temps, plus tard, de s’en occuper.

Enfin, nous vous recommandons de communiquer sur vos objectifs auprès de vos apprenants. Cette étape permet d’engager l’ensemble de vos acteurs : salariés, formateurs et apprenants autour de ses objectifs. Aussi vos apprenants apprécieront la prise en compte de leurs feedbacks en actions concrètes.

Quels sont les avantages de la méthode SMART ?

Se fixer des objectifs SMART, c’est économiser du temps et de l’argent tout en garantissant la réussite de vos projets.

La méthode comporte de nombreux avantages :

• Suivi et pilotage de vos équipes
• Clarté des communications auprès de vos formateurs et apprenants
• Amélioration de la coordination : cohérence entre les décisions et actions de vos collaborateurs
• Amélioration des performances de votre organisme de formation

Exemple d’objectif SMART pour un organisme de formation : répondre immédiatement aux demandes des apprenants

« En utilisant un seul canal (Groupe LinkedIn par exemple) pour centraliser les questions, nous augmentons le nombre de questions. Nous devons cependant assurer des réponses rapides et efficaces pour satisfaire les apprenants et assurer la continuité de leur apprentissage. »

Comment établir un objectif smart ?

Cet objectif peut se traduire ainsi :

Spécifique : Nous répondrons immédiatement à toutes les questions des apprenants et résoudrons les problèmes dans les 24 heures suivant leur réception.

Mesurable : Les questions auront reçu une réponse dans les 24 heures suivant leur publication par un formateur de l’organisme.

Atteignable : Nous aurons suffisamment de membres de l’équipe de formation pour respecter les délais de réponse et de résolution.

Réaliste : L’amélioration des délais de réponse et la relation avec les apprenants sont essentielles pour notre organisme de formation. Par conséquent, nous devons montrer cette qualité à tous nos apprenants.

Temporellement défini : Les délais de réponse seront examinés chaque mois pour vérifier leur conformité. Si les objectifs ne sont pas atteints, nous mettrons en œuvre des mesures d’amélioration qui permettront de rétablir les niveaux de service avant la prochaine évaluation mensuelle.

Une fois vos objectifs SMART fixés :

• Partagez vos objectifs auprès de vos apprenants et formateurs
• Vérifiez votre progression régulièrement grâce à vos indicateurs mesurables
• Évaluez votre réussite avec une nouvelle enquête de satisfaction auprès de vos apprenants

Et bien entendu, continuez de communiquer à chacune de ces étapes ! Une communication claire et transparente est la clé d’une stratégie d’amélioration continue réussie !

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure de gestion de la qualité pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

Pilotez et mesurez l’impact de vos formations simplement avec Edko.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez la solution et échangez avec nos experts !

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L’objectif de vos enquêtes de satisfaction est d’améliorer la qualité de vos formations et services grâce à la récole de feedbacks.

Des positifs comme des négatifs.

Certains retours de vos apprenants peuvent être difficiles à admettre et comprendre, néanmoins, il est primordial de les prendre en compte pour vous améliorer.

Une fois le feedback reçu et analysé, la toute première étape reste de l’accepter. Voici nos 5 conseils pour vous aider à accepter ce feedback et à l’utiliser de manière constructive.

Besoin d’aide avec vos enquêtes ? Vous souhaitez mettre en place un système de gestion qualité sur-mesure et automatisé ? Remplissez notre formulaire, c’est gratuit !

Conseil #1 : Prenez connaissance du feedback jusqu’au bout !

Il est naturel, lorsqu’on reçoit une critique, de vouloir réagir très rapidement. Vous n’avez pas fini de lire le retour que vous êtes déjà en train de préparer mentalement votre réponse.

Ne pensez pas à argumenter ou à préparer votre défense. Prenez le temps d’intégrer le commentaire dans son ensemble.

Note : Remettez toujours le feedback négatif dans son contexte : combien d’apprenants ont répondu à votre enquête ? Est-ce représentatif ? Un taux de participation trop faible peut remettre en cause la fiabilité de vos résultats. Calculez et analysez votre taux de participation.

Conseil #2 : Demandez des précisions

Si un point de votre organisation est fortement critiqué par vos apprenants et que vous ne comprenez pas pourquoi, n’hésitez pas à demander des précisions sur les notes attribuées et des exemples concrets pour mieux comprendre la situation et vos erreurs.

Les scénarios et les questions ouvertes sont deux types de questions très efficaces pour demander des précisions suite à un feedback négatif. Pour en savoir plus, découvrez notre article sur le sujet.

Conseil #3 : Recevez le feedback négatif de façon positive

Celui-ci est une marque de confiance qui vous permet d’avancer et non une arme qui vous attaque. Il y a toujours une marge d’amélioration possible. Savoir recevoir et prendre en compte des critiques constructives vous donne un avantage compétitif à ne pas négliger.

Conseil #4 : Demandez des idées et pistes pour vous améliorer

Faites confiance à vos apprenants. Donnez leur la parole et réfléchissez ensemble à des actions à mener pour répondre à leurs attentes. Ces démarches de co-création et de recherches de solutions sont très appréciées. Elles peuvent transformer une situation négative en résultats positifs pour vos apprenants et votre organisme de formations.

Conseil #5 : Dites merci

Enfin, gardez en tête que le feedback est un cadeau. Par conséquent, remerciez toujours la personne qui vous a donné du feedback.

Il est important de rappeler que le feedback sert aussi à mettre en avant la performance, à remercier la formation et à maintenir la motivation. Ce n’est pas seulement un outil de correction mais également un outil d’expression et d’amélioration collective.

Par exemple, si un apprenant dit avoir trouvé le module de formation trop théorique, il peut être judicieux de lui répondre que vous planifiez d’utiliser de nouveaux outils pour rendre le cours plus interactif.

En faisant cela vous vous engagez à réaliser l’action corrective et également vous incluez l’étudiant dans le processus d’amélioration. Par conséquent, en plus de s’améliorer rapidement et de façon structurée, vous augmentez la satisfaction des apprenants qui se sentent écoutés.

Une fois le feedback reçu, accepté et partagé, l’objectif de la démarche qualité est de pouvoir s’appuyer sur les informations relevées et analysées pour les transformer en actions à réaliser. Il est important de bien savoir gérer les projets et actions qui conduisent vers une amélioration continue.

Cette étape d’acceptation des retours, qu’ils soient positifs ou négatifs, constitue une étape primordiale qui vient compléter le cycle de l’amélioration continue :

Une fois les problèmes, leurs causes, les objectifs et les indicateurs clés clairement définis, vient alors le moment d’identifier et de mettre en place des solutions. Il convient de s’assurer que la solution que vous avez retenue est réaliste, techniquement réalisable et viable sur le plan financier.

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À propos d’Edko

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Edko est un logiciel sur-mesure de gestion de la qualité pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.

La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.

Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.

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